Planificar el uso de bots
Al tener en cuenta los procesos de negocio que hay que automatizar, deberá determinar cuáles tienen el mayor tráfico y podrían completarse en un copiloto sin la necesidad de la participación humana. No es aconsejable replicar lo que el sitio web ya puede hacer. La mayoría de los clientes están familiarizados con los sitios web y pueden realizar determinadas tareas por sí mismos sin necesidad de interactuar con un copiloto.
Plantéese las siguientes preguntas:
¿En qué áreas podríamos mejorar la interacción con el cliente?
¿En qué área los clientes tienen dificultades a la hora de encontrar respuestas a sus preguntas?
¿Existe una forma más eficaz de completar una tarea?
¿Existen procedimientos o procesos que sacarían partido de un agente virtual?
Mientras examina esas preguntas, puede comenzar a identificar escenarios en los que un copiloto sería útil, como los siguientes.
Procesar solicitudes de devolución y cambio: en lugar de proporcionar al cliente una lista de pasos para enviar una devolución, tal y como se haría en un sitio web, un copiloto podría ofrecerle al cliente una experiencia guiada que hiciera lo siguiente.
Inicie la devolución.
Proporcione una etiqueta de envío.
Ofrezca sugerencias sobre un posible producto de reemplazo.
Hacer reservas o reservar entradas: el copiloto podría ayudar al cliente a identificar la fecha y la hora que está buscando y cuántas personas hay en su grupo. Podría llevar a cabo la reserva y enviarle una confirmación.
Pagar una factura o procesar una reclamación: un copiloto puede ayudar al cliente a identificar un saldo pendiente y luego realizar el proceso de pago del saldo.
Estos ejemplos son solo algunos de los numerosos escenarios posibles en los que un copiloto sería útil para un cliente.
Además de identificar lo que hace un copiloto, deberá tener en cuenta otros factores, como los siguientes.
Datos a los que el copiloto necesita tener acceso: determine si el copiloto necesitará tener acceso a los datos del cliente que están almacenados en otro sistema. Evalúe cómo la información que recopila el copiloto en la conversación afectará a la forma en que su organización interactuará con los datos de otros orígenes.
Quién utiliza el copiloto: establezca si el copiloto lo usarán empleados, clientes o ambas partes. Al tener en cuenta el público, también debe plantearse cómo accederían a él.
Público interno: determine si el copiloto debe estar disponible en Microsoft Teams.
- Clientes: decida en qué canales estaría disponible el copiloto.
Estos aspectos son importantes porque pueden tener un impacto en la forma de diseñar el copiloto y en otros factores.