Proceso de implementación de grupos de respuesta en Skype Empresarial 2015Deployment process for Response Group in Skype for Business 2015

Proceso de implementación y los pasos para el grupo de respuesta en Skype para Business Server Enterprise Voice.Deployment process and steps for Response Group in Skype for Business Server Enterprise Voice.

Grupo de respuesta es una característica de Enterprise Voice que enruta y pone en cola las llamadas entrantes a grupos de personas, denominados a agentes, como un servicio de asistencia o un departamento de servicio al cliente.Response Group is an Enterprise Voice feature that routes and queues incoming calls to groups of people, called agents, such as a help desk or a customer service desk.

Los componentes que requiere el grupo de respuesta se instala y habilita automáticamente en el servidor Front-End o Standard Edition al implementar Enterprise Voice.The components that Response Group requires are installed and enabled automatically on the Front End Server or Standard Edition server when you deploy Enterprise Voice. Para que el grupo de respuesta esté disponible para los usuarios, debe configurar los flujos de trabajo, a continuación, las colas y, a continuación, grupos de agentes.To make Response Group available to users, you must configure agent groups, then queues, and then workflows. Además, un administrador de grupo de respuesta puede delegar la configuración de un flujo de trabajo existente a un administrador de grupo de respuesta, que, a continuación, se puede modificar y volver a configurar el flujo de trabajo y sus grupos de agentes asociados y colas.Additionally, a Response Group Administrator can delegate configuration of an existing workflow to a Response Group Manager, who can then modify and reconfigure the workflow and its associated agent groups and queues.

Para configurar el grupo de respuesta, debe ser un miembro de al menos uno de los siguientes roles administrativos:To configure response groups, you must be a member of at least one of the following administrative roles:

Grupo de seguridad de Active Directory (1)Active Directory Security Group (1)
Crear flujo de trabajoCreate Workflow
Asignar administradorAssign Manager
Crear/asignar agentes, colasCreate /assign agents, queues
Crear/administrar vacaciones y horas laboralesCreate / manage holiday and business hours
Activar/desactivar flujo de trabajoActivate / deactivate workflow
Configurar flujo de trabajo (IVR o grupo de extensiones)Configure workflow (IVR or Hunt Group)
CsResponseGroupAdministratorCsResponseGroupAdministrator






CsResponseGroupManagerCsResponseGroupManager
√(2)√(2)
√(3)√(3)
√(3)√(3)
√(3)√(3)
√(3)√(3)
CsVoiceAdministratorCsVoiceAdministrator






CsServerAdministratorCsServerAdministrator






CsAdministratorCsAdministrator






CsViewOnlyAdministratorCsViewOnlyAdministrator
√(4)√(4)
√(4)√(4)
√(4)√(4)
√(4)√(4)
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√(4)√(4)

Nota

(1) el objeto de usuario an Active Directory Domain Services debe ser un miembro del grupo de seguridad de Active Directory especificado que aparecen.(1) An Active Directory Domain Services user object must be a member of the specified Active Directory security group listed. Un administrador u otro miembro de grupo de Active Directory delegada con los permisos adecuados para agregar usuarios a un grupo de seguridad (por ejemplo, administrador, operadores de cuentas) debe agregar un objeto de usuario al grupo de seguridad enumerados o grupo para el usuario que puedan realizar las funciones enumeradas.An administrator or other delegated Active Directory group member with appropriate permissions to add users to a security group (For example, Administrator, Account Operators) must add a user object to the listed security group or group for the user to be able to perform the functions listed. (2) sólo para flujos de trabajo que ha asignado a la CsResponseGroupAdministrator a la CsResponseGroupManager.(2) Only for workflows that the CsResponseGroupAdministrator has assigned to the CsResponseGroupManager. (3) un director de grupo de respuesta puede asignar a otro miembro de CsResponseGroupManager a un flujo de trabajo que ya administra el administrador actual.(3) A Response Group Manager can assign another member of CsResponseGroupManager to a workflow that the current manager already manages. (4) CsViewOnlyAdministrator sólo puede ejecutar los cmdlets "Get" de verbo.(4) CsViewOnlyAdministrator can only run verb "Get" cmdlets.

Requisitos previos de configuración de grupo de respuestaResponse Group Configuration Prerequisites

Grupo de respuesta requiere los siguientes componentes:Response Group requires the following components:

  • Servicio de aplicacionesApplication service

  • Aplicación de grupo de respuestaResponse Group application

  • Paquetes de idiomaLanguage packs

  • Almacén de archivos (para contener los archivos de audio)File store (to hold audio files)

  • Servicios Web (incluye la herramienta de configuración de grupo de respuesta y la consola de inicio de sesión y cierre de sesión de los agentes)Web Services (includes the Response Group Configuration Tool and the agents' sign-in and sign-out console)

Todos estos componentes se instalan de forma predeterminada al implementar Enterprise Voice.All of these components are installed by default when you deploy Enterprise Voice.

Es posible que necesite realizar las siguientes tareas antes de configurar el grupo de respuesta:You might need to perform the following tasks before configuring Response Group:

  • Permitir a los usuarios para Lync Server 2013 y Enterprise Voice.Enable users for Lync Server 2013 and Enterprise Voice.

  • Modificar un archivo de configuración para que sea compatible con estándares federales de procesamiento de información (FIPS).Modify a configuration file to be compliant with Federal Information Processing Standards (FIPS).

  • Modificar la intercalación de base de datos para admitir caracteres Yi, Meng y Zang para nombres de cola y los nombres de grupo de agente.Modify the database collation to support Yi, Meng, and Zang characters for queue names and agent group names.

Habilitar a los usuariosEnabling Users

El primer paso en la configuración de grupo de respuesta es para crear grupos de agentes.The first step in configuring Response Group is to create agent groups. Antes de poder crear un grupo de agentes, debe habilitar a los usuarios que vayan a ser agentes para el grupo de respuesta de Skype para empresas y Enterprise Voice.Before you can create an agent group, you must enable the users who will be agents for Response Group for Skype for Business and Enterprise Voice. Permitir a los usuarios de Skype para la empresa suele ser un paso en el servidor Enterprise Edition o la implementación de servidor Standard Edition.Enabling users for Skype for Business is typically a step in the Enterprise Edition server or Standard Edition server deployment. Para obtener información detallada acerca de cómo habilitar a los usuarios de Skype para la empresa, consulte Enable or Disable Users for Lync Server 2013 Preview.For details about enabling users for Skype for Business, see Enable or Disable Users for Lync Server 2013 Preview. Habilitación de usuarios para Enterprise Voice normalmente es un paso en la implementación de Enterprise Voice.Enabling users for Enterprise Voice is typically a step in the Enterprise Voice deployment. Para obtener información detallada, vea Permitir a los usuarios para Enterprise Voice en Skype para Business Server 2015.For details, see Enable users for Enterprise Voice in Skype for Business Server 2015.

Cumplir con los requisitos de FIPSComplying with FIPS requirements

Esta sección se le aplica solo si su organización necesita cumplir con estándares federales de procesamiento de información (FIPS).This section applies to you only if your organization needs to comply with Federal Information Processing Standards (FIPS).

Para cumplir los FIPS, debe modificar el archivo Web.config del nivel de aplicación para usar otro algoritmo de criptografía diferente después de instalar los servicios web.To be compliant with FIPS, you need to modify the application-level Web.config file to use a different cryptography algorithm after you install Web Services. Debe especificar que ASP.NET use el algoritmo 3DES (Triple Data Encryption Standard) para procesar los datos de ver estado.You need to specify that ASP.NET use the Triple Data Encryption Standard (3DES) algorithm to process view state data. Para la aplicación de grupo de respuesta, este requisito se aplica a la herramienta de configuración de grupo de respuesta y la consola de inicio de sesión y cierre de sesión del agente.For the Response Group application, this requirement applies to the Response Group Configuration Tool and the agent sign-in and sign-out console. Para obtener información detallada acerca de este requisito, vea el artículo de Microsoft Knowledge Base 911722, "puede recibir un mensaje de error cuando tenga acceso a las páginas Web ASP.NET que tienen habilitado después de actualizar desde ASP.NET 1.1 a ASP.NET 2.0, el estado de vista" en https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=196183.For details about this requirement, see Microsoft Knowledge Base article 911722, "You may receive an error message when you access ASP.NET webpages that have ViewState enabled after you upgrade from ASP.NET 1.1 to ASP.NET 2.0," at https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=196183.

Para modificar el archivo Web.config, haga lo siguiente:To modify the Web.config file, do the following:

  1. En un editor de texto como Bloc de notas, abra el archivo Web.config de la aplicación.In a text editor such as Notepad, open the application-level Web.config file.

  2. En el archivo Web.config, busque la <system.web> sección.In the Web.config file, locate the <system.web> section.

  3. Agregue el siguiente <machineKey> sección para en el <system.web> sección:Add the following <machineKey> section to in the <system.web> section:

    <machineKey validationKey="AutoGenerate,IsolateApps" decryptionKey="AutoGenerate,IsolateApps" validation="3DES" decryption="3DES"/>
    
  4. Guarde el archivo Web.config.Save the Web.config file.

  5. Reinicie el servicio de Internet Information Services (IIS) ejecutando el siguiente comando en un símbolo del sistema:Restart the Internet Information Services (IIS) service by running the following command at a command prompt:

    iisreset
    

Compatibilidad con caracteres Yi, Meng y ZangSupporting Yi, Meng, and Zang Characters

Esta sección se le aplica solo si su organización necesita admitir caracteres Yi, Meng o Zang.This section applies to you only if your organization needs to support Yi, Meng, or Zang characters.

Nota

Para obtener información sobre qué son los caracteres Yi, Meng y Zang y por qué puede ser importantes para la implementación, vea la información en los conjuntos de caracteres GB18030 https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=240223.For information on what the Yi, Meng, and Zang characters are and why they may be important to your deployment, see the information on the GB18030 character sets https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=240223.

Para admitir caracteres Yi, Meng o Zang, es necesario modificar la intercalación de la base de datos de Rgsconfig. Cambie la intercalación de la columna Nombre en las siguientes tablas de cada base de datos de Rgsconfig:To support Yi, Meng, or Zang characters, you need to modify the collation for the Rgsconfig database. Change the collation of the Name column in the following tables in each Rgsconfig database:

  • dbo. AgentGroupsdbo.AgentGroups

  • dbo. BusinessHoursdbo.BusinessHours

  • dbo. HolidaySetsdbo.HolidaySets

  • dbo. Colasdbo.Queues

  • dbo. Flujos de trabajodbo.Workflows

Para SQL Server 2008 R2 y SQL Server 2012, use la Latin_General_100 (distinción de acentos) intercalación.For SQL Server 2008 R2 and SQL Server 2012, use the Latin_General_100 (Accent Sensitive) collation. Si usa esta intercalación, ningún nombre de objeto distingue entre mayúsculas y minúsculas.If you use this collation, all object names are not case-sensitive.

Puede cambiar la intercalación con Microsoft SQL Server Management Studio.You can change the collation by using Microsoft SQL Server Management Studio. Para obtener información detallada sobre el uso de esta herramienta, vea "uso de SQL Server Management Studio".For details about using this tool, see "Using SQL Server Management Studio". Siga estos pasos para cambiar la intercalación:Follow these steps to change the collation:

  1. Asegúrese de que SQL Server Management Studio está configurado para permitir los cambios que requieren que las tablas se vuelvan a crear.Be sure that SQL Server Management Studio is configured to allow changes that require tables to be recreated. Para obtener información detallada, vea "Guardar (no permitido) cuadro de diálogo".For details, see "Save (Not Permitted) Dialog Box". Para obtener información detallada sobre la configuración de una intercalación de columna, consulte en "Cómo: Establecer intercalación de columna (Visual Database Tools)".For details about setting a column collation, see at "How to: Set Column Collation (Visual Database Tools)".

  2. Use Microsoft SQL Server Management Studio para conectarse a la base de datos de Rgsconfig.Using Microsoft SQL Server Management Studio, connect to the Rgsconfig database.

  3. Busque la tabla que desea cambiar en la base de datos de Rgsconfig, haga clic con el botón secundario en ella y, a continuación, haga clic en Diseño.Find the table you want to change in the Rgsconfig database, right-click the table, and click Design.

  4. Cambie la intercalación de la columna Nombre y guarde la tabla.Change the collation of the Name column and save the table.

Pasos de implementación del Grupo de respuestaResponse Group deployment steps

Proceso de implementación del grupo de respuestaResponse Group Deployment Process

FasePhase PasosSteps PermisosPermissions Documentación de implementaciónDeployment documentation
Permitir a que los usuarios de Skype para la empresa y para Enterprise VoiceEnable users for Skype for Business and for Enterprise Voice
Permitir que los usuarios que vayan a ser agentes de Skype para empresas y Enterprise Voice.Enable users who will be agents for Skype for Business and Enterprise Voice. Estos usuarios necesitan estar habilitados para agregarlos a grupos de agentes.Users must be enabled before you can add them to agent groups. Normalmente, los usuarios están habilitados para Skype para la empresa durante la implementación de servidor Standard Edition o de Enterprise Edition.Typically, users are enabled for Skype for Business during the Enterprise Edition or Standard Edition server deployment. Los usuarios están habilitados para Enterprise Voice durante la implementación de Enterprise Voice.Users are enabled for Enterprise Voice during the Enterprise Voice deployment.
RTCUniversalUserAdminsRTCUniversalUserAdmins
CsUserAdministratorCsUserAdministrator
CsAdministratorCsAdministrator
Habilitar o deshabilitar usuarios para Lync Server 2013 PreviewEnable or Disable Users for Lync Server 2013 Preview
Habilitar a usuarios para Enterprise Voice en Skype para Business Server 2015Enable users for Enterprise Voice in Skype for Business Server 2015
Crear y configurar grupos de respuesta formados por grupos de agentes, colas y flujos de trabajoCreate and configure response groups, which consist of agent groups, queues, and workflows
1. Utilice el Skype para Panel de Control de servidor empresarial o Skype para Shell de administración de servidor empresarial para hacer lo siguiente:1. Use the Skype for Business Server Control Panel or Skype for Business Server Management Shell to do the following:
a.a. Crear y configurar grupos de respuestaCreate and configure agent groups.
b.b. Crear y configurar colasCreate and configure queues.
2. de forma opcional, usar Skype para Shell de administración de servidor empresarial para crear respuesta predefinido horarios laborales de grupos y los días festivos.2. Optionally, use Skype for Business Server Management Shell to create predefined response group business hours and holidays.
3. uso de la herramienta de configuración de grupo de respuesta o Skype para Shell de administración de servidor empresarial para crear flujos de trabajo (grupos de extensiones o flujos de llamadas de voz interactiva (IVR) de respuesta), incluidos el horarios laborales de grupos y los días festivos de respuesta.3. Use the Response Group Configuration Tool or Skype for Business Server Management Shell to create workflows (hunt groups or interactive voice response (IVR) call flows), including custom response group business hours and holidays.
Para tener acceso a la herramienta de configuración de grupo de respuesta a través de Skype para el Panel de Control de servidor empresarial.You can access the Response Group Configuration Tool through Skype for Business Server Control Panel.
RTCUniversalServerAdminsRTCUniversalServerAdmins
CsResponseGroupAdministratorCsResponseGroupAdministrator
CsVoiceAdministratorCsVoiceAdministrator
CsServerAdministratorCsServerAdministrator
CsAdministratorCsAdministrator
CsResponseGroupManagerCsResponseGroupManager
Crear grupos de agentes del grupo de respuestaCreate Response Group Agent Groups
Crear colas de grupo de respuestaCreate Response Group Queues
(Opcional) Grupo de respuesta de definir el horario en Skype para profesionales de 2015(Optional) Define Response Group business hours in Skype for Business 2015
(Opcional) Días festivos de definir grupo de respuesta se establecen en Skype para profesionales de 2015(Optional) Define Response Group holiday sets in Skype for Business 2015
Diseñar y crear flujos de trabajo de grupo de respuesta en Skype para profesionales de 2015Designing and creating response group workflows in Skype for Business 2015
(Opcional) Personalizar la configuración de la aplicación(Optional) Customize application-level settings
Usar Skype para Shell de administración de servidor empresarial para personalizar la configuración de música en espera predeterminada, el archivo de audio de música en espera de forma predeterminada, el período de gracia de devolución de llamada de agente y la configuración del contexto de llamada.Use Skype for Business Server Management Shell to customize the default music-on-hold configuration, the default music-on-hold audio file, the agent ringback grace period, and the call context configuration.
RTCUniversalServerAdminsRTCUniversalServerAdmins
CsResponseGroupAdministratorCsResponseGroupAdministrator
CsVoiceAdministratorCsVoiceAdministrator
CsServerAdministratorCsServerAdministrator
CsAdministratorCsAdministrator
Administración de la configuración de grupo de respuesta de nivel de la aplicación en Skype para profesionales de 2015Managing application-level Response Group settings in Skype for Business 2015
(Opcional) Delegar la administración de los grupos de respuesta(Optional) Delegate management of response groups
Asignar el rol CsResponseGroupManager para delegar la configuración de grupos de respuesta de los usuarios.Assign users the CsResponseGroupManager role to delegate configuration of response groups. Los administradores de grupo de respuesta, a continuación, pueden configurar los grupos de respuesta asignados a ellos.Response Group Managers can then configure the response groups assigned to them.
RTCUniversalServerAdminsRTCUniversalServerAdmins
CsResponseGroupAdministratorCsResponseGroupAdministrator
CsVoiceAdministratorCsVoiceAdministrator
CsServerAdministratorCsServerAdministrator
CsAdministratorCsAdministrator
Planeación de Control de acceso basado en rolesPlanning for Role-Based Access Control
Comprobar la implementación del grupo de respuestaVerify your Response Group deployment
Compruebe los mensajes de contestador automático del grupo de búsqueda y los flujos de trabajo de respuestas de voz interactiva para asegurarse de que la configuración funcione según lo previsto.Test answering calls to your hunt group and interactive voice response workflows to ensure that your configuration works as expected.
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Resumen de escenarios de creación de flujo de trabajoOverview of workflow creation scenarios

Al crear flujos de trabajo, hay dos posibles escenarios:When you create workflows, there are two possible scenarios:

  • El Administrador crea y configura el flujo de trabajo: el miembro del rol CsResponseGroupAdministrator (o equivalente) crea y activa el flujo de trabajo y todos los elementos del flujo de trabajo, como los grupos de agentes, colas, días festivos y horario laboral, música, en espera, etc.The Administrator creates and configures the workflow — The CsResponseGroupAdministrator role member (or equivalent) creates and activates the workflow and all elements in the workflow, such as the agent groups, queues, holiday and business hours, music on hold, and so on.

  • El Administrador crea el flujo de trabajo y el Director configura las opciones: el miembro del rol CsResponseGroupAdministrator (o equivalente) define el URI del SIP principal, Nombre para mostrar, asigna uno o varios miembros del rol CsResponseGroupManager, y selecciona una cola y activa el flujo de trabajo. El CsResponseGroupManager puede iniciar sesión a continuación y editar la configuración del flujo de trabajo creando grupos de agentes y también asigna el grupo a la cola, configurando el número de teléfono, horario laboral y festivos, música, en espera, etc.The Administrator creates the workflow and the Manager configures options — The CsResponseGroupAdministrator role member (or equivalent) defines the primary SIP URI, Display Name, assigns a member or members of the CsResponseGroupManager role, and selects a queue and activates the workflow. The CsResponseGroupManager can then log on and edit the configuration of the workflow by creating agent groups and also assigns the group to the queue, configuring the telephone number, holiday and business hours, music on hold, and so on.

    Nota

    Cuando desee crear un flujo de trabajo administrado, tiene que crear el flujo de trabajo como activo. Tras guardar un flujo de trabajo activo y administrado, modifique y desactive el flujo de trabajo.When you want to create a managed workflow, you need to create the workflow as active. After you save an active, managed workflow, you can then modify and deactivate the workflow.