Crear un recorrido del cliente
Los recorridos del cliente son procesos en los que interactúa con clientes potenciales o existentes. Dynamics 365 Customer Insights - Journeys le permite visualizar y automatizar el recorrido que seguirán sus contactos mientras interactúan con sus iniciativas de marketing. Puede crear flujos que le ayuden a orientar a los miembros de un segmento de marketing seleccionado por todo este proceso utilizando la mensajería automática, la generación de actividades, los puntos de decisión interactivos y mucho más.
Puede crear recorridos de clientes para consolidación, compromiso de ventas, eventos, incorporación de clientes, retención y más. Los recorridos pueden ser simples o complejos. Un recorrido simple podría consistir en un único correo electrónico, mientras que uno complejo podría incluir una campaña polifacética que guíe a los contactos por diferentes caminos a medida que interactúan con sus mensajes.
Configurar un recorrido del cliente
Para ver, editar, eliminar o crear un nuevo recorrido del cliente, vaya a Marketing saliente > Ejecución de marketing > Recorridos de cliente.
Para crear un recorrido del cliente, seleccione + Nuevo en la barra de comandos.
Seleccione una plantilla o haga clic en Omitir para empezar de cero.
En Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, puede elegir entre una colección de plantillas de muestra o crear las suyas propias. Si selecciona empezar desde una plantilla, establecerá la estructura de recorrido por usted.
Las canalizaciones proporcionadas por una plantilla representan el formulario y la lógica de la campaña, pero aún debe configurar los detalles de las diversas ventanas. Por ejemplo, deberá asignar el mensaje de correo electrónico de marketing específico que debe enviar cada ventana de correo electrónico.
Nota
Al crear un recorrido nuevo a partir de una plantilla, el contenido de la plantilla se copia en el nuevo mensaje. El recorrido y la plantilla no están vinculados, de modo que, cuando edita la canalización del recorrido, la plantilla no cambia. Asimismo, los cambios posteriores que realiza en una plantilla no afectan a ninguno de los recorridos anteriores que se crearon con ella. Para obtener más información, consulte Crear y gestionar plantillas de recorrido del cliente.
Rellene la información clave sobre el recorrido.
Haga clic en el botón Más campos de encabezado situado al lado del encabezado para exponer los campos Nombre y Fecha de inicio mientras trabaja en la pestaña Diseñador.
Nombre: escriba un nombre descriptivo de su correo electrónico. Se utiliza para identificar el recorrido en las vistas de listas.
Fecha y hora de inicio: seleccione la fecha y hora en las que quiere que comience a ejecutarse el recorrido.
Configure su recorrido del cliente.
Al crear o editar el recorrido del cliente, trabajará en la pestaña Diseñador. Aquí podrá ver el lienzo en el que creará la canalización de su campaña agregando ventanas a un flujo lógico. Luego, realizará los ajustes de configuración para establecer qué sucede en cada uno de estos pasos.
Puede agregar ventanas a la canalización seleccionándolos en el menú local que se muestra cada vez que se selecciona el botón + en el lienzo. La primera ventana de la canalización establece el público de destino para el recorrido del cliente. Esto es lo que determina los contactos que se envían a la canalización.
Al establecer su público objetivo, tiene la opción de elegir de entre un campo de búsqueda en origen de Segmento, Formulario enviado o Registro actualizado.
Un segmento es una colección de contactos agrupados según un atributo común o una asignación explícita.
Si elige dirigirse a su público por el tipo de origen formulario enviado, todos los contactos nuevos o existentes que envíen el formulario que haya seleccionado se enviarán a lo largo del recorrido del cliente.
Utilice la ventana registro actualizado para supervisar todos los registros que pertenezcan a una entidad específica y, a continuación, busque el contacto asociado a todos esos registros que ha creado, eliminado o actualizado mientras se ejecuta el recorrido. Todos los contactos encontrados mediante esta ventana se enviarán a lo largo del recorrido del cliente.
Para obtener más información, consulte Público.
Después de establecer el público de destino, puede agregar ventanas usando el botón + en el lienzo o seleccionando un elemento de ventana que ya exista en la canalización de su recorrido.
Cada ventana del lienzo mostrará propiedades específicas para ese tipo de mosaico en el lado derecho del lienzo del diseñador. Para configurar una ventana, selecciónela y luego defina los detalles a la derecha. Cuando agrega una ventana nueva, se activa automáticamente su pestaña de configuración para que pueda empezar a configurarla.
Las ventanas de mensaje representan el contenido que el recorrido del cliente entrega a los contactos cuando recorren la canalización. Las ventanas de mensajes incluyen por ahora Enviar un correo. En una ventana de correo, puede definir diversos detalles sobre el correo, entre los que se encuentran los siguientes:
Elementos de correo: es importante tener en cuenta que, en algunos casos, su contenido hará referencia a un vínculo a una página de aterrizaje, un evento próximo o un formulario que querrá utilizar para la lógica de su condición en el recorrido del cliente. Aunque su mensaje de correo electrónico incluya un vínculo a la página de destino o al evento, el recorrido del cliente no conoce el vínculo que desea utilizar, en cuyo caso deberá hacer referencia a esos elementos de dependencia en la sección de elementos del correo. Haga clic en + Agregar elemento, seleccione la entidad a la que desea hacer referencia (página, evento, formulario o encuesta de Customer Voice) y luego seleccione el registro.
Programación: esta sección le ofrece la posibilidad de definir cuándo puede entregarse este correo a sus destinatarios (por ejemplo, días u horas específicos de la semana). Existe también una característica de programación automatizada en la que se aplica la inteligencia artificial para identificar los días y las horas en las que es más probable que cada contacto del recorrido del cliente lea activamente su correo electrónico y luego programe la entrega de mensajes a cada contacto individual automáticamente, en función del mejor momento para enviar el correo electrónico calculado por la IA para ese contacto. Para aplicar esta característica a su correo electrónico, cambie Programación automatizada a Activado. Para obtener más información, consulte Crear un recorrido del cliente que envíe mensajes automáticamente en el momento óptimo.
Nota
Antes de poder usar la programación automatizada, su administrador debe habilitarla y configurarla. Si no ve esta característica en el área Propiedades de su ventana de correo electrónico, pida a su administrador que habilite la programación automatizada para su sitio. Para obtener más información, consulte Habilitar y configurar funciones de inteligencia artificial.
Vencimiento: esta sección le ofrece la posibilidad de establecer fechas de vencimiento en el correo si el recorrido incluye contenido urgente. Para establecer una fecha de vencimiento para su correo electrónico, cambie Vencimiento de correo electrónico a activado luego configure la fecha y la hora. Para obtener más información, consulte Establecer fechas de vencimiento para ventanas de correo seleccionadas en un recorrido del cliente.
Las ventanas de rama se utilizan para dividir el público objetivo utilizando la ventana si/entonces, en la que los contactos se mantienen en su recorrido, ya sea hasta que se cumpla una condición definida o hasta que pase un tiempo definido, y que envía el contacto a una de las dos rutas o utilizando la ventana Dividir, que agrega una bifurcación a la canalización del recorrido del cliente, enviando una selección aleatoria de contactos a cada ruta disponible. Para obtener más información, consulte Ramas.
Las ventanas Esperar/retrasar retienen los contactos durante un periodo de tiempo o hasta un momento designado antes de enviar los contactos a la siguiente ventana del recorrido. Para obtener más información, consulte Esperar/retrasar.
Las ventanas Acción le ofrecen acceso a opciones como crear un cliente potencial, ejecutar un flujo de trabajo o agregar un contacto a una campaña de LinkedIn después de que haber alcanzado una ventana del recorrido del cliente. Para obtener más información, consulte Acciones.
Las ventanas Actividades de ventas generan una nueva actividad de Dynamics 365 Customer Insights - Journeys relacionada con ese contacto (o la empresa u organización para la que trabajen). Después, el contacto pasa de inmediato a la siguiente etapa del recorrido del cliente. Entre las actividades que se pueden utilizar se incluyen una cita, una llamada telefónica o una tarea. Para obtener más información, consulte Actividades de ventas.
Las Ventanas personalizadas proporcionan una funcionalidad similar a la de las ventanas estándar anteriormente descritas, pero las crean los partners y desarrolladores de terceros para ampliar la funcionalidad de marketing de Dynamics 365 Customer Insights - Journeys. Estas ventanas personalizadas aparecerán en el diseñador si tiene instalado un canal personalizado desarrollado por el partner para recorridos del cliente o ha creado e implementado su propio canal personalizado para la instancia de Dynamics 365 Customer Insights - Journeys. Para obtener más información, consulte Ventanas personalizadas y Ampliar recorridos del cliente mediante canales personalizados.
Para obtener una lista completa de todas las ventanas y la información disponibles sobre cómo usarlas, consulte Referencia sobre ventanas de recorrido del cliente.
Las calles le brindan la capacidad de definir múltiples públicos dentro de un único recorrido del cliente y enviarlos a rutas diferentes según los criterios demográficos o las acciones que completen. Puede conseguirlo seleccionando el botón Agregar calle, que le llevará por los pasos necesarios para crear otra canalización para el recorrido del cliente, comenzando por la selección de su público objetivo.
Sugerencia
También puede personalizar el lienzo del diseñador según sus preferencias con opciones de diseño horizontal y vertical. Aunque la mayoría de las personas agregan y organizan ventanas seleccionándolas en el menú local con el ratón, también se pueden agregar sin usarlo en absoluto. Los métodos de entrada opcionales hacen que el diseñador del recorrido del cliente se pueda adaptar más a sus preferencias de trabajo, a la vez que lo hacen más accesible para personas que tengan problemas para trabajar con el ratón. Para obtener más información, consulte Agregar ventana con las teclas de flecha.
Actualizar la configuración adicional.
Desde la pestaña General, revise y actualice algunas configuraciones clave según sea necesario, incluidas:
Objetivo: debe establecer cada recorrido del cliente para dirigirse a contactos o cuentas.
Cuando se dirige a contactos, el recorrido tratará cada contacto como individual, sin considerar la empresa (cuenta) para la que trabaja el contacto.
Cuando se dirige a cuentas, el recorrido puede agrupar contactos de la empresa (cuenta) para la que trabaja cada contacto, lo que puede afectar a la forma en que se procesan los contactos a medida que atraviesan el recorrido.
Para obtener más información, consulte Dirigirse a contactos o cuentas.
Establecer el nivel mínimo de consentimiento.
Si la protección de datos está activada para su instancia, use esta configuración para controlar el nivel mínimo de consentimiento que cada contacto debe haber proporcionado para estar incluido en este recorrido. El nivel que seleccione debe depender de los tipos de operaciones que implementará el recorrido.
Para obtener más información, consulte Establecer el nivel de consentimiento mínimo y Protección de datos y RGPD.
Seleccione el alcance de la unidad de negocio.
Los ámbitos de las unidades de negocio son una característica opcional. Cuando están habilitados para su instancia, la pestaña General incluye un ajuste Ámbito, que controla a qué contactos se les permitirá unirse al recorrido en función de la propiedad de la unidad de negocio.
Para obtener más información, consulte Establecer el alcance de la unidad de negocio y Utilizar unidades de negocio para controlar el acceso a los registros de Customer Insights - Journeys.
Establezca la programación de ejecución.
Fecha de inicio: este campo es obligatorio. Especifique la fecha y la hora de inicio en la que debería empezar el recorrido del cliente. No puede editar este campo después de que se haya activado un recorrido.
Fecha de finalización: este campo es obligatorio. Especifique la fecha y la hora de finalización del recorrido del cliente. Puede editar este campo después de que se haya iniciado un recorrido.
Zona horaria: este campo es obligatorio. La zona horaria se establece de forma predeterminada en la zona horaria definida en la configuración de la aplicación de marketing. Puede cambiar este campo según necesite para cada recorrido del cliente, pero no puede editar este campo después de que el recorrido se haya activado.
Elegir la configuración de contenido.
Un recorrido del cliente utiliza un registro de configuración de contenido específico. Esto significa que todos los mensajes enviados por ese recorrido utilizarán la misma configuración de contenido.
De forma predeterminada, los recorridos del cliente están configurados para usar el registro Configuración de contenido predeterminada, así que deberá cambiar este campo si quiere usar un registro de configuración de contenido diferente para su recorrido.
No puede cambiar la configuración de contenido después de activarse un recorrido.
Para obtener más información, consulte Elegir la configuración de contenido y Usar configuración de contenido para configurar repositorios de valores estándar y requeridos para mensajes de correo.
Gestionar configuraciones de recorridos periódicos (si es necesario).
Normalmente, un recorrido lleva a cada contacto por la canalización una sola vez. Sin embargo, también puede configurar un recorrido periódico en el que todos los contactos se vuelvan a procesar en intervalos regulares durante el período activo.
Para obtener más información, consulte Configurar un recorrido periódico.
Agregar un segmento de supresión (si es necesario).
Un segmento de supresión de un recorrido contiene una lista de contactos a los que el recorrido no les enviará mensajes, aunque esos contactos estén incluidos también entre los segmentos a los que va dirigido el recorrido explícitamente y aunque esos contactos hayan hecho parte del recorrido.
Puede usar cualquier segmento existente como segmento de supresión.
Para obtener más información, consulte Agregar un segmento de supresión.
Guarde los cambios.
Para obtener más información, consulte Usar los recorridos del cliente para crear campañas automatizadas.
Compruebe si hay errores y póngase en marcha
Para poder realizar la puesta en marcha del recorrido del cliente, debe superar una comprobación de errores. Puede ejecutar una comprobación de errores en cualquier momento seleccionando Comprobar si hay errores en la barra de comandos. También se ejecuta automáticamente una comprobación de errores cada vez que se selecciona Activar. Cuando llega la fecha de inicio especificada, el recorrido comenzará a procesar todos los contactos de su segmento objetivo.
Editar un recorrido del cliente ya iniciado
Mientras el recorrido está activo, tiene bloqueada su edición. Sin embargo, sigue pudiendo realizar cambios después de que el cliente esté activado.
Para editar un recorrido del cliente activo, vaya a Marketing saliente > Ejecución de marketing > Recorridos de cliente, abra el recorrido del cliente activo que quiera editar y seleccione Editar en la barra de comandos. Realice los cambios necesarios y luego seleccione Guardar. El sistema comprobará automáticamente los errores y activará el mensaje.
Debido a la naturaleza de los recorridos del cliente, Dynamics 365 Customer Insights - Journeys limita la posibilidad de cambiar la estructura y el flujo de un recorrido del cliente. Sin embargo, los usuarios pueden cambiar y actualizar ventanas concretas u otros detalles del recorrido, como la fecha de finalización. Tenga cuidado al llevar a cabo grandes cambios en el contenido de un recorrido. Los clientes que ya se hayan procesado a través de la ventana no podrán ver los cambios.
También puede detener el recorrido del cliente seleccionando Detener en la barra de comandos. Cuando un recorrido del cliente se encuentra Detenido, significa que ese recorrido estaba en marcha y puede que ya haya procesado algunos contactos, pero ahora está detenido y, por lo tanto, no procesará más contactos ni realizará cualquier otra acción. El recorrido se detendrá automáticamente tras la fecha de finalización. Mientras el recorrido esté detenido, puede editarlo y guardarlo sin ponerlo en marcha. Seleccione Poner en marcha otra vez cuando esté listo.
Para obtener más información, consulte Activar para poner en marcha el recorrido y procesar contactos y Activar con entidades publicables y realizar un seguimiento de su estado.