Informe de uso del grupo de respuesta en Skype Empresarial Server 2015Response Group Usage Report in Skype for Business Server 2015

Resumen: Obtenga información acerca de la aplicación de grupo de respuesta en Skype para Business Server 2015.Summary: Learn about the Response Group application in Skype for Business Server 2015.

La aplicación de grupo de respuesta proporciona una manera de Skype para Business Server 2015 responder y enrutar las llamadas de teléfono según el número que se ha marcado y, opcionalmente, de las respuestas del autor de la llamada a una serie de preguntas.The Response Group application provides a way for Skype for Business Server 2015 to answer and route phone calls based on the number that was dialed and, optionally, on the caller's responses to a series of questions. Normalmente, las llamadas de grupo de respuesta no se enrutan a una persona individual, pero, en su lugar, se enrutan a un equipo de personas que se conoce como un grupo de agentes.Typically, Response Group calls are not routed to an individual person but, instead, are routed to a team of people referred to as an agent group. Por ejemplo, si alguien llama al número de teléfono para el servicio de asistencia, Skype para Business Server 2015 puede enrutar automáticamente esa llamada al primer agente de escritorio de ayuda disponibles.For example, if someone calls the phone number for your help desk, Skype for Business Server 2015 can automatically route that call to the first available help desk agent. Como alternativa, Skype para Business Server podría pedir una serie de preguntas ("Presione 1 si tiene problemas de hardware.Alternatively, Skype for Business Server could ask a series of questions ("Press 1 if you are having hardware problems. Presione 2 si tiene problemas de software.Press 2 if you are having software problems. Presione 3 si tiene problemas de red."), y, a continuación, enrutar la llamada al agente de asistencia al cliente ayuda más adecuado en función de la respuesta a estas preguntas.Press 3 if you are having network problems."), and then route the call to the most appropriate help desk agent based on the answer to those questions.

El Informe de uso del grupo de respuesta ofrece una perspectiva detallada del número de llamadas de teléfono que se han recibido en todos los flujos de trabajo de grupo de respuesta y, luego, separa dichas llamadas en categorías finitas como, por ejemplo, Llamadas ofrecidas, Llamadas contestadas o Llamadas abandonadas.The Response Group Usage Report provides a detailed look at the number of phone calls received by all your Response Group workflows, then breaks those calls down into more finite categories such as Offered calls, Answered calls, and Abandoned calls.

La clave para trabajar con el Informe de uso del grupo de respuesta está en comprender la diferencia entre los tipos de llamadas incluidas en el informe:The key to working with the Response Group Usage Report is to understand the difference between the reported call types:

  • Llamadas recibidas. Cantidad total de llamadas recibidas por todas las instancias de la aplicación Grupo de respuesta.Received calls. Total number of calls received by all instances of the Response Group application.

  • Llamadas correctas. Cantidad total de llamadas respondidas por la aplicación Grupo de respuesta.Successful calls. Total number of calls that were picked up by the Response Group application.

  • Llamadas ofrecidas. Cantidad total de llamadas transferidas a un agente de Grupo de respuesta.Offered calls. Total number of calls that were transferred to a Response Group agent.

  • Llamadas contestadas. Cantidad total de llamadas contestadas realmente por un agente de Grupo de respuesta.Answered calls. Total number of calls that were actually answered by a Response Group agent.

  • Porcentaje de llamadas abandonadas. Porcentaje de llamadas recibidas por la aplicación Grupo de respuesta que nunca contestó un agente. Este valor se calcula restando las llamadas contestadas a las llamadas recibidas y, luego, dividiendo el valor obtenido entre el número de Llamadas recibidas. Por ejemplo, si se han recibido 10 llamadas y 7 no se contestaron, necesita restar 7 a 10, lo que da un resultado de 3 llamadas no respondidas. Luego, dicho valor se divide entre 10, con lo que obtiene un porcentaje de llamadas abandonadas del 30 %.Percentage of abandoned calls. Percentage of calls that were received by the Response Group application but were never answered by an agent. This value is calculated by subtracting the Answered calls from the Received calls, and then dividing that value by the number of Received calls. For example, if you received 10 calls and 7 were answered, you would subtract 7 from 10, leaving 3 unanswered calls. That value would then be divided by 10, giving you an abandoned call percentage of 30%.

  • Llamadas transferidas. Cantidad total de llamadas de Grupo de repuesta transferidas porque se agotó un tiempo de espera de cola o porque una cola está desbordada.Transferred calls. Total number of Response Group calls that were transferred because of a queue timeout or queue overflow.

Si no recuerda la definición de los tipos de llamadas del Informe de uso del grupo de respuesta, basta con mantener el mouse sobre la etiqueta del tipo de llamada correspondiente. Aparecerá una información sobre herramientas con una descripción breve del tipo de llamada.If you are looking at the Response Group Usage Report and can't remember the definition for any of these call types, simply hold your mouse over the appropriate call type label. A tooltip will appear that offers a brief description of the call type.

El Informe de uso del grupo de respuesta permite filtrar URI de flujos de trabajo (dirección SIP asociada a dicho flujo de trabajo). Pero, los URI de flujos de trabajo no se muestran en el informe. Si desea conocer aspectos como, por ejemplo, qué flujos de trabajo están respondiendo a la mayoría de las llamadas o qué flujos de trabajo están transfiriendo más llamadas, haga clic en la métrica correspondiente para abrir el Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta para dicho periodo. Este informe no muestra los URI de flujos de trabajo.The Response Group Usage Report allows you to filter on a workflow URI (the SIP address associated with that workflow). However, workflow URIs do not actually appear on the report itself. If you would like to know things such as which workflows are answering the most calls or which workflows are experiencing the most transferred calls, click the appropriate metric to open the Response Group Call List Report for that given time period. That reports does list the workflow URIs.

Acceso al Informe de uso del grupo de respuestaAccessing the Response Group Usage Report

Es posible tener acceso al Informe de uso del grupo de respuesta desde la página de inicio de informes de supervisión.The Response Group Usage Report is accessed from the Monitoring Reports home page. Puede desglosar la Respuesta grupo Call List Report en Skype para Business Server 2015 haciendo clic en cualquiera de las siguientes métricas:You can drill down to the Response Group Call List Report in Skype for Business Server 2015 by clicking any of the following metrics:

  • Llamadas recibidasReceived calls

  • Llamadas correctasSuccessful calls

  • Llamadas ofrecidasOffered calls

  • Llamadas contestadasAnswered calls

  • Llamadas transferidasTransferred calls

Cómo sacar el máximo partido al Informe de uso del grupo de respuestaMaking the Best Use of the Response Group Usage Report

Uno de los usos más interesantes del Informe de uso del grupo de respuesta puede no resultar obvio a primera vista: la capacidad para recuperar información sobre el uso de un único flujo de trabajo de grupo de respuesta.One of the more interesting uses of the Response Group Usage Report might not be readily apparent: the ability to retrieve usage information for a single Response Group workflow.

Precaución

Un flujo de trabajo de grupo de respuesta es básicamente un conjunto de instrucciones que determina lo que hace Skype para Business Server cuando un usuario marca un número de teléfono particular.A Response Group workflow is basically a set of instructions that determines what Skype for Business Server does when a user dials a particular phone number. Para ello, cada flujo de trabajo está asociado a un único número de teléfono.To that end, each workflow is uniquely associated with a phone number. Cuando alguien llama a dicho número, el flujo de trabajo determina cómo se administrará la llamada.When someone calls that number, the workflow determines how the call will be handled. Por ejemplo, el flujo de trabajo puede enrutar la llamada a través de una serie de preguntas de respuesta de voz interactiva (IVR) que indican al autor de la llamada que necesita especificar información adicional ("Presione 1 si necesita asistencia para hardware.For example, the workflow might cause the call to be routed to a series of interactive voice response (IVR) questions that prompt the caller to enter additional information ("Press 1 for hardware support. Presione 2 si necesita asistencia para software").Press 2 for software support."). De forma alternativa, el flujo de trabajo también puede poner la llamada en cola y mantener al autor de la llamada en espera hasta que haya un agente disponible para atender la llamada.Alternatively, the workflow might cause the call to be placed in a queue , with the caller put on hold until an agent is available to answer the call. La disponibilidad de los agentes para responder a llamadas también está determinada por el flujo de trabajo: los flujos de trabajo se usan para configurar el horario laboral (días de la semana y horas del día en que los agentes están disponibles para responder a llamadas) y los festivos (días en los que no hay agentes disponibles para responder a llamadas).The availability of agents to answer calls is also dictated by the workflow: workflows are used to configure both business hours (the days of the week and the times of day when agents are available to answer calls) and holidays (days when no agents are available to answer calls). Cuando realiza llamadas a números de teléfono que pertenecen a una aplicación de grupo de respuesta, básicamente está llamando a un flujo de trabajo de grupo de respuesta.Any time you dial a phone number that belongs to the Response Group application you are essentially calling a Response Group workflow.

Aunque los URI de los flujos de trabajo no se muestran en el Informe de uso del grupo de respuesta, pueden verse las estadísticas de uso de un flujo de trabajo determinado, cosa que a menudo es de gran utilidad. Por ejemplo, supongamos que ha lanzado una nueva campaña publicitaria y tiene curiosidad por saber si se están registrando llamadas para obtener información sobre el producto. Si tiene un flujo de trabajo de grupo de respuesta asociado al número de teléfono de la campaña publicitaria, podrá comprobar fácilmente cuántas personas están llamando a dicho número.Although workflow URIs do not appear in the Response Group Usage Report, it's still possible to view the usage statistics for a single workflow, something that is often extremely useful. For example, suppose you recently unveiled a new ad campaign and are curious to know whether people are calling in to ask about that product. If you have associated a Response Group workflow with the phone number given in the ad campaign, you can easily check to see how many people (if any) are calling that number.

Puede utilizar un enfoque similar para evaluar el número de llamadas atendidas por su servicio de asistencia interno o por el departamento de atención al cliente.You might also use a similar approach to gauge the number of calls being handled by your internal help desk or your customer service department.

Para revisar las estadísticas de uso de un flujo de trabajo determinado, escriba el URI del flujo de trabajo en el cuadro URI de flujo de trabajo.To review usage statistics for a particular workflow, enter the workflow URI in the Workflow URI box. Tal como se ha mencionado, los URI de flujos de trabajo (dirección SIP asociada a un flujo de trabajo) no se muestran en el informe.Of course, as noted, workflow URIs (the SIP address associated with a workflow) do not appear on the report. Esto implica que necesitará buscar otra forma de determinar el URI de un flujo de trabajo.That means you need to find some other way to determine the URI of a workflow. Una manera de hacerlo consiste en usar Windows PowerShell y el Skype para Shell de administración de servidor empresarial.One way to do this is to use Windows PowerShell and the Skype for Business Server Management Shell. Por ejemplo, este comando devuelve los URI de todos los flujos de trabajo de grupo de respuesta:For example, this command returns the URIs for all your Response Group workflows:

Get-CsRgsWorkflow | Select-Object Name, PrimaryUri

Se devolverán datos similares a estos:That will return data similar to this:

Name                            PrimaryUri
----                            ----------
Customer Support                sip:support@litwareinc.com
Help Desk                       sip:helpdesk@litwareinc.com
New Ad Campaign                 sip:newads@litwareinc.com

Este comando devuelve información de un único flujo de trabajo, el flujo de trabajo con el nombre New Ad Campaign:This command returns information for a single workflow, the one with the name New Ad Campaign:

Get-CsRgsWorkflow -Name "New Ad Campaign" | Select-Object Name, PrimaryUri

FiltrosFilters

Los filtros se emplean para recuperar un conjunto de datos más específico o para ver los datos devueltos de diferentes formas. Por ejemplo, el informe de uso del grupo de respuesta le permite ver datos de todos los flujos de trabajo del grupo de respuesta o ver datos de un flujo de trabajo concreto. También se puede elegir cómo agrupar los datos. En este caso, los usos se agrupan por hora, día, semana o mes.Filters provide a way for you to return a more finely-targeted set of data or to view the returned data in different ways. For example, the Response Group Usage Report enables you to view data for all your Response Group workflows or to view data for an individual workflow. You can also choose how data should be grouped. In this case, usages are grouped by hour, day, week, or month.

En la tabla siguiente se muestran los filtros que se pueden utilizar en el informe de uso del grupo de respuesta.The following table lists the filters that you can use with the Response Group Usage Report.

Filtros del informe de uso de grupo de respuestaResponse Group Usage Report Filters

Nombre.Name DescripciónDescription
DeFrom
Fecha y hora de inicio del intervalo de tiempo. Para ver los datos por horas, escriba la fecha y hora de inicio como se indica a continuación:Start date/time for the time range. To view data by hours, enter both the start date and time as follows:
07/07/2015 13:007/7/2015 1:00 PM
Si no escribe una hora de inicio, el informe se iniciará automáticamente a las 12:00 del día especificado. Para ver los datos por día, escriba solo la fecha:If you do not enter a start time, the report automatically begins at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:
07/07/20157/7/2015
Para verlos por semanas o por meses, escriba una fecha que caiga en cualquier punto de la semana o del mes que desee ver (no es necesario escribir el primer día de la semana o del mes):To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):
03/07/20157/3/2015
Las semanas siempre van del domingo al sábado.Weeks always run from Sunday through Saturday.
HastaTo
Fecha y hora de finalización del intervalo de tiempo. Para ver los datos por horas, escriba la fecha y hora de finalización como se indica a continuación:End date/time for the time range. To view data by hours, enter both the end date and time as follows:
07/07/2015 13:007/7/2015 1:00 PM
Si no escribe una hora de finalización, el informe finalizará automáticamente a las 12:00 del día especificado. Para ver los datos por día, escriba solo la fecha:If you do not enter an end time, the report automatically ends at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:
07/07/20157/7/2015
Para verlos por semanas o por meses, escriba una fecha que caiga en cualquier punto de la semana o del mes que desee ver (no es necesario escribir el primer día de la semana o del mes):To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):
03/07/20157/3/2015
Las semanas siempre van del domingo al sábado.Weeks always run from Sunday through Saturday.
IntervaloInterval
Intervalo de tiempo. Seleccione una de las siguientes opciones:Time interval. Select one of the following:
Cada hora (se puede ver un máximo de 25 horas)Hourly (a maximum of 25 hours can be displayed)
Cada día (se puede ver un máximo de 31 días)Daily (a maximum of 31 days can be displayed)
Cada semana (se puede ver un máximo de 12 semanas)Weekly (a maximum of 12 weeks can be displayed)
Cada mes (se puede ver un máximo de 12 meses)Monthly (a maximum of 12 months can be displayed)
Si las fechas de inicio y finalización superan la cantidad máxima de valores permitidos para el intervalo seleccionado, solo se mostrará la cantidad máxima de valores (comenzando en la fecha de inicio). Por ejemplo, si selecciona el intervalo Cada día con una fecha de inicio del 07/07/2015 y una fecha de finalización del 28/02/2015, aparecerán los datos correspondientes a los días entre el 07/08/2015 a las 12:00 horas y el 07/09/2015 a las 12:00 horas (es decir, datos para un total de 31 días).If the start and end dates exceed the maximum number of values allowed for the selected interval, only the maximum number of values (starting from the start date) is displayed. For example, if you select the Daily interval with a start date of 7/7/2015 and an end date of 2/28/2015, data is displayed for the days 8/7/2015 12:00 AM to 9/7/2015 12:00 AM (that is, a total of 31 days' worth of data).
URI de flujo de trabajoWorkflow URI
Permite limitar los datos devueltos al flujo de trabajo de grupo de respuesta especificado. Para usar este filtro, escriba la dirección SIP del grupo de trabajo. Por ejemplo:Enables you to limit the returned data to the specified Response Group workflow. To use this filter, enter the Workflow SIP address. For example:
SIP:Helpdesk@litwareinc.comsip:helpdesk@litwareinc.com

MétricasMetrics

En la tabla siguiente se muestra la información que recoge el informe de uso del grupo de respuesta.The following table lists the information provided in the Response Group Usage Report.

Métricas del informe de uso de grupo de respuestaResponse Group Usage Report Metrics

Nombre.Name ¿Puede ordenar por este elemento?Can you sort on this item? DescripciónDescription
Cada horaHourly
Cada díaDaily
Cada semanaWeekly
Cada mesMonthly
NoNo
Indica el intervalo temporal seleccionado. Cuando corresponda, podrá hacer clic en un intervalo temporal determinado para ver información detallada para dicho intervalo. Por ejemplo, si está usando el intervalo de Cada día y hace clic en 07/07/2015, verá un desglose por horas de la actividad de registro del usuario correspondiente para esa fecha.Indicates the selected time interval. Where applicable, you can click a given time interval to view detailed information for that interval. For example, if you are using the Daily interval and you click 7/7/2015, you see an hourly breakdown of user registration activity for that date.
Llamadas recibidasReceived calls
NoNo
Cantidad total de llamadas recibidas por todas las instancias de la aplicación Grupo de respuesta. Al hacer clic en este elemento, el informe le muestra el informe Lista de llamadas del grupo de respuesta correspondiente al periodo de tiempo seleccionado.Total number of calls received by all instances of the Response Group application. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.
Llamadas correctasSuccessful calls
NoNo
Cantidad total de llamadas respondidas por la aplicación Grupo de respuesta. Al hacer clic en este elemento, el informe le muestra el informe Lista de llamadas del grupo de respuesta correspondiente al periodo de tiempo seleccionado.Total number of calls that were picked up the Response Group application. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.
Llamadas ofrecidasOffered calls
NoNo
Cantidad total de llamadas transferidas a un agente de Grupo de respuesta. Al hacer clic en este elemento, el informe le muestra el informe Lista de llamadas del grupo de respuesta correspondiente al periodo de tiempo seleccionado.Total number of calls that were transferred to a Response Group agent. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.
Llamadas contestadasAnswered calls
NoNo
Cantidad total de llamadas contestadas realmente por un agente de Grupo de respuesta. Al hacer clic en este elemento, el informe le muestra el informe Lista de llamadas del grupo de respuesta correspondiente al periodo de tiempo seleccionado.Total number of calls that were actually answered by a Response Group agent. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.
Porcentaje de llamadas abandonadasPercentage of abandoned calls
NoNo
Cantidad total de llamadas recibidas por la aplicación Grupo de respuesta que nunca contestó un agente. Este número se calcula restando las llamadas contestadas a las llamadas recibidas y, a continuación, dividiendo el valor obtenido entre el número de llamadas recibidas. Por ejemplo, si tiene 10 llamadas recibidas y siete no se contestaron, resta siete a 10, lo que da un resultado de tres llamadas no respondidas. A continuación, dicho valor se divide entre 10, con lo que obtiene un porcentaje de llamadas abandonadas del 30 %.Total number of calls that were received by the Response Group application but were never answered by an agent. This is calculated by subtracting the Answered calls from the Received calls, and then dividing that value by the number of received calls. For example, if you have 10 received calls and seven were answered, you would subtract seven from 10, leaving three unanswered calls. That value would then be divided by 10, giving you an abandoned call percentage of 30%.
Media de minutos de llamada por agenteAverage call minutes by agent
NoNo
Media de tiempo que dedica cada agente de Grupo de respuesta a una llamada.Average amount of time a Response Group agent spent on a call.
Llamadas transferidasTransferred calls
NoNo
Cantidad total de llamadas de Grupo de repuesta transferidas porque se agotó un tiempo de espera de cola o porque una cola está desbordada. Al hacer clic en este elemento, el informe le muestra el informe Lista de llamadas del grupo de respuesta correspondiente al periodo de tiempo seleccionado.Total number of Response Group calls that were transferred because of a queue timeout or queue overflow. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.