Usar el portal de solución de problemas para ayudar a los usuarios de su empresa

El portal de solución de problemas permite a los operadores del servicio de soporte y a los administradores de Intune ver la información del usuario para atender las solicitudes de ayuda del usuario. Las organizaciones que incluyen un servicio de ayuda pueden asignar el operador del servicio de ayuda a un grupo de usuarios. El rol de operador del servicio de ayuda puede usar el panel Solucionar problemas.

El panel Solucionar problemas también muestra problemas de inscripción de usuarios. Los detalles sobre el problema y los pasos de corrección sugeridos pueden ayudar a los administradores y operadores del servicio de ayuda a solucionar problemas. Algunos problemas de inscripción no se capturan y es posible que algunos errores no tengan sugerencias de corrección.

Para ver los pasos para agregar un rol de operador de servicio de ayuda, consulte Control de administración basado en roles (RBAC) con Intune

Cuando un usuario se pone en contacto con la compatibilidad con un problema técnico con Intune, el operador del servicio de asistencia escribe el nombre del usuario. Intune muestra datos útiles que pueden ayudar a resolver muchos problemas de nivel 1, como:

  • Estado del usuario
  • Tareas
  • Problemas de cumplimiento
  • Dispositivo que no responde
  • Dispositivo que no tiene vpn o Wi-Fi configuración
  • Error de instalación de la aplicación

Para revisar los detalles de solución de problemas

En el panel de solución de problemas, elija Seleccionar usuario para ver la información del usuario. La información del usuario puede ayudarle a comprender el estado actual de los usuarios y sus dispositivos.

  1. Inicie sesión en Intune.
  2. En el panel de Intune, elija Solucionar problemas.
  3. Haga clic en Seleccionar para seleccionar un usuario para solucionar problemas.
  4. Seleccione un usuario escribiendo el nombre o la dirección de correo electrónico. Haga clic en Seleccionar. La información de solución de problemas del usuario se muestra en el panel Solución de problemas. En la tabla siguiente se explica la información.

Nota

También puede tener acceso al panel de solución de problemas señalando el explorador a: https://aka.ms/intunetroubleshooting .

Áreas del panel de solución de problemas

Puede usar el panel Solucionar problemas para revisar la información del usuario.

Panel de solución de problemas, con áreas numeradas descritas en la siguiente tabla

Área Nombre Descripción
1. Estado de la cuenta Muestra el estado del inquilino actual de Intune como Activo o Inactivo.
2. Selección del usuario Nombre del usuario seleccionado actualmente. Haga clic en Cambiar usuario para elegir un nuevo usuario.
3. Estado del usuario Muestra el estado de la licencia de Intune del usuario, el número de dispositivos y el cumplimiento de cada dispositivo.
4. Información de usuario Use la lista para seleccionar los detalles que se deben revisar en el panel.
También puede seleccionar:
  • Aplicaciones cliente
  • Directivas de cumplimiento
  • Directivas de configuración
  • Directivas de protección de aplicaciones
  • Restricciones de inscripción
5. Pertenencia a grupos Muestra los grupos actuales de los que es miembro el usuario seleccionado.

Referencia de error de inscripción

En la tabla Errores de inscripción se enumeran los intentos de inscripción que han fallado. Es posible que un dispositivo que aparece en la tabla siguiente se haya inscrito correctamente durante otro intento. Es posible que algunos intentos fallidos no aparezcan en la lista. La información de mitigación no está disponible para todos los errores.

Columna tabla Descripción
Inicio de inscripción La hora de inicio en la que el usuario empezó a inscribirse por primera vez.
SO El sistema operativo del dispositivo.
Versión del sistema operativo Versión del sistema operativo del dispositivo.
Error El motivo del error.

Detalles del error

Al elegir una fila de error, se proporcionan más detalles.

Sección Descripción
Detalles del error Una explicación más detallada del error.
Posibles correcciones Pasos sugeridos para resolver el error. Es posible que algunos errores no tengan correcciones.
Recursos (opcional) Vínculos para obtener más lectura o áreas en el portal para realizar acciones.

Errores de inscripción

Error Detalles
Tiempo de espera o error de iOS/iPadOS Tiempo de espera entre el dispositivo y Intune debido a que el usuario tarda demasiado tiempo en completar la inscripción.
Usuario no encontrado o con licencia El usuario no tiene una licencia o se ha quitado del servicio.
Dispositivo ya inscrito Alguien intentó inscribir un dispositivo mediante el Portal de empresa en un dispositivo que todavía está inscrito por otro usuario.
No incorporado a Intune Se intentó realizar una inscripción cuando no se configuró la autoridad de administración de dispositivos móviles (MDM) de Intune.
Error en la autorización de inscripción Se intentó realizar una inscripción con una versión antigua del portal de la empresa.
Dispositivo no compatible El dispositivo no cumple los requisitos mínimos para la inscripción en Intune.
No se cumplen las restricciones de inscripción Esta inscripción se bloqueó debido a una restricción de inscripción configurada por el administrador.
Versión del dispositivo demasiado baja El administrador ha configurado una restricción de inscripción que requiere una versión superior del dispositivo.
Versión del dispositivo demasiado alta El administrador ha configurado una restricción de inscripción que requiere una versión inferior del dispositivo.
El dispositivo no se puede inscribir como personal El administrador ha configurado una restricción de inscripción para bloquear las inscripciones personales y el dispositivo con errores no estaba predefinido como corporativo.
Plataforma de dispositivo bloqueada El administrador ha configurado una restricción de inscripción que bloquea la plataforma de este dispositivo.
Token masivo expirado El token masivo del paquete de aprovisionamiento ha expirado.
Dispositivo Autopilot o detalles no encontrados El dispositivo Autopilot no se encontró al intentar inscribirse.
Perfil de Autopilot no encontrado o no asignado El dispositivo no tiene un perfil de Autopilot activo.
Método de inscripción de Autopilot inesperado El dispositivo intentó inscribirse mediante un método no permitido.
Dispositivo Autopilot quitado El dispositivo que intenta inscribirse se ha quitado de Autopilot para esta cuenta.
Límite de dispositivo alcanzado Esta inscripción se bloqueó debido a una restricción de límite de dispositivo configurada por el administrador.
Incorporación de Apple Todos los dispositivos iOS/iPadOS se bloquearon para inscribirse en este momento debido a un certificado de inserción MDM de Apple que faltaba o expiraba en Intune.
Dispositivo no registrado previamente El dispositivo no estaba registrado previamente como corporativo y un administrador bloqueó todas las inscripciones personales.
Característica no compatible Es probable que el usuario intentara inscribirse a través de un método no compatible con la configuración de Intune.

Recopilar datos disponibles desde un dispositivo móvil

Use los siguientes recursos para ayudar a recopilar datos del dispositivo al solucionar problemas del dispositivo del usuario:

Siguientes pasos

Puedes obtener más información sobre el control de administración basado en roles (RBAC) para definir roles en el dispositivo de la organización, la administración de aplicaciones móviles, las tareas de protección de datos. Para obtener más información, vea Control de administración basado en roles (RBAC) con Intune.

Obtenga información sobre los problemas conocidos en Microsoft Intune. Para obtener más información, vea Problemas conocidos en Microsoft Intune.

Obtén información sobre cómo crear un vale de soporte técnico para obtener ayuda cuando la necesites. Obtener soportetécnico .