Describir recorridos del cliente
El recorrido del cliente es la ruta que este sigue cuando interactúa con el proceso de marketing de su organización. Cuando se completa el recorrido, el objetivo es generar ingresos.
Por ejemplo, un recorrido del cliente sencillo podría ser como sigue:
Un cliente potencial abre un correo electrónico de marketing que ha enviado Contoso Coffee.
En el correo electrónico se incluye varios vínculos en los que el cliente puede hacer clic para obtener más información sobre los diferentes productos de Contoso que se indican en el correo.
Se dirigen a una página de marketing relacionada con ese producto en función del vínculo que elijan.
El cliente indica que le gustaría obtener información adicional sobre el producto que seleccionó mientras está en la página de marketing.
Se envían al cliente materiales de marketing personalizados en función de la solicitud. Se crea una tarea que se asigna a un agente de ventas de Contoso Coffee para que haga el seguimiento con clientes potenciales uno o dos días después, a fin de intentar convertirlos en ingresos.
Dynamics 365 Customer Insights - Journeys le permite crear recorridos del cliente muy potentes, adaptados a los productos que comercializa y a los objetivos de su campaña. Puede ver y automatizar fácilmente el recorrido que realizan los clientes mientras interactúan con sus procesos de ventas y marketing. Los recorridos se pueden personalizar (correos electrónicos, asignaciones de tareas, flujos de trabajo empresariales, puntos de decisión y elementos de acción internos) en función de las necesidades y preferencias del cliente.
Con los recorridos del cliente, puede:
Atraer a los clientes potenciales adecuados: cree campañas dirigidas a segmentos de clientes específicos a través de múltiples canales. Estos canales incluyen marketing por correo electrónico, páginas web de aterrizaje, eventos, telemarketing, integración de SMS (Short Message Service), integración de LinkedIn y otros.
Crear rápidamente activos de campaña reutilizables para el cliente: las funciones de automatización como las plantillas configurables, los bloques de contenido reutilizables y las herramientas de diseño facilitan la creación de una amplia biblioteca de contenido de marketing que se puede aplicar fácilmente en diferentes recorridos del cliente. Herramientas como Power Automate pueden ayudarle a optimizar las aprobaciones de contenido e integrarse fácilmente con sistemas de administración de contenido de terceros.
Personalizar los recorridos del cliente: al aplicar las preferencias del comprador y sus interacciones pasadas, puede crear recorridos del cliente personalizados, así como sincronizar y desarrollar automáticamente las oportunidades potenciales en LinkedIn con la aplicación Dynamics 365 Connector for LinkedIn Lead Gen Forms.
Ejecutar marketing en el nivel de la unidad de negocio: el contenido reutilizable de campañas compartidas le permite definir a qué público se dirigen.
Para comenzar, un recorrido del cliente básico necesita al menos dos tipos de datos:
Clientes a los que dirigirse: debe disponer de un segmento que contenga los contactos a los que quiere enviar el correo electrónico.
Actividad de marketing: debe incluir un correo electrónico de marketing que sea válido y directo.
En función de la complejidad deseada y los objetivos específicos, el recorrido del cliente puede incluir varios elementos para guiar a los clientes que interactúen. Se representan en el diseñador visual del recorrido como mosaicos.
Los distintos mosaicos que se pueden utilizar incluyen:
Público: especifica a qué tipo de personas se dirige este recorrido. El público de un recorrido del cliente puede ser cualquiera de los siguientes:
Segmento: un segmento es una colección de contactos agrupados según un atributo común o una asignación explícita.
Formulario enviado: todos los contactos nuevos o ya existentes que remitan el formulario se envían a lo largo del recorrido del cliente.
Registro actualizado: use el mosaico de registro actualizado para supervisar registros de tabla específicos y encontrar contactos asociados creados, eliminados o actualizados durante el recorrido.
Mensajes: el contenido que el recorrido del cliente entrega a los contactos cuando se mueven por la canalización.
Ramas: proporciona diferentes direcciones por las que se puede llevar al cliente durante el recorrido, en función de cómo interactúan con los distintos elementos. Las ramas incluyen los siguientes elementos:
Si/entonces: este mosaico reemplaza al mosaico Desencadenar. El mosaico Si/entonces retiene los contactos hasta que una condición definida sea verdadera, o bien hasta que venza un período de tiempo definido. El mosaico Si/entonces divide la ruta. Los contactos que cumplan las condiciones a tiempo siguen la verdadera ruta. Los contactos que no cumplan las condiciones cuando se agote el tiempo siguen la ruta falsa.
Dividir: este mosaico reemplaza a los mosaicos Separador y Rama de separador. El mosaico Dividir agrega una bifurcación a la canalización del recorrido del cliente, y envía una selección aleatoria de contactos a lo largo de cada ruta disponible.
Esperar o retrasar: especifica cuánto tiempo debe esperarse hasta ejecutar el siguiente paso del recorrido. Se puede establecer en uno de los siguientes valores:
Esperar a: el mosaico Esperar a retiene los contactos durante un período de tiempo antes de enviarlos al siguiente mosaico del recorrido. Puede usar este mosaico para insertar un retraso de, por ejemplo, una semana entre el envío de un mensaje de correo electrónico de marketing inicial y el envío de un recordatorio.
Esperar hasta: el mosaico Esperar hasta retiene los contactos hasta llegar a una fecha determinada. Por ejemplo, puede configurar el mosaico para que espere hasta el 31 de diciembre antes de enviar los contactos al siguiente mosaico del recorrido.
Acciones: especifica qué hacer como respuesta a que se cumplan una condición o un tiempo de espera. Las opciones incluyen:
Crear cliente potencial: el mosaico de creación de cliente potencial crea un nuevo cliente potencial para cada contacto o cuenta que entre en el mosaico.
Ejecutar flujo de trabajo: use un mosaico Ejecutar flujo de trabajo para invocar un flujo de trabajo personalizado en cualquier momento del recorrido del cliente. Puede usarlo para avanzar una fase de un proceso, crear alertas, etc. Los flujos de trabajo son altamente personalizables.
Campaña de LinkedIn: el mosaico de LinkedIn vincula a cada contacto que pasa por él con una campaña de LinkedIn específica.
Actividades de ventas: define las actividades de ventas que se deben iniciar (como cita, llamada de teléfono, tarea, etc.).
El marketing en tiempo real ofrece a las organizaciones dos opciones de recorrido distintas.
Recorridos basados en desencadenadores: le permiten reaccionar a las acciones de los clientes en tiempo real. Los recorridos se pueden desencadenar en función de interacciones del mundo real, como entrar en una tienda física y conectarse a la red wifi o entrar en un sitio web de compras.
Recorridos basados en segmentos: similar a cómo se crean los recorridos de los clientes en el marketing saliente. Identifica un segmento de clientes al que desea dirigirse con su recorrido.
Recorridos basados en desencadenadores
Los desencadenadores son acciones de un cliente, como la descarga de un documento técnico, el envío de un formulario o el inicio de sesión en una red wifi. También pueden representar eventos de negocio importantes, como una compra que se ha enviado o la finalización de un proceso de inscripción. Los recorridos basados en desencadenadores son eficaces porque representan la capacidad de llevar a cabo un marketing más específico, basado en interacciones y eventos relacionados con el cliente.
El marketing en tiempo real ofrece tres tipos de desencadenadores en el catálogo.
Desencadenadores personalizados: los definen los usuarios de marketing en tiempo real. Facilitan una forma flexible de capturar cualquier acción del cliente o evento de negocio significativo.
Desencadenadores de interacción: desencadenan interacciones del cliente con elementos del recorrido, como el correo electrónico, los mensajes de texto y los canales de inserción. No inician ni detienen recorridos. Se utilizan dentro de un recorrido y representan una continuación lógica de un paso anterior. Cuando un recorrido envía un mensaje de correo electrónico, desencadenadores como Correo electrónico entregado, Correo electrónico devuelto o Correo electrónico abierto quedan a disposición de los autores del recorrido, lo que les permite tomar decisiones sobre los posibles pasos siguientes.
Desencadenadores de negocio: estos desencadenadores representan cambios en las aplicaciones de Dynamics 365, como Sales o Service. Estos cambios pueden reflejar la creación de un nuevo registro o la actualización de uno existente. Un desencadenador de negocio ocurre cuando se crea un contacto o se actualiza una dirección de correo electrónico, un número de teléfono o una dirección física.