Configurar un operador automáticoSet up an auto attendant

Los operadores automáticos permiten a los usuarios llamar a su organización y navegar por un sistema de menús para hablar con el departamento, la cola de llamadas, la persona o un operador adecuados.Auto attendants let people call your organization and navigate a menu system to speak to the right department, call queue, person, or an operator. Puede crear operadores automáticos para su organización con el Centro de administración de Microsoft Teams o con PowerShell.You can create auto attendants for your organization with the Microsoft Teams admin center, or with PowerShell.

Asegúrese de haber leído plan para operadores automáticos y colas de llamadas de Teams y de haber seguido los pasos de introducción antes de seguir los procedimientos de este artículo.Be sure you have read Plan for Teams auto attendants and call queues and followed the getting started steps before you follow the procedures in this article.

Los operadores automáticos pueden dirigir las llamadas, en función de la entrada de los autores de llamadas, a uno de los siguientes destinos: Auto attendants can direct calls, based on callers' input, to one of the following destinations:

  • Persona de la organización: una persona de la organización que puede recibir llamadas de voz.Person in the organization - a person in your organization who is able to receive voice calls. Puede ser un usuario en línea o un usuario alojado en local con Skype Empresarial Server.This can be an online user or a user hosted on-premises using Skype for Business Server.
  • Aplicación de voz: otro operador automático o una cola de llamadas.Voice app - another auto attendant or a call queue. (Elija la cuenta de recurso asociada al operador automático o la cola de llamadas al elegir este destino).(Choose the resource account associated with the auto attendant or call queue when choosing this destination.)
  • Número de teléfono externo: cualquier número de teléfono.External phone number - any phone number. (Consulte los detalles técnicos de la transferencia externa).(See external transfer technical details).
  • Correo de voz: el buzón de voz asociado a un grupo de Microsoft 365 que especifique.Voicemail - the voice mailbox associated with a Microsoft 365 group that you specify.
  • Operador ( operador definido para el operador automático).Operator - the operator defined for the auto attendant. La definición de un operador es opcional.Defining an operator is optional. El operador se puede definir como cualquiera de los otros destinos de esta lista.The operator can be defined as any of the other destinations in this list.

Se le pedirá que elija una de estas opciones en varias fases a medida que configura un operador automático.You'll be prompted to choose one of these options at various stages as you set up an auto attendant.

Para configurar un operador automático, en el centro de administración de Teams, expanda Voz, haga clic en Operadores automáticos y, a continuación, haga clic en Agregar.To set up an auto attendant, in the Teams admin center, expand Voice, click Auto attendants, and then click Add.

Información generalGeneral info

Captura de pantalla de la configuración del operador automático para entradas de nombre, operador, zona horaria, idioma y voz

  1. Escriba un nombre para el operador automático en el cuadro de la parte superior.Type a name for the auto attendant in the box at the top.

  2. Si desea designar un operador, especifique el destino de las llamadas al operador.If you want to designate an operator, specify the destination for calls to the operator. Esto es opcional (pero recomendado).This is optional (but recommended). Puede establecer la opción Operador para permitir que los autores de llamadas salgan de los menús y hablen con la persona designada.You can set the Operator option to allow callers to break out of the menus and speak to a designated person.

  3. Especifique la zona horaria de este operador automático.Specify the time zone for this auto attendant. La zona horaria se usa para calcular el horario laboral si crea un flujo de llamadas separado para horas fuera del horario laboral.The time zone is used for calculating business hours if you create a separate call flow for after hours.

  4. Especifique un idioma para este operador automático.Specify a language for this auto attendant. Este es el idioma que se usará para los mensajes de voz generados por el sistema.This the language that will be used for system-generated voice prompts.

  5. Elija si desea habilitar las entradas de voz.Choose if you want to enable voice inputs. Cuando está habilitada, el nombre de todas las opciones de menú se convierte en una palabra clave de reconocimiento de voz.When enabled, the name of every menu option becomes a speech-recognition keyword. Por ejemplo, las personas que llaman pueden decir "Uno" para seleccionar la opción de menú asignada a la tecla 1, o pueden decir "Ventas" para seleccionar la opción de menú denominada "Ventas".For example, callers can say "One" to select the menu option mapped to key 1, or they can say "Sales" to select the menu option named "Sales."

  6. Haga clic en Siguiente.Click Next.

Flujo de llamadasCall flow

Captura de pantalla de la configuración del mensaje de saludo

Elija si desea reproducir un saludo cuando el operador automático responda una llamada.Choose if you want to play a greeting when the auto attendant answers a call.

Si selecciona Reproducir un archivo de audio, puede usar el botón Cargar archivo para cargar un mensaje de saludo grabado guardado como audio en. WAV, . MP3 o . Formato WMA.If you select Play an audio file you can use the Upload file button to upload a recorded greeting message saved as audio in .WAV, .MP3, or .WMA format. La grabación no puede ser superior a 5 MB.The recording can be no larger than 5 MB.

Si selecciona Escribir un mensaje de saludo, el sistema leerá el texto que escriba (hasta 1000 caracteres) cuando el operador automático responda una llamada.If you select Type a greeting message the system will read the text you the text that you type (up to 1000 characters) when the auto attendant answers a call.

Captura de pantalla de la configuración de enrutamiento de llamadas

Elige cómo quieres enrutar la llamada.Choose how you want to route the call.

Si selecciona Desconectar, el operador automático colgará la llamada.If you select Disconnect, the auto attendant will hang up the call.

Si selecciona Redirigir llamada, puede elegir uno de los destinos de enrutamiento de llamadas.If you select Redirect call, you can choose one of the call routing destinations.

Si selecciona las opciones del menú Reproducir, puede elegir reproducir un archivo de audio o escribir un mensaje de saludo y elegir entre las opciones de menú y la búsqueda en directorios.If you select Play menu options, you can choose to Play an audio file or Type in a greeting message and then choose between menu options and directory search.

Captura de pantalla de las opciones de tecla de marcado

Para las opciones de marcación, puede asignar las teclas de 0 a 9 del teclado telefónico a uno de los destinos de enrutamiento de llamadas.For dialing options, you can assign the 0-9 keys on the telephone keypad to one of the call routing destinations. (Las teclas * (Repetir) # y (Volver) están reservados por el sistema y no se pueden reasignar).(The keys * (Repeat) and # (Back) are reserved by the system and can't be reassigned.)

Las asignaciones de teclas no tienen por qué ser continuas.Key mappings don't have to be continuous. Es posible, por ejemplo, crear un menú con las teclas 0, 1 y 3 asignadas a opciones, mientras que la tecla 2 no se usa.It is possible, for example, to create a menu with keys 0, 1, and 3 mapped to options, while the 2 key isn't used.

Se recomienda asignar la clave 0 al operador si ha configurado una.We recommend mapping the 0 key to the operator if you have configured one. Si el operador no está establecido en ninguna tecla, el comando de voz "Operador" también está deshabilitado.If the operator isn't set to any key, the voice command "Operator" is also disabled.

Para cada opción de menú, especifique lo siguiente:For each menu option, specify the following:

  • Tecla de marcado: la tecla del teclado del teléfono para acceder a esta opción.Dial key - the key on the telephone keypad to access this option. Si las entradas de voz están disponibles, las personas que llaman también pueden decir este número para acceder a la opción.If voice inputs are available, callers can also say this number to access the option.

  • Comando de voz: define el comando de voz que puede dar un autor de llamada para obtener acceso a esta opción, si las entradas de voz están habilitadas.Voice command - defines the voice command that a caller can give to access this option, if voice inputs are enabled. Puede contener varias palabras como "Atención al cliente" u "Operaciones y campos".It can contain multiple words like "Customer Service" or "Operations and Grounds." Por ejemplo, el autor de la llamada puede presionar 2, decir "dos" o decir "Ventas" para seleccionar la opción asignada a la tecla 2.For example, the caller can press 2, say "two," or say "Sales" to select the option mapped to the 2 key. Este texto también se representa de texto a voz para la confirmación del servicio, que puede ser algo parecido a "Transferir la llamada a ventas".This text is also rendered by text to speech for the service confirmation prompt, which might be something like "Transferring your call to sales."

  • Redirigir a: el destino de enrutamiento de llamada que se usa cuando los autores de llamadas eligen esta opción.Redirect to - the call routing destination used when callers choose this option. Si redirige a un operador automático o a una cola de llamadas, elija la cuenta de recursos asociada con él.If you are redirecting to an auto attendant or call queue, choose the resource account associated with it.

Si asigna teclas de marcado a destinos, le recomendamos que elija Ninguno para búsqueda en el directorio.If you assign dial keys to destinations, we recommend that you choose None for Directory search. Si el autor de la llamada intenta marcar un nombre o una extensión con claves asignadas a destinos específicos, es posible que se enruten inesperadamente a un destino antes de terminar de escribir el nombre o la extensión.If a caller attempts to dial a name or extension using keys that are assigned to specific destinations, they may be unexpectedly routed to a destination before they finish entering the name or extension. Le recomendamos que cree un operador automático independiente para realizar búsquedas en el directorio y que tenga un vínculo al operador automático principal mediante una tecla de marcado.We recommend that you create a separate auto attendant for directory search and have your main auto attendant link to it via a dial key.

Si no ha asignado las teclas de marcado, elija una opción para la búsqueda en el directorio.If you didn't assign dial keys, then choose an option for Directory search.

Marcado por nombre: si habilita esta opción, los autores de llamadas pueden decir el nombre del usuario o escribirlo en el teclado del teléfono.Dial by name - If you enable this option, callers can say the user's name or type it on the telephone keypad. Cualquier usuario en línea o cualquier usuario local que utilice Skype Empresarial Server es un usuario apto y se puede encontrar con Marcado por nombre.Any online user or any user hosted on-premises using Skype for Business Server, is an eligible user and can be found with Dial by name. (Puede establecer quién está incluido en el directorio y quién no en la página Ámbito de marcado).(You can set who is and is not included in the directory on the Dial scope page.)

Marcado por extensión: si habilita esta opción, los autores de llamadas pueden conectarse con los usuarios de su organización marcando su extensión de teléfono.Dial by extension - If you enable this option, callers can connect with users in your organization by dialing their phone extension. Cualquier usuario en línea o cualquier usuario local que utilice Skype Empresarial Server es un usuario apto y se puede encontrar con Marcado por extensión.Any online user or any user hosted on-premises using Skype for Business Server, is an eligible user and can be found with Dial by extension. (Puede establecer quién está incluido en el directorio y quién no en la página Ámbito de marcado).(You can set who is and is not included in the directory on the Dial scope page.)

Los usuarios que quiera que estén disponibles para marcado por extensión deben tener una extensión especificada como parte de uno de los siguientes atributos de teléfono definidos en Active Directory o Azure Active Directory (vea Agregar usuarios individualmente o en bloque para obtener más información).Users you wish to make available for Dial By Extension need to have an extension specified as part of one of the following phone attributes defined in Active Directory or Azure Active Directory (See Add users individually or in bulk for more information.)

  • OfficePhoneOfficePhone
  • HomePhoneHomePhone
  • Móvil/MobilePhoneMobile/MobilePhone
  • TelephoneNumber/PhoneNumberTelephoneNumber/PhoneNumber
  • OtherTelephoneOtherTelephone

El formato necesario para introducir la extensión en el campo de número de teléfono de usuario es:The required format to enter the extension in the user phone number field is either:

  • +<phone number>;ext=<extension>+<phone number>;ext=<extension>

  • +<phone number>x<extension>+<phone number>x<extension>

  • x<extension>x<extension>

  • Ejemplo 1: Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber "+1555555678;ext=5678"Example 1: Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber "+15555555678;ext=5678"

  • Ejemplo 2: Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber "+1555555678x5678"Example 2: Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber "+15555555678x5678"

  • Ejemplo 3: Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber "x5678"Example 3: Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber "x5678"

Puede establecer la extensión en el Centro de administración de Microsoft 365 o en el Centro de administración de Azure Active Directory.You can set the extension in the Microsoft 365 admin center or the Azure Active Directory admin center. Los cambios pueden tardar hasta 12 horas en estar disponibles para los operadores automáticos y las colas de llamadas.It can take up to 12 hours before changes are available to auto attendants and call queues.

Nota

Si desea usar las características Marcado por nombre y Marcado por extensión, puede asignar una tecla de marcado al operador automático principal para que llegue a un operador automático habilitado para Marcado por nombre.If you want to use both the Dial by name and Dial by extension features, you can assign a dial key on your main auto attendant to reach an auto attendant enabled for Dial by name. Dentro de ese operador automático, puede asignar la tecla 1 (que no tiene letras asociadas) para alcanzar el operador automático de Marcado por extensión.Within that auto attendant, you can assign the 1 key (which has no letters associated with it) to reach the Dial by extension auto attendant.

Una vez que haya seleccionado una opción de búsqueda de directorio, haga clic en Siguiente.Once you have selected a Directory search option, click Next.

Flujo de llamadas para horas no laboralesCall flow for after hours

Captura de pantalla de la configuración de días y horas fuera del horario laboral

El horario laboral se puede establecer para cada operador automático.Business hours can be set for each auto attendant. Si no se establecen los horarios laborales, todos los días y todas las horas del día se considerarán laborables, ya que se establece una programación las 24 horas.If business hours aren't set, all days and all hours in the day are considered business hours because a 24/7 schedule is set by default. El horario laboral se puede establecer con saltos en el tiempo durante el día y todas las horas que no se establecen como horas de trabajo se tienen en cuenta fuera del horario laboral.Business hours can be set with breaks in time during the day, and all of the hours that are not set as business hours are considered after-hours. Puede establecer diferentes opciones de administración de llamadas entrantes y saludos para después del horario laboral.You can set different incoming call-handling options and greetings for after-hours.

Según cómo haya configurado los operadores automáticos y las colas de llamadas, es posible que solo tenga que especificar el enrutamiento de llamadas no laborales para los operadores automáticos con números de teléfono directos.Depending on how you have configured your auto attendants and call queues, you may only need to specify after-hours call routing for auto attendants with direct phone numbers.

Si desea enrutamiento de llamada independiente para los autores de llamadas fuera del horario laboral, especifique su horario laboral para cada día.If you want separate call routing for after-hours callers, then specify your business hours for each day. Haga clic en Agregar nueva hora para especificar varios conjuntos de horas para un día determinado, por ejemplo, para especificar una hora de almuerzo.Click Add new time to specify multiple sets of hours for a given day, for example, to specify a lunch break.

Una vez que haya especificado su horario laboral, elija las opciones de enrutamiento de llamada para horas adicionales.Once you have specified your business hours, then choose your call routing options for after hours. Están disponibles las mismas opciones que para el enrutamiento de llamadas en horario laboral que especificó anteriormente.The same options are available as for the business hours call routing that you specified above.

Haga clic en Siguiente cuando haya terminado.Click Next when you're done.

Flujos de llamadas durante los días festivosCall flows during holidays

Captura de pantalla de la configuración de saludos navideñas y navideñas

El operador automático puede tener un flujo de llamadas para cada día festivo que haya configurado.Your auto attendant can have a call flow for each Holiday you've set up. Puede agregar un máximo de 20 días festivos programados a cada operador automático.You can add up to 20 scheduled holidays to each auto attendant.

  1. En la página configuración de la llamada navideña, haga clic en Agregar.On the Holiday call settings page, click Add.

  2. Escriba un nombre para esta configuración navideña.Type a name for this holiday setting.

  3. En el menú desplegable Vacaciones, elija las vacaciones que desea usar.From the Holiday dropdown, choose the holiday that you want to use.

  4. Elija el tipo de saludo que quiere usar.Choose the type of greeting that you want to use.

    Captura de pantalla de la configuración de la acción de llamada navideña

  5. Elija si desea desconectar o redirigir la llamada.Choose if you want to Disconnect or Redirect the call.

  6. Si decide redirigir, elija el destino de enrutamiento de llamada para la llamada.If you chose to redirect, choose the call routing destination for the call.

  7. Haga clic en Guardar.Click Save.

Captura de pantalla de la configuración de días festivos con la lista de días festivos

Repita el procedimiento según sea necesario para cada día festivo adicional.Repeat the procedure as needed for each additional holiday.

Cuando haya agregado todos los días festivos, haga clic en Siguiente.When you've added all your holidays, click Next.

Ámbito de marcadoDial scope

Captura de pantalla del ámbito de marcado con opciones de incluir y excluir

El ámbito de marcado define qué usuarios están disponibles en el directorio cuando un autor de llamada usa marcado por nombre o marcado por extensión.The dial scope defines which users are available in the directory when a caller uses dial-by-name or dial-by-extension. El valor predeterminado de Todos los usuarios en línea incluye todos los usuarios de su organización que son usuarios en línea o que están hospedados en local con Skype Empresarial Server.The default of All online users includes all users in your organization that are Online users or hosted on-premises using Skype for Business Server.

Puede incluir o excluir usuarios específicos seleccionando Grupo de usuarios personalizados en Incluir o Excluir y eligiendo uno o varios grupos de Microsoft 365, listas de distribución o grupos de seguridad. You can include or exclude specific users by selecting Custom user group under Include or Exclude and choosing one or more Microsoft 365 groups, distribution lists, or security groups. Por ejemplo, es posible que desee excluir ejecutivos de su organización del directorio de marcación.For example, you might want to exclude executives in your organization from the dialing directory. (Si un usuario está en ambas listas, se excluirá del directorio).(If a user is in both lists, they will be excluded from the directory.)

Nota

Los nombres de los nuevos usuarios pueden tardar hasta 36 horas en aparecer en el directorio.It might take up to 36 hours for a new user to have their name listed in the directory.

Cuando haya terminado de configurar el ámbito de marcado, haga clic en Siguiente.When you're done setting the dial scope, click Next.

Cuentas de recursosResource accounts

Todos los operadores automáticos deben tener una cuenta de recursos asociada.All auto attendants must have an associated resource account. Los operadores automáticos de primer nivel necesitarán al menos una cuenta de recurso que tenga un número de servicio asociado.First level auto attendants will need at least one resource account that has an associated service number. Si lo desea, puede asignar varias cuentas de recursos a un operador automático, cada una con un número de servicio independiente.If you wish, you can assign several resource accounts to an auto attendant, each with a separate service number.

Captura de pantalla del panel Agregar cuentas de la cuenta de recursos

Para agregar una cuenta de recurso, haga clic en Agregar cuenta y busque la cuenta que desea agregar.To add a resource account, click Add account and search for the account that you want to add. Haga clic en Agregar y, a continuación, en Agregar.Click Add, and then click Add.

Captura de pantalla de la lista de cuentas de recursos que muestra la cuenta de recurso con el número de servicio asignado

Cuando haya terminado de agregar cuentas de servicio, haga clic en Enviar.When you have finished adding service accounts, click Submit. Esto completa la configuración del operador automático.This completes the auto attendant configuration.

Transferencias de números de teléfono externos : detalles técnicosExternal phone number transfers - technical details

Consulte los requisitos previos para permitir que los operadores automáticos transfieran llamadas externamente.Please refer to the Prerequisites in order to allow auto attendants to transfer calls externally. Además:In addition:

  • Para una cuenta de recurso con un número de plan de llamadas, el número de teléfono de transferencia externa debe introducirse en formato E.164 (+[código de país][código de área][número de teléfono]).For a resource account with a Calling Plan number, the external transfer phone number must be entered in E.164 format (+[country code][area code][phone number]).

  • Para una cuenta de recurso con un número de enrutamiento directo, el formato de número de teléfono de transferencia externa depende de la configuración del controlador de borde de sesión (SBC).For a resource account with a Direct Routing number, the external transfer phone number format is dependant on the Session Border Controller (SBC) settings.

El número de teléfono saliente que se muestra se determina de la siguiente manera:The outbound phone number that's displayed is determined as follows:

  • Para los números del plan de llamadas, se muestra el número de teléfono del autor de la llamada original.For Calling Plan numbers, the original caller's phone number is displayed.
  • Para los números de enrutamiento directo, el número enviado se basa en la configuración de la identidad ip (PAI) en el SBC, como se muestra a continuación:For Direct Routing numbers, the number sent is based on the P-Asserted-Identity (PAI) setting on the SBC, as follows:
    • Si se establece en Deshabilitada, se muestra el número de teléfono del autor de la llamada original.If set to Disabled, the original caller's phone number is displayed. Esta es la configuración predeterminada y recomendada.This is the default and recommended setting.
    • Si se establece en Habilitado, se muestra el número de teléfono de la cuenta de recurso.If set to Enabled, the resource account phone number is displayed.

En un entorno híbrido de Skype Empresarial, para transferir una llamada de operador automático a la RTC, cree un nuevo usuario local con el reenvío de llamadas establecido en el número de RTC.In a Skype for Business hybrid environment, to transfer an auto attendant call to the PSTN, create a new on-premises user with call forwarding set to the PSTN number. El usuario debe estar habilitado para Telefonía IP empresarial y tener asignada una directiva de voz.The user must be enabled for Enterprise Voice and have a voice policy assigned. Para obtener más información, consulte Transferencia de llamadas del operador automático a RTC.To learn more, see Auto attendant call transfer to PSTN.

Crear un operador automático con PowerShellCreate an auto attendant with PowerShell

También puede usar PowerShell para crear y configurar operadores automáticos.You can also use PowerShell to create and set up auto attendants. Estos son los cmdlets que necesita para administrar un operador automático:Here are the cmdlets that you need to manage an auto attendant:

Esto es lo obtiene con el Sistema telefónicoHere's what you get with Phone System

Obtener números de teléfono de servicioGetting service phone numbers

Países y regiones donde Audioconferencia y Planes de llamada están disponiblesCountry and region availability for Audio Conferencing and Calling Plans

Una introducción a Windows PowerShell y Skype Empresarial OnlineAn introduction to Windows PowerShell and Skype for Business Online