Plan de colas de llamadas en la nubePlan Cloud call queues

La cola de llamadas en la nube es un servicio que acepta llamadas de clientes, reproduce un mensaje de saludo y, a continuación, las coloca en una cola de espera mientras busca en una lista preconfigurado de agentes para responder a estas llamadas.Cloud call queue is a service that accepts customer calls, plays a greeting message, and then places these calls in a wait queue while searching a pre-configured list of agents to answer these calls. Puede definir el conjunto de agentes en listas de distribución habilitadas para correo o grupos de seguridad.You can define the set of agents in mail-enabled distribution lists or security groups. Su organización puede tener una o varias colas de llamadas.Your organization can have one or many call queues. Las colas de llamadas se usan normalmente en combinación con operadores automáticos.Call queues are usually used in combination with auto attendants.

Además, las colas de llamadas en la nube pueden proporcionar:In addition, Cloud call queues can provide:

  • Música mientras las personas que llaman están en esperaMusic while callers are waiting on hold
  • Configuración personalizada para el tamaño máximo de la cola de llamadas, el tiempo de espera y las opciones de administración de llamadasCustomized settings for call queue maximum size, timeout, and call handling options

A cada cola de llamadas se le asigna una cuenta de recursos (vea Configurarcuentas de recursos) en el sistema de Skype Empresarial Server 2019 que se vinculará directamente a una cola de llamadas en el Centro de administración de Microsoft Teams.Each call queue is assigned a resource account (see Configure resource accounts) on your Skype for Business Server 2019 system that will be linked directly to a call queue in the Microsoft Teams admin center. Consulte Crear una cola de llamadas en la nube para obtener más información sobre qué son las colas de llamadas y qué opciones y características existen para las colas de llamadas.See Create a Cloud call queue for more detail on what call queues are and what options and features exist for call queues.

Nota

Puede asignar varios números de teléfono a una cola de llamadas, pero deben ser números de servicio de Microsoft, números de enrutamiento directo o números híbridos.You can assign multiple phone numbers to a call queue, but they must be Microsoft service numbers, Direct Routing numbers, or hybrid numbers.

RequirementsRequirements

Los siguientes requisitos suponen que ya tiene Skype Empresarial Server 2019 implementado en una topología compatible.The following requirements assume that you already have Skype for Business Server 2019 deployed in a supported topology. Los requisitos dependen de su escenario:Your requirements depend on your scenario:

  • Para obtener una nueva configuración de colas de llamadas en la nube, siga los pasos descritos en Configurar cuentas de recursos.For a new configuration of Cloud call queues, follow the steps outlined in Configure resource accounts. Tendrá que crear cuentas de recursos en línea o en Skype Empresarial Server 2019, y es posible que también necesite asociar un número de teléfono con la cola de llamadas.You will need to create resource accounts either online or in Skype for Business Server 2019, and you may also need to associate a phone number with the call queue.

Además de los requisitos anteriores, los siguientes requisitos deben configurarse para conectarse al servicio de cola de llamadas de Microsoft Cloud:In addition to the requirements above, the below requirements must be configured to connect to the Microsoft Cloud call queue service:

Cuando tenga una estructura sólida que satisfaga sus necesidades y un script que guía a los clientes de forma eficaz, continúe con Configurar cuentas de recursos.When you have a solid structure that meets your needs and a script that guides customers efficiently, proceed to Configure resource accounts.

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