Cómo obtener asistencia para Microsoft IntuneHow to get support for Microsoft Intune

Microsoft proporciona servicios globales de soporte técnico, preventa, facturación y suscripción para Microsoft Intune.Microsoft provides global technical, pre-sales, billing, and subscription support for Microsoft Intune. El soporte técnico está disponible tanto en línea como por teléfono para las suscripciones de pago y de prueba.Support is available both online and by phone for paid and trial subscriptions. El soporte técnico en línea está disponible en inglés y japonés.Online technical support is available in English and Japanese. La asistencia telefónica y la asistencia de facturación en línea están disponibles en idiomas adicionales.Phone support and online billing support are available in additional languages.

Como administrador de Intune, puede usar la opción Ayuda y soporte técnico para registrar una incidencia de soporte técnico en línea sobre Intune desde Azure Portal.As an Intune admin, you can use the Help and Support option to file an on-line support ticket for Intune from the Azure portal. Para crear y administrar un incidente de soporte técnico, su cuenta debe tener un rol de Azure Active Directory (Azure AD) que incluya la acción microsoft.office365.supportTickets/tickets/manage.To create and manage a support incident, your account must have an Azure Active Directory (Azure AD) role that includes the action microsoft.office365.supportTickets. Para información sobre los permisos y roles de Azure AD que se necesitan para crear una incidencia de soporte técnico, consulte el artículo sobre los roles de administrador en Azure Active Directory.For information about Azure AD roles and permissions that are required to create a support ticket, see administrator roles in Azure Active Directory.

Importante

Para obtener soporte técnico para productos de terceros que funcionan con Intune (por ejemplo, Saaswedo, Cisco o Lookout), póngase en contacto con el proveedor de ese producto en primer lugar.For technical support with third-party products that work with Intune (like Saaswedo, Cisco, or Lookout), contact the supplier of that product first. Asegúrese de que ha configurado el otro producto correctamente antes de abrir una solicitud con el soporte técnico de Intune.Before you open a request with Intune support, make sure you configured the other product correctly.

Para obtener información sobre cómo solucionar problemas relacionados con Microsoft Intune, consulte la sección de solución de problemas de la documentación de Intune.For information about troubleshooting issues related to Microsoft Intune, see the Troubleshoot section of the Intune documentation.

Experiencia de ayuda y soporte técnicoHelp and support experience

La experiencia de ayuda y soporte técnico de Intune está disponible en el portal de administración de dispositivos de Microsoft 365 y en todas las hojas (o páginas) en Intune, en Azure Portal.The Help and support experience for Intune is available from the Microsoft 365 Device Management portal and from all of the blades (or pages) under Intune in the Azure portal.

La experiencia de Ayuda y soporte técnico es similar a la observada en el centro de administración de Microsoft 365 y reemplaza a la experiencia anterior de Ayuda y soporte técnico, que permanece vigente para otros servicios en Azure.The Help and support experience is similar to the experience seen in the Microsoft 365 admin center, and replaces the previous Help + support, which remains in place for other services in Azure.

Para acceder a Ayuda y soporte técnico, use estas opciones:To access Help and support, use the following options:

  • Panel de administración de dispositivos:Device Management Dashboard:

    • Después de seleccionar un área de características para Intune, seleccione la opción de Ayuda y soporte técnico.After you've selected a feature area for Intune, select the option for Help and support.

    • En cualquier nodo del portal de administración de dispositivos, seleccione el icono ?From any node in the Device Management portal, select the ? en la esquina superior derecha del portal y, a continuación, use la lista desplegable para seleccionar el servicio con el que desea ayuda.icon in the upper-right corner of the portal, and then use the drop-down to select the service you want help with. El icono ?The ? del portal de administración de dispositivos es compatible con varios servicios, y debe seleccionar el servicio específico para el que desea obtener ayuda.icon in the Device Management portal supports multiple services, and you must select the specific service you want assistance for.

      Selección del servicio

      Después de seleccionar un servicio, verá su página de Ayuda y soporte técnico, donde puede especificar detalles para encontrar soluciones sobre un problema específico.After you select a service, you'll see the Help and support page for that service where you can specify details to find solutions for a specific problem .

      Si los resultados de la búsqueda no parecen coincidir con las expectativas del servicio, asegúrese de que se ha seleccionado el servicio correcto.When the results of your search don't seem to match expectations for your service, check to ensure the correct service was selected. La selección del servicio aparece justo después de Ayuda y soporte técnico.The service selection appears just after Help and support. En caso de que no se haya seleccionado el servicio adecuado, haga clic en Seleccione un servicio para volver al menú desplegable de selección de servicio.If the right service wasn't selected, click on Select a service to return to the service selection drop-down.

      Confirmación del servicio

  • En Azure Portal:In the Azure portal:

    • Seleccione Ayuda y soporte técnico desde cualquier hoja o página de Intune.Select Help and support from any Intune blade or page.

    Nota

    Si la instancia de Intune se hospeda en la nube privada de organismos públicos, también conocida como nube soberana de tipo Azure Government, consulte Compatibilidad de Intune con la nube privada para organismos públicos, más adelante en este artículo.If your instance of Intune is hosted on the private cloud for government, also known as a sovereign cloud like Azure Government, see Intune support for private cloud for government, later in this article. La experiencia de Ayuda y soporte técnico de Intune estará disponible en la nube privada para organismos públicos más adelante este mismo año.The Intune Help and support experience won’t be available on the private cloud for government until later this year.

    Al abrir Ayuda y soporte técnico, el portal muestra la ventana ¿Necesita ayuda? :When you open Help and Support, the portal displays the Need help? window:

    Visualización de la ventana ¿Necesita ayuda?

    En la esquina superior izquierda hay tres iconos que puede seleccionar para abrir diferentes paneles de la ventana ¿Necesita ayuda? .In the left top corner there are three icons that you can select to open different panes of the Need Help? window. El panel que está viendo se identifica con el subrayado.The pane your viewing is identified by the underline.

    Los clientes con un contrato de soporte técnico Premier o Unified tienen opciones adicionales de soporte técnico y verán un banner en la ventana ¿Necesita ayuda? que recuerda a la siguiente imagen: Banner PremierCustomers with a Premier or Unified support contract have additional options for support, and see a banner in Need help? that resembles the following image: Premier banner

    La ventana ¿Necesita ayuda? se abre en el panel Buscar soluciones.Need Help? opens to the Find Solutions pane. Sin embargo, si tiene un caso de soporte técnico activo, la ventana se abre en el panel Solicitudes de servicio, donde puede ver los detalles de los casos de soporte técnico activos y cerrados.However, if you have an active support case the window opens to the Service requests pane where you can view details about your active and closed support cases.

Buscar solucionesFind solutions

Selección del panel Buscar soluciones

En el panel Buscar soluciones, especifique algunos detalles sobre una incidencia en el cuadro de texto proporcionado.On the Find solutions pane, specify a few details about an issue in the provided text box. En función del texto que se proporcione sobre una incidencia, el panel se rellena con posibles coincidencias.Based on the text you provide about an issue, the pane populates with insights that are potential matches. También obtendrá vínculos a artículos recomendados que pueden ayudarle a resolver el problema.You'll also get links to recommended articles that might help you resolve the issue.

Cuando se encuentra una coincidencia segura con los datos que se describen, pueden aparecer sugerencias de solución de problemas justo en la ventana ¿Necesita ayuda? .When a strong match is found for the details you describe, troubleshooting tips can appear right in the Need help? window.

Por ejemplo, puede escribir errores de sincronización de contraseñas.For example, you might enter Password synchronization errors. Los resultados incluyen una guía de solución de problemas directamente en el panel y vínculos a artículos recomendados de nuestra biblioteca de documentación.The results include troubleshooting guidance directly in the pane, and links to recommended articles from our documentation library.

Visualización de información detallada de solución de problemas

Póngase en contacto con el soporte técnico.Contact support

Selección del panel de contacto con el soporte técnico

En el panel Contacto con soporte técnico, puede enviar una solicitud de asistencia.From the contact support pane, you can submit a request for assistance. Este panel está disponible después de proporcionar algunas palabras clave básicas en el panel Buscar soluciones.This pane is available after you provide some basic keywords on the find solutions pane.

Al solicitar asistencia, proporcione una descripción del problema con tantos detalles como sea necesario.When requesting assistance, provide a description of the problem with as much detail as needed. Después de confirmar la información de contacto de teléfono y correo electrónico, seleccione el método de contacto preferido.After confirming your phone and email contact information, select the method of contact you prefer. La ventana muestra un tiempo de respuesta para cada método de contacto, lo que le permite estimar cuándo se pondrán en contacto con usted.The window displays a response time for each contact method, which gives you an expectation of when you'll be contacted. Antes de enviar la solicitud, adjunte archivos como registros o capturas de pantallas que puedan ayudar a rellenar los detalles del problema.Before submitting your request, attach files like logs or screenshots that can help fill in details about the issue.

Formulario de contacto con el soporte técnico

Después de rellenar la información necesaria, seleccione Ponerse en contacto conmigo.After you fill in the required information, select Contact me to submit the request.

Solicitudes de servicioService requests

Selección del panel Solicitudes de servicio

El panel Solicitudes de servicio muestra el historial de casos.The Service requests pane displays your case history. Los casos activos se encuentran arriba de la lista, con las incidencias cerradas que también están disponibles para revisión.Active cases are at the top of the list, with closed issues also available for review.

Visualización de la lista de solicitudes de servicio

Si tiene un número de caso de soporte técnico activo, puede escribirlo aquí para ir a ese problema o puede seleccionar un incidente de la lista de incidentes activos y cerrados para ver más información sobre él.If you have an active support case number, you can enter it here to jump to that issue, or you can select any incident from the list of active and closed incidents to view more information about it.

Cuando haya terminado de ver los detalles de un incidente, seleccione la flecha izquierda que aparece en la parte superior de la ventana de la solicitud de servicio, justo encima de los tres iconos del panel ¿Necesita ayuda? .When you’re done viewing details for an incident, select the left arrow that appears at the top of the service request window just above the icons for the three Need Help? pane icons. La flecha atrás vuelve a la lista de incidentes de soporte técnico que ha abierto.The back arrow returns the display to the list of support incidents you’ve opened.

Clientes de soporte técnico Premier y UnifiedPremier and Unified support customers

Los clientes con un contrato de soporte técnico Premier o Unified pueden especificar la gravedad del problema y programar una devolución de llamada de soporte técnico a una hora y en un día concretos.As a customer with a Premier or Unified support contract, you can specify a severity for your issue, and schedule a support callback for a specific time and day. Estas opciones están disponibles al abrir o enviar una nueva incidencia y al editar un caso de soporte activo.These options are available when you open or submit a new issue and when you edit an active support case.

Gravedad: las opciones para especificar la gravedad de una incidencia dependen del contrato de soporte técnico:Severity - The options to specify the severity of an issue depend on your support contract:

  • Premier: gravedad de A, B o C.Premier: Severity of A, B, or C
  • Unified: crítico o no crítico.Unified: Critical, or non-critical

La selección de un problema con una gravedad A o Crítica le limita a un caso de soporte técnico por teléfono, que proporciona la opción más rápida para recibir asistencia.Selecting either a severity A or Critical issue limits you to a phone support case, which provides the fastest option to get support.

Callback schedule (Programación de devolución de llamada): puede solicitar una devolución de llamada a una hora y en un día determinados.Callback schedule - You can request a callback on a specific day and time.

Experiencia de ayuda y soporte técnico de AzureAzure Help + support experience

Cuando usa el panel de navegación izquierdo Ayuda y soporte técnico o usa el icono ?When you use the left navigation pane Help + support, or use the ? de la esquina superior derecha de Azure Portal, se abre la experiencia de ayuda y soporte técnico de Azure, que es distinta de la experiencia de ayuda y soporte técnico de Intune.option in the upper-right corner of the Azure portal, you open the Azure Help + support experience, which is distinct from the Intune Help and support experience.

A partir de abril de 2019, no se puede acceder a la experiencia de Ayuda y soporte técnico de Azure para obtener ayuda con Intune, a menos que la suscripción esté en una nube privada para organismos públicos.Beginning in April of 2019, you can't access the Azure Help + support experience to get assistance with Intune, unless your subscription is on a private cloud for government.

Si la instancia de Intune no se ejecuta en una nube privada para organismos públicos, al navegar a Ayuda y soporte técnico de Azure se le redirigirá a la experiencia de Ayuda y soporte técnico de Intune para crear y administrar incidentes de soporte técnico.If your instance of Intune doesn't run on a private cloud for government, navigating through Azure Help + support redirects you to the Intune Help and support experience to create and manage support incidents.

Compatibilidad de Intune con la nube privada para organismos públicosIntune support for private cloud for government

Con la suscripción de Intune hospedada en la nube privada para organismos públicos, que también se conoce como nube soberana de tipo Azure Government, todavía no tiene acceso a la nueva experiencia de ayuda y soporte técnico de Intune.When your Intune subscription hosted on the private cloud for government, which is also known as a sovereign cloud like Azure Government, you don’t yet have access to the newer Intune Help and support experience. En su lugar, use la siguiente información para obtener soporte técnico de Intune.Instead, use the following information go get support for Intune.

Creación de un vale de soporte en líneaCreate an online support ticket

Importante

En la transición de Ayuda y soporte técnico a un nuevo sistema que todavía no está disponible para la nube privada para organismos públicos, cuando se crea un incidente de soporte técnico, el portal identifica un caso de soporte técnico en el que se usa un número de identificación de 15 dígitos.As Help and support transitions to a new system which is not yet available for the private cloud for government, when you create a support incident, the portal identifies a support case that uses a 15 digit identification number. Cuando se crea el caso de 15 dígitos, se crea un reflejo de ese caso para que lo use el Soporte técnico de Microsoft.When the 15-digit case is created, a mirror of that case is created for use by Microsoft Support. Este caso reflejado se crea en un nuevo sistema de soporte técnico, utiliza un identificador de caso de 8 dígitos y lo usan los servicios de soporte técnico para realizar el seguimiento de todos los trabajos y las comunicaciones de su incidente de soporte técnico.This mirror case is created in a new support system, uses an 8-digit case ID, and is used by support services to track all work and communications for your support incident. Poco después de crear el caso de 15 dígitos, recibirá un correo electrónico que identifica el número de 8 dígitos del caso de soporte reflejado que usan los servicios de soporte técnico.Shortly after your 15-digit case is created, you’ll receive an email that identifies the 8-digit number of the mirrored support case that is used by support services.

Apoye el trabajo personal y comuníquese con el caso de soporte técnico de 8 dígitos, y use solo el caso de soporte de 8 dígitos para registrar las comunicaciones y realizar un seguimiento del progreso de los incidentes.Support personal work and communicate from the 8-digit support case, and only use the 8-digit support case to log communications and track incident progress. De este modo, recibirá actualizaciones por correo electrónico de ese caso de soporte técnico de 8 dígitos que sirven como registro de seguimiento del trabajo en el caso.Therefore, you’ll receive email updates from that 8-digit support case that serve as your case-work track record. No se registran detalles en el incidente de soporte técnico de 15 dígitos.No details are logged into the 15-digit support incident. Cuando concluye el soporte técnico y se cierra el caso de soporte de 8 dígitos, este estado se refleja en el caso de soporte técnico de 15 dígitos que puede ver desde Azure Portal.When support concludes and the 8-digit support case closes, that status is reflected in by the 15-digit support case that you can view from within the azure portal. No se deben esperar otras actualizaciones ni cambios de estado para el caso de soporte técnico de 15 dígitos.No other updates or status changes should be expected for the 15-digit support case.

Cuando se completen las transiciones entre las herramientas de soporte técnico más adelante este año, la experiencia de soporte técnico de Intune hospedada en la nube de administración pública se asemejará a la experiencia predeterminada de Ayuda y soporte técnico que está disponible actualmente para las suscripciones de Intune hospedadas en la nube pública.When transitions between support tools completes later this year, the support experience Intune hosted on the government cloud will resemble the default Help and support experience that’s currently available for Intune subscriptions hosted on the public cloud.

  1. Inicie sesión en Azure Portal (https://portal.azure.com) con sus credenciales de administrador de Intune y haga clic en el icono ?Sign in to the Azure portal (https://portal.azure.com) with your Intune admin credentials, select the ? situado en la esquina superior derecha del portal y, después, seleccione Ayuda y soporte técnico para ir a la página Ayuda y soporte técnico de Azure.icon in the upper-right corner of the portal, and then select Help + support to go to the Azure Help + support page.

    Imagen del vínculo del signo de interrogación con el vínculo de Ayuda y soporte técnico resaltado

  2. En la página Ayuda y soporte técnico de Azure, seleccione Nueva solicitud de soporte técnico.On the Azure Help + support page, select New support request.

    Imagen del vínculo de Nueva solicitud de soporte técnico resaltado en la página de soporte y ayuda

  3. En la pestaña Básico, para la mayoría de los problemas de soporte técnico de Intune, seleccione las opciones siguientes:On the Basics tab, for most Intune technical support issues, choose the following options:

    • Tipo de problema: TécnicoIssue type: Technical
    • Suscripción: <su suscripción>Subscription: <your subscription>
    • Servicio: Microsoft IntuneService: Microsoft Intune
    • Tipo de problema: elija el tipo de problema en el menú desplegable.Problem type: Choose your problem type from the drop-down menu.
    • Subtipo de problema: elija el subtipo de problema en el menú desplegable.Problem subtype: Choose the problem subtype from the drop-down menu.
    • Asunto: Describa brevemente el problema que quiere solucionar.Subject: Briefly describe the issue you want help with.

    Imagen de la pestaña Básico de la página Ayuda y soporte técnico: nueva solicitud de soporte técnico

    Seleccione Siguiente: Soluciones para continuar.Choose Next: Solutions to continue.

  4. En la pestaña Soluciones pestaña, revise los pasos recomendados que pueden ayudarle a resolver el problema sin presentar un vale.On the Solutions tab, review the recommended steps that might help you solve your problem without filing a ticket. Si todavía desea crear una solicitud de soporte técnico después de revisar los pasos, haga clic en Siguiente: Details.If you still want to create a support request after looking through the steps, click Next: Details.

    Imagen de la pestaña Soluciones de la página Ayuda y soporte técnico: nueva solicitud de soporte técnico

  5. En la pestaña Detalles, rellene los detalles del problema, el método de soporte técnico, la información de contacto y haga clic en Siguiente: Revisar y crear.On the Details tab, fill out the details for your problem, the support method, your contact information, and then click Next: Review + create.

    Imagen de la pestaña Detalles de la página Ayuda y soporte técnico: nueva solicitud de soporte técnico

  6. Revise la información, compruebe que es correcta y elija Crear para enviar la solicitud de soporte técnico.Review the information, verify that it's correct, and then choose Create to submit your support request.

    Imagen de la pestaña Revisar y crear de la página Nueva solicitud de soporte técnico

Importante

Si tiene una pregunta sobre suscripciones o facturación, puede abrir un caso para obtener asistencia mediante el Centro de administración de Microsoft 365.If you have a billing or subscription question, you can open a case to get support through the Microsoft 365 admin center.

Ver las solicitudes de soporte técnicoView support requests

Puede ver sus solicitudes de soporte técnico desde Azure Portal.You can view your support requests from within the Azure portal. Sin embargo, no toda la información está disponible.However, limited information is available. Para ver los incidentes:To view your incidents:

  1. Inicie sesión en Azure (https://portal.azure.com) con sus credenciales de administrador de Intune y haga clic en el icono ?Sign in to Azure (https://portal.azure.com) with your Intune admin credentials, select the ? situado en la esquina superior derecha del portal y, después, seleccione Ayuda y soporte técnico para ir a la página Ayuda y soporte técnico de Azure.icon in the upper-right corner of the portal, and then select Help + support to go to the Azure Help + support page.

  2. En la página Ayuda y soporte técnico puede ver la lista Solicitudes de soporte técnico recientes.On the Help + support page you can view the list of Recent support requests.

    Importante

    Las nubes privadas para organismos públicos solo pueden ver el número de caso de soporte técnico de 15 y el estado de los incidentes.Private cloud for government customers can only view the 15-digit support case number, and the incident status. Todas las comunicaciones de casos y el seguimiento de trabajos o alertas se envían por correo electrónico y hacen referencia al número de caso de soporte técnico de 8 dígitos que se crea como un reflejo del caso de soporte abierto desde la consola de Intune.All case communications and tracking of work or alerts are sent by email and reference the 8-digit support case number that is created as a mirror of the support case opened from within the Intune console.

Recursos adicionalesAdditional resources