Planificar la administración de mis serviciosPlan my service management

En este artículo se describen los requisitos que se requieren para ofrecer y mantener una implementación de Microsoft Teams de gran calidad.This article gives an overview of the requirements that are necessary to deliver and maintain a high-quality Microsoft Teams deployment. Para garantizar que la implementación se desarrolle correctamente, es necesario planificar la calidad y la administración de los servicios durante la fase de Enfoque, antes del primer piloto o implementación de producción.You can help ensure a successful deployment by planning for service management and quality during the Envision phase, before your first pilot or production deployment.

Administración de servicios para TeamsService management for Teams

La administración de servicios es un tema muy amplio que cubre las operaciones del día a día del servicio de Microsoft Teams una vez que se ha implementado y habilitado para los usuarios.Service management is a broad topic that covers day-to-day operations of the Microsoft Teams service after it has been deployed and enabled for users. El servicio de Teams abarca Microsoft Office 365 y los componentes de infraestructura que se implementan en local (por ejemplo, las redes).The Teams service encompasses Microsoft Office 365 and the infrastructure components that are deployed on-premises (for example, networking).

Seguramente, el concepto de "administración de servicios" no es nuevo para la mayoría de organizaciones.The notion of service management is most likely not a new concept for most organizations. Probablemente ya ha implementado procesos y tareas asociados a los servicios que ya ofrece.You probably have already implemented processes and tasks that are associated with existing services. De este modo, es posible que baste con aumentar lo que ya tiene cuando planifique la administración de servicios que respaldarán a Microsoft Teams más adelante.That said, you can probably augment what you have in place when you plan for service management today to support Microsoft Teams in the future.

En la administración de servicios se incluyen todas las actividades y procesos que se ven implicados en la administración de Microsoft Teams de un extremo a otro.Service management encompasses all the activities and processes involved in managing Microsoft Teams end to end. Algunos de los componentes de la administración de servicios (los componentes de infraestructura de los que consta el mismo servicio de Office 365) son responsabilidad de Microsoft, mientras que el cliente debe responder ante sus clientes de la administración de diversos aspectos de Teams, la red y los puntos de conexión que se ofrecen.Some components of service management—the infrastructure components that the Office 365 service itself comprises—are Microsoft’s responsibility, whereas the customer is accountable to its users to manage the various aspects of Teams, the network, and endpoints they provide. Para ver una descripción completa de la responsabilidad del cliente en la administración de servicios de Teams y cómo esto se relaciona con los componentes clave que respaldan la calidad de la experiencia del usuario, consulte Plan para la calidad y la administración de servicios.For a complete discussion of the customer responsibility for Teams service management and how it relates to the key components that underpin the quality of the user experience, see Plan for service management and quality.

Diagrama de los tres componentes de calidadDiagram of the three components of quality

Introducción a la guía de operacionesIntroduction to the Operations Guide

Qué, quién y cómo son tres importantes preguntas que hay que responder cuando hablamos de la administración de servicios.What, Who, and How are three important questions that need to be answered when it comes to service management.

La Guía de operaciones se puede usar como ayuda a la hora de plantearse estas tres preguntas.You can use the Operations Guide to help you address all three of these questions. La guía ofrece una lista de actividades que se realizan a diario, semanalmente, mensualmente o conforme va siendo necesario.The guide provides a list of activities to be performed on a daily, weekly, monthly, and as-needed basis. Estas actividades y tareas son básicas para poder mantener un alto nivel de calidad en la implementación de Teams.These activities and tasks are critical for maintaining a high-quality Teams deployment. Un aspecto básico de la planificación consiste en determinar quién se encargará de realizar determinadas actividades de la administración de servicios. Para que la implementación salga bien, esto hay que hacerlo al principio de la fase de enfoque.Determining who will be responsible for performing specific activities in service management is a critical aspect of your planning that you need to do early in the Envision phase to ensure a successful deployment. Una vez que se determinen las tareas y las actividades, los grupos y personas a los que se les asignen deberán comprenderlas bien y seguirlas.After you’ve figured out the tasks and activities, they need to be understood and followed by the groups or individuals that you assign to them. En la Guía de operaciones se ofrece esta información y las instrucciones necesarias para llevar a cabo cada una de estas tareas, así como referencias a contenido externo.The Operations Guide provides knowledge and guidance for how to perform each of the tasks, and/or references to outside content.

Plan para la asignación de roles operativosPlan for operational role mapping

Planificar la administración de servicios en las primeras fases del proceso es un hito crítico, ya que la fase de operaciones comienza cuando se habilitan los primeros usuarios piloto.Planning for service management early is a critical milestone, because the operations phase begins when the first pilot users are enabled. El equipo del proyecto debe revisar y acordar las tareas y las actividades que se requieren, identificar el equipo responsable de cada tarea operativa y, por último, lograr el compromiso y la validación de cada equipo.The project team must review and agree on the tasks and activities required, identify the team that’s responsible for each operational task, and then get a commitment and sign-off from each respective team.

Una vez que se ha completado la validación, el equipo responsable deberá entonces comenzar a poner en marcha estos roles y responsabilidades;After sign-off is complete, the responsible team must then start operationalizing these roles and responsibilities. entre ellos, la formación y la preparación, la puesta al día del modelo de personal o la comprobación de que los socios externos están listos para ofrecer los servicios.This might include training and readiness, updating the staffing model, or ensuring that external partners are ready to deliver.

Al asignar los roles operativos al principio en la fase de enfoque, todos los equipos podrán comenzar sus tareas operativas durante el piloto e ir incorporando operaciones asegurándose de que todo está listo una vez que comience la implementación.Mapping operational roles early in the Envision phase enables all teams to start their operational tasks during the pilot and ramp up operations and make sure that everything is ready after the deployment starts.

En la Guía de operaciones se incluye una lista de las tareas comunes asignadas a los roles típicos que valdrá en la mayoría de situaciones.The Operations Guide provides a list of common tasks mapped to typical roles that should be valid in most scenarios. Adapte estas responsabilidades a su organización para poder reusarlas.You need to customize these responsibilities to work for your organization.

Sugerencia

A continuación se muestra un ejemplo de una plantilla para documentar el resultado del ejercicio de asignación de roles operativos que ha realizado como parte de este proyecto.The following is an example of a template to document the result of operational roles mapping exercise that you performed to support this project.

Rol operativoOperational Role DescripciónDescription EquipoTeam Datos de contactoContact Details
Propietario del servicioService Owner Propietario del servicio, interactuar con las divisiones de la empresa, estrategiaService owner, interface to business divisions, strategy Por añadirTBA Por añadirTBA
Operaciones de AudioconferenciaAudio Conferencing Operations Operaciones diarias, transferencia/adición/cambio de cuenta de dispositivo y usuario, supervisiónDaily operations, user and device account move/add/change, monitoring Por añadirTBA Por añadirTBA
Administrador de inquilinosTenant Admin Cambiar la configuración de todos los inquilinos, habilitar nuevas característicasChange tenant-wide settings, enable new features Por añadirTBA Por añadirTBA
Servicio de asistenciaHelp Desk Interactuar con usuarios que necesitan soporteInterface for users to get support Por añadirTBA Por añadirTBA
Operaciones de redNetwork Operations Ejecutar LAN, WAN, Wi-Fi y acceso a InternetRun LAN, WAN, Wi-Fi, and internet access Por añadirTBA Por añadirTBA
Equipo de cliente y puntos de conexiónClient & Endpoints Team Administrar implementaciones de escritorioManage desktop deployments Por añadirTBA Por añadirTBA
Operaciones de identidadIdentity Operations Administrar la infraestructura de identidad (Active Directory, Servicios de federación de Active Directory, Azure AD)Manage identity infrastructure (Active Directory, Active Directory Federation Services, Azure AD) Por añadirTBA Por añadirTBA
Adopción/administración de cambiosAdoption/Change Management Administrar el reconocimiento, la formación y la adopción de la soluciónManage awareness, training, and adoption for the solution Por añadirTBA Por añadirTBA
Operaciones de ExchangeExchange Operations Administrar el entorno de ExchangeManage the Exchange environment Por añadirTBA Por añadirTBA
Operaciones de telefoníaTelephony Operations Administrar los SBC y los números de teléfonoManage the SBC's and the phone numbers Por añadirTBA Por añadirTBA

Rol de experto de calidadThe Quality Champion role

Un grupo o una persona tiene que ser responsable de la calidad en todas las organizaciones.A group or individual needs to be accountable for quality in all organizations. Es, sin duda, el rol más importante en la administración de servicios.This is the most important role in service management. El experto en calidad es un rol de cliente que se asigna a una persona o grupo que se está apasionando de la experiencia de los usuarios.The quality champion is a customer role that's assigned to a person or group who is passionate about their users' experience. y requiere las habilidades adecuadas para identificar tendencias del entorno y el respaldo necesario para poder trabajar con otros equipos y dirigir las correcciones que corresponda.This role requires the skills to identify trends in the environment and the sponsorship to work with other teams to drive remediation. El mejor candidato para el experto de calidad es por lo general el propietario del servicio al cliente, que, según el tamaño y la complejidad de la organización, puede ser cualquier persona o grupo que sea apasionado de la experiencia del usuario.The best candidate for the quality champion is typically the customer service owner, who—depending on the organization’s size and complexity—could be any person or group who is passionate about user experience.

El defensor de calidad aprovecha las herramientas existentes y los procesos documentados, como el panel de calidad de llamadas (CQD) y la guía de revisión de la experiencia de calidad, para supervisar la experiencia del usuario, identificar tendencias de calidad y controlar la corrección cuando sea necesario.The quality champion leverages existing tools and documented processes, such as the Call Quality Dashboard (CQD) and the Quality Experience Review Guide, to monitor user experience, identify quality trends, and drive remediation where needed. El experto en calidad colabora con los equipos respectivos para impulsar acciones de corrección, informar a un Comité Directivo sobre sus problemas de progreso y de apertura.The quality champion works with the respective teams to drive remediation actions, reporting to a steering committee on their progress and open issues.

Las tareas y actividades asociadas con el rol se documentan en la guía de operaciones.The tasks and activities associated with the role are documented in the Operations Guide. Este rol se debe asignar al principio de la fase de enfoque.This role should be assigned early in the Envision phase. Un paso clave a la hora de poner en funcionamiento el rol de experto en calidad es adquirir el conocimiento que se necesita del rol y garantizar que se cumplen los requisitos previos necesarios para desarrollar las tareas.A key step in operationalizing the role of Quality Champion is gaining the knowledge required for the role and ensuring the prerequisites are in place to deliver on the tasks. Una tarea fundamental de este rol es revisar con regularidad la experiencia de calidad.A key task for this role is running a regular Quality Experience Review.

Introducción a la Guía de revisión de la experiencia de calidadIntroduction to the Quality Experience Review Guide

La guía de revisión de la experiencia de calidad tiene un conjunto de actividades que evalúan y proporcionan instrucciones de corrección en áreas clave que tienen el mayor impacto para mejorar la experiencia del usuario, como se muestra en la siguiente ilustración.The Quality Experience Review Guide has a set of activities that assess and provide remediation guidance in key areas that have the greatest impact for improving user experience, as shown in the figure below.

Ilustración de las áreas clave que se deben examinar durante la revisión de la experienciaIllustration of key areas to examine during quality experience review

Al evaluar y corregir de forma continua las áreas que se describen en este documento, se reducen los posibles efectos negativos que puedan afectar a la experiencia de usuario.By continually assessing and remediating the areas described in this document, you can reduce their potential to negatively affect user experience. La mayoría de problemas que se encuentran en la experiencia de usuario de una implementación se pueden agrupar en las siguientes categorías:Most user-experience problems encountered in a deployment can be grouped into the following categories:

  • Una configuración de proxy o firewall incompletaIncomplete firewall or proxy configuration

  • Una cobertura Wi-Fi insuficientePoor Wi-Fi coverage

  • Un ancho de banda insuficienteInsufficient bandwidth

  • VPNVPN

  • El uso de dispositivos de audio integrados o no optimizadosUse of unoptimized or built-in audio devices

  • Dispositivos de red o subred problemáticosProblematic subnets or network devices

Las instrucciones que se ofrecen en la Guía de revisión de la experiencia de calidad se centran principalmente en el uso del Panel de calidad de llamadas (CQD) en línea como la herramienta principal para informar e investigar cada área que se describe, haciendo un especial hincapié en el audio para maximizar la adopción y el impacto.The guidance provided in the Quality Experience Review Guide focuses on using Call Quality Dashboard (CQD) Online as the primary tool to report and investigate each area described, with a focus on audio to maximize adoption and impact. Las optimizaciones que se realicen en la red para mejorar la experiencia de audio se traducirán directamente en mejoras de las de vídeo y escritorio compartido.Any optimizations made to the network to improve the audio experience will also directly translate to improvements in video and desktop sharing.

Le recomendamos encarecidamente que se haya nominado el preexperto de calidad.We highly recommend that you nominate the quality champion early on. Después de ser nombrados, deben empezar a familiarizarse con el contenido de la Guía de revisiónde la experiencia de calidad.After being nominated, they should start to familiarize themselves with the content in the Quality Experience Review Guide.

An icon depicting decision points
Puntos de decisiónDecision points
  • Decida quién es responsable de las operaciones de voz en la nube de su organización.Decide who is accountable for cloud voice operations in your organization.
An icon depicting the next steps
Pasos siguientesNext steps
  • Descargue la guía de planificación de administración de servicios completa.Download the Planning for Service Management full guide.
  • Descarga la guía de revisión de la experiencia de calidad.Download the Quality Experience Review guide.
  • Revise completa la guía de operaciones.Review the Operations Guide in full.
  • Proporcione todas las guías para que todos los miembros del equipo de operaciones lo revisen y estén familiarizados con los requisitos de las operaciones.Provide all guides to every operations team members to review and be familiar with operations requirements.