Proceso de implementación del grupo de respuesta en Skype Empresarial
Proceso de implementación y pasos para el grupo de respuesta en Skype Empresarial Server Telefonía IP empresarial.
Grupo de respuesta es una característica Telefonía IP empresarial que enruta y pone en cola las llamadas entrantes a grupos de personas, llamados agentes, como un servicio de asistencia o un servicio de asistencia al cliente.
Los componentes que requiere el grupo de respuesta se instalan y habilitan automáticamente en el servidor Front-End Server o Standard Edition al implementar Telefonía IP empresarial. Para que el grupo de respuesta esté disponible para los usuarios, debe configurar grupos de agentes, colas y flujos de trabajo. Además, un administrador de grupo de respuesta puede delegar la configuración de un flujo de trabajo existente a un administrador de grupo de respuesta, que puede modificar y volver a configurar el flujo de trabajo y sus colas y grupos de agente asociados.
Para configurar el grupo de respuesta, debe ser un miembro de al menos uno de los siguientes roles administrativos:
| Grupo de seguridad de Active Directory (1) |
Crear flujo de trabajo |
Asignar administrador |
Crear/asignar agentes, colas |
Crear/administrar vacaciones y horas laborales |
Activar/desactivar flujo de trabajo |
Configurar flujo de trabajo (IVR o grupo de extensiones) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CsResponseGroupAdministrator |
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√ |
√ |
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√ |
| CsResponseGroupManager |
√(2) |
√(3) |
√(3) |
√(3) |
√(3) |
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| CsVoiceAdministrator |
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| CsServerAdministrator |
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| CsAdministrator |
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| CsViewOnlyAdministrator |
√(4) |
√(4) |
√(4) |
√(4) |
√(4) |
√(4) |
Nota
(1) Un objeto de usuario Servicios de dominio de Active Directory debe ser un miembro del grupo de seguridad de Active Directory especificado en la lista. Un administrador u otro miembro delegado del grupo de Active Directory con los permisos adecuados para agregar usuarios a un grupo de seguridad (por ejemplo, Administrador, Operadores de cuenta) debe agregar un objeto de usuario al grupo o grupo de seguridad enumerado para que el usuario pueda realizar las funciones enumeradas. (2) Solo para los flujos de trabajo que el Cs ReGroupAdministrator ha asignado al CsGroupGroupManager. (3) Un administrador de grupo de respuesta puede asignar otro miembro de Cs ReGroupManager a un flujo de trabajo que el administrador actual ya administra. (4) CsViewOnlyAdministrator solo puede ejecutar cmdlets de verbo "Get".
Requisitos previos de configuración del grupo de respuesta
El grupo de respuesta requiere los siguientes componentes:
Servicio de aplicaciones
Aplicación de grupo de respuesta
Paquetes de idioma
Almacén de archivos (para contener los archivos de audio)
Servicios web (incluye la Herramienta de configuración de grupo de respuesta y la consola de inicio y cierre de sesión de los agentes)
Todos estos componentes se instalan de forma predeterminada al implementar Telefonía IP empresarial.
Es posible que deba realizar las siguientes tareas antes de configurar el grupo de respuesta:
Habilitar usuarios para Lync Server 2013 y Telefonía IP empresarial.
Modificar un archivo de configuración para que sea compatible con estándares federales de procesamiento de información (FIPS).
Modificar la intercalación de base de datos para admitir caracteres Yi, Meng y Zang para nombres de cola y los nombres de grupo de agente.
Habilitar a los usuarios
El primer paso para configurar el grupo de respuesta es crear grupos de agente. Antes de poder crear un grupo de agentes, debe habilitar los usuarios que serán agentes del grupo de respuesta para Skype Empresarial y Telefonía IP empresarial. Habilitar usuarios para Skype Empresarial suele ser un paso en la implementación del servidor Enterprise Edition o standard edition. Para obtener más información sobre cómo habilitar usuarios para Skype Empresarial, vea Habilitar o deshabilitar usuarios para Lync Server 2013 Preview. Habilitar a los usuarios para Telefonía IP empresarial suele ser un paso de la implementación de Telefonía IP empresarial. Para obtener más información, vea Habilitar usuarios para Telefonía IP empresarial en Skype Empresarial Server.
Cumplir con los requisitos de FIPS
Esta sección se le aplica solo si su organización necesita cumplir con estándares federales de procesamiento de información (FIPS).
Para cumplir los FIPS, debe modificar el archivo Web.config del nivel de aplicación para usar otro algoritmo de criptografía diferente después de instalar los servicios web. Debe especificar que ASP.NET use el algoritmo 3DES (Triple Data Encryption Standard) para procesar los datos de ver estado. Para la aplicación del grupo de respuesta, este requisito se aplica a la herramienta de configuración del grupo de respuesta y a la consola de inicio y cierre de sesión del agente.
Para modificar el archivo Web.config, haga lo siguiente:
En un editor de texto como Bloc de notas, abra el archivo Web.config de la aplicación.
En el archivo Web.config, busque la
<system.web>sección.Agregue la siguiente
<machineKey>sección a la<system.web>sección:<machineKey validationKey="AutoGenerate,IsolateApps" decryptionKey="AutoGenerate,IsolateApps" validation="3DES" decryption="3DES"/>Guarde el archivo Web.config.
Reinicie el servicio Internet Information Services (IIS) ejecutando el siguiente comando en un símbolo del sistema:
iisreset
Compatibilidad con caracteres Yi, Meng y Zang
Esta sección se le aplica solo si su organización necesita admitir caracteres Yi, Meng o Zang.
Nota
Para obtener información sobre qué son los caracteres Yi, Meng y Zang y por qué pueden ser importantes para su implementación, consulte la información sobre los juegos https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=240223de caracteres GB18030 .
Para admitir caracteres Yi, Meng o Zang, es necesario modificar la intercalación de la base de datos de Rgsconfig. Cambie la intercalación de la columna Nombre en las siguientes tablas de cada base de datos de Rgsconfig:
dbo.AgentGroups
dbo.BusinessHours
dbo.HolidaySets
dbo.Queues
dbo.Workflows
Para SQL Server 2008 R2 y SQL Server 2012, use la intercalación Latin_General_100 (confidencial de énfasis). Si usa esta intercalación, ningún nombre de objeto distingue entre mayúsculas y minúsculas.
Puede cambiar la intercalación con Microsoft SQL Server Management Studio. Para obtener más información sobre el uso de esta herramienta, consulte "Uso de SQL Server Management Studio". Siga estos pasos para cambiar la intercalación:
Asegúrese de que SQL Server Management Studio está configurado para permitir los cambios que requieren que las tablas se vuelvan a crear. Para obtener más información, consulte "Cuadro de diálogo Guardar (no permitido)". Para obtener más información sobre cómo establecer una intercalación de columna, consulte "Cómo: Establecer intercalación de columna (Visual Database Tools)".
Use Microsoft SQL Server Management Studio para conectarse a la base de datos de Rgsconfig.
Busque la tabla que desea cambiar en la base de datos de Rgsconfig, haga clic con el botón secundario en ella y, a continuación, haga clic en Diseño.
Cambie la intercalación de la columna Nombre y guarde la tabla.
Pasos de implementación del Grupo de respuesta
Proceso de implementación de grupos de respuesta
| Fase | Pasos | Permisos | Documentación de implementación |
|---|---|---|---|
| Habilitar usuarios para Skype Empresarial y para Telefonía IP empresarial |
Habilitar usuarios que serán agentes de Skype Empresarial y Telefonía IP empresarial. Estos usuarios necesitan estar habilitados para agregarlos a grupos de agentes. Normalmente, los usuarios están habilitados para Skype Empresarial durante la implementación del servidor Enterprise Edition o Standard Edition. Los usuarios están habilitados para Telefonía IP empresarial durante la implementación de Telefonía IP empresarial. |
RTCUniversalUserAdmins CsUserAdministrator CsAdministrator |
Enable or Disable Users for Lync Server 2013 Preview Habilitar usuarios para Telefonía IP empresarial en Skype Empresarial Server |
| Crear y configurar grupos de respuesta formados por grupos de agentes, colas y flujos de trabajo |
1. Use el Shell de administración de Skype Empresarial Server Panel de control o Skype Empresarial Server para hacer lo siguiente: a. Crear y configurar grupos de respuesta b. Crear y configurar colas 2. Opcionalmente, use Skype Empresarial Server Shell de administración para crear días laborables y festivos predefinidos para grupos de respuesta. 3. Use la Herramienta de configuración de grupo de respuesta o el Shell de administración de Skype Empresarial Server para crear flujos de trabajo (grupos de búsqueda o flujos de llamadas de respuesta de voz interactiva (IVR), incluidos los días festivos y el horario laboral del grupo de respuesta personalizado. Puede acceder a la Herramienta de configuración del grupo de respuesta a través de Skype Empresarial Server Panel de control. |
RTCUniversalServerAdmins CsResponseGroupAdministrator CsVoiceAdministrator CsServerAdministrator CsAdministrator AdministradorGrupoRespuestaCs |
Create Response Group Agent Groups Create Response Group Queues (Opcional) Definir el horario comercial del grupo de respuesta en Skype Empresarial (Opcional) Definir conjuntos de días festivos del grupo de respuesta en Skype Empresarial Diseñar y crear flujos de trabajo de grupos de respuesta en Skype Empresarial |
| (Opcional) Personalizar la configuración de la aplicación |
Use Skype Empresarial Server Shell de administración para personalizar la configuración predeterminada de música en espera, el archivo de audio de música en espera predeterminado, el período de gracia de la devolución de llamada del agente y la configuración del contexto de llamada. |
RTCUniversalServerAdmins CsResponseGroupAdministrator CsVoiceAdministrator CsServerAdministrator CsAdministrator |
Administrar la configuración del grupo de respuesta de nivel de aplicación en Skype Empresarial |
| (Opcional) Delegar la administración de los grupos de respuesta |
Asigne a los usuarios el rol CsStreamGroupManager para delegar la configuración de los grupos de respuesta. Después, los administradores de grupos de respuesta pueden configurar los grupos de respuesta asignados. |
RTCUniversalServerAdmins CsResponseGroupAdministrator CsVoiceAdministrator CsServerAdministrator CsAdministrator |
Planning for Role-Based Access Control |
| Comprobar la implementación del grupo de respuesta |
Compruebe los mensajes de contestador automático del grupo de búsqueda y los flujos de trabajo de respuestas de voz interactiva para asegurarse de que la configuración funcione según lo previsto. |
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Resumen de escenarios de creación de flujo de trabajo
Al crear flujos de trabajo, hay dos posibles escenarios:
El Administrador crea y configura el flujo de trabajo: el miembro del rol CsResponseGroupAdministrator (o equivalente) crea y activa el flujo de trabajo y todos los elementos del flujo de trabajo, como los grupos de agentes, colas, días festivos y horario laboral, música, en espera, etc.
El Administrador crea el flujo de trabajo y el Director configura las opciones: el miembro del rol CsResponseGroupAdministrator (o equivalente) define el URI del SIP principal, Nombre para mostrar, asigna uno o varios miembros del rol CsResponseGroupManager, y selecciona una cola y activa el flujo de trabajo. El CsResponseGroupManager puede iniciar sesión a continuación y editar la configuración del flujo de trabajo creando grupos de agentes y también asigna el grupo a la cola, configurando el número de teléfono, horario laboral y festivos, música, en espera, etc.
Nota
Cuando desee crear un flujo de trabajo administrado, tiene que crear el flujo de trabajo como activo. Tras guardar un flujo de trabajo activo y administrado, modifique y desactive el flujo de trabajo.