Crear o modificar una cola en Skype Empresarial 2015Create or modify a queue in Skype for Business 2015

Crear o modificar una cola del grupo de respuesta, en Skype para Telefonía IP empresarial de Business Server.Create or modify a Response Group queue, in Skype for Business Server Enterprise Voice.

Las colas contienen autores de la llamada hasta que un agente atiende la llamada.Queues hold callers until an agent answers the call. Cuando la aplicación de grupo de respuesta busca un agente disponible, busca grupos de agentes en el orden en que éstos se enumeran.When the Response Group application searches for an available agent, it searches agent groups in the order that you list them. Puede seleccionar los grupos de agentes asignados a la cola y especificar el comportamiento de la cola, como el límite de número de llamadas que puede contener la cola y cuánto tiempo debe esperar una llamada hasta que un agente la responda.You can select the agent groups that are assigned to the queue and specify queue behavior, such as limiting the number of calls that the queue can hold and the period of time that a call waits until an agent answers the call.

Use uno de los procedimientos siguientes para crear o modificar una cola.Use one of the following procedures to create or modify a queue.

Usar Skype para Business Server Control Panel para crear o modificar una colaTo use Skype for Business Server Control Panel to create or modify a queue

  1. Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins o como miembro de uno de los roles administrativos predefinidos que admiten el Grupo de respuesta.Log on as a member of the RTCUniversalServerAdmins group, or as a member of one of the predefined administrative roles that support Response Group.

    Nota

    Si es uno de los administradores delegados del grupo de respuesta de un flujo de trabajo administrado, puede crear o modificar colas de grupo de respuesta y asignarlas a los flujos de trabajo que administre.If you are one of the delegated Response Group Managers for a managed workflow, you can create or modify response group queues and assign them to the workflows that you manage.

  2. Abra una ventana del explorador y, a continuación, escriba la dirección URL de Admin para abrir el Skype para Panel de Control de servidor empresarial.Open a browser window, and then enter the Admin URL to open the Skype for Business Server Control Panel.

  3. En la barra de navegación izquierda, haga clic en Grupos de respuesta y luego en Cola.In the left navigation bar, click Response Groups, and then click Queue.

  4. En la página Cola, lleve a cabo alguna de estas acciones:On the Queue page, do one of the following:

    • Para crear una cola nueva, haga clic en Nuevo.To create a new queue, click New. En Seleccione un servicio, escriba parte o todo el nombre del servicio ApplicationServer donde desea agregar la cola en el campo de búsqueda.In Select a Service, type part or all of the name of the ApplicationServer service where you want to add the queue in the search field. En la lista de servicios que aparezca, haga clic en el servicio que desea y en Aceptar.In the resulting list of services, click the service that you want, and then click OK.

    • Para modificar una cola actual, escriba total o parcialmente el nombre de la cola en el campo de búsqueda. En la lista de colas que aparezca, haga clic sucesivamente en la cola que desea, Editar y Mostrar detalles.To modify an existing queue, type all or part of the queue name in the search field. In the resulting list of queues, click the queue that you want, click Edit, and then click Show details.

  5. En Nombre, escriba un nombre de identificación para la cola.In Name, type an identifying name for the queue.

  6. En Descripción, escriba la descripción de la cola.In Description, type a description for the queue.

  7. En Grupos, especifique los grupos que desea asignar a la cola. Lleve a cabo una de estas acciones:In Groups, specify the groups you want to assign to the queue. Do one of the following:

    • Para agregar un grupo a la cola, haga clic en Seleccionar. En el campo de búsqueda Seleccionar grupos, escriba total o parcialmente el nombre del grupo de agentes que desea asignar a la cola. A continuación, haga clic en el grupo de agentes que desea y en Aceptar.To add a group to the queue, click Select. In the Select Groups search field, type all or part of the name of the agent group that you want to assign to the queue, click the agent group that you want, and then click OK.

    • Para quitar un grupo de la cola, en la lista de grupos de agentes, haga clic en el grupo que desea quitar y en Aceptar.To remove a group from the queue, in the list of agent groups, click the group that you want to remove, and then click Remove.

    • Para cambiar el orden en el que se buscan los agentes, en la lista de grupos de agentes, haga clic en un grupo y en la flecha arriba o abajo.To change the order in which agents are searched, in the list of agent groups, click a group, and then click the up arrow or down arrow.

      Nota

      Cuando el servidor busca un agente disponible en la cola, usa el orden de grupo. Es decir, busca primero en el primer grupo de la lista, después en el segundo grupo y así sucesivamente.When the server searches for an available agent for the queue, it uses group order. That is, the first group in the list is searched first, followed by the second group in the list, and so on.

  8. Para especificar un período máximo de tiempo de espera para el autor de una llamada antes de que un agente responda, active la casilla Habilitar tiempo de espera de cola y haga lo siguiente:To specify a maximum period of time for a caller to wait on hold before an agent answers the call, select the Enable queue time-out check box, and then do the following:

    a.a. En Período de tiempo de espera (segundos), especifique el número máximo de segundos que el autor de una llamada debe esperar hasta que un agente responda.In Time-out period (seconds), specify the maximum number of seconds a caller waits for an agent to answer the call.

    b.b. En Acción de llamada, seleccione la acción que debe producirse cuando se agote el tiempo de espera de una llamada:In Call Action, select the action that occurs when a call times out as follows:

    • Para desconectar la llamada una vez transcurrido el tiempo de espera, haga clic en Desconectar.To disconnect the call after the timeout, click Disconnect.

    • Para reenviar la llamada al correo de voz, haga clic en Reenviar correo de vozy, a continuación, en el campo dirección SIP , escriba una dirección de correo de voz en el formato sip: <nombre de usuario>@ <domainname> (para ejemplo, sip:bob@contoso.com).To forward the call to voice mail, click Forward to voice mail, and then in the SIP address field, type a voice mail address in the format sip: <username>@ <domainname> (for example, sip:bob@contoso.com).

    • Para reenviar la llamada a otro número de teléfono, haga clic en Reenviar al número de teléfonoy, a continuación, en el campo dirección SIP , escriba el número de teléfono en el formato sip: <número>@ <> (por ejemplo, sip:+14255550121@contoso.com).To forward the call to another telephone number, click Forward to telephone number, and then in the SIP address field, type the telephone number in the format sip: <number>@ <domainname> (for example, sip:+14255550121@contoso.com).

    • Para reenviar la llamada a otro usuario, haga clic en Reenviar a la dirección SIPy, a continuación, en el campo dirección SIP , escriba el identificador URI para el usuario en el formato sip: <nombre de usuario>@ <domainname>.To forward the call to another user, click Forward to SIP address, and then in the SIP address field, type the URI for the user in the format sip: <username>@ <domainname>.

    • Para reenviar la llamada a otra cola, haga clic en Desviar a otra cola y busque la cola que desea usar.To forward the call to another queue, click Forward to another queue, and then browse to the queue that you want to use.

  9. Para especificar el número máximo de llamadas que se pueden incluir en una cola, active la casilla Habilitar desbordamiento de cola y haga lo siguiente:To specify a maximum number of calls that the queue can hold, select the Enable queue overflow check box, and then do the following:

    a.a. En Número máximo de llamadas, seleccione el número máximo de llamadas que desea incluir en la cola.In Maximum number of calls, select the maximum number of calls that you want the queue to hold.

    b.b. En Desviar la llamada, seleccione la llamada que desea reenviar cuando la cola está completa: Llamada más reciente o Llamada más antigua.In Forward the call, select which call is to be forwarded when the queue is full: Newest Call or Oldest Call.

    c.c. En Acción de llamada, seleccione la acción que debe producirse cuando se alcance el umbral de desbordamiento conforme a lo siguiente:In Call action, select the action that occurs when the overflow threshold is met as follows:

    • Para desconectar la llamada una vez transcurrido el tiempo de espera, haga clic en Desconectar.To disconnect the call after the timeout, click Disconnect.

    • Para reenviar la llamada al correo de voz, haga clic en Reenviar correo de vozy, a continuación, en el campo dirección SIP , escriba una dirección de correo de voz en el formato sip: <nombre de usuario>@ <domainname> (para ejemplo, sip:bob@contoso.com).To forward the call to voice mail, click Forward to voice mail, and then in the SIP address field, type a voice mail address in the format sip: <username>@ <domainname> (for example, sip:bob@contoso.com).

    • Para reenviar la llamada a otro número de teléfono, haga clic en Reenviar al número de teléfonoy, a continuación, en el campo dirección SIP , escriba el número de teléfono en el formato sip: <número>@ <> (por ejemplo, sip:+14255550121@contoso.com).To forward the call to another telephone number, click Forward to telephone number, and then in the SIP address field, type the telephone number in the format sip: <number>@ <domainname> (for example, sip:+14255550121@contoso.com).

    • Para reenviar la llamada a otro usuario, haga clic en Reenviar a la dirección SIPy, a continuación, en el campo dirección SIP , escriba el identificador URI para el usuario en el formato sip: <nombre de usuario>@ <domainname>.To forward the call to another user, click Forward to SIP address, and then in the SIP address field, type the URI for the user in the format sip: <username>@ <domainname>.

    • Para reenviar la llamada a otra cola, haga clic en Desviar a otra cola y busque la cola que desea usar.To forward the call to another queue, click Forward to another queue, and then browse to the queue that you want to use.

  10. Haga clic en Confirmar.Click Commit.

Usar Skype para negocios de Shell de administración de servidor para crear o modificar una colaTo use Skype for Business Server Management Shell to create or modify a queue

  1. Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins o como miembro de uno de los roles administrativos predefinidos que admiten el Grupo de respuesta.Log on as a member of the RTCUniversalServerAdmins group, or as a member of one of the predefined administrative roles that support Response Group.

    Nota

    Si es uno de los administradores delegados del grupo de respuesta de un flujo de trabajo administrado, puede crear colas y grupos de agentes, y asignar estos grupos a las colas.If you are one of the delegated Response Group Managers for a managed workflow, you will be able to create agent groups and queues, and assign agent groups to queues.

  2. Inicie el Shell de administración de Skype Empresarial Server: haga clic en Inicio, Todos los programas, Skype Empresarial Server 2015 y, después, en Shell de administración de Skype Empresarial Server.Start the Skype for Business Server Management Shell: Click Start, click All Programs, click Skype for Business 2015, and then click Skype for Business Server Management Shell.

  3. Cree el aviso que debe reproducirse cuando se alcance el umbral de tiempo de espera de la cola y guárdelo en una variable. En la línea de comandos, ejecute:Create the prompt to be played when the queue timeout threshold is met, and save it in a variable. At the command line, run:

    $promptTO = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "<text for TTS prompt>"
    

    Por ejemplo:For example:

    "All agents are currently busy. Please call back later."
    

    Nota

    Para utilizar un archivo de audio para el símbolo del sistema, use el cmdlet Import-CsRgsAudioFile .To use an audio file for the prompt, use the Import-CsRgsAudioFile cmdlet. Para obtener más información, consulte CsRgsAudioFile de importación.For details, see Import-CsRgsAudioFile.

  4. Defina la acción que debe realizarse cuando se alcance el umbral de tiempo de espera de la cola y guárdela en una variable. En la línea de comandos ejecute:Define the action to be taken when the queue timeout threshold is met, and save it in a variable. At the command line, run:

    $actionTO = New-CsRgsCallAction -Prompt <saved prompt from previous step> -Action <action to be taken>
    

    Nota

    Para obtener más información acerca de posibles acciones y su sintaxis, consulte CsRgsCallAction de nuevo.For details about possible actions and their syntax, see New-CsRgsCallAction.

    Por ejemplo:For example:

    $action = New-CsRgsCallAction -Prompt $promptTO -Action Terminate
    
  5. Cree el aviso que debe reproducirse cuando se alcance el umbral de desbordamiento de la cola y guárdelo en una variable. En la línea de comandos, ejecute:Create the prompt to be played when the queue overflow threshold is met, and save it in a variable. At the command line, run:

    $promptOV = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "<text for TTS prompt>"
    

    Por ejemplo:For example:

    $promptOV = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Too many calls are waiting. Please call back later."
    

    Nota

    Para utilizar un archivo de audio para el símbolo del sistema, use el cmdlet Import-CsRgsAudioFile .To use an audio file for the prompt, use the Import-CsRgsAudioFile cmdlet. Para obtener más información, consulte CsRgsAudioFile de importación.For details, see Import-CsRgsAudioFile.

  6. Defina la acción que debe realizarse cuando se alcance el umbral de desbordamiento de la cola y guárdela en una variable. En la línea de comandos ejecute:Define the action to be taken when the queue overflow threshold is met, and save it in a variable. At the command line, run:

    $actionOV = New-CsRgsCallAction -Prompt <saved prompt from previous step> -Action <action to be taken>
    

    Nota

    Para obtener más información acerca de posibles acciones y su sintaxis, consulte CsRgsCallAction de nuevo.For details about possible actions and their syntax, see New-CsRgsCallAction.

    Por ejemplo:For example:

    $action = New-CsRgsCallAction -Prompt $promptOV -Action Terminate
    
  7. Recupere el nombre de servicio del servicio Grupo de respuestas y asígnelo a una variable. En la línea de comandos, ejecute:Retrieve the service name for the Response Group service and assign it to a variable. At the command line, run:

    $serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -Like "*RGS*"}).ServiceId;
    
  8. Obtenga la identidad del grupo de agentes que debe asignarse a la cola. En la línea de comandos, ejecute:Get the identity of the agent group to be assigned to the queue. At the command line, run:

    $agid = (Get-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk").Identity;
    

    Nota

    Para obtener más información acerca de cómo crear el grupo de agentes, vea New-CsRgsAgentGroupFor details about creating the agent group, see New-CsRgsAgentGroup

  9. Cree la cola. En la línea de comandos, ejecute:Create the queue. At the command line, run:

    $q = New-CsRgsQueue -Parent <saved service ID from previous step> -Name "<name of queue>" [-Description "<description for queue>"] [-TimeoutThreshold <# seconds before call times out>] [-TimeoutAction <saved timeout action>] [-OverflowThreshold <# calls queue can hold>] [-OverflowCandidate <call to be acted on when overflow threshold met>] [-OverflowAction <saved overflow action>] [-AgentGroupIDList(<agent group identity>)];
    

    Por ejemplo:For example:

    $q = New-CsRgsQueue -Parent $serviceId -Name "Help Desk" -Description "Contoso Help Desk" -TimeoutThreshold 300 -TimeoutAction $actionTO -OverflowThreshold 10 -OverflowCandidate NewestCall -OverflowAction $actionOV -AgentGroupIDList($agid.Identity;
    
  10. Confirme que la cola se ha creado. Ejecute:Confirm that the queue is created. Run:

    Get-CsRgsQueue -Name "Help Desk"
    

Vea tambiénSee also

Nueva CsRgsQueueNew-CsRgsQueue

Conjunto de CsRgsQueueSet-CsRgsQueue

Nueva CsRgsPromptNew-CsRgsPrompt

Nueva CsRgsCallActionNew-CsRgsCallAction

Get-CsRgsQueueGet-CsRgsQueue

CsRgsAudioFile de importaciónImport-CsRgsAudioFile

Quitar CsRgsQueueRemove-CsRgsQueue