Diseñar flujos de llamadas de respuesta de voz interactiva en Lync Server 2013Design interactive voice response call flows in Lync Server 2013

 

Última modificación del tema: 2013-02-25Topic Last Modified: 2013-02-25

La respuesta interactiva de voz (IVR) se usa para obtener información de los autores de las llamadas y remitirlos a la cola correspondiente. Puede especificar pares de pregunta y respuesta, y usarlos para la navegación de llamadas. Dependiendo de la respuesta del autor de la llamada, este oye una pregunta de seguimiento o se enruta a la cola adecuada. Las preguntas de IVR y las respuestas del autor de la llamada se proporcionan al agente encargado de responder cuando este acepta la llamada. Este sistema proporciona una valiosa información al agente encargado de responder.You can use interactive voice response (IVR) to obtain information from callers and direct the call to the appropriate queue. Question-and-answer pairs determine which queue to use. Depending on the caller’s response, the caller either hears a follow-up question, or is routed to the appropriate queue. The IVR questions and the caller’s responses are provided to the responding agent who accepts the call, providing valuable information to the agent.

Información general de las características de IVROverview of IVR Features

La aplicación de grupo de respuesta ofrece capacidades de reconocimiento de voz y de texto a voz en 26 idiomas.The Response Group application offers speech recognition and text-to-speech capabilities in 26 languages. Puede formular preguntas al IVR mediante texto a voz o un archivo wave (.wave) o Windows Media Audio (.wma).You can enter IVR questions using text-to-speech or a wave (.wav) or Windows Media audio (.wma) file. Los autores de las llamadas pueden responder mediante voz o tono de marcado de frecuencia múltiple (DTMF).Callers can respond by using voice or dual-tone multifrequency (DTMF) responses.

Los flujos de trabajo interactivos admiten hasta dos niveles de preguntas; cada una de las preguntas tiene dos respuestas posibles. El IVR plantea al autor de la llamada una pregunta con un máximo de cuatro respuestas posibles y, según la respuesta del autor de la llamada, lo enruta a una cola o plantea otra pregunta. La segunda pregunta también puede tener cuatro respuestas posibles. Según la respuesta a la pregunta de segundo nivel, el autor de la llamada se enruta a la cola adecuada.Interactive workflows support up to two levels of questions, with each question having up to four possible answers. The IVR asks the caller a question, and depending on the caller’s response, routes the caller to a queue or asks a second question. The second question can also have four possible answers. Depending on the answer to the second-level question, the caller is routed to the appropriate queue.

Nota

Al diseñar flujos de llamadas mediante el shell de administración de Lync Server, puede definir cualquier cantidad de niveles de preguntas de IVR y cualquier número de respuestas.When you design call flows by using Lync Server Management Shell, you can define any number levels of IVR questions and any number of answers. Sin embargo, para mejorar la usabilidad, le recomendamos que no use más de tres niveles de preguntas, con no más de cinco respuestas por pregunta.However, for caller usability, we recommend that you not use more than three levels of questions, with not more than five answers each. Además, si diseña un flujo de llamadas que tiene más de dos niveles de preguntas con más de cuatro respuestas cada una, no puede editar el flujo de llamadas mediante el panel de control de Lync Server 2013.In addition, if you design a call flow that has more than two levels of questions with more than four answers each, you cannot edit the call flow by using Lync Server 2013 Control Panel.

Las preguntas de IVR y las respuestas del autor de la llamada se proporcionan al agente encargado de responder cuando este acepta la llamada.The IVR questions and the caller’s responses are provided to the responding agent who accepts the call.

Trabajar con tecnologías de vozWorking with Speech Technologies

Las tecnologías de voz, como el reconocimiento de voz y el texto a voz, pueden mejorar la experiencia del cliente y permitir que las personas tengan acceso a la información con mayor naturalidad y eficacia.Speech technologies, such as speech recognition and text-to-speech, can enhance customer experience and let people access information more naturally and effectively. Sin embargo, puede haber casos en que el motor de síntesis de voz no reconozca correctamente el texto especificado o la respuesta de voz del usuario.However, there can be cases where the specified text or the user voice response is not recognized correctly by the speech engine. Por ejemplo, el # motor de texto a voz traduce el símbolo "" como la palabra "número".For example, the "#" symbol is translated by the text-to-speech engine as the word "number." Este problema se puede mitigar de la siguiente manera:This issue can be mitigated by the following:

  • El motor de síntesis de voz proporciona el autor de la llamada cinco intentos para responder a la pregunta. Si el autor de la llamada aporta una respuesta incorrecta (es decir, la respuesta no es ninguna de las especificadas), o si no responde, tendrá otra oportunidad para responder. El autor de la llamada tendrá cinco intentos para responder a la pregunta antes de ser desconectado. Puede configurar el IVR para que reproduzca un mensaje personalizado después de cada error del autor de la llamada. La pregunta se repite cada vez.The speech engine gives the caller five attempts to answer the question. If the caller answers the question incorrectly (that is, the answer is not one of the specified responses) or does not provide an answer at all, the caller gets another chance to answer the question. The caller has five attempts to answer the question before being disconnected. You can configure the IVR to play a customized message after each caller error. The question is repeated each time.

  • Para reducir al máximo la posibilidad de que el motor de voz interprete el ruido ambiental como una respuesta, use respuestas más largas. Por ejemplo, cada respuesta debe tener más de una sílaba y debe sonar de forma significativamente distinta a las demás.To minimize the potential for ambient noise to be interpreted by the speech engine as a response, use longer responses. For example, responses should have more than one syllable and should sound significantly different from each other.

  • Si sus preguntas tienen respuestas de voz y de DTMF, configure las respuestas de voz con palabras que representen el concepto, en lugar de la respuesta de DTMF. Por ejemplo, en lugar de "Pulse o diga uno", use "Pulse 1 o diga facturación".If your questions have both speech and DTMF responses, configure the speech responses with words that represent the concept rather than the DTMF response. For example, instead of using "Press or say one" use "Press 1 or say billing."

  • Después de diseñar IVR, llame al flujo de trabajo, escuche las indicaciones, responda a cada una de ellas mediante voz y compruebe que IVR suena y se comporta como se espera.After you design your IVR, call the workflow, listen to the prompts, respond to each of the prompts using voice, and verify that the IVR sounds and behaves as expected. A continuación, puede modificar el IVR para corregir los posibles problemas de interpretación.You can then modify the IVR to fix any interpretation issues. Siguiendo el ejemplo anterior, si necesita hacer referencia a la # clave, puede volver a escribir el mensaje IVR para usar el nombre de la clave, en lugar del # símbolo.Following the previous example, if you need to refer to the # key, you can rewrite your IVR prompt to use the key name, rather than the # symbol. Por ejemplo, "Para hablar con el departamento de ventas, presione la tecla almohadilla".For example, "To talk to sales, press the pound key."

Ejemplos de diseño de IVRIVR Design Examples

Los siguientes apartados contienen ejemplos de escenarios de IVR y pares de preguntas y respuestas.The following sections contain examples of different IVR scenarios and question-and-answer pairs.

IVR con preguntas de un nivelIVR with One Level of Questions

En el ejemplo siguiente se muestra un IVR con un nivel de preguntas. En él se usa el reconocimiento de voz para detectar la respuesta del autor de la llamada.The following example shows an IVR that uses one level of questions. It uses speech recognition to detect the caller’s response.

Pregunta: "Gracias por llamar a Recursos Humanos. Si desea hablar con Nóminas, diga nóminas. Si no, diga recursos humanos".Question: "Thank you for calling Human Resources. If you would like to speak to payroll, say payroll. Otherwise, say HR."

  • Se ha seleccionado la opción 1: el autor de la llamada se enruta al equipo de nóminas.Option 1 is selected: The caller is routed to the payroll team.

  • Se ha seleccionado la opción 2: el autor de la llamada se enruta al equipo de recursos humanos.Option 2 is selected: The caller is routed to the human resources team.

En la figura siguiente se muestra el flujo de la llamada.The following figure shows the call flow.

Flujo de llamada interactiva de un nivelOne-level interactive call flow

Diseñar flujos de llamadas mediante la función de voz interactivaDesign Call Flows by Using Interactive Voice Respo

IVR con dos niveles de preguntasIVR with Two Levels of Questions

En el ejemplo siguiente, se muestra un IVR con dos niveles de preguntas. Permite a los autores de las llamadas responder mediante voz o el teclado numérico DTMF.The following example shows an IVR that uses two levels of questions. It allows callers to respond using either speech or DTMF keypad input.

Pregunta: "Gracias por llamar al Centro de Asistencia Técnica. Si tiene un problema de acceso a la red, pulse o diga 1. Si tiene un problema de software, pulse o diga 2. Si tiene un problema de hardware, pulse o diga 3".Question: "Thank you for calling the IT Help Desk. If you have a network access problem, press 1 or say network. If you have a software problem, press 2 or say software. If you have a hardware problem, press 3 or say hardware."

  • Se ha seleccionado la opción 1: el autor de la llamada se enruta al equipo de asistencia de red.Option 1 is selected: The caller is routed to the network support team.

  • Se ha seleccionado la opción 2: Se hace una pregunta de seguimiento al autor de la llamada:Option 2 is selected: The caller is asked a follow-up question:

    Pregunta: "Si se trata de un problema con el sistema operativo, pulse o diga 1. Si se trata de un problema con una aplicación interna, pulse o diga 2. Si no se trata de ninguna de estas opciones, pulse o diga 3".Question: "If this is an operating system problem, press 1 or say operating system. If this is a problem with an internal application, press 2 or say internal application. Otherwise, press 3 or say other."

    • Se ha seleccionado la opción 1: el autor de la llamada se enruta al equipo de asistencia de sistemas operativos.Option 1 is selected: The caller is routed to the operating systems support team.

    • Se ha seleccionado la opción 2: el autor de la llamada se enruta al equipo de asistencia de aplicaciones internas.Option 2 is selected: The caller is routed to the internal applications support team.

    • Se ha seleccionado la opción 3: el autor de la llamada se enruta al equipo de asistencia de software.Option 3 is selected: The caller is routed to the software support team.

  • Se ha seleccionado la opción 3: Se hace una pregunta de seguimiento al autor de la llamada:Option 3 is selected: The caller is asked a follow-up question:

    Pregunta: "Si se trata de un problema con la impresora, pulse 1. En caso contrario, pulse 2".Question: "If this is a printer problem press 1. Otherwise, press 2."

    • Se ha seleccionado la opción 1: el autor de la llamada se enruta al equipo de asistencia de impresoras.Option 1 is selected: The caller is routed to the printer support team.

    • Se ha seleccionado la opción 2: el autor de la llamada se enruta al equipo de asistencia de hardware.Option 2 is selected: The caller is routed to the hardware support team.

En la figura siguiente se muestra el flujo de la llamada.The following figure shows the call flow.

Flujo de llamada interactiva de dos nivelesTwo-level interactive call flow

Diseñar flujos de llamadas mediante la función de voz interactivaDesign Call Flows by Using Interactive Voice Respo

RecomendacionesBest Practices

En la lista siguiente se describen algunas técnicas recomendadas para diseñar IVR:The following list describes some best practices for designing your IVR:

  • Permita el autor de la llamada llegar rápidamente a la tarea. Evite el exceso de información o mensajes de marketing largos en el IVR.Let the caller get to the task quickly. Avoid providing too much information or lengthy marketing messages in your IVR.

  • Si desea incluir un mensaje largo, puede añadirlo a la primera pregunta, en lugar del mensaje de bienvenida. Los autores de las llamadas pueden omitir el mensaje si forma parte de la primera pregunta, respondiéndola, pero no pueden omitir el mensaje de bienvenida.If you want to include a lengthy message, consider appending it to the first question instead of to the welcome message. Callers can bypass the message if it is part of the first question by answering the question, but they cannot bypass the welcome message.

  • Hable en el idioma del autor de la llamada. Evite usar un lenguaje rebuscado. Hable con naturalidad.Speak in the caller’s language. Avoid stilted language. Speak naturally.

  • Escriba indicaciones efectivas. Quite todas las opciones innecesarias. Estructure la información de forma que la respuesta esperada del autor de la llamada esté al final de la frase. Por ejemplo, "Para hablar con el equipo de ventas, pulse 1".Write efficient and effective prompts. Remove any unnecessary options. Structure the information so that the caller’s expected response is at the end of the sentence. For example, “To speak to the sales team, press 1."

  • Haga que las respuestas de voz sean fáciles para el usuario. Por ejemplo, si incluye respuestas de DTMF y de voz, use algo así: "Para hablar con el equipo de ventas, pulse 1 o diga ventas".Make voice responses user friendly. For example, if you specify both DTMF and voice responses, use something like: "To speak to the sales team, press 1 or say sales."

  • Pruebe el IVR con un grupo de usuarios antes de implementarlo en toda la organización.Test the IVR on a group of users before you deploy it across your organization.