Configurar un operador automático

Los operadores automáticos permiten a los usuarios llamar a su organización y navegar por un sistema de menús para hablar con el departamento adecuado, la cola de llamadas, una persona o un operador. Puede crear operadores automáticos para su organización con el Microsoft Teams de administración o con PowerShell.

Sugerencia

Este artículo es para organizaciones grandes. Si su organización es una pequeña empresa, lea Configurar un operador automático : tutorial de pequeña empresa en su lugar.

Asegúrese de que ha leído Planear Teams operadores automáticos y colas de llamadas y ha seguido los pasos de introducción antes de seguir los procedimientos de este artículo.

Los operadores automáticos pueden dirigir las llamadas, según la entrada de los autores de llamadas, a uno de los siguientes destinos:

  • Operador: el operador definido para el operador automático. Definir un operador es opcional. El operador se puede definir como cualquiera de los otros destinos de esta lista.
  • Persona de la organización: una persona de su organización que puede recibir llamadas de voz. Esta persona puede ser un usuario en línea o un usuario hospedado localmente mediante Skype Empresarial Server.
  • Aplicación de voz: otro operador automático o una cola de llamadas. (Elija la cuenta de recursos asociada con el operador automático o la cola de llamadas al elegir este destino).
  • Correo de voz: el buzón de voz asociado a Microsoft 365 grupo que especifique. Puede elegir si desea transcripciones de correo de voz y "Deje un mensaje después del tono". símbolo del sistema.
  • Número de teléfono externo: cualquier número de teléfono. (Vea detalles técnicos de transferencia externa).
  • Anuncio (archivo de audio): reproducir un archivo de audio. Un mensaje de anuncio grabado que carga que se guarda como audio en . WAV, .MP3 o . Formato WMA. La grabación no puede ser superior a 5 MB. El sistema reproduce el anuncio y, a continuación, vuelve al menú operador automático.
  • Anuncio (con tipo): escriba un mensaje. Texto que desea que lea el sistema. Puede escribir hasta 1000 caracteres. El sistema reproduce el anuncio y, a continuación, vuelve al menú operador automático.

Se le pedirá que elija una de estas opciones en varias fases mientras configura un operador automático.

Para configurar un operador automático, en el centro de administración de Teams, expanda Voz , seleccione Operadores automáticos y, a continuación, seleccione Agregar.

Demostración de vídeo

En este vídeo se muestra un ejemplo básico de cómo crear un operador automático en Teams.

Información general

Captura de pantalla de la configuración del operador automático para el nombre, el operador, la zona horaria, el idioma y las entradas de voz.

  1. Escriba un nombre para el operador automático en el cuadro de la parte superior.

  2. Para designar un operador, especifique el destino de las llamadas al operador. Esta designación es opcional (pero recomendada). Establezca la opción Operador para permitir a los autores de llamadas salir de los menús y hablar con una persona designada.

  3. Especifique la zona horaria para este operador automático. La zona horaria se usa para calcular el horario laboral si crea un flujo de llamada independiente para horas 2010.

  4. Especifique un idioma compatible para este operador automático. Este es el idioma que se usará para las solicitudes de voz generadas por el sistema.

  5. Elija si desea habilitar las entradas de voz. Cuando se habilita, el nombre de cada opción de menú se convierte en una palabra clave de reconocimiento de voz. Por ejemplo, los autores de llamadas pueden decir "Uno" para seleccionar la opción de menú asignada a la tecla 1, o pueden decir "Ventas" para seleccionar la opción de menú denominada "Ventas".

    Nota

    Si elige un idioma en el paso 4 que no admite entradas de voz, esta opción se deshabilitará.

  6. Seleccione Siguiente.

Flujo de llamadas

Captura de pantalla de la configuración del mensaje de felicitación.

Elija si desea reproducir un saludo cuando el operador automático responda a una llamada.

Si selecciona Reproducir un archivo de audio, puede usar el botón Upload archivo para cargar un mensaje de saludo grabado guardado como audio en . WAV, .MP3 o . Formato WMA. La grabación no puede ser superior a 5 MB.

Si selecciona Escribir un mensaje de saludo, el sistema leerá el texto que escriba (hasta 1000 caracteres) cuando el operador automático responda a una llamada.

Captura de pantalla de la configuración de enrutamiento de llamadas.

Elija cómo desea enrutar la llamada.

Si selecciona Desconectar, el operador automático colgará la llamada.

Si selecciona Redirigir llamada, puede elegir uno de los destinos de enrutamiento de llamadas.

Si selecciona Opciones de menú Reproducir, puede elegir Reproducir un archivo de audio o Escribir en un mensaje de saludo y, a continuación, elegir entre las opciones de menú y la búsqueda de directorio.

Captura de pantalla de las opciones de la tecla de marcado.

Para las opciones de marcado, asigne las teclas 0-9 del teclado del teléfono a uno de los destinos de enrutamiento de llamadas. (Las teclas * (asterisco) y # (libra) están reservados por el sistema y no se pueden reasignar. Al presionar cualquiera de estas teclas, se repetirá el menú actual).

Las asignaciones de claves no tienen que ser continuas. Es posible crear un menú con las teclas 0, 1 y 3 asignadas a opciones, mientras que la tecla número 2 no se usa.

Se recomienda asignar la clave cero al operador si ha configurado una. Si el operador no está establecido en ninguna tecla, el comando de voz "Operador" también está deshabilitado.

Para cada opción de menú, especifique la siguiente configuración:

  • Tecla de marcado: la tecla del teclado del teléfono para acceder a esta opción. Si hay entradas de voz disponibles, los autores de llamadas también pueden decir este número para acceder a la opción.

  • Comando de voz: define el comando de voz que un autor de la llamada puede dar para obtener acceso a esta opción, si las entradas de voz están habilitadas. Puede contener varias palabras como "Servicio al cliente" o "Operaciones y motivos". Por ejemplo, el autor de la llamada puede presionar 2, decir "dos" o decir "Ventas" para seleccionar la opción asignada a las dos teclas. Este texto también se representa de texto a voz para el mensaje de confirmación del servicio, que puede ser algo así como "Transferir la llamada a las ventas".

  • Redirigir a: el destino de enrutamiento de llamadas que se usa cuando los autores de llamadas eligen esta opción. Si va a redirigir a un operador automático o a una cola de llamadas, elija la cuenta de recursos asociada.

Si asigna teclas de marcado a destinos, le recomendamos que elija Ninguna para búsqueda de directorio. Si un autor de la llamada intenta marcar un nombre o una extensión con claves asignadas a destinos específicos, es posible que se enruten inesperadamente a un destino antes de que terminen de escribir el nombre o la extensión. Le recomendamos que cree un operador automático independiente para la búsqueda de directorios y que tenga el vínculo del operador automático principal con una tecla de marcado.

Si no ha asignado las teclas de marcado, elija una opción para búsqueda de directorios.

Marcar por nombre: si habilita esta opción, los autores de llamadas pueden decir el nombre del usuario o escribirlo en el teclado del teléfono. Cualquier usuario en línea o cualquier usuario hospedado local que use Skype Empresarial Server, es un usuario apto y se puede encontrar con Marcado por nombre. (Puede establecer quién es y quién no se incluye en el directorio en la página Ámbito de marcado).

Marcar por extensión: si habilita esta opción, los autores de llamadas pueden conectarse con los usuarios de su organización marcando su extensión de teléfono. Cualquier usuario en línea o cualquier usuario hospedado local que use Skype Empresarial Server, es un usuario apto y se puede encontrar con Marcar por extensión. (Puede establecer quién es y quién no se incluye en el directorio en la página Ámbito de marcado).

Los usuarios que desea que estén disponibles para Marcar por extensión deben tener una extensión especificada como parte de uno de los siguientes atributos de teléfono definidos en Active Directory o Azure Active Directory (vea Agregar usuarios individualmente o en masa para obtener más información).

  • OfficePhone
  • HomePhone
  • Móvil/MobilePhone
  • TelephoneNumber/PhoneNumber
  • OtherTelephone

El formato necesario para introducir la extensión en el campo de número de teléfono de usuario puede ser uno de los siguientes formatos:

  • +<phone number>;ext=<extension>

  • +<phone number>x<extension>

  • x<extension>

  • Ejemplo 1: Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber "+15555555678;ext=5678"

  • Ejemplo 2: Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber "+1555555678x5678"

  • Ejemplo 3: Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber "x5678"

Puede establecer la extensión en el centro de Centro de administración de Microsoft 365 o Azure Active Directory de administración. Los operadores automáticos y las colas de llamadas pueden tardar hasta 12 horas en estar disponibles para los cambios.

Nota

Si desea usar las características Marcar por nombre y Marcar por extensión, puede asignar una clave de marcado al operador automático principal para que llegue a un operador automático habilitado para Marcar por nombre. Dentro de ese operador automático, puede asignar la tecla 1 (que no tiene letras asociadas) para que llegue al operador automático Marcar por extensión.

Una vez que haya seleccionado una opción de búsqueda de directorio, seleccione Siguiente.

Flujo de llamadas para horas pasadas

Captura de pantalla de la configuración de días y horas adicionales.

El horario laboral se puede establecer para cada operador automático. Si el horario laboral no está establecido, todos los días y todas las horas del día se consideran horario laboral porque una programación 24/7 está establecida de forma predeterminada. El horario laboral se puede establecer con descansos en el tiempo durante el día y todas las horas que no se establecen como horas laborables se consideran fuera del horario laboral. Puede establecer diferentes opciones de administración de llamadas entrantes y saludos para las horas adicionales.

Según cómo haya configurado los operadores automáticos y las colas de llamadas, es posible que solo tenga que especificar el enrutamiento de llamadas adicionales para los operadores automáticos con números de teléfono directos.

Si quiere un enrutamiento de llamadas independiente para las personas que llaman fuera del horario laboral, especifique su horario laboral para cada día. Seleccione Agregar nueva hora para especificar varios conjuntos de horas para un día determinado, por ejemplo, para especificar un descanso para comer.

Una vez que haya especificado el horario laboral, elija las opciones de enrutamiento de llamadas para horas adicionales. Las mismas opciones están disponibles que para el enrutamiento de llamadas en horario laboral que especificó anteriormente.

Seleccione Siguiente cuando haya terminado.

Flujos de llamadas durante los días festivos

Captura de pantalla de la configuración de saludo navideña y navideña.

El operador automático puede tener un flujo de llamadas para cada vacaciones que haya configurado. Puede agregar un máximo de 20 días festivos programados a cada operador automático.

  1. En la página Configuración de la llamada navideña, seleccione Agregar.

  2. Escriba un nombre para esta configuración navideña.

  3. En la lista desplegable Vacaciones, elija los días festivos que quiera usar.

  4. Elija el tipo de saludo que desea usar.

    Captura de pantalla de la configuración de acción de llamada navideña.

  5. Elija si desea desconectar o redirigir la llamada.

  6. Si elige redirigir, elija el destino de enrutamiento de llamadas para la llamada.

  7. Seleccione Guardar.

Captura de pantalla de la configuración de vacaciones con días festivos en la lista.

Repita el procedimiento según sea necesario para cada vacaciones adicionales.

Cuando haya agregado todos los días festivos, seleccione Siguiente.

Ámbito de marcado

Captura de pantalla del ámbito de marcado incluir y excluir opciones.

El ámbito de marcado define qué usuarios están disponibles en el directorio cuando un autor de la llamada usa marcado por nombre o marcado por extensión. El valor predeterminado de Todos los usuarios en línea incluye todos los usuarios de su organización que son usuarios en línea o hospedados localmente mediante Skype Empresarial Server.

Puede incluir o excluir usuarios específicos seleccionando Grupo de usuarios personalizados en Incluir o Excluir y eligiendo uno o varios grupos de Microsoft 365, listas de distribución o grupos de seguridad. Por ejemplo, es posible que desee excluir ejecutivos de su organización del directorio de marcado. (Si un usuario está en ambas listas, se excluirá del directorio).

Nota

Un nuevo usuario puede tardar hasta 36 horas en aparecer en el directorio.

Cuando haya terminado de configurar el ámbito de marcado, seleccione Siguiente.

Cuentas de recursos

Todos los operadores automáticos deben tener una cuenta de recursos asociada. Los operadores automáticos de primer nivel necesitarán al menos una cuenta de recursos que tenga un número de servicio asociado. Si lo desea, puede asignar varias cuentas de recursos a un operador automático, cada una con un número de servicio independiente.

Captura de pantalla del panel agregar cuentas de la cuenta de recursos.

Para agregar una cuenta de recurso, seleccione Agregar cuenta y busque la cuenta que desea agregar. Seleccione Agregar y, a continuación, seleccione Agregar.

Captura de pantalla de la lista de cuentas de recursos que muestra la cuenta de recursos con el número de servicio asignado.

Cuando haya terminado de agregar cuentas de recursos, seleccione Enviar para completar la configuración de operador automático.

Vea Administrar Teams cuentas de recursos para obtener más información.

Transferencias de números de teléfono externos: detalles técnicos

Consulte Los requisitos previos para permitir que los operadores automáticos transfieran llamadas externamente. Además:

  • Para una cuenta de recurso con una licencia de plan de llamadas o un número de operador Conectar, el número de teléfono de transferencia externa debe especificarse en formato E.164 (+[código de país][código de área][número de teléfono]).

  • Para una cuenta de recursos con una directiva de enrutamiento de voz Sistema telefónico licencia y enrutamiento directo en línea, el formato de número de teléfono de transferencia externa depende de la configuración del Controlador de borde de sesión (SBC).

El número de teléfono saliente que se muestra se determina de la siguiente manera:

  • Para el plan de llamadas y el operador Conectar, se muestra el número de teléfono del autor de la llamada original.
  • Para los números de enrutamiento directo, el número enviado se basa en la configuración P-Asserted-Identity (PAI) en el SBC, como se muestra a continuación:
    • Si se establece en Deshabilitado, se muestra el número de teléfono del autor de la llamada original. Esta es la configuración predeterminada y recomendada.
    • Si se establece en Habilitado, se muestra el número de teléfono de la cuenta de recurso.

En un Skype Empresarial híbrido, para transferir una llamada de operador automático a la RTC, cree un nuevo usuario local con el reenvío de llamadas establecido en el número RTC. El usuario debe estar habilitado para Telefonía IP empresarial y tener asignada una directiva de voz. Para obtener más información, vea Transferencia automática de llamadas a RTC.

Crear un operador automático con PowerShell

También puede usar PowerShell para crear y configurar operadores automáticos. Estos son los cmdlets que necesita para administrar un operador automático:

Operador automático de diagnóstico

Si es administrador, puede usar la siguiente herramienta de diagnóstico para validar que un operador automático puede recibir llamadas:

  1. Seleccione Ejecutar pruebas a continuación. Esto rellenará el diagnóstico en el Centro de administración de Microsoft 365.

  2. En el panel Ejecutar diagnóstico, escriba la cuenta de recursos en el campo Nombre de usuario o Correo electrónico y, a continuación, seleccione Ejecutar pruebas.

  3. Las pruebas identificarán las configuraciones de cuenta de inquilino, directiva o recurso que impiden que el operador automático pueda recibir llamadas y proporcionará pasos para solucionar los problemas identificados.

Esto es lo que obtienes con Teams Teléfono

Obtener números de teléfono de servicio

Países y regiones donde Audioconferencia y Planes de llamada están disponibles

Una introducción a Windows PowerShell y Skype Empresarial Online