Crear o modificar una cola en Skype Empresarial
Cree o modifique una cola de grupo de respuesta en Skype Empresarial Server Telefonía IP empresarial.
Las colas contienen autores de la llamada hasta que un agente atiende la llamada. Cuando la aplicación grupo de respuesta busca un agente disponible, busca en los grupos de agente en el orden en que se muestran. Puede seleccionar los grupos de agentes asignados a la cola y especificar el comportamiento de la cola, como el límite de número de llamadas que puede contener la cola y cuánto tiempo debe esperar una llamada hasta que un agente la responda.
Use uno de los procedimientos siguientes para crear o modificar una cola.
Para usar Skype Empresarial Server Panel de control para crear o modificar una cola
Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins o como miembro de uno de los roles administrativos predefinidos que admiten el Grupo de respuesta.
Nota
Si es uno de los administradores delegados del grupo de respuesta de un flujo de trabajo administrado, puede crear o modificar colas de grupo de respuesta y asignarlas a los flujos de trabajo que administre.
Abra una ventana del explorador y, a continuación, escriba la dirección URL del Administración para abrir la Skype Empresarial Server Panel de control.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Grupos de respuesta y luego en Cola.
En la página Cola, lleve a cabo alguna de estas acciones:
Para crear una cola nueva, haga clic en Nuevo. En Seleccionar un servicio, escriba total o parcialmente el nombre del servicio ApplicationServer en cuyo campo de búsqueda desea agregar la cola. En la lista de servicios resultante, haga clic en el servicio que desee y, a continuación, haga clic en Aceptar.
Para modificar una cola actual, escriba total o parcialmente el nombre de la cola en el campo de búsqueda. En la lista de colas que aparezca, haga clic sucesivamente en la cola que desea, Editar y Mostrar detalles.
En Nombre, escriba un nombre de identificación para la cola.
En Descripción, escriba la descripción de la cola.
En Grupos, especifique los grupos que desea asignar a la cola. Lleve a cabo una de estas acciones:
Para agregar un grupo a la cola, haga clic en Seleccionar. En el campo de búsqueda Seleccionar grupos , escriba todo o parte del nombre del grupo de agentes que desea asignar a la cola, haga clic en el grupo de agentes que desee y, a continuación, haga clic en Aceptar.
Para quitar un grupo de la cola, en la lista de grupos de agentes, haga clic en el grupo que desea quitar y en Aceptar.
Para cambiar el orden en el que se buscan los agentes, en la lista de grupos de agentes, haga clic en un grupo y en la flecha arriba o abajo.
Nota
Cuando el servidor busca un agente disponible en la cola, usa el orden de grupo. Es decir, busca primero en el primer grupo de la lista, después en el segundo grupo y así sucesivamente.
Para especificar un período máximo de tiempo de espera para el autor de una llamada antes de que un agente responda, active la casilla Habilitar tiempo de espera de cola y haga lo siguiente:
a. En Período de tiempo de espera (segundos), especifique el número máximo de segundos que el autor de una llamada debe esperar hasta que un agente responda.
b. En Acción de llamada, seleccione la acción que debe producirse cuando se agote el tiempo de espera de una llamada:
Para desconectar la llamada una vez transcurrido el tiempo de espera, haga clic en Desconectar.
Para desviar la llamada al correo de voz, haga clic en Reenviar al correo de voz y, a continuación, en el campo de dirección SIP , escriba una dirección de correo de voz en el formato sip: <nombredeusuario>@ <nombrededominio> (por ejemplo, sip:bob@contoso.com).
Para desviar la llamada a otro número de teléfono, haga clic en Reenviar a número de teléfono y, a continuación, en el campo dirección SIP , escriba el número de teléfono en el formato sip: <nombre de dominio de número>@ <(por ejemplo, sip:> +14255550121@contoso.com).
Para desviar la llamada a otro usuario, haga clic en Reenviar a la dirección SIP y, a continuación, en el campo de dirección SIP , escriba el URI para el usuario en el formato sip: <nombredeusuario>@ <nombrededominio>.
Para reenviar la llamada a otra cola, haga clic en Desviar a otra cola y busque la cola que desea usar.
Para especificar el número máximo de llamadas que se pueden incluir en una cola, active la casilla Habilitar desbordamiento de cola y haga lo siguiente:
a. En Número máximo de llamadas, seleccione el número máximo de llamadas que desea incluir en la cola.
b. En Desviar la llamada, seleccione la llamada que desea reenviar cuando la cola está completa: Llamada más reciente o Llamada más antigua.
c. En Acción de llamada, seleccione la acción que debe producirse cuando se alcance el umbral de desbordamiento conforme a lo siguiente:
Para desconectar la llamada una vez transcurrido el tiempo de espera, haga clic en Desconectar.
Para desviar la llamada al correo de voz, haga clic en Reenviar al correo de voz y, a continuación, en el campo de dirección SIP , escriba una dirección de correo de voz en el formato sip: <nombredeusuario>@ <nombrededominio> (por ejemplo, sip:bob@contoso.com).
Para desviar la llamada a otro número de teléfono, haga clic en Reenviar a número de teléfono y, a continuación, en el campo dirección SIP , escriba el número de teléfono en el formato sip: <nombre de dominio de número>@ <(por ejemplo, sip:> +14255550121@contoso.com).
Para desviar la llamada a otro usuario, haga clic en Reenviar a la dirección SIP y, a continuación, en el campo de dirección SIP , escriba el URI para el usuario en el formato sip: <nombredeusuario>@ <nombrededominio>.
Para reenviar la llamada a otra cola, haga clic en Desviar a otra cola y busque la cola que desea usar.
Haga clic en Confirmar.
Para usar Skype Empresarial Server Shell de administración para crear o modificar una cola
Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins o como miembro de uno de los roles administrativos predefinidos que admiten el Grupo de respuesta.
Nota
Si es uno de los administradores delegados del grupo de respuesta de un flujo de trabajo administrado, puede crear colas y grupos de agentes, y asignar estos grupos a las colas.
Inicie el Shell de administración de Skype Empresarial Server: haga clic en Inicio, Todos los programas, Skype Empresarial Server 2015 y, después, en Shell de administración de Skype Empresarial Server.
Cree el aviso que debe reproducirse cuando se alcance el umbral de tiempo de espera de la cola y guárdelo en una variable. En la línea de comandos, ejecute:
$promptTO = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "<text for TTS prompt>"Por ejemplo:
"All agents are currently busy. Please call back later."Nota
Para usar un archivo de audio para el mensaje, ejecute el cmdlet Import-CsRgsAudioFile. Para obtener más información, consulte Import-CsRgsAudioFile.
Defina la acción que debe realizarse cuando se alcance el umbral de tiempo de espera de la cola y guárdela en una variable. En la línea de comandos ejecute:
$actionTO = New-CsRgsCallAction -Prompt <saved prompt from previous step> -Action <action to be taken>Nota
Para obtener más información sobre las posibles acciones y su sintaxis, vea New-CsRgsCallAction.
Por ejemplo:
$action = New-CsRgsCallAction -Prompt $promptTO -Action TerminateCree el aviso que debe reproducirse cuando se alcance el umbral de desbordamiento de la cola y guárdelo en una variable. En la línea de comandos, ejecute:
$promptOV = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "<text for TTS prompt>"Por ejemplo:
$promptOV = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Too many calls are waiting. Please call back later."Nota
Para usar un archivo de audio para el mensaje, ejecute el cmdlet Import-CsRgsAudioFile. Para obtener más información, consulte Import-CsRgsAudioFile.
Defina la acción que debe realizarse cuando se alcance el umbral de desbordamiento de la cola y guárdela en una variable. En la línea de comandos ejecute:
$actionOV = New-CsRgsCallAction -Prompt <saved prompt from previous step> -Action <action to be taken>Nota
Para obtener más información sobre las posibles acciones y su sintaxis, vea New-CsRgsCallAction.
Por ejemplo:
$action = New-CsRgsCallAction -Prompt $promptOV -Action TerminateRecupere el nombre de servicio del servicio Grupo de respuestas y asígnelo a una variable. En la línea de comandos, ejecute:
$serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -Like "*RGS*"}).ServiceId;Obtenga la identidad del grupo de agentes que debe asignarse a la cola. En la línea de comandos, ejecute:
$agid = (Get-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk").Identity;Nota
Para obtener más información sobre cómo crear el grupo de agentes, consulte New-CsRgsAgentGroup
Cree la cola. En la línea de comandos, ejecute:
$q = New-CsRgsQueue -Parent <saved service ID from previous step> -Name "<name of queue>" [-Description "<description for queue>"] [-TimeoutThreshold <# seconds before call times out>] [-TimeoutAction <saved timeout action>] [-OverflowThreshold <# calls queue can hold>] [-OverflowCandidate <call to be acted on when overflow threshold met>] [-OverflowAction <saved overflow action>] [-AgentGroupIDList(<agent group identity>)];Por ejemplo:
$q = New-CsRgsQueue -Parent $serviceId -Name "Help Desk" -Description "Contoso Help Desk" -TimeoutThreshold 300 -TimeoutAction $actionTO -OverflowThreshold 10 -OverflowCandidate NewestCall -OverflowAction $actionOV -AgentGroupIDList($agid.Identity;Confirme que la cola se ha creado. Ejecute:
Get-CsRgsQueue -Name "Help Desk"