Uso del portal de solución de problemas para ayudar a los usuarios de su empresaUse the troubleshooting portal to help users at your company

El portal de solución de problemas permite que los operadores del departamento de soporte técnico y los administradores de Intune vean la información de usuario para solucionar las solicitudes de ayuda del usuario.The troubleshooting portal lets help desk operators and Intune administrators view user information to address user help requests. Las organizaciones que disponen de un departamento de soporte técnico pueden asignar el Operador del departamento de soporte técnico a un grupo de usuarios.Organizations that include a help desk can assign the Help desk operator to a group of users. El rol de operador del departamento de soporte técnico puede usar el panel Solución de problemas.The help desk operator role can use the Troubleshoot pane.

En el panel Solución de problemas también se muestran los problemas de inscripción del usuario.The Troubleshoot pane also shows user enrollment issues. Los detalles del problema y los pasos de corrección sugeridos pueden ayudar a los administradores y a los operadores del departamento de soporte técnico a solucionar los problemas.Details about the issue and suggested remediation steps can help administrators and help desk operators troubleshoot problems. Ciertos problemas de inscripción no se capturan, y es posible que no se sugieran correcciones para algunos errores.Certain enrollment issues aren't captured and some errors might not have remediation suggestions.

Para conocer los pasos sobre cómo agregar un rol de operador del departamento de soporte técnico, consulte Control de administración basada en roles (RBAC) con IntuneFor steps on adding a help desk operator role, see Role-based administration control (RBAC) with Intune

Cuando un usuario se pone en contacto con el soporte técnico por un problema técnico con Intune, el operador del departamento de soporte técnico introduce el nombre del usuario.When a user contacts support with a technical issue with Intune, the help desk operator enters the user's name. Intune muestra datos útiles que pueden ayudar a resolver muchos problemas de nivel 1, incluidos los siguientes:Intune shows useful data that can help resolve many tier-1 issues, including:

  • Estado del usuarioUser status
  • AssignmentsAssignments
  • Problemas de cumplimientoCompliance issues
  • El dispositivo no respondeDevice not responding
  • El dispositivo no obtiene una configuración Wi-Fi o VPNDevice not getting VPN or Wi-Fi settings
  • Error de instalación de la aplicaciónApp installation failure

Para ver los detalles de solución de problemas, siga estos pasos:To review troubleshooting details

En el panel de solución de problemas, elija la opción Seleccionar usuario para ver la información del usuario.In the troubleshooting pane, choose Select user to view user information. La información de usuario puede ayudarle a comprender el estado actual de los usuarios y sus dispositivos.User information can help you understand the current state of users and their devices.

  1. Inicie sesión en Intune.Sign in to Intune.
  2. En el panel Intune, elija Solucionar problema.On the Intune pane, choose Troubleshoot.
  3. Haga clic en Seleccionar para seleccionar un usuario para solucionar problemas.Click Select to select a user to troubleshoot.
  4. Seleccione un usuario escribiendo su nombre o dirección de correo electrónico.Select a user by typing the name or email address. Haga clic en Seleccionar.Click Select. La información de solución de problemas del usuario se muestra en el panel de solución de problemas.The troubleshooting information for the user shows in the Troubleshooting pane. En la tabla siguiente se explica la información proporcionada.The following table explains the information.

Nota

También puede acceder al panel de solución de problemas visitando la página https://aka.ms/intunetroubleshooting desde el explorador.You can also access the troubleshooting pane by pointing your browser to: https://aka.ms/intunetroubleshooting.

Áreas del panel de solución de problemasAreas of troubleshooting dashboard

Puede usar el panel Solución de problemas para consultar la información de usuario.You can use the Troubleshoot pane to review user information.

Panel de solución de problemas, con áreas numeradas que se describen en la tabla siguiente

ÁreaArea NombreName DescripciónDescription
1.1. Estado de la cuentaAccount status Muestra el estado del inquilino actual de Intune como Activo o Inactivo.Shows the status of the current Intune tenant as Active or Inactive.
2.2. Selección de usuariosUser selection El nombre del usuario seleccionado actualmente.The name of the currently selected user. Haga clic en Cambiar usuario para elegir un usuario nuevo.Click Change user to choose a new user.
3.3. Estado del usuarioUser status Muestra el estado de la licencia de Intune del usuario, el número de dispositivos, la compatibilidad de cada dispositivo, el número de aplicaciones y la compatibilidad de las aplicaciones.Displays the status of the user's Intune license, number of devices, each device compliance, number of apps, and app compliance.
4.4. Información de usuarioUser information Use la lista para seleccionar los detalles que vaya a consultar en el panel.Use the list to select the details to review in the pane.
Puede seleccionar:You can select:
  • Aplicaciones clienteClient apps
  • Directivas de cumplimientoCompliance policies
  • Directivas de configuraciónConfiguration policies
  • Directivas de protección de aplicacionesApp protection policies
  • Restricciones de inscripciónEnrollment restrictions
5.5. Pertenencia a gruposGroup membership Muestra los grupos actuales de los que es miembro el usuario seleccionado.Shows the current groups the selected user is a member of.

Referencia de errores de inscripciónEnrollment failure reference

La tabla Errores de inscripción enumera los intentos de inscripción que no han tenido éxito.The Enrollment Failures table lists enrollment attempts that failed. Los dispositivo enumerados en la tabla siguiente pueden haberse inscrito correctamente en un intento posterior.A device listed in the below table may have subsequently enrolled successfully during another attempt. Puede que no se muestren todos los intentos con error.Some failed attempts may not be listed. La información de mitigación no está disponible para todos los errores.Mitigation information isn't available for all failures.

Columna de tablaTable column DescripciónDescription
Inicio de inscripciónEnrollment start La hora en la que el usuario comenzó la inscripción.The start time when the user first began enrolling.
Sistema operativoOS El sistema operativo del dispositivo.The device's operating system.
Versión del sistema operativoOS version Versión del sistema operativo del dispositivo.The device's operating system version.
ErrorFailure El motivo del error.The reason for the failure.

Detalles del errorFailure details

Cuando se elige una fila de error, se proporcionan más detalles.When you choose a failure row, more details are provided.

SecciónSection DescripciónDescription
Detalles del errorFailure details Una explicación más detallada del error.A more detailed explanation of the failure.
Soluciones posiblesPotential remediations Pasos sugeridos para resolver el error.Suggested steps to resolve the error. Puede que algunos errores no tengan solución.Some failures may not have remediations.
Recursos (opcional)Resources (Optional) Vínculos para obtener más información o áreas del portal en las que deben tomarse medidas.Links for further reading or areas in the portal to take action.

Errores de inscripciónEnrollment errors

ErrorError DetallesDetails
Error o tiempo de espera de iOSiOS Timeout or Failure Tiempo de espera agotado entre el dispositivo e Intune debido a que el usuario tarda demasiado en realizar la inscripción.A timeout between the device and Intune due to the user taking too long to complete enrollment.
Usuario no encontrado o sin licenciaUser not found or licensed El usuario no tiene una licencia o se ha quitado del servicio.The user is missing a license or has been removed from the service.
Dispositivo ya inscritoDevice already enrolled Un usuario intentó inscribir un dispositivo mediante el Portal de empresa en un dispositivo que todavía está inscrito para otro usuario.Someone attempted to enroll a device by using the Company Portal on a device that is still enrolled by another user.
No incorporado a IntuneNot onboarded into Intune Se intentó una inscripción sin que la entidad de administración de dispositivos móviles (MDM) de Intune estuviese configurada.An enrollment was attempted when the Intune mobile device management (MDM) authority wasn't configured.
Error de autorización de inscripciónEnrollment authorization failed Se intentó realizar la inscripción con una versión antigua del portal de empresa.An enrollment was attempted using an old version of company portal.
Dispositivo no compatibleDevice not supported El dispositivo no cumple los requisitos mínimos para la inscripción en Intune.The device doesn't meet the minimum requirements for Intune enrollment.
Las restricciones de inscripción no se cumplenEnrollment restrictions not met Esta inscripción se ha bloqueado debido a una restricción de inscripciones configurada por el administrador.This enrollment was blocked due to an admin configured enrollment restriction.
Versión de dispositivo demasiado bajaDevice version too low El administrador ha configurado una restricción de inscripción que exige una versión de dispositivo superior.The admin has configured an enrollment restriction requiring a higher device version.
Versión de dispositivo demasiado altaDevice version too high El administrador ha configurado una restricción de inscripción que exige una versión de dispositivo inferior.The admin has configured an enrollment restriction requiring a lower device version.
El dispositivo no se puede inscribir como personalDevice cannot be enrolled as personal El administrador ha configurado una restricción de inscripción para bloquear las inscripciones personales y el dispositivo con el error no se ha predefinido como corporativo.The admin has configured an enrollment restriction to block personal enrollments and the failed device wasn't predefined as corporate.
Plataforma de dispositivo bloqueadaDevice platform blocked El administrador ha configurado una restricción de inscripción que bloquea la plataforma de este dispositivo.The admin has configured an enrollment restriction that blocks this device's platform.
El token en masa ha expiradoBulk token expired El token en masa del paquete de aprovisionamiento ha expirado.The bulk token in the provisioning package has expired.
No se encontraron los detalles o el dispositivo AutopilotAutopilot device or details not found No se ha encontrado el dispositivo Autopilot al intentar inscribir.The Autopilot device wasn't found when attempting to enroll.
El perfil de Autopilot no se ha encontrado o no se ha asignadoAutopilot profile not found or not assigned El dispositivo no tiene un perfil de Autopilot activo.The device doesn't have an active Autopilot profile.
Método de inscripción de Autopilot no esperadoAutopilot enrollment method unexpected El dispositivo ha intentado inscribirse mediante un método no permitido.The device attempted to enroll by using a non-allowed method.
El dispositivo Autopilot se ha eliminadoAutopilot device removed Se ha quitado de Autopilot el dispositivo que intentaba inscribirse para esta cuenta.The device attempting to enroll has been removed from Autopilot for this account.
Se alcanzó el límite de dispositivosDevice cap reached Esta inscripción se ha bloqueado debido a una restricción en el límite de dispositivos configurada por el administrador.This enrollment was blocked due to an admin configured device limit restriction.
Incorporación de AppleApple onboarding Se ha bloqueado la inscripción de todos los dispositivos iOS debido a que falta o ha expirado el certificado de inserción de MDM de Apple en Intune.All iOS devices were blocked from enrolling at this time due to a missing or expired Apple MDM push certificate within Intune.
Dispositivo no registrado previamenteDevice not preregistered El dispositivo no se ha registrado previamente como corporativo y todas las inscripciones personales han sido bloqueadas por el administrador.The device wasn't pre-registered as corporate and all personal enrollments were blocked by an admin.
Característica no compatibleFeature not supported Es probable que el usuario intentase realizar la inscripción a través de un método que no es compatible con la configuración de Intune.The user was likely attempting to enroll via a method not compatible with your Intune configuration.

Recopilación de los datos disponibles desde un dispositivo móvilCollect available data from mobile device

Use los siguientes recursos para ayudarle a recopilar los datos de servicio al solucionar problemas del dispositivo del usuario:Use the following resources to help collect device data when troubleshooting user's device issues:

Pasos siguientesNext steps

Puede obtener más información sobre el control de administración basada en roles (RBAC) para definir los roles en su dispositivo de empresa, en la administración de aplicaciones móviles y en las tareas de protección de datosYou can learn more about Role-based administration control (RBAC) to define roles in your organizational device, mobile application management, data protection tasks. en Control de administración basada en roles (RBAC) con Intune.For more information, see Role-based administration control (RBAC) with Intune.

Obtenga información sobre los problemas conocidos de Microsoft Intune.Learn about any known issues in Microsoft Intune. Para obtener más información, consulte Problemas conocidos de Microsoft Intune.For more information, see Known issues in Microsoft Intune.

Obtenga información sobre cómo crear una incidencia de soporte técnico y obtener ayuda cuando lo necesite.Learn how to create a support ticket a get help when you need it. Obtener soporte técnico.Get support.