Introducción a Dynamics 365 Customer Service
El servicio al cliente es un aspecto clave en la estrategia de interacción con el cliente de una organización. La percepción que tienen sus clientes de usted a menudo está directamente relacionada con el servicio que les brinda. Como organización, es importante que averigüe cuáles son las expectativas de los clientes y que comprenda lo que ellos consideran un buen servicio al cliente. Una vez que comprenda mejor lo que esperan sus clientes, podrá implementar de manera más eficaz una estrategia para atenderlos a todos ellos. Microsoft Dynamics 365 Customer Service cuenta con muchas características que las organizaciones pueden usar para gestionar los servicios que proporcionan a sus clientes.
Información general sobre la situación del servicio al cliente
Para ayudarle a comprender mejor el contexto del servicio al cliente, vamos a revisar algunos escenarios de clientes reales.
Abordar y resolver problemas de clientes o productos: un cliente de una tienda de bicicletas local descubrió recientemente que la suspensión de su bicicleta de montaña está defectuosa y no funciona correctamente. Se pone en contacto con la tienda para comentar el problema y obtener ayuda con su bici. Se abre una incidencia y se envía a la cola de solicitudes de asistencia para bicicletas de montaña de la organización.
Rob, el especialista de soporte de bicicletas de montaña de la tienda, recibe la incidencia a través de Dynamics 365 Customer Service. Después de hablar con el cliente, programa una actividad de servicio con el fin de reparar o sustituir la suspensión defectuosa.
Recibir y responder preguntas de los clientes: un cliente compró recientemente una mesa nueva en el sitio web de una tienda de muebles. Una vez que llega la mesa, el cliente intenta montarla, pero no está seguro de estar haciéndolo correctamente. Contacta con la empresa de muebles para preguntarles y obtener ayuda con la mesa.
Sidney, un especialista de atención al cliente, recibe las preguntas del cliente. Sidney isa la knowledge base de Dynamics 365 Customer Service para encontrar un documento de las preguntas más frecuentes referente a la mesa. A continuación, utiliza este documento para ayudar a responder las preguntas de Jim.
Recopilar y aplicar los comentarios de los clientes: Maria, gerente de producto para mesas y sillas en la empresa de muebles, desea recopilar comentarios relacionados con el proceso de montaje en el hogar cuando los clientes se comunican con el departamento de soporte. Maria aprovecha la funcionalidad de administración de casos de Dynamics 365 Customer Service para capturar estos comentarios. Al analizar los datos del caso, puede identificar las mesas y las sillas que causan más problemas durante el montaje en casa, así como los modelos que son más fáciles montar. Además, Maria puede determinar qué instrucciones para el montaje en casa de mesas y sillas se deben priorizar para editarlas y revisarlas.
Soporte proactivo: un cliente compró recientemente un sistema de supervisión del hogar completo de una empresa de seguridad regional. Además de las cámaras de seguridad, el sistema incluía sensores de seguridad, humo y humedad junto con otros dispositivos inteligentes. Durante la noche, uno de los sensores de humedad ubicados en el sótano de los clientes se enciende. Se desencadena una alerta que crea y escala automáticamente un problema de soporte en Dynamics 365 Customer Service.
Jennifer, una experta en protección del hogar, recibe la incidencia e inicia una llamada de investigación para verificarla con el cliente. El cliente indica que se le está inundando el sótano. Puede identificar que la bomba de sumidero del cliente no funciona. Dado que el cliente tiene una bomba de reserva, desconecta la bomba vieja y conecta la nueva. El agua en el sótano desaparece antes de que cause daños.
Comprender al cliente actual
Con la información y las plataformas disponibles, los clientes de hoy están más informados que nunca. Están acostumbrados a obtener lo que desean, cuando lo desean y del modo en el que lo desean.
Piense en el proceso típico de compra de una televisión:
Antes de comenzar el proceso, es probable que investigue un poco en Internet para identificar información importante como nuevas funciones y tecnología, puntuaciones de satisfacción del cliente y las mejores marcas.
Es probable que revise las opiniones de los clientes y determine qué televisor cree que es mejor antes de visitar el sitio web del minorista donde lo va a comprar.
Mientras esté en el sitio, puede seleccionar varios televisores y hacer una comparación en paralelo.
Si tiene preguntas, puede usar la opción de chat para interactuar con alguien.
Si aún no está seguro, puede visitar la tienda física, donde puede comunicarse con un representante de ventas. Ya sabe lo que busca, pero ahora puede mirar el televisor con sus propios ojos y tocarlo.
El mismo proceso se puede aplicar a diferentes experiencias. Los clientes quieren tener el control de la experiencia. Cada vez más clientes prefieren poca o ninguna interferencia a medida que avanzan en el proceso. Desean saber que alguien está allí si es necesario, pero también flexibilidad para impulsar su propia experiencia de interacción con personas en directo a su elección.
Tendencias que influyen en el servicio al cliente
Existen muchas tendencias que afectan a cómo se ofrece el servicio al cliente hoy en día. Como organización de servicios, es importante que comprenda cuáles son esas tendencias y cómo puede aprovecharlas para mejorar y controlar la experiencia del cliente.
Estas son alguna de las tendencias que influyen en el servicio actualmente:
Dispositivos móviles: Con tantos dispositivos móviles disponibles en la actualidad, la gente ya no se relaciona con el servicio al cliente únicamente a través de una llamada telefónica o de un correo electrónico. Desean poder tener acceso a información de un portal en sus dispositivos móviles o interaccionar con un agente en un chat que inicien ellos en sus dispositivos.
Medios sociales: Las personas no suelen ser tímidas cuando se trata de expresar sus ideas y opiniones en medios sociales. Debe poder aprovechar esta plataforma para asegurarse de que los problemas o las quejas de los clientes se gestionan de la misma forma que si el cliente interaccionara directamente con el soporte técnico.
Autoservicio: El autoservicio puede significar cosas distintas:
Puede ser algo tan sencillo como proporcionar una Knowledge Base que los clientes puedan utilizar para buscar respuestas a preguntas de procedimiento simples.
Puede implicar dejar que los clientes administren sus cuentas.
A veces puede significar proporcionar a los clientes una forma de interaccionar con otros clientes que se encuentren en la misma situación.
Internet de las cosas: Cada vez hay más dispositivos conectados a Internet y que se comunican unos con otros, por lo que importante aprovechar la tecnología usada en estos dispositivos para la interacción en las llamadas de servicio. Estas son algunas de las maneras en que puede hacerse:
Detección de anomalías
Mantenimiento predictivo
Usar los datos recopilados para ayudar a controlar las ofertas de servicio en el futuro
Interacción con el cliente: La interacción es algo más que comunicarse para recabar las opiniones de los clientes. Puede incluir conocer estos detalles:
¿Cuándo es el momento adecuado para la interacción?
¿Qué canales deben usarse?
¿Qué información se debe recopilar?