Soporte técnico de administrador para Escritorio administrado de MicrosoftAdmin support for Microsoft Managed Desktop

Puede enviar vales de soporte técnico o solicitudes de comentarios a Microsoft mediante el Portal administrativo de escritorio administrado de Microsoft.You can submit support tickets or feedback requests to Microsoft using the Microsoft Managed Desktop Administrative Portal. Las solicitudes de soporte técnico siempre se priorizan sobre los envíos de comentarios.Support requests are always prioritized over feedback submissions. Las solicitudes de soporte técnico se triagen y se administran según la gravedad tal como se describe en la tabla de definición de gravedad.Support requests are triaged and managed according to severity as outlined in the severity definition table. Se revisan los comentarios y se proporciona una respuesta cuando se solicita.Feedback is reviewed, and a response provided where requested.

Importante

Asegúrate de configurar un contacto de administrador para el empaquetado de aplicaciones, dispositivos, seguridad y otros.Make sure that you set up an Admin contact for app packaging, devices, security, and other. No puede enviar una solicitud de soporte técnico en cualquiera de estas áreas si un contacto de administrador no está configurado.You are unable to submit a support request in any of these areas if an admin contact is not configured.

Para enviar una solicitud de soporte técnicoTo submit a support request

  1. Inicie sesión en Microsoft Endpoint Manager y vaya al menú Solución de problemas y soporte técnico.Sign in to Microsoft Endpoint Manager and navigate to the Troubleshooting + support menu.
  2. Busque la sección Escritorio administrado de Microsoft, seleccione Solicitud de servicio.Look for the Microsoft Managed Desktop section, select Service request.
  3. En Solicitudes de soporte técnico, seleccione + Nuevo vale de soporte técnico.On Support requests, select + New Support ticket.
  4. Seleccione el tipo de solicitud de soporte técnico que coincida con la ayuda que necesita.Select the Support request type that matches the help you need. En la tabla siguiente se describen las opciones.The table below outlines the options.
  5. Seleccione el nivel de gravedad.Select the Severity level. Para obtener más información, vea Support request severity definitions.For more information, see Support request severity definitions.
Tipo de solicitud de soporte técnicoSupport request type Cuándo usarloWhen to use
IncidenteIncident Necesita que el equipo de operaciones de escritorio administrado de Microsoft investigue, como el impacto generalizado de un cambio o una interrupción del servicio.You require the Microsoft Managed Desktop Operations Team to investigate, like widespread impact of a change or service outage.
Solicitud de informaciónRequest for information Está planeando un cambio para las redes, la configuración de proxy, los sistemas VPN, la expiración del certificado o simplemente necesita información sobre el servicio.You are planning a change for networking, proxy configuration, VPN systems, certificate expiration, or just need some information about the service. Se recomienda una respuesta del equipo de operaciones de escritorio administrado de Microsoft al comunicar un cambio dentro de la organización.A response from the Microsoft Managed Desktop Operations Team is advised when communicating a change within your organization.
Solicitud de cambioChange request Necesita que el equipo de operaciones de escritorio administrado de Microsoft realice un cambio, como mover dispositivos entre grupos de actualización.You require the Microsoft Managed Desktop Operations Team to make a change, such as moving devices between update groups.

Definiciones de gravedad de solicitud de soporte técnicoSupport request severity definitions

El tiempo de respuesta inicial es el período desde el que envía la solicitud de soporte técnico hasta cuando un ingeniero de Escritorio administrado de Microsoft se pone en contacto con usted y comienza a trabajar en la solicitud de soporte técnico.Initial response time is the period from when you submit your support request to when a Microsoft Managed Desktop engineer contacts you and starts working on your support request. El tiempo de respuesta inicial varía según el impacto empresarial de la solicitud, en función de la gravedad de la solicitud.The initial response time varies with the business impact of the request, based on the severity of the request.

Nivel de gravedadSeverity level Situación del clienteCustomer situation Tiempo de respuesta inicialInitial response time Respuesta esperada del clienteExpected customer response
Gravedad A: impacto críticoSeverity A – Critical Impact Impacto empresarial críticoCritical business impact

El negocio del cliente tiene una pérdida o degradación significativa de los servicios y requiere atención inmediata.Customer’s business has significant loss or degradation of services and requires immediate attention.

Impacto importante en la compatibilidad de aplicacionesMajor application compatibility impact

Toda la empresa del cliente está experimentando un impacto financiero debido a bloqueos o pérdida de funcionalidad críticaThe customer’s entire business is experiencing financial impact due to crashing or loss of critical functionality
Inicial: < 1 horaInitial: < 1 hour
Actualización: 60 minutosUpdate: 60 minutes
24 x 7 disponibles24x7 available
Cuando selecciona Gravedad A, confirma que el problema tiene un impacto empresarial crítico, con una grave pérdida y degradación de los servicios.When you select Severity A, you confirm that the issue has critical business impact, with severe loss and degradation of services.

El problema requiere una respuesta inmediata y te comprometes a una operación continua de 24 x 7 todos los días con el equipo de Microsoft hasta que se resuelva, de lo contrario, Microsoft puede, a su discreción, disminuir la gravedad al nivel B.The issue demands an immediate response, and you commit to continuous 24x7 operation every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft may at its discretion decrease the Severity to level B.

También se asegura de que Microsoft tenga su información de contacto precisa.You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.
Gravedad B: impacto moderadoSeverity B – Moderate Impact Impacto empresarial moderadoModerate business impact

El negocio del cliente tiene una pérdida o degradación moderada de los servicios, pero el trabajo puede continuar razonablemente de manera deficiente.Customer’s business has moderate loss or degradation of services, but work can reasonably continue in an impaired manner.

Impacto moderado de la compatibilidad de aplicacionesModerate application compatibility impact

Un grupo empresarial específico ya no es productivo, debido a un comportamiento de bloqueo o a la pérdida de funcionalidad crítica.A specific business group is no longer productive, due to crashing behavior or loss of critical functionality.
Inicial: < 4 horasInitial: < 4 hours
Actualización: 12 horasUpdate: 12 hours
Horario comercial (24 x 7 disponibles)Business hours (24x7 available)
Cuando selecciona Gravedad B, confirma que el problema tiene un impacto moderado en su negocio con la pérdida y degradación de los servicios, pero las soluciones alternativas permiten una continuidad empresarial razonable, aunque temporal.When you select Severity B, you confirm that the issue has moderate impact to your business with loss and degradation of services, but workarounds enable reasonable, albeit temporary, business continuity.

El problema requiere una respuesta urgente.The issue demands an urgent response. Si elige 24x7 al enviar la solicitud de soporte técnico, se compromete a una operación continua de 24 x 7 todos los días con el equipo de Microsoft hasta que se resuelva, de lo contrario, Microsoft podría, a su discreción, disminuir la gravedad al nivel C. Si elige el soporte técnico en horario comercial al enviar un incidente de gravedad B, Microsoft se pondrá en contacto con usted solo durante el horario comercial.If you chose 24x7 when you submit the support request, you commit to a continuous 24x7 operation every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft might at its discretion decrease the severity to level C. If you chose business-hours support when you submit a Severity B incident, Microsoft will contact you during business hours only.

También se asegura de que Microsoft tenga su información de contacto precisa.You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.
Gravedad C: impacto mínimoSeverity C – Minimal Impact Impacto empresarial mínimoMinimum business impact

La empresa del cliente funciona con impedimentos menores de los servicios.Customer’s business is functioning with minor impediments of services.

Impacto de compatibilidad de aplicaciones secundariasMinor application compatibility impact

Los usuarios potencialmente no relacionados experimentan problemas de compatibilidad menores que no impiden la productividadPotentially unrelated users experience minor compatibility issues that do not prevent productivity
Inicial: < 8 horasInitial: < 8 hours
Actualización: 24 horasUpdate: 24 hours
Horario comercialBusiness hours
Cuando selecciona Gravedad C, confirma que el problema tiene un impacto mínimo en su empresa con un impedimento de servicio menor.When you select Severity C, you confirm that the issue has minimum impact to your business with minor impediment of service.

Para un incidente de gravedad C, Microsoft solo se pondrá en contacto con usted durante el horario comercial.For a Severity C incident, Microsoft will contact you during business hours only.

También se asegura de que Microsoft tenga su información de contacto precisaYou also ensure that Microsoft has your accurate contact information

Más detalles:More details:

  • Idiomas de soporte técnico: toda la compatibilidad se proporciona en inglés.Support languages - All support is provided in English.
  • Cambios en el nivel de gravedad: Microsoft puede degradar el nivel de gravedad si el cliente no puede proporcionar recursos o respuestas adecuados para permitir que Microsoft continúe con los esfuerzos de resolución de problemas.Severity level changes - Microsoft may downgrade the severity level if the customer is not able to provide adequate resources or responses to enable Microsoft to continue with problem resolution efforts.
  • Horario comercial: para la mayoría de los países, el horario comercial es de 9:00 a.m. a 5:00 p.m., hora estándar del Pacífico.Business hours - For most countries, business hours are from 9:00 AM to 5:00 PM, Pacific Standard Time.
  • Compatibilidad de aplicaciones: para que se tenga en cuenta un problema de compatibilidad de aplicaciones, debe haber un error reproducible, de la misma versión de la aplicación, entre la versión anterior y la actual de Windows u Office.Application compatibility - For an application compatibility issue to be considered, there must be a reproducible error, of the same version of the application, between the previous and current version of Windows or Office. Para resolver problemas de compatibilidad de aplicaciones, Microsoft necesita un punto de contacto del cliente con el que trabajar.To resolve application compatibility issues, Microsoft requires a customer point of contact to work with. La persona debe trabajar directamente con nuestro equipo de Fast Track para investigar y resolver el problema.The individual must work directly with our Fast Track team to investigate and resolve the issue.
  • Tiempo de respuesta del cliente Si un cliente no puede cumplir los requisitos de respuesta esperados, Microsoft disminuirá la solicitud en un nivel de gravedad, hasta un mínimo de gravedad C. Si un cliente no responde a las solicitudes de acción, Microsoft mitigará y cerrará la solicitud de soporte técnico dentro de las 48 horas siguientes a la última solicitud.Customer response time If a customer is unable to meet the expected response requirements, Microsoft will downgrade the request by one severity level, to a minimum of Severity C. If a customer is unresponsive to requests for action, Microsoft will mitigate and close the support request within 48 hours of the last request.

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Agradecemos sus comentarios y los usamos para mejorar la experiencia de soporte técnico del administrador.We appreciate your feedback and use it to improve the admin support experience.

Una vez que un vale está en estado Mitigado o Resuelto, puedes compartir tus comentarios sobre tu experiencia con ese problema en particular.Once a ticket is in the Mitigated or Resolved state, you can share your feedback on your experience with that particular issue. Para compartir comentarios, vaya a la página Solicitudes de servicio en el menú Solución de problemas + soporte técnico del portal de MEM.To share feedback, go to the Service requests page in the Troubleshooting + support menu of the MEM portal. Seleccione el vale específico.Select the specific ticket. Los detalles del vale aparecerán en el fly-in del lado derecho, seleccione la pestaña Comentarios y proporcione la información solicitada. The ticket details will appear in the fly-in on the right side, select the Feedback tab, and provide the requested information. Tenga cuidado de no incluir información personal en el formulario de comentarios.Be careful not to include any personal information in the feedback form. Para obtener más información acerca de la privacidad, vea la Declaración de privacidad de Microsoft.For more information about privacy, see the Microsoft Privacy Statement.

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