Transformación de los procesos empresariales en el comercio minorista con IA: introducción del caso práctico

Contexto del sector

El sector minorista hoy en día está sometido a una profunda transformación. Las expectativas y los comportamientos de los clientes están cambiando rápidamente debido a los variables datos demográficos y el aumento de los comercios en línea. En la actualidad, los clientes compran a través de muchos canales: de hecho, un 73 % de los compradores indica que usa varios canales durante su experiencia de compra.1

La aparición de la venta a través de varios canales ha creado nuevos retos para los minoristas. Dado que los clientes compran a través de más canales, esperan que sus preferencias se traduzcan en experiencias profundamente personalizadas y coherentes, tanto si están en una tienda, en un explorador o en una aplicación. Los minoristas reconocen estas expectativas, pero tienen dificultades para garantizar, por ejemplo, que las ofertas y los mensajes que un cliente ve en su correo electrónico estén personalizados y sean coherentes con lo que ve en la tienda y en el sitio web del minorista. Convertir las expectativas en una realidad representa una importante oportunidad para los minoristas: un 44 % de los consumidores indica que volvería a comprar tras una experiencia personalizada, pero solo un 22 % realmente opina que su experiencia de compra minorista está altamente personalizada.2

Contexto de la compra multicanal: Los comportamientos y las expectativas del cliente están cambiando rápidamente. El 73 % de los compradores declaran que utilizan varios canales, el 44 % de los consumidores consideran que pueden convertirse en compradores reincidentes después de experiencias personalizadas, el 22 % de los consumidores tienen una experiencia realmente personalizada.

La venta a través de varios canales también presenta retos para las operaciones minoristas. Muchos minoristas carecen de visibilidad de los niveles de inventario en los canales, y la cadena de suministro y la culminación de las ventas cada vez son más complejas de administrar. Esto significa, por ejemplo, que muchos minoristas no pueden evitar de forma eficaz la pérdida de negocio derivada de la falta de existencias: el 70 % de los minoristas querría tener la posibilidad de prever con exactitud futuras faltas de existencias, algo que no es posible a día de hoy.3

Reto

Desde 2009, Microsoft Corp. ha atendido a comunidades locales y a clientes de todo el mundo a través de Microsoft Store. Microsoft Store, tanto si se compra en una tienda física, en línea o a través de un dispositivo Xbox o Windows 10, es el principal y mejor lugar para probar la tecnología de Microsoft y sus socios, con una gran variedad de innovadores productos y soluciones para capacitarnos para rendir al máximo.

Uno de los retos de Microsoft Store en torno a la venta a través de varios canales ha sido la afluencia de datos, especialmente comentarios de clientes. Estos comentarios proceden de muchos orígenes diferentes (desde valoraciones y opiniones en línea hasta encuestas postventa e interacciones en tiendas), con lo que extraer información de ellos supone todo un reto para nosotros.

Pero con el reto viene la oportunidad. La explosión de nuevos canales proporciona a los distribuidores como nosotros acceso a más datos que nunca. Si se aprovechan a escala, estos datos pueden traducirse en una mejor experiencia para los clientes y permitir a los comerciantes administrar sus operaciones de forma más eficaz. Para impulsar la escala y la eficacia, estamos migrando a tecnología basada en inteligencia artificial a fin de unificar canales de datos dispares y extraer información significativa de los clientes.

Desafíos de Microsoft Store: La tecnología de inteligencia artificial unifica los canales de datos y la información de los clientes. 1. Nuevos canales para llegar a clientes. 2. Entrada de datos de distintos orígenes. 3. Obtención de información para mejorar las experiencias de los clientes. 4. Uso de datos para mejorar la administración de operaciones.

Preguntas de estrategia

Las siguientes preguntas se pueden usar para empezar a pensar en cómo implementar la inteligencia artificial en una organización minorista. Reflexione sobre estas preguntas antes de ver el vídeo de perspectiva ejecutiva y continuar con la resolución del caso práctico.

  1. ¿Cómo prevé que las aplicaciones de inteligencia artificial afecten al ciclo de vida completo de un producto? ¿Cómo puede garantizar que la información de los clientes se comparta con las partes interesadas correctas?
  2. ¿Cómo puede incorporar los procedimientos recomendados de los gerentes de las tiendas a las aplicaciones de inteligencia artificial?
  3. ¿Cómo puede usar información de inteligencia artificial para formar a los empleados de las tiendas y lograr un mejor rendimiento?
  4. ¿Sabe lo que están haciendo sus competidores con la inteligencia artificial? ¿Cómo puede usar la inteligencia artificial para diferenciarse de sus competidores?
  5. ¿Cómo va a garantizar las aportaciones tanto de los ejecutivos como de los gerentes de las tiendas a fin de asegurarse de que la inteligencia artificial se implemente correctamente en la empresa?
  6. ¿Cómo va a priorizar objetivos contrapuestos? Por ejemplo, si los beneficios de la eficacia empresarial vinieran acompañados de una experiencia del cliente de calidad ligeramente más baja, ¿lo aceptaría?

Ahora que tiene el contexto sobre los retos a los que se enfrenta Microsoft Store hoy en día y ha reflexionado sobre preguntas fundamentales a las que debe darse respuesta antes de implementar la inteligencia artificial, vea el vídeo de perspectiva ejecutiva de David Porter, responsable de Microsoft Store.