Procedimientos para obtener soporte en el Centro de administración de Microsoft Endpoint Manager

Microsoft proporciona, a escala global, soporte para suscripciones, facturación, preventa y asuntos técnicos en servicios basados en la nube de administración de dispositivos, como Intune, Configuration Manager, Windows 365 y Escritorio administrado de Microsoft. Puede solicitar soporte para todos esos aspectos desde el Centro de administración de Microsoft Endpoint Manager.

El soporte está disponible tanto en línea como por teléfono para las suscripciones de prueba y para las de pago. El soporte técnico en línea está disponible en inglés y japonés. El soporte técnico telefónico y el de la facturación en línea están disponibles en otros idiomas.

Con el acceso administrativo al Centro de administración, puede usar la opción Ayuda y soporte técnico para registrar una incidencia de soporte técnico en línea sobre un servicio compatible. Para crear y administrar un incidente de soporte técnico, su cuenta debe tener un rol de Azure Active Directory (Azure AD) que incluya la acción microsoft.office365.supportTickets. Los usuarios invitados son una excepción. No pueden presentar vales de soporte técnico, incluso cuando se les concede la acción correcta. Para obtener información sobre los permisos y roles de Azure AD que se necesitan para crear una incidencia de soporte técnico, consulte el artículo sobre los roles de administrador en Azure Active Directory.

Importante

Para obtener soporte técnico respecto a productos de terceros que funcionan con Intune (por ejemplo, Saaswedo, Cisco o Lookout), póngase en contacto con el proveedor de ese producto en primer lugar. Asegúrese de que ha configurado el otro producto correctamente antes de abrir una solicitud con el soporte técnico de Intune.

Acceso a Ayuda y soporte técnico

Use uno de los siguientes vínculos para abrir el Centro de administración de Microsoft Endpoint Manager. El que use dependerá de cómo esté hospedado el inquilino:

Desde el centro de administración, use uno de los métodos siguientes para acceder a Ayuda y soporte técnico:

  • Vaya a Solución de problemas + soporte técnico > Ayuda y soporte técnico para abrir el panel Ayuda y soporte técnico.

  • En cualquier nodo del Centro de administración, seleccione Ayuda y soporte técnico para abrir el panel Ayuda y soporte técnico.

  • En cualquier nodo del Centro de administración, seleccione el icono ? de la esquina superior derecha para abrir el panel Ayuda. A continuación, seleccione Ayuda y soporte técnico para abrir el panel Ayuda y soporte técnico.

En la siguiente imagen se ilustra un ejemplo de cómo acceder a Ayuda y soporte técnico en Microsoft Intune desplazándonos hasta el nodo Seguridad de los puntos de conexión y seleccionando Ayuda y soporte técnico:

Desplazarse para abrir Ayuda y soporte técnico

En el panel Ayuda y soporte técnico, seleccione un mosaico según el ámbito en el que necesite asistencia. La siguiente información puede ayudarlo a elegir el adecuado:

  • Intune:

    • Administración de dispositivos con Intune
    • Análisis de puntos de conexión para dispositivos de Intune
  • Configuration Manager:

    • Análisis de escritorio
    • Análisis de puntos de conexión para dispositivos de Configuration Manager
    • Asociación de inquilinos para dispositivos de Configuration Manager

    Si tiene problemas con su instancia local de Configuration Manager, abra el caso en www.support.microsoft.com.

  • Administración conjunta:

  • Escritorio administrado de Microsoft:

    Este mosaico solo está disponible para los clientes de Escritorio administrado de Microsoft.

    • Solicitudes de información para la configuración o el inquilino de Escritorio administrado de Microsoft
    • Solicitudes de cambios en la configuración de los dispositivos de Escritorio administrado de Microsoft
    • Notificación de un incidente o una interrupción

    Si es cliente de Escritorio administrado de Microsoft, al seleccionar ese icono para problemas relacionados con Escritorio administrado de Microsoft, se le redirigirá a la página Solicitudes de servicio. Para obtener más información sobre Solicitudes de servicio, consulte Soporte técnico de administrador para Microsoft Managed Desktop.

  • Windows 365:

    • Cuando tenga una suscripción para Windows 365, este icono abre Ayuda y soporte técnico para Windows 365.

Sugerencia

Es posible que Ayuda y soporte técnico no se abra con los inquilinos recién creados y que se muestre el siguiente mensaje:

  • Se encontró un problema desconocido. Actualice la página; si el problema persiste, cree un caso en el Centro de administración de M365 y haga referencia al identificador de sesión proporcionado.

Los detalles del error incluyen, entre otros, un id. de sesión y los detalles de la extensión.

Este problema se produce cuando no se ha autenticado y ha accedido a la página ¿Cómo podemos ayudarle? desde su nueva cuenta de inquilino mediante el Centro de administración de Microsoft 365 en https://admin.microsoft.com o el portal de Office 365 en https://portal.office.com. Para resolver este problema, seleccione el vínculo del Centro de administración de Microsoft 365 en el mensaje, o bien visite https://portal.office.com e inicie sesión. Después de la autenticación en cualquiera de los sitios, vaya al área de administración y haga clic en el icono Necesito ayuda que hay en la parte inferior derecha. Después de completar estos pasos, ya se puede acceder a Ayuda y soporte técnico para Intune.

Experiencia de soporte técnico

Después de seleccionar un ámbito de soporte, el Centro de administración mostrará la página Ayuda y soporte técnico, en la que aparece el ámbito de soporte que ha seleccionado en la parte superior (1). Si se seleccionó un ámbito de soporte incorrecto, deberá volver y seleccionar otro:

Ver la ventana ¿Cómo podemos ayudarle?

Encima del título ¿Cómo podemos ayudarle? hay tres iconos que puede seleccionar para abrir diferentes paneles de la ventana ¿Como podemos ayudarle?. El panel que está viendo se identifica con el subrayado.

Sugerencia

Los clientes con un contrato de soporte técnico Premier o Unified tienen opciones adicionales de soporte técnico y verán un banner en la ventana ¿Necesita ayuda? que recuerda a la siguiente imagen:

Banner de Premier

De manera predeterminada, se abre la página Ayuda y soporte técnico en el panel Buscar soluciones. Sin embargo, si tiene un caso de soporte activo, se abre Ayuda y soporte técnico en el panel Solicitudes de servicio, donde puede ver los detalles de los casos de soporte activos y cerrados.

Buscar soluciones

Selección del panel Buscar soluciones

En el panel Buscar soluciones, especifique algunos detalles sobre la incidencia en el cuadro de texto proporcionado. A medida que escribe detalles, la consola puede ofrecer sugerencias en función de lo que haya escrito. En función de las palabras clave específicas que introduzca, la consola ofrece una de las dos experiencias de soporte técnico:

Ámbitos de soporte técnico

Esta experiencia de soporte técnico está disponible actualmente para Intune y la administración conjunta.

Algunas palabras clave darán lugar a un ámbito de soporte técnico mejorado. Por ejemplo, si está usando Microsoft Intune y escribe una búsqueda genérica en Necesito ayuda con Intune, la consola propone varios escenarios más concretos que puede seleccionar para profundizar en el problema y encontrar resultados más centrados en él:

Vista de las opciones de ámbitos

Al seleccionar un ámbito, se ofrecen nuevas opciones para ayudarle a restringir el problema:

Vista de opciones de ámbitos

Cuando se presente, puede ejecutar pruebas o diagnósticos automatizados si corresponde, y ver información detallada que le ayude a solucionar el problema. También puede ver los pasos para corregir el problema.

Experiencia tradicional

Cuando las palabras clave que escriba no disponen de un soporte técnico más específico a través del Centro de administración, el panel devuelve una o varias de las siguientes opciones en función de los detalles que proporcione:

  • Ejecutar diagnósticos: desde la consola, puede iniciar investigaciones y pruebas automatizadas del inquilino para revelar problemas conocidos. Al ejecutar un diagnóstico, es posible que reciba pasos de mitigación que puede seguir para resolver el problema.
  • Ver conclusiones: busque vínculos a documentación que proporcione contexto del área de producto o las acciones que ha descrito.
  • Artículos recomendados: siga los vínculos a la solución de problemas y al contenido relacionado que se centre en el problema que ha descrito.

Por ejemplo, para Microsoft Intune, podría escribir error de inscripción de dispositivo. Con estos criterios, entre los resultados estaría la opción de seleccionar Ejecutar diagnósticos en una cuenta de usuario:

Visualización de información detallada de solución de problemas

Ejecutar diagnósticos puede identificar problemas en esa cuenta de su instancia de Azure AD. En este ejemplo, el usuario no tiene asignada una licencia de Intune, lo que impide la inscripción del dispositivo, y se proporciona un vínculo al contenido pertinente:

Visualización de los resultados de diagnóstico

Contactar soporte

Selección del panel de contacto con el soporte técnico

En el panel Contacto con soporte técnico, puede enviar una solicitud de asistencia. Este panel está disponible después de proporcionar algunas palabras clave básicas en el panel Buscar soluciones.

Al solicitar asistencia, proporcione una descripción del problema con tantos detalles como sea necesario. Después de confirmar la información de contacto de teléfono y correo electrónico, seleccione el método de contacto preferido. La ventana muestra un tiempo de respuesta para cada método de contacto, lo que le permite estimar cuándo se pondrán en contacto con usted. Antes de enviar la solicitud, adjunte archivos como registros o capturas de pantallas que puedan ayudar a rellenar los detalles del problema.

Formulario de contacto con el soporte técnico

Después de rellenar la información necesaria, seleccione Ponerse en contacto conmigo.

Solicitudes de servicio

Selección del panel Solicitudes de servicio

El panel Solicitudes de servicio muestra el historial de casos. Los casos activos se encuentran arriba de la lista, con las incidencias cerradas que también están disponibles para revisión.

Visualización de la lista de solicitudes de servicio

Si tiene un número de caso de soporte técnico activo, puede escribirlo aquí para ir a ese problema o puede seleccionar un incidente de la lista de incidentes activos y cerrados para ver más información sobre él.

Cuando haya terminado de ver los detalles de un incidente, seleccione la flecha izquierda que aparece en la parte superior de la ventana de la solicitud de servicio, justo encima de los iconos del panel ¿Como podemos ayudarle? La flecha atrás vuelve a la lista de incidentes de soporte técnico que ha abierto.

Clientes de soporte técnico Premier y Unified

Los clientes con un contrato de soporte técnico Premier o Unified pueden especificar la gravedad del problema y programar una devolución de llamada de soporte técnico a una hora y en un día concretos. Estas opciones están disponibles al abrir o enviar una nueva incidencia y al editar un caso de soporte activo.

Gravedad: las opciones para especificar la gravedad de una incidencia dependen del contrato de soporte técnico:

  • Premier: gravedad de A, B o C
  • Unified: crítico o no crítico

La selección de un problema con una gravedad A o Crítica le limita a un caso de soporte técnico por teléfono, que proporciona la opción más rápida para recibir asistencia.

Programación de devolución de llamada: puede solicitar una devolución de llamada a una hora y en un día determinados.

Siguientes pasos