Aumentar la adopción y la satisfacción

Se aplica a

  • Centro de partners

Nuestros partners usan varias métricas para evaluar si su negocio está creciendo y hacia dónde dirigir la inversión. El Centro de partners puede ayudar a proporcionar datos sobre si los clientes están usando las licencias que adquirieron y cómo las usan. Esta información está disponible para los productos de Office (incluidos OneDrive Empresarial junto con SharePoint).

Puedes ver los datos de todos los clientes a través del programa Proveedor de soluciones en la nube. Ten en cuenta que algunos clientes pueden comprar licencias de otros partners o directamente de Microsoft. En ese caso, verás el total de licencias de todos los partners. Para ver solo tu propias licencias, consulta las suscripciones del cliente en su lugar.

Nota
Actualmente, solo mostramos datos de Office 365 y Dynamics 365. Habilitaremos datos de productos adicionales en el futuro.

Buscar datos de usuario y de licencia

Para un único cliente

  • Selecciona Clientes desde el menú Panel, elige un cliente y después selecciona Detalles del cliente.

En la cartera

  1. En el Panel, selecciona Analizar.
  2. Para descargar los datos de uso y la implementación en todo el conjunto de clientes, selecciona las opciones de exportación.

Terminología:

  • Derecho: una licencia que el usuario tiene derecho a usar (no se ha suspendido por fraude o impago, no se ha actualizado a una licencia distinta, el usuario no la ha cancelado, etc.).

  • Activo: si el usuario suscrito ha usado el derecho para una tarea en los últimos 28 días naturales.

  • Implementación % = licencias asignadas/licencias vendidas

  • Uso % = derechos activos/derechos totales

    A veces el porcentaje de uso es excesivo, o mayor que 100%. Esto puede suceder por varias razones:

    • Si el cliente tuviera empleados y la licencia se hubiera transferido a un nuevo usuario.

    • Si el cliente tiene dos suscripciones para una SKU, pero uno se encuentra en período de gracia, deshabilitado o desprovisto, los derechos en ambas suscripciones pueden registrar un uso activo durante el período de 28 días, pero solo una de ellas se incluye en el total.

    • Si el cliente tiene una suscripción de prueba, la actividad se cuenta pero la suscripción no cuenta como parte del total de derechos.

    • Si los clientes usan Yammer mucho más de lo que se les ha concedido según su licencia, los datos pueden distorsionarse de forma considerable.

Pasos siguientes

Si estás tratando una gran cantidad de preguntas de ayuda y procedimientos, los números de adopción de tu cuenta son bajos o buscas oportunidades de ventas verticales, conviene ofrecer cursos de formación. Al enseñar a tus clientes cómo hacer un mejor uso del software de solución en la nube que han comprado, es más probable que veas un aumento en la productividad y satisfacción, y una disminución de las necesidades de soporte técnico.

Problema: la velocidad de adopción de usuario es baja y muchas licencias no se usan.

Lo que debes tener en cuenta: los clientes quizás no comprenden el valor que el software puede proporcionar. Necesitan ayuda para obtener una visión de las formas que podrían incorporarlo en su día para simplificar las tareas que ya estén haciendo o para permitir nuevos tipos de productividad.

Lo que puedes probar: casos prácticos, testimonios de usuarios sobre escenarios concretos, blogs de tutorial o vídeos.

Problema: hay un alto volumen de las llamadas de soporte técnico para preguntas de ayuda y procedimientos.

Lo que debes tener en cuenta: es posible que los clientes no conozcan el software, la versión del producto o su tarea.

Lo que puedes probar: puedes usar una estrategia de dos vías en la que se ofrece formación (presencial o en línea) para aumentar los conocimientos globales del cliente y, al mismo tiempo, se destacan algunas de las opciones de autoservicio que los clientes tienen a su disposición.

Es recomendable diseñar el sitio de soporte técnico para incluir también las opciones de autoservicio que se describen en el tema Autoservicio de soporte técnico al cliente además de la información de contacto de soporte técnico.