Usar el Análisis de llamadas para solucionar problemas de mala calidad en las llamadasUse Call Analytics to troubleshoot poor call quality

El análisis de llamadas le ayuda a solucionar problemas de llamadas o de conexión con Microsoft Teams y Skype empresarial.Call Analytics helps you troubleshoot call or connection problems with Microsoft Teams and Skype for Business. Análisis de llamadas muestra información detallada sobre los dispositivos, las redes y la conectividad de las llamadas y reuniones de cada usuario en su cuenta de Microsoft 365 o de Office 365.Call Analytics shows detailed information about the devices, networks, and connectivity for the calls and meetings of each user in your Microsoft 365 or Office 365 account. Si la información de creación, sitio y espacio empresarial se ha agregado a análisis de llamadas, también se mostrará para cada llamada y sesión.If building, site, and tenant information has been added to Call Analytics, it will also be shown for each call and session. La información que se ofrece a través de análisis de llamadas puede ayudarte a determinar por qué un usuario tenía una mala llamada o una experiencia de reunión.Information available via Call Analytics can help you figure out why a user had a poor call or meeting experience.

Permisos de análisis de llamadasCall Analytics permissions

Como administrador, tiene acceso total a todas las características de análisis de llamadas.As the admin, you get full access to all the features of Call Analytics. Además, puede asignar roles de Azure Active Directory al personal de soporte técnico.In addition, you can assign Azure Active Directory roles to support staff. Asigne el rol de especialista de soporte de comunicaciones de Teams a los usuarios que deban tener una vista limitada de análisis de llamadas.Assign the Teams communications support specialist role to users who should have a limited view of Call Analytics. Asigne el rol de Ingeniero de soporte de comunicaciones de Teams a los usuarios que necesiten acceder a la funcionalidad completa de análisis de llamadas.Assign the Teams communications support engineer role to users who need access to the full functionality of Call Analytics. Ambos niveles de permisos impiden el acceso al resto del centro de administración de Microsoft Teams.Both permission levels prevent access to the rest of the Microsoft Teams admin center.

Los especialistas de soporte técnico de comunicaciones tratan problemas básicos de la calidad de la llamada.Communications support specialists handle basic call-quality problems. No investiguen los problemas de las reuniones.They don't investigate issues with meetings. En su lugar, recopilan información relacionada y, a continuación, se comunican con un ingeniero de soporte de comunicaciones.Instead, they collect related information and then escalate to a communications support engineer. Los ingenieros de soporte técnico de comunicaciones ven información en registros de llamadas detallados que están ocultos para los especialistas de soporte técnico de comunicaciones.Communications support engineers see information in detailed call logs that's hidden from communications support specialists. En la tabla siguiente se ofrece una descripción general de la información que están disponibles para los especialistas de soporte técnico de comunicaciones y los ingenieros de soporte técnico de comunicaciones cuando usan análisis de llamadas.The following table gives an overview of information available to communications support specialists and communications support engineers when they use Call Analytics.

El nivel de permisos que se le asigna determina el tipo de información a la que tiene acceso en el análisis de llamadas:The permissions level assigned to you determines what type of information you have access to in Call Analytics:

  • Administrador de servicios de Teams o administrador de comunicacionesde Teams: tiene acceso a toda la información de análisis de llamadas y del centro de administración de Microsoft Teams.Teams service administrator or Teams communications administrator: You have access to all the information in Call Analytics and in the Microsoft Teams admin center.

  • Especialista de soporte técnico de comunicaciones de Teams: en el análisis de llamadas verá un conjunto limitado de datos.Teams communications support specialist: You see a limited set of data in Call Analytics. Puede solucionar problemas de llamadas, pero podrá entregar problemas con las reuniones a un ingeniero de soporte técnico de comunicaciones de Teams.You can troubleshoot calls, but you'll hand off problems with meetings to a Teams communications support engineer. No tiene acceso al resto del centro de administración de Microsoft Teams.You don't have access to the rest of the Microsoft Teams admin center.

  • Ingeniero de soporte técnico de comunicaciones de Teams: puede ver todos los datos disponibles en el análisis de llamadas y puede ayudarle a solucionar problemas con las llamadas y las reuniones.Teams communications support engineer: You see all available data in Call Analytics and can help troubleshoot problems with both calls and meetings. No tiene acceso al resto del centro de administración de Microsoft Teams.You don't have access to the rest of the Microsoft Teams admin center.

Nota

El rol de especialista en soporte técnico de comunicaciones es equivalente al soporte de nivel 1 y el rol de Ingeniero de soporte técnico de comunicaciones es equivalente al soporte técnico de nivel 2.The communications support specialist role is equivalent to tier 1 support and the communications support engineer role is equivalent to tier 2 support.

Para obtener más información sobre los roles de administrador de Teams, consulte usar los roles de administrador de Microsoft Teams para administrar Teams.For more information about Teams admin roles, see Use Microsoft Teams admin roles to manage Teams. Para obtener una comparación detallada de los roles de Ingeniero de soporte de comunicaciones de Teams y Team Communications support, consulte configurar análisis de llamadasFor a detailed comparison of the Teams communications support specialist and Teams communications support engineer roles, see Set up Call Analytics

Consulte sus equipos y el administrador de Skype empresarial si necesita ayuda con los permisos.See your Teams and Skype for Business admin if you need help with permissions.

Solucionar problemas de calidad de llamadas con el análisis de llamadasTroubleshoot call quality problems using Call Analytics

  1. Inicie sesión con el soporte técnico de comunicaciones de Teams o las credenciales de administrador de Teams.Sign in with your Teams communications support or Teams admin credentials.

  2. En el explorador Web, vaya a https://admin.teams.microsoft.com .In your web browser go to https://admin.teams.microsoft.com.

  3. En el Panel, en búsqueda de usuario, empiece a escribir el nombre o la dirección SIP del usuario cuyas llamadas desea solucionar o seleccione Ver usuarios para ver una lista de usuarios.On the Dashboard, in User Search, start typing either the name or sip address of the user whose calls you want to troubleshoot or select View users to see a list of users.

    Captura de pantalla del cuadro de búsqueda de usuario de análisis de llamadas

  4. Seleccione el usuario de la lista.Select the user from the list.

  5. Seleccione historial de llamadasy, a continuación, seleccione la llamada o la reunión que desea solucionar.Select Call history, and then select the call or meeting that you want to troubleshoot. Se devolverá un máximo de 500 registros.A maximum of 500 records will be returned.

    Captura de pantalla de la página del historial de llamadas de un usuario.

  6. Seleccione la pestaña avanzado y, a continuación, busque los elementos amarillos y rojos que indican una mala calidad de la llamada o problemas de conexión.Select the Advanced tab, and then look for yellow and red items which indicate poor call quality or connection problems.

    En los detalles de la sesión de cada llamada o reunión, los problemas secundarios aparecen en amarillo.In the session details for each call or meeting, minor issues appear in yellow. (Por ejemplo, en la siguiente captura de pantalla, los valores están en amarillo para las vibraciones medias, la vibración máxima y la tasa de pérdida de paquetes promedio.) Si algo es amarillo, está fuera del rango normal y puede estar contribuyendo al problema, pero probablemente no sea la causa principal del problema.(For example, in the following screenshot, the values are in yellow for Average jitter, Max jitter, and Average packet loss rate.) If something is yellow, it's outside of normal range, and it may be contributing to the problem, but it's unlikely to be the main cause of the problem. Si algo está rojo, es un problema importante y es probable que sea la causa principal de la mala calidad de la llamada para esta sesión.If something is red, it's a significant problem, and it's likely the main cause of the poor call quality for this session.

    Captura de pantalla de la pestaña avanzadas del historial de llamadas de un usuarioScreenshot of the Advanced tab of a user's Call history

En raras ocasiones, no se reciben datos sobre la calidad de la experiencia de las sesiones de audio.In rare cases, quality of experience data isn't received for audio sessions. A menudo, esto se debe a la cancelación de la llamada y a la conexión con el cliente que finaliza.Often this is caused by the call dropping and connection with the client terminating. Cuando esto sucede, la clasificación de la sesión no está disponible.When this occurs, the session rating is unavailable.

En el caso de las sesiones de audio que tienen los datos de calidad de la experiencia (QoE), en la tabla siguiente se describen problemas importantes que califican una sesión como mala.For audio sessions that do have quality of experience (QoE) data, the following table describes major issues that qualify a session as poor.

ProblemaIssue ÁreaArea DescripciónDescription
Configuración de llamadasCall setup
SesiónSession
El código de error MS-Diag 20-29 indica que se produjo un error en la configuración de la llamada.The error code Ms-diag 20-29 indicates the call setup failed. El usuario no pudo unirse a la llamada o reunión.The user couldn't join the call or meeting.
Red de audio clasificada llamada deficienteAudio network classified poor call
SesiónSession
Se encontraron problemas de calidad de red (como pérdida de paquetes, vibración, degradación NMOS, RTT o relación de ocultación).Network quality issues (such as packet loss, jitter, NMOS degradation, RTT, or concealed ratio) were encountered. Para obtener más información sobre las condiciones que se usan para clasificar las llamadas incorrectas, vea esta entrada de blog de Microsoft.For more information about the conditions used to classify poor calls, see this Microsoft blog post.
El dispositivo no funcionaDevice not functioning
DispositivoDevice
Un dispositivo no funciona correctamente.A device isn't functioning correctly. Las relaciones de dispositivo no funcionan:Device not functioning ratios are :
DeviceRenderNotFunctioningEventRatio >= 0,005DeviceRenderNotFunctioningEventRatio >= 0.005
DeviceCaptureNotFunctioningEventRatio >= 0,005DeviceCaptureNotFunctioningEventRatio >= 0.005

Configurar el Análisis de llamadasSet up Call Analytics

Análisis de llamadas y Panel de calidad de llamadasCall Analytics and Call Quality Dashboard