Introducción a Omnicanal para Customer Service

Artículo
12/19/2023

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Propina

Si desea probar Dynamics 365 Customer Service de forma gratuita, puede registrarse para obtener una prueba de 30 días.
Explore Copilot, una característica que mejora significativamente la productividad de los agentes Customer Service.

Omnichannel for Customer Service es una sólida aplicación que extiende la eficacia de Dynamics 365 Customer Service para permitir a las organizaciones conectar e interactuar instantáneamente con los clientes a través de canales como Chat activo, voz y SMS.

Omnichannel for Customer Service también ofrece una aplicación moderna, personalizable y de alta productividad que permite a los agentes interactuar con clientes en distintos canales. La aplicación ofrece una identificación contextual del cliente, notificación en tiempo real, comunicación integrada y herramientas de productividad del agente como integración de la Knowledge Base, búsqueda y creación de casos para garantizar que los agentes sean eficaces.

Los supervisores obtienen visibilidad e información histórica y en tiempo real de la eficiencia operativa de los agentes y del uso en distintos canales.

El motor empresarial de enrutamiento y distribución de trabajo permite a los clientes configurar la presencia de agentes, la disponibilidad y las reglas de enrutamiento, garantizando que los agentes trabajen en las interacciones más relevantes.

Importante

Plataforma omnicanal para Customer Service utiliza cookies de terceros para la autenticación. Asegúrese de que las cookies no estén bloqueadas de ninguna manera en el navegador para que ciertos servicios, como la presencia de un agente o un supervisor, puedan funcionar correctamente.
El modo multisesión y las funciones de navegación se admiten en el Customer Service workspace y la plataforma omnicanal para Customer Service solo para aplicaciones servicio al cliente, y no en copias de estas aplicaciones o aplicaciones personalizadas.

Canales disponibles con Omnicanal para servicio al cliente

Puede habilitar los siguientes canales en la organización con Omnicanal para servicio al cliente.

Chat

Chat es un canal de interacción que permite a los agentes conectar en tiempo real con los clientes. Más información: Pruebe canales para Dynamics 365 Customer Service y Configurar un canal de chat.

Nota

El widget de chat en vivo utiliza cookies del navegador para mantener los estados de la conversación y mejorar el rendimiento; estas cookies no se utilizan para crear perfiles ni recopilar información de identificación personal (PII).

SMS

SMS es un canal de interacción que admite un modo asincrónico de comunicación y permite a la organización conectar con los clientes mediante mensajes de texto. Más información: Pruebe canales para Dynamics 365 Customer Service y Configurar un canal de SMS.

Voz

Con el canal de voz, la plataforma omnicanal para Customer Service brinda a los agentes la capacidad de recibir y realizar llamadas de la red telefónica pública conmutada (PSTN) a través de una experiencia de llamada nativa en Dynamics 365, con funciones impulsadas por IA en tiempo real, como la transcripción de llamadas en vivo, análisis de opiniones y sugerencias basadas en IA para impulsar la productividad de los agentes. Más información: Introducción al canal de voz

Microsoft Teams

Use Microsoft Teams como un canal de interacción para el soporte de funciones internastales como soporte técnico, recursos humanos y finanzas para permitir a las organizaciones conectar a sus empleados con el personal de soporte interno utilizando el Complemento de Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service. Más información: Configurar Microsoft Teams

Canales sociales como Facebook, LINE y WeChat le brindan una oportunidad increíble para capitalizar la tendencia de las redes sociales e interactuar con sus clientes en una experiencia perfecta y personalizada. Además de los canales sociales populares, puede crear su propio canal de mensajería personalizado. Para obtener más información, vera Probar canales para Dynamics 365 Customer Service.

Vista de bandeja de entrada

Como agente, cuando abre Customer Service workspace o la Plataforma omnicanal para Customer Service, puede seleccionar el ícono de la bandeja de entrada para mostrar todos los casos y conversaciones que se le asignaron. La bandeja de entrada está diseñada para ayudarlo a trabajar de manera eficiente en tareas de alta velocidad, así como para promover las sesiones de la bandeja de entrada a sesiones regulares cuando necesite más tiempo para resolver casos y completar sus conversaciones. Los siguientes canales asincronizados están disponibles en la bandeja de entrada de la conversación: SMS, chat persistente, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp y Teams.

En la imagen siguiente se muestra la vista de conversación del buzón de entrada:

Vista de conversaciones del buzón de entrada de Customer Service workspace