¿Cuáles son los requisitos?

Debe tener Power BI Desktop instalado. Puede instalarlo desde Microsoft Windows Store.

Puede usar la versión gratuita de Power BI Desktop. La versión mínima compatible es 2.85.681.0 (septiembre de 2020).

Permisos para obtener acceso a la canalización de CQD

La cuenta que usa para ver el informe histórico de AA & CQ Analytics debe tener permisos para obtener acceso a la canalización de datos de CQD. Consulte el rol de acceso CQD para obtener más información.

Instalación

Los pasos siguientes suponen que ya ha instalado Power BI Desktop en el equipo y que su cuenta tiene los permisos necesarios para obtener acceso a la canalización de datos CQD.

Siga estos pasos:

  • Descargue la plantilla CQD Teams Operador automático & informe histórico de cola de llamadas y guárdela en un directorio del equipo.

  • Haga doble clic en la plantilla y Power BI Desktop iniciar.

  • Se le pedirá que seleccione la región de canalización de datos CQD. Seleccione la región donde se encuentra el inquilino.

    Captura de pantalla del botón Panel de calidad de llamadas Teams centro de administración.

  • Puede ver la región con el cmdlet Skype Empresarial PS en línea (Get-CsTenant). Resultado de ServiceInstance. La región se mostrará después del /me gusta en este ejemplo:

    microsoftcommunicationsonline/noam-4a-s7 donde la región es noam.

  • El informe se iniciará con datos de ejemplo.

  • Para ver sus propios datos, haga clic en Actualizar en la pestaña Inicio en Consultas en Power BI Desktop.

    Captura de pantalla del botón Panel de calidad de llamadas Teams centro de administración.

  • A continuación, se le pedirá que inicie sesión. Seleccione Cuenta de la organización y, a continuación, seleccione Iniciar sesión.

    Captura de pantalla del botón Panel de calidad de llamadas Teams centro de administración.

  • Seleccione Conectar y vea la actualización de datos.

Latencia de datos Cualquier AA & análisis de CQ

Los datos estarán disponibles en la canalización de datos CQD en un plazo de 30 minutos.

Tendrá que actualizar los datos para ver los nuevos datos de análisis.

Personalización

Puede personalizar determinados aspectos de visualización de los informes, como agregar o quitar campos que se mostrarán en las distintas visualizaciones, cambiar el tipo de gráfico, etc.

No puede agregar campos de datos adicionales distintos de los proporcionados en el informe.

Cambiar esquema de color

En los pasos siguientes se supone que ya ha completado los pasos de instalación.

Siga estos pasos:

  • Seleccione la pestaña Vista en la cinta de opciones.

    Captura de pantalla del botón Panel de calidad de llamadas Teams centro de administración.

  • Seleccione el esquema de color de la lista desplegable.

    Captura de pantalla del botón Panel de calidad de llamadas Teams centro de administración.

Descripción de campos CQD

Nombre Tipo de datos Descripción
Operador automático identidad cadena Nombre de la cuenta de recursos adjunta a AA
Ejemplo: aa_test@microsoft.com
Operador automático hora de inicio de cadena datetime Hora de inicio de la cadena AA
Operador automático de búsqueda de directorios cadena Método de búsqueda de la última libreta de direcciones
Operador automático acción Transferir cadena Tipo de destino de transferencia de llamadas
Valores posibles:
§ desconocido: no se especificó el tipo de entidad
§ usuario: entidad de usuario
§ orgaa: entidad Operador automático organización
§ hunt_group : entidad Cola de llamadas
§ aplicación: entidad de aplicación de voz
§ external_pstn - entidad RTC externa
§ shared_voicemail: entidad de correo de voz compartido
Operador automático de llamada cadena Resultado de la llamada:
§ desconocido: la llamada no se pudo configurar o transferir y el servicio no ha recibido ningún motivo de error significativo
§ transferred_to_user: llamada transferida a un usuario a través de Marcado por nombre/extensión o opción de menú configurada
§ transferred_to_operator: la llamada se ha transferido a un operador configurado, por ejemplo, si AA está configurado con un operador para fuera del horario laboral
§ failover_to_operator- Reserva al operador cuando se produce un error en la transferencia o el reconocimiento de nombres no funciona después de tres intentos
§ user_terminated: el autor de la llamada ha finalizado la llamada
§ service_declined: la llamada rechazada por el servicio, esto podría ocurrir si el servicio no obtiene Operador automático configuración
§ service_terminated: el servicio back-end rescindió la llamada, posiblemente si se ha fallado una transferencia al destino y ningún operador está configurado como reserva.
§ failed_to_establish_media: error en el establecimiento multimedia entre la persona que llama y el servicio
§ terminated_no_operator: el reconocimiento de nombres falló después de tres intentos y no se configuró ningún operador
§ terminated_transfer_failed: error en la transferencia al destino y no se configura ningún operador
§ terminated_automatic_selection: si no se configura ninguna acción durante o fuera del horario laboral, la llamada finalizará de forma predeterminada
§ transferred_to_shared_voicemail: llamada transferida al correo de voz compartido si está configurada como destino
§ oaa_chain_too_long: cuando una cadena de Operador automático supera los cinco Operadores automáticos seguidos, la llamada finalizará para evitar posibles bucles de llamada
§ oaa_session_too_long: la llamada superó la duración máxima de la sesión permitido y ha superado el tiempo de espera.
Operador automático llamada Flow cadena Encapsula los distintos estados de Operador automático llamada
§ abs_search
§ call_termination
§ call_transfer
§ main_menu
§ user_selection
§ speech_input_confirmation
§ first_level_menu
§ automatic_menu
Anuncio de §
Está Operador automático implicado Boolean Se indica si AA participa en la llamada
Operador automático de acciones de llamada int Recuento de acciones usadas por el autor de la llamada
Operador automático duración de cadena segundos int Duración de la llamada en AA
Resultado de la llamada en cola de llamadas String Estado final de la llamada de cola de llamadas
valores posibles:
Error de §
§ rechazado
§ desbordado
Error en el §
§ timed_out
§ transferred_to_agent
§ agent_joined_conference
Acción de estado final de la cola de llamadas String Acción final de la cola de llamadas
valores posibles:
§ hacia delante
§ desconectar
§ correo de voz
§ disconnect_with_busy
§ shared_voicemail
§ failed_to_accept_call
§ otros
Identidad de cola de llamadas String Nombre de la cuenta de recursos adjunta a CQ
Ejemplo: aa_test@microsoft.com
Cola de llamadas es modo de conferencia Boolean Establecer en 1 si el modo de conferencia está habilitado en CQ
Tipo de destino de cola de llamadas String Tipo de destino de redireccionamiento de llamadas esperado
Transferido de la identidad de la cola de llamadas Boolean Nombre de la cuenta de recursos adjunta a CQ desde la que se ha transferido esta llamada
Ejemplo: aa_test@microsoft.com
Agente de cola de llamadas opta por contar int Recuento de agentes disponibles para esta cola en el momento de la llamada
Recuento de agentes de cola de llamadas int Recuento de agentes asignados a esta cola en el momento de la llamada
¿Está involucrada la cola de llamadas? Boolean Si la cola de llamadas está involucrada en esta llamada es igual a 1

Dimensiones del modelo de datos PowerBI

Nombre Tipo de datos Descripción
Nombre AA cadena Operador automático (id. de cuenta de recurso)
AACallFlow cadena Encapsula los distintos estados de Operador automático llamada
§ abs_search
§ call_termination
§ call_transfer
§ main_menu
§ user_selection
§ speech_input_confirmation
§ first_level_menu
§ automatic_menu
anuncio
AACallResult cadena Resultado de Operador automático llamada:
§ desconocido
§ transferred_to_user
§ transferred_to_operator
§ failover_to_operator
§ user_terminated
§ service_declined: error de configuración de AA
§ service_terminated: errores internos de AA
§ failed_to_establish_media
 terminated_no_operator
§ terminated_transfer_failed
§ terminated_automatic_selection
§ transferred_to_shared_voicemail
§ oaa_chain_too_long
§ oaa_session_too_long
AAChainDuration cadena Duración de Operador automático llamada en segundos
AACount cadena # de Operador automático participar en la llamada
AADirectorySearchMethod cadena Método de búsqueda usado en la llamada:
§ abs_search_dtmf
§ abs_search_extension
§ abs_search_name
AAStartTime cadena Hora de llamada en UTC
AATransferAction cadena Receptor de llamada:
§ desconocido: no se especificó el tipo de entidad
§ usuario: entidad de usuario
§ AA: entidad Operador automático organización
§ CQ : entidad Cola de llamadas
§ aplicación: entidad de aplicación de voz
§ external_pstn - entidad RTC externa
§ shared_voicemail: entidad de correo de voz compartido
RTCMinutes int Uso total de minutos
Resultado de la llamada en cola de llamadas cadena Estado final de la llamada de cola de llamadas
valores posibles:
Error de §
§ rechazado
§ desbordado
Error en el §
 timed_out
§ transferred_to_agent
§ agent_joined_conference
Identidad de cola de llamadas cadena Nombre de la cuenta de recursos adjunta a CQ
Tipo de destino de cola de llamadas cadena Tipo de destino de redireccionamiento de llamadas esperado:
§ Usuario
§ Punto de conexión de aplicación
§ Otros
Resultado de la llamada en cola de llamadas cadena Estado final de la llamada de cola de llamadas
valores posibles:
Error de §
§ rechazado
§ desbordado
Error en el §
 timed_out
§ transferred_to_agent
agent_joined_conference
Acción de estado final de la cola de llamadas cadena Acción final de la cola de llamadas
valores posibles:
§ hacia delante
§ desconectar
§ correo de voz
§ disconnect_with_busy
§ shared_voicemail
§ failed_to_accept_call
§ otros
Nombre del agente cadena UPN de usuario

Medidas

Nombre Tipo Descripción
AACallerActionCount int # de acción seleccionada por el usuario en AA durante la llamada
RTCMinutes int Uso total de minutos
TotalCallCount int # de llamadas
Duración media de la llamada( segundos) int Duración total de las llamadas en cola de llamadas en segundos

Power BI de gráfico Operador automático

Nombre Descripción
Origen de llamadas entrantes Distribución de llamadas por origen de llamadas internos o externos
Totales de métodos de búsqueda de directorios Distribución de llamadas por tipo de búsqueda
Acción de autor de llamadas Distribución de llamadas por receptor de llamadas
Resultado de la llamada Distribución de llamadas por estado de llamada final
Recuento de acciones de llamada Distribución de la llamada por acción de número usada durante la llamada

Cola de llamadas

Nombre Descripción
Origen de llamadas entrantes Distribución de llamadas por origen de llamadas internos o externos
Volumen de llamadas Distribución de las colas de llamadas por llamada
Resultado del autor de la llamada Distribución del resultado de llamada por llamada
Acción total de llamada de tiempo de espera/desbordamiento Distribución de llamadas NO reenviadas (abandonados) por el resultado de la llamada
Transferir o reenviar totales de destino Distribución de llamadas reenviadas por resultado de llamada
Relación de llamadas abandonadas Relación de éxito a recuento de llamadas abandonado
Duración media de la sesión (segundos) Duración de la llamada en segundos agrupadas por llamadas desasistidos o correctas

Escala de tiempo del agente

Nombre Descripción
# llamadas por agente Distribución de llamadas por cola de llamadas y agente
Duración total de la llamada (segundos) por agente y Cola de llamadas Duración total (segundos) de llamada por agente y cola de llamadas
Duración media de la llamada (segundos) por nombre del agente Duración media (segundos) de llamada por agente

Problemas conocidos

  • Actualmente, la cola de llamadas y el operador automático muestran el id. de cuentas de recursos en lugar de los nombres de cola de llamadas o operadores automáticos. Para mostrar todo el tráfico de un operador automático o cola de llamadas, debe seleccionar todas las cuentas de recursos asignadas al operador automático o a la cola de llamadas.

  • Actualmente, solo 28 días de historial está disponible en el panel, ya que los datos de cola de llamadas o operador automático se consideran información de identificación del usuario final y están sujetos a directivas de retención de privacidad de datos.