Crear o modificar un grupo de agentes en Skype Empresarial 2015Create or modify an agent group in Skype for Business 2015

Crear o modificar un grupo de agentes en el grupo de respuesta, en Skype para Business Server Enterprise Voice.Create or modify an agent group in Response Group, in Skype for Business Server Enterprise Voice.

Cuando se crea un grupo de agentes, se seleccionan los agentes que se asignan al grupo y se especifica la configuración de grupo adicional, como el método de enrutamiento y si un agente puede iniciar y cerrar sesión en el grupo.When you create an agent group, you select the agents that are assigned to the group and specify additional group settings, such as the routing method and whether an agent can sign in to and out of the group.

Un agente que debe conectarse y desconectarse del grupo, que es distinto de firma en o fuera de Skype para la empresa, se llama a un agente formal.An agent who must sign in and out of the group, which is different from signing in or out of Skype for Business, is called a formal agent. Los agentes formales deben iniciar sesión en el grupo para poder recibir llamadas enrutadas al grupo.Formal agents must be signed in to the group before they can receive calls routed to the group. Esto puede resultar útil para los agentes que atienden llamadas del grupo a media jornada.This can be useful for agents who answer calls from the group on a part-time basis. Los agentes formales conectarse y desconectarse de sus grupos haciendo clic en un elemento de menú en Skype para la empresa abrir el Explorador de Internet Windows Internet Explorer y mostrar una consola de página Web.Formal agents sign in and out of their groups by clicking a menu item in Skype for Business to open the Windows Internet Explorer Internet browser and display a webpage console.

Un agente que no inicia sesión en o fuera del grupo se denomina a un agente informal.An agent who does not sign in or out of the group is called an informal agent. Agentes informales se conectan automáticamente el grupo cuando inician sesión en Skype para la empresa, y no se pueden cerrar sesión en el grupo.Informal agents are automatically signed in to the group when they sign in to Skype for Business, and they cannot sign out of the group.

Solo los usuarios locales pueden ser agentes.Only on-premises users can be agents. Si un agente se mueve de local a en línea, las llamadas de grupo de respuesta no se enrutarán a ese agente.If an agent is moved from on-premises to online, Response Group calls will not be routed to that agent.

Use uno de los procedimientos siguientes para crear o modificar un grupo de agentes.Use one of the following procedures to create or modify an agent group.

Importante

Cuando asigne usuarios como agentes de grupo de respuesta, indíqueles que, si tienen habilitado el modo de privacidad, deberán buscar contactos de "Observador de presencia de RGS" y agregarlos a su lista de contactos. Los agentes que tengan el modo de privacidad habilitado, pero que no tengan "Observador de presencia RGS" en su lista de contactos no podrán recibir llamadas en el grupo de respuesta. Los agentes que no tengan habilitado el modo de privacidad, no se verán afectados.When you assign users as response group agents, inform them that, if they have Privacy mode enabled, they need to search for "RGS Presence Watcher" contacts and add them to their Contacts list. Agents who have Privacy mode enabled, but who do not have "RGS Presence Watcher" in their Contacts list, cannot receive calls to the response group. Agents who do not have Privacy mode enabled are not affected.

Usar Skype para el Panel de Control de servidor empresarial para crear o modificar un grupo de agentesTo use Skype for Business Server Control Panel to create or modify an agent group

  1. Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins o como miembro de uno de los roles administrativos predefinidos que admiten el Grupo de respuesta.Log on as a member of the RTCUniversalServerAdmins group, or as a member of one of the predefined administrative roles that support Response Group.

    Nota

    Si es uno de los administradores del grupo de respuesta delegado de un flujo de trabajo administrado, podrá crear grupos y asignarlos a los flujos de trabajo que administre.If you are one of the delegated Response Group Managers for a managed workflow, you can create groups and use them in the workflows that you manage.

  2. Abra una ventana del explorador y, a continuación, escriba la dirección URL de administración para abrir el Skype para el Panel de Control de servidor empresarial.Open a browser window, and then enter the Admin URL to open the Skype for Business Server Control Panel.

  3. En la barra de navegación izquierda, haga clic en Grupos de respuesta y, a continuación, haga clic en Grupo.In the left navigation bar, click Response Groups, and then click Group.

  4. En la página Grupo, haga lo siguiente:On the Group page, do one of the following:

    • Para crear un grupo de agente nuevo, haga clic en Nuevo. En el campo de búsqueda Seleccionar un servicio, escriba el nombre completo o una parte del servicio ApplicationServer para el que desea añadir el grupo. En la lista de servicios resultante, haga clic en el servicio que desee y, a continuación, haga clic en Aceptar.To create a new agent group, click New. In the Select a Service search field, type all or part of the name of the ApplicationServer service where you want to add the group. In the resulting list of services, click the service that you want, and then click OK.

    • Para modificar un grupo de agentes existentes, en el campo de búsqueda, escriba el nombre completo o una parte del grupo de agentes. En la lista de resultados, haga clic en el grupo que desee modificar, haga clic en Editar y, a continuación, en Mostrar detalles.To modify an existing agent group, type all or part of the name of the agent group in the search field. In the resulting list, click the group that you want, click Edit, and then click Show details.

  5. En Nombre, escriba un nombre de identificación para el grupo de agentes.In Name, type an identifying name for the agent group.

  6. En Descripción, escriba una descripción para el grupo.In Description, type a description for the group.

  7. En la Directiva de participación, seleccione una de las siguientes opciones para configurar el comportamiento de inicio de sesión en el grupo:In the Participation policy, select one of the following to set up the sign-in behavior for the group:

    • Seleccione Informal para especificar que los agentes del grupo no tienen que iniciar ni cerrar sesión en el grupo.Select Informal to specify that agents in the group do not need to sign in and out of the group. Agentes se conectan automáticamente el grupo cuando inician sesión Skype para la empresa.Agents are automatically signed in to the group when they sign in to Skype for Business.

    • Seleccione Formal para especificar que los agentes del grupo deben iniciar y cerrar sesión en el grupo.Select Formal to specify that agents in the group must sign in and out of the group. Cuando se selecciona esta opción, los agentes, haga clic en un elemento de menú en Skype para la empresa abrir Internet Explorer y mostrar una consola de página Web para la firma y desconectarse del grupo.When you select this option, agents click a menu item in Skype for Business to open Internet Explorer and display a webpage console for signing in and out of the group.

  8. En Tiempo de alerta (segundos), especifique el número de segundos para llamar a un agente antes de ofrecer la llamada al siguiente agente disponible (el valor predeterminado es de 20 segundos).In Alert time (seconds), specify the number of seconds to ring an agent before offering the call to the next available agent (the default is 20 seconds).

    Importante

    La configuración del tiempo de alerta del agente no puede exceder los 180 segundos o la aplicación del cliente rechazará la llamada debido al temporizador de la transacción SIP que alcanza su tiempo de espera máximo. Para evitarlo, defina el valor del tiempo de alerta en menos de 180 segundos.The agent alert time setting cannot exceed 180 seconds. If the agent alert time exceeds 180 seconds, the client application rejects the call because the SIP transaction timer reaches its maximum wait time.

  9. En Método de enrutamiento, seleccione el método para las llamadas de enrutamiento a los agentes en el grupo tal como se indica a continuación:In Routing method, select the method for routing calls to agents in the group as follows:

    • Para ofrecer una llamada nueva primero al agente que ha estado inactivo más tiempo libre (no ha tenido una presencia de disponible o inactivo en Skype para la empresa la más larga), haga clic en máxima inactividad.To offer a new call first to the agent who has been idle the longest (has had a presence of Available or Inactive in Skype for Business the longest), click Longest idle.

    • Para ofrecer una nueva llamada a todos los agentes disponibles al mismo tiempo, haga clic en En paralelo. La llamada se envía al primer agente que la acepte.To offer a new call to all available agents at the same time, click Parallel. The call is sent to the first agent who accepts it.

    • Para ofrecer una nueva llamada a cada agente por turnos, haga clic en Por turnos.To offer a new call to each agent in turn, click Round robin.

    • Para ofrecer una nueva llamada a los agentes según el orden en el que aparecen en la lista de Agente, haga clic en En serie.To always offer a new call to the agents in the order in which they are listed in the Agent list, click Serial.

    • Para ofrecer una nueva llamada a todos los agentes que han iniciado en Skype para profesionales y la aplicación de grupo de respuesta al mismo tiempo, independientemente de su presencia actual, haga clic en el operador.To offer a new call to all agents who are signed into Skype for Business and the Response Group application at the same time, regardless of their current presence, click Attendant. Los usuarios configurados como agentes pueden ver todas las llamadas y responder a las llamadas en espera en cualquier orden.Users who are configured as agents can see all the calls that are waiting and answer waiting calls in any order. La llamada se envía al primer agente que la acepta, y a partir de ese momento los demás agentes ya no pueden ver la llamada.The call is sent to the first agent who accepts it, after which the other agents no longer see the call.

  10. En Agentes, especifique cómo desea crear su lista de agentes:In Agents, specify how you want to create your agents list:

    • Para usar una lista personalizada de agentes, haga clic en Definir un grupo personalizado de agentes y, a continuación, realice uno de estos procedimientos:To use a custom list of agents, click Define a custom group of agents, and do one of the following:

    • Para agregar un usuario al grupo de agentes, haga clic en Seleccionar y, a continuación, en el campo de búsqueda Seleccionar agentes, escriba el nombre completo o una parte del usuario que desea agregar a este grupo y haga clic en Buscar. En la lista de resultados, haga clic en el usuario y, a continuación, en Aceptar.To add a user to the agent group, click Select, and then in the Select Agents search field, type all or part of the name of the user that you want to add to this group, and then click Find. In the resulting list of agents, click the user, and then click OK.

    • Para quitar a un usuario de un grupo de agentes, en la lista de agentes, seleccione el usuario que desea quitar y haga clic en Quitar.To remove a user from the agent group, in the list of agents, click the user you want to remove, and then click Remove.

    • Para cambiar el orden en el que se ofrecen llamadas a los agentes de los grupos que usan el enrutamiento por turnos (round robin) o en serie, en la lista de agentes, haga clic en un usuario y, a continuación, seleccione la flecha hacia arriba o hacia abajo.To change the order in which agents are offered calls in groups that use either round robin routing or serial routing, in the list of agents, click a user, and then click the up arrow or down arrow.

    • Para utilizar una lista de distribución de Microsoft Exchange Server, haga clic en Usar una lista de distribución de correo electrónico existente y, a continuación, en Dirección de lista de distribución, escriba la dirección de correo electrónico de la lista de distribución (por ejemplo, NetworkSupport@contoso.com).To use a Microsoft Exchange Server distribution list as your agent group, click Use an existing email distribution list, and then in Distribution list address, type the email address of the distribution list (for example, NetworkSupport@contoso.com).

      Si usa una lista de distribución de correo electrónico, se aplican las restricciones siguientes:If you use an email distribution list, you are subject to the following constraints:

      • No puede seleccionar varias listas de distribución para el grupo de agentes. Cada grupo admite solo una única lista de distribución.You cannot select multiple distribution lists for the agent group. Each group supports only a single distribution list.

      • Si la lista de distribución contiene una o más listas de distribución, los miembros de las listas de distribución anidadas no se agregan a la lista de agentes.If the distribution list contains one or more distribution lists, members of the nested distribution lists are not added to the agent list.

      • Si se selecciona un enrutamiento en serie y por turnos o round robin, el servidor ofrece una llamada de entrada al agente apropiado de acuerdo con el método de enrutamiento y de acuerdo con el orden en el que los agentes aparecen en la lista de distribución.If serial or round robin routing is selected, the server offers an incoming call to the appropriate agent according to the routing method and according to the order in which agents are listed in the distribution list.

      • Si la lista de distribución contiene usuarios para los que Lync Server 2010 está habilitado, pero la telefonía IP empresarial no, se agregarán al grupo de agentes como agentes disfuncionales. Asegúrese de que todos los miembros de la lista de distribución tengan la Telefonía IP empresarial habilitada en sus cuentas de usuario.If the distribution list contains users for which Lync Server 2010 is enabled but Enterprise Voice is not enabled, they will be added to the agent group as dysfunctional agents. Make sure that all members of the distribution list have Enterprise Voice enabled for their user accounts.

    Importante

    Si utiliza una lista de distribución de correo electrónico, miembros ocultos o las listas ocultas pueden quedar visibles para el Administrador de grupo de respuesta o los usuarios.If you use an email distribution list, hidden memberships or hidden lists might become visible to the Response Group administrator or users.

    Los miembros ocultos o las listas ocultas se pueden convertir en visibles de la siguiente manera:Hidden memberships or hidden lists can become visible as follows:

    • Si una lista de distribución se ha configurado para que se oculta la pertenencia y el Administrador de grupos de respuesta asigna a la lista de distribución a la lista de agentes, los usuarios pueden llamar al grupo para averiguar quiénes son los miembros.If a distribution list was configured so that the membership is hidden and the Response Group administrator assigns the distribution list to the agent list, users can call the group to find out who the members are.

    • Si una lista de distribución se ha configurado para que está oculto en la lista Global de direcciones de Exchange, el Administrador de grupo de respuesta es posible que pueda ver la distribución de lista y asignarla a la lista de agentes si el proceso de grupo de respuesta tiene los derechos de usuario adecuados y permisos, incluso si el administrador no tiene los permisos y derechos de usuario adecuados.If a distribution list was configured so that it is hidden in the Exchange Global Address List, the Response Group administrator might be able to see the distribution list and assign it to the agent list if the Response Group process has the appropriate user rights and permissions, even if the administrator does not have the appropriate user rights and permissions.

  11. Haga clic en Confirmar.Click Commit.

Usar Skype para Shell de administración de servidor empresarial para crear o modificar un grupo de agentesTo use Skype for Business Server Management Shell to create or modify an agent group

  1. Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins o como miembro de uno de los roles administrativos predefinidos que admiten el Grupo de respuesta.Log on as a member of the RTCUniversalServerAdmins group, or as a member of one of the predefined administrative roles that support Response Group.

  2. Inicie el Shell de administración de Skype Empresarial Server: haga clic en Inicio, Todos los programas, Skype Empresarial Server 2015 y, después, en Shell de administración de Skype Empresarial Server.Start the Skype for Business Server Management Shell: Click Start, click All Programs, click Skype for Business 2015, and then click Skype for Business Server Management Shell.

  3. Use New-CsRgsAgentGroup para crear un nuevo grupo de agentes.Use New-CsRgsAgentGroup to create a new agent group. Usar Set-CsRgsAgentGroup para modificar un grupo de agentes existente.Use Set-CsRgsAgentGroup to modify an existing agent group. En la línea de comandos, ejecute:At the command line, run:

    New-CsRgsAgentGroup -Name "<agent group name>" -Parent $serviceId [-Description "<agent group description>"] -[AgentAlertTime <# seconds until call is routed to next agent>] [-ParticipationPolicy <Formal | Informal>] [-RoutingMethod <method for routing calls>] [-AgentsByUri("<first agent's SIP address>","<second agent's SIP address>")];
    

    Por ejemplo:For example:

    New-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk" -Parent "service:ApplicationServer:atl-cs-001.contoso.com"  -Description "Contoso Help Desk" -AgentAlertTime 20 -ParticipationPolicy Formal -RoutingMethod RoundRobin -AgentsByUri("sip:mindy@contoso.com","sip:bob@contoso.com")
    

    Importante

    La configuración del tiempo de alerta del agente no puede exceder los 180 segundos o la aplicación del cliente rechazará la llamada debido al temporizador de la transacción SIP que alcanza su tiempo de espera máximo.The agent alert time setting cannot exceed 180 seconds. If the agent alert time is greater than 180 seconds, the client application rejects the call because the SIP transaction timer reaches its maximum wait time.

  4. Confirme que el grupo de agentes se ha creado. Ejecute:Confirm that the agent group is created. Run:

    Get-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk"
    

Vea tambiénSee also

Get-CsServiceGet-CsService

New-CsRgsAgentGroupNew-CsRgsAgentGroup

Set-CsRgsAgentGroupSet-CsRgsAgentGroup

Get-CsRgsAgentGroupGet-CsRgsAgentGroup