Temas
Al diseñar un copiloto, asegúrese de crearlo para maximizar su facilidad de uso; esto implica lo siguiente:
Hace lo que debe hacer según su diseño.
Es fácil interactuar con él.
El cliente lo percibe como algo que le proporciona valor.
Al diseñar un copiloto para maximizar su facilidad de uso, debe plantearse diferentes factores que pueden afectar a la eficacia de un copiloto. A continuación, encontrará una lista con algunos de los componentes clave que contribuyen a la eficacia de un copiloto.
Conocer al cliente: debe comprender lo que buscan los clientes y observar cómo interactúan con usted. Por ejemplo, las organizaciones con una base de clientes más jóvenes probablemente puedan hacer más con una solución automatizada porque estos clientes son más expertos en tecnología.
Comprender la solicitud del cliente y conectarla con el tema correcto: un copiloto bien diseñado tiene muchos temas diferentes que puede usar cuando interactúa con un cliente. Esta característica le permite crear un único copiloto de servicio al cliente, en lugar de crear varios copilotos para diferentes escenarios. Por esta razón, el copiloto debe identificar fácilmente qué tema presentar al cliente en función de lo que está escribiendo.
Tener contenido preciso, actualizado y eficaz: los productos y procedimientos de su organización evolucionarán con el paso del tiempo, por lo que el copiloto también deberá evolucionar. Si el copiloto no tiene acceso a la información más actualizada de su organización, no cumplirá las necesidades de sus clientes. Debe mantener actualizado el conocimiento de los copilotos con el fin de garantizar que también lo esté el conocimiento de los agentes por chat.
Proporcionar ayuda personalizada y contextualizada, y tomar medidas para el cliente: los clientes no quieren que se les presenten respuestas generalizadas. Quieren experiencias personalizadas, ya sea que estén hablando con una persona por chat o con un copiloto. Un copiloto bien diseñado puede proporcionar a los clientes respuestas adaptadas y personalizadas en función de quién es el cliente y cuáles son sus necesidades.
Saber cuándo transferir a un humano: ningún copiloto tendrá todas las respuestas. En estos casos, el copiloto necesita saber cuándo es el momento de transferir a un agente por chat.
Temas
En Microsoft Copilot Studio, los temas representan las rutas por las que el sistema puede dirigir a un cliente mientras interactúa con un copiloto. El tema que se usa y la ruta que se sigue dentro de un tema individual dependen de la respuesta a los datos que escriben los clientes en el panel de conversación. Los temas son los elementos principales que dictan cómo fluyen las conversaciones. Si un cliente pregunta sobre el clima, el copiloto puede lanzar un tema del clima. Para proporcionarle la previsión meteorológica correcta, el copiloto puede hacer preguntas definidas en el tema, como en qué ciudad vive el cliente. El copiloto retiene esa información para que pueda enviarse a un servicio meteorológico a fin de obtener detalles de la previsión. El copiloto puede devolver la previsión al cliente en un mensaje personalizado que incluye información pertinente del cliente.
Los temas constan de dos elementos principales:
Frases desencadenadoras: frases, palabras clave o preguntas que introducen los usuarios y están relacionadas con un tema específico.
Nodos de conversación: definen cómo debe responder un copiloto y qué debe hacer.
A medida que el cliente introduce información, la inteligencia artificial del copiloto usa la comprensión del lenguaje natural para analizar lo que el cliente está escribiendo y luego encontrar el nodo o la frase desencadenadora más adecuados. Si un usuario escribe "Necesito devolver un producto defectuoso" en el copiloto, Microsoft Copilot Studio podría hacer coincidir partes del texto, como "devolución" o "producto defectuoso", para devolver un tema que incluye esos elementos como frases desencadenadoras.
Una vez cargados los nodos o frases desencadenadoras, el sistema utilizará distintos nodos de conversación del tema para controlar y definir la ruta que seguirá el cliente durante la conversación. Los mensajes presentados pueden proporcionar detalles o instrucciones para los clientes, y el copiloto puede hacer preguntas para identificar el tipo de producto que el cliente desea devolver. Además, el copiloto puede utilizar acciones para ayudar al cliente a crear una etiqueta de devolución personalizada que se le podría enviar para facilitar la devolución.
Para obtener más información, consulte Crear y editar temas en el copiloto de Microsoft Copilot Studio, Administrar temas en Microsoft Copilot Studio y Usar temas del sistema en Microsoft Copilot Studio.
Tipos de temas de conversación
Al crear temas, deberá asegurarse de que el tema se haya diseñado para respaldar lo que el cliente quiere hacer. Por ejemplo, un cliente que interactúa con una aerolínea podría querer reservar un vuelo. Para reservar correctamente el vuelo para el cliente, necesitará detalles como el destino, las fechas del vuelo, la información del cliente, etc.
Al crear un tema, puede categorizar libremente la mayoría de temas en uno de estos tres tipos.
Informativos: estos temas están más centrados en ofrecer información al cliente. Por lo general, estos tipos de temas comienzan cuando el cliente hace una pregunta que comienza con qué, cuándo o por qué, como: ¿Cuál es el horario de su tienda en Seattle?
Finalización de tareas: estos temas ayudan al cliente a lograr un objetivo. Suelen desencadenarse con afirmaciones como "Quiero" o "¿Cómo hago?", por ejemplo, "Quiero programar una cita de servicio".
Solución de problemas: estos temas se han elaborado para ayudar al cliente a resolver un problema. Los temas se desencadenan con afirmaciones como "Recibo un error" o "Algo no funciona bien". Un ejemplo de este tipo de tema sería: Mi cafetera hace mucho ruido.
Para crear temas eficaces, siga estos pasos:
Identificar los temas.
Enumerar todos los escenarios.
Diseñar un árbol de conversación de alto nivel.
Diseñar soluciones.
Validar e iterar en el diseño.
A medida que avanza en lo que queda de este módulo, verá cada paso de forma más detenida.