Administrar incidentes y problemas en Service Manager

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Esta versión de Service Manager ha llegado al final del soporte técnico. Se recomienda actualizar a Service Manager 2022.

Service Manager ayuda a su organización a administrar incidentes y problemas mediante la implementación y automatización de procesos de vales del departamento de soporte técnico para que estos procesos cumplan los procedimientos recomendados que se describen en Microsoft Operations Framework (MOF) y en la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL). Para obtener más información acerca de MOF 4.0, consulte Microsoft Operations Framework.

Si necesita agregar o ampliar la funcionalidad de Service Manager para implementar procesos personalizados para controlar incidentes y problemas, puede usar las herramientas de desarrollo estándar de Microsoft y el SDK de Service Manager.

Los procedimientos de esta sección están organizados según los escenarios de administración de problemas e incidentes comunes. Aunque los escenarios de ejemplo hacen referencia a una organización ficticia, Woodgrove Bank, los escenarios y los pasos se basan en uso real y describen cómo usar las características de administración de problemas e incidentes en Service Manager.

En un primer momento, la diferencia entre los elementos afectados y los elementos relacionados en los formularios de incidentes y problemas podría no ser obvia. Sin embargo, la diferencia describe diferentes relaciones. Un elemento afectado es algo que se ve directamente afectado por el problema o incidente; por ejemplo, el equipo. Pero un elemento relacionado es algo más flexible, pero no directamente afectado. Por ejemplo, un elemento relacionado podría ser cualquier otro elemento de configuración que no se vea afectado directamente, pero conectado a otro elemento de configuración como referencia.

Escenarios de ejemplo para administrar incidentes y problemas en Service Manager

Los siguientes escenarios de ejemplo para Service Manager le ayudan a lograr el objetivo de administrar incidentes y problemas mediante el uso de varios escenarios de un extremo a otro. Estos escenarios de muestra se pueden entender como un caso práctico que ayuda a poner en contexto los escenarios y procedimientos individuales.

Administración de incidentes

En el escenario que incluye la administración de incidentes, Ana emplea la administración de incidentes para restaurar las operaciones habituales de la forma más rápida y económica posible. Por ejemplo, mediante el uso de la plantilla de incidentes de correo electrónico para rellenar un incidente nuevo relacionado con el correo electrónico, ella puede crear rápidamente un incidente y asegurarse de que se han configurado los campos Impacto, Urgencia, Analista asignadoy Nivel de soporte correctos. Siguiendo con el ejemplo anterior, Ana crea un nuevo incidente para un usuario que no puede ver un correo electrónico que se envió con permisos restringidos. Phil crea una vista de incidentes para que pueda trabajar fácilmente con todos los incidentes creados para problemas de correo electrónico. Cuando se hacen cambios en cualquier incidente, ella edita el incidente para reflejar dichos cambios.

En otro ejemplo, un usuario final experimenta un problema de impresora y envía un mensaje de correo electrónico al departamento de soporte técnico. Al recibir el mensaje, Service Manager crea automáticamente un incidente a partir del mensaje. Ana investiga, en parte, el problema visualizando el servicio. Una vez solucionado el problema subyacente, Ana resuelve el incidente y lo cierra.

En Woodgrove Bank, los conectores se configuran de tal manera que Service Manager importa elementos de configuración y alertas de , de modo que se creen automáticamente algunos incidentes nuevos. Ana revisa la exactitud de los incidentes creados automáticamente.

Solución de problemas de incidentes

En el escenario que incluye la solución de incidentes, Ana está llevando a cabo una investigación inicial del problema experimentado por Juan. Phil sospecha que la causa principal del problema es que es necesario aplicar una actualización para Microsoft Exchange Server al servidor Exchange de Joe. Sin embargo, existen otros servidores de Exchange en Woodgrove Bank que probablemente también necesiten actualizarse. Ana comienza la investigación visualizando el servicio que Antonio ha creado para el servicio de Exchange. Cuando algún incidente afecta a un componente del servicio, dicho componentes está marcado con un icono de color naranja similar a un cuadrado que contiene un signo de exclamación. Cuando una solicitud de cambio afecta a un componente del servicio, el componente está marcado con un icono especial de color azul similar a un cuadrado que contiene una flecha apuntando a la derecha. Ana utiliza la vista del mapa en la ficha Componentes del servicio para ver los elementos de configuración y los incidentes asociados con ellos. A continuación, abre otros elementos de configuración y los agrega al incidente abierto.

Para investigar más a fondo, Ana desea hacer ping a un equipo remoto con síntomas de tener problemas. Puede usar tareas que forman parte de la consola de Service Manager en lugar de tener que usar otras herramientas.

Administración de problemas

En el escenario que abarca la administración de problemas, Phil ha creado una solicitud de cambio que pide al grupo administradores de Exchange que aplique una actualización, que se espera que resuelva el problema. Cuando se encuentra una causa principal del problema y se reduce o se resuelve, se completa una solicitud de cambio y se notifica a Ana. A continuación, utiliza los procedimientos prescritos para resolver problemas y resolver automáticamente los incidentes asociados con el problema.

Administración de incidentes de Service Manager

Los analistas del servicio de asistencia utilizan la administración de incidentes para restaurar las operaciones habituales de la más forma rápida y económica posible mediante la creación de nuevos incidentes. También trabajan en colaboración con Service Manager administradores para asegurarse de que los incidentes creados automáticamente o por los usuarios finales se clasifican y reasignan correctamente al personal adecuado. Entre los métodos que utilizan los analistas para llevar a cabo estas tareas se incluyen los siguientes:

  • Utilización de la plantilla de incidente de correo electrónico para crear nuevos incidentes.
  • Revisar incidentes creados automáticamente, como los incidentes que se crean automáticamente a partir de System Center Operations Manager mediante el conector de alertas de Operations Manager.
  • Revisar y actualizar incidentes creados por los usuarios finales que han enviado solicitudes por correo electrónico.
  • Combinación de incidentes en relaciones de tipo incidente principal-incidente secundario cuando los incidentes están relacionados.

Utilizando la plantilla de incidentes de correo electrónico para rellenar los nuevos incidentes relacionados con el correo electrónico, puede crear rápidamente un incidente y asegurarse de que los campos Impacto, Urgencia, Analista asignadoy Nivel de soporte están correctamente configurados.

Si configura conectores para que Service Manager importe elementos de configuración y alertas de Operations Manager, se crean automáticamente algunos incidentes nuevos. Un analista revisa la exactitud de los incidentes creados automáticamente.

En Service Manager, los usuarios crean automáticamente los incidentes a partir de solicitudes de correo electrónico. Si el usuario se reconoce como un usuario final de Service Manager, la solicitud que se envía a la dirección de correo electrónico del departamento de soporte técnico crea automáticamente un nuevo incidente.

Nota

Service Manager puede generar automáticamente nuevos incidentes a partir de solicitudes de correo electrónico solo después de que un administrador de Service Manager habilite el procesamiento de correo electrónico entrante. De forma predeterminada, el impacto y la urgencia de cada incidente creado mediante el envío de un correo electrónico se establecen en el nivel medio y no se les asigna ninguna categoría.

Normalmente, solo se crean incidentes para las cuentas de usuario de la organización que tienen cuentas de Servicios de dominio de Active Directory (AD DS) que se sincronizan con Service Manager. Sin embargo, en ocasiones, es posible que sea necesario crear incidentes para usuarios de forma manual. Por ejemplo, es posible que tenga que crear un incidente para un nuevo usuario cuya cuenta aún no esté en AD DS o si una cuenta de Active Directory aún no está sincronizada con Service Manager. También puede crear incidentes manualmente para admitir proveedores externos que no tengan cuentas de Active Directory. En otro ejemplo, es posible que tenga que abrir un incidente para un técnico en el sitio que no tenga una cuenta de Active Directory, pero que necesite notificar un incidente. O bien, es posible que tenga que abrir un incidente para un cliente compatible externamente que no tenga una cuenta de Active Directory. En todos estos ejemplos, debe crear manualmente un usuario en Service Manager. Para obtener más información, vea Cómo agregar un miembro a un rol de usuario.

En función de las necesidades de su organización, es posible que desee tener una distinción clara entre el usuario Asignado a un incidente y el propietario principal. Dentro de Service Manager, ninguno de los usos tiene ningún valor implícito. Por ejemplo, si bien puede seleccionar estos dos usuarios en un formulario de incidente, es posible que desee que los clientes traten con una sola persona que sea el punto focal del cliente. En este caso, esa persona podría ser el propietario principal, quien también posee otros incidentes. Un usuario asignado a puede ser uno de los muchos analistas que podrían trabajar en un incidente temporalmente antes de que el incidente se asigne a otro analista antes de que se resuelva y cierre en última instancia.

Los identificadores asignados a las solicitudes de cambio y los incidentes no se crean en secuencia. Sin embargo, a las solicitudes de cambio y los incidentes más recientes se les asignan identificadores con un número superior a los que se hayan creado anteriormente.

Combinar incidentes Service Manager en grupos primarios y secundarios

Incidentes en System Center: Service Manager son de corta duración mientras los analistas del departamento de soporte técnico investigan y restauran las operaciones. A menudo, los incidentes están relacionados y resulta útil agrupar incidentes. Puede crear un incidente principal para agrupar otros incidentes existentes, lo que puede ayudar a proporcionar visibilidad a los incidentes y la relación entre ellos.

Un administrador de Service Manager puede definir la configuración de resolución automática de incidentes para que, cuando se resuelva un incidente primario, todos sus incidentes secundarios se resuelvan automáticamente, no se resuelvan automáticamente o para permitir que el analista decida si se va a resolver o no. Del mismo modo, un administrador también puede definir la configuración de reactivación automática de incidentes para que, cuando se reactiva un incidente primario, todos sus incidentes secundarios se vuelvan a activar automáticamente, no se vuelvan a activar automáticamente o que el analista decida si reactivar los incidentes secundarios. Ambos procesos pueden ayudarle a comprobar que todos los incidentes secundarios se resuelven o activan juntos como un grupo.

Crear un incidente principal mediante un formulario de incidente

En System Center: Service Manager, una forma en que un analista del departamento de soporte técnico puede crear un incidente primario es cuando ya se ha abierto un incidente existente. Puede crear un incidente primario mediante los pasos siguientes. Un incidente primario sirve como contenedor para varios incidentes.

El siguiente procedimiento se realiza en un incidente que no es un incidente primario ni un incidente secundario. Después, se crea un nuevo incidente primario y el incidente existente se convierte en un incidente secundario.

Para crear un incidente primario a partir de un formulario de incidente

  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel Elementos de trabajo, expanda Incidentes.
  2. Seleccione cualquier vista administración de incidentes que contenga incidentes activos y, a continuación, seleccione un incidente.
  3. En el panel Tareas , seleccione Editar para abrir el incidente.
  4. En el panel Tareas , seleccione Vincular al nuevo incidente primario para abrir el cuadro de diálogo Vincular al nuevo incidente primario .
  5. En el cuadro de diálogo Vincular al nuevo incidente primario , seleccione una plantilla para crear el nuevo incidente primario con y seleccione Aceptar. Por ejemplo, seleccione Plantilla de incidente de problema de red y seleccione Aceptar.
  6. En el cuadro Título , escriba una nueva descripción o modifique la descripción que inserta la plantilla. Por ejemplo, escriba Interrupción de red en Bldg 773.
  7. En el cuadro Usuario afectado , seleccione el usuario que informó de este incidente. Por ejemplo, seleccione Joe Andreshak.
  8. En el cuadro Método de contacto alternativo , escriba información de contacto adicional para el usuario afectado (opcional).
  9. La pestaña Incidentes secundarios aparece en el formulario en el que ve el incidente secundario con el que se agrupa el nuevo incidente primario y donde puede agregar otros incidentes secundarios.
  10. En el formulario de incidente principal, seleccione Aceptar para cerrarlo.
  11. En el formulario de incidente original, seleccione Aceptar para cerrarlo.

El analista del departamento de soporte técnico puede vincular incidentes abiertos a un incidente primario o quitar vínculos mediante los procedimientos siguientes.

  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes.
  2. Seleccione cualquier vista de incidente que contenga uno o varios incidentes que desee vincular a un incidente primario.
  3. Seleccione uno o varios incidentes y, en el panel Tareas , seleccione Vincular o desvincular a Incidente primario existente y, a continuación, en el submenú, seleccione Vincular.
  4. En el cuadro de diálogo Vincular al incidente primario , seleccione Vínculo.
  5. En el cuadro de diálogo Seleccionar incidente primario , seleccione el incidente primario al que desea vincular el incidente abierto y seleccione Aceptar para crear el vínculo y cierre el cuadro de diálogo Seleccionar incidente primario .
  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes.
  2. Seleccione cualquier vista de incidente que contenga uno o varios incidentes que desee desvincular del incidente primario.
  3. Seleccione uno o varios incidentes y, en el panel Tareas , seleccione Vincular o desvincular a Incidente primario existente y, a continuación, en el submenú, seleccione Desvincular.
  4. En el cuadro de diálogo Desvinculación de confirmación, seleccione Sí.

Resolver un incidente principal

En Service Manager, el analista del departamento de soporte técnico puede resolver un incidente primario y, a continuación, Service Manager resolverá automáticamente todos sus incidentes secundarios si el administrador de Service Manager ha configurado las opciones de incidente en consecuencia. Este método de resolución de incidentes puede ayudar al analista a cerrar rápidamente muchos incidentes secundarios. Use el procedimiento siguiente para resolver un incidente primario.

Para resolver un incidente primario

  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes.
  2. Seleccione la vista Todos los incidentes primarios abiertos y, en la lista de incidentes primarios, seleccione el incidente que desea resolver.
  3. En el panel Tareas , seleccione Cambiar estado de incidente y, a continuación, en el submenú, seleccione Resolver.
  4. En el cuadro de diálogo Resolver , seleccione una categoría de resolución y, a continuación, en el cuadro Comentarios , escriba una descripción de los pasos que ha realizado para resolver el incidente.
  5. Si desea que los incidentes secundarios se resuelvan automáticamente y la opción esté disponible, asegúrese de que la opción Resolver incidentes secundarios al resolver este incidente primario está seleccionada y seleccione Aceptar para resolver los incidentes y secundarios, si está seleccionado, y cierre el cuadro de diálogo Resolver .

Al revisar los incidentes activos en Service Manager, los analistas del departamento de soporte técnico podrían determinar que un incidente ya debería haberse resuelto porque otro analista ya ha corregido la causa subyacente. Si hay un incidente primario cerrado, el analista puede usar el procedimiento siguiente para vincular el incidente al elemento primario resuelto y, a continuación, resolver automáticamente el incidente activo.

  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes.
  2. Seleccione cualquier vista de incidente que contenga el incidente al que desea que se resuelva un elemento primario.
  3. Seleccione uno o varios incidentes y, en el panel Tareas , seleccione Vincular o desvincular a Incidente primario existente y, a continuación, en el submenú, seleccione Vincular.
  4. En el cuadro de diálogo Seleccionar incidente primario , seleccione el incidente primario resuelto al que desea vincular el incidente abierto y seleccione Aceptar.
  5. En el cuadro de diálogo Vincular al incidente primario , seleccione Vincular al elemento primario y resuelva el incidente.
  6. Si va a vincular varios incidentes activos a un elemento primario resuelto, asegúrese de seleccionar Repetir esta opción para que todos los conflictos resuelvan automáticamente todos los incidentes.

Reactivar un incidente principal resuelto

En Service Manager, el analista del departamento de soporte técnico puede reactivar un incidente primario y, a continuación, Service Manager activará automáticamente todos sus incidentes secundarios si el administrador de Service Manager ha configurado la configuración del incidente en consecuencia. Este método de reactivación de incidentes puede ayudar al analista a activar rápidamente muchos incidentes secundarios. Use el procedimiento siguiente para reactivar un incidente primario.

Según la configuración del incidente primario en el área de trabajo Administración, el comportamiento de la resolución y reactivación automáticas de incidentes secundarios varía.

Para reactivar un incidente primario

  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes.
  2. Seleccione la vista Todos los incidentes y, a continuación, en la lista de incidentes primarios, seleccione el incidente que desea reactivar.
  3. En el panel Tareas , seleccione Cambiar estado de incidente y, a continuación, en el submenú, seleccione Activar.
  4. En el cuadro de diálogo Activar , en el cuadro Comentarios , escriba una descripción del motivo por el que está activando el incidente.
  5. Seleccione Aceptar para activar el incidente y los incidentes secundarios, si están disponibles y seleccionados, y para cerrar el cuadro de diálogo Activar .

Crear una plantilla de incidente principal

En Service Manager, se usa una plantilla de incidente principal para crear nuevos incidentes. Los incidentes creados a partir de una plantilla incluirán información para los campos que no tiene que escribir manualmente. Mediante el uso de una plantilla para nuevos incidentes, los nuevos incidentes se crean más rápido que desde cero.

El autor de la plantilla crea una plantilla para los registros de versión mediante el procedimiento siguiente.

Para crear una plantilla de incidente principal

  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Biblioteca y, en el panel Biblioteca, seleccione Plantillas.
  2. En la lista Tareas , en Plantilla, seleccione Crear plantilla.
  3. En el cuadro de diálogo Crear plantilla , escriba un nombre para la plantilla de incidentes y una descripción de lo que se aplica a la plantilla.
  4. En Clase, seleccione Examinar; en el cuadro Seleccionar una clase , seleccione Incidente; y, a continuación, seleccione Aceptar para cerrar el cuadro Seleccionar una clase .
  5. Opcionalmente, puede seleccionar el módulo de administración donde se guarda la plantilla.
  6. Seleccione Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear plantilla y aparecerá el nuevo formulario de plantilla de incidentes.
  7. Escriba información en la pestaña General y seleccione la pestaña Actividades .
  8. Opcionalmente, puede agregar, eliminar o modificar actividades manuales para la plantilla.
  9. Si agrega una actividad, se abrirá el formulario de actividad. Escriba la información necesaria y seleccione Aceptar para guardar la actividad.
  10. Cuando haya agregado todas las actividades que desee, seleccione Aceptar para guardar la plantilla de incidente y cerrarla. A continuación, la plantilla de incidente aparece en la lista Plantillas .

Ver un incidente principal desde un incidente secundario

En Service Manager, el analista del departamento de soporte técnico puede usar el procedimiento siguiente para ver fácilmente los incidentes primarios cuando un incidente secundario está abierto. La revisión de la información del incidente principal suele ser necesaria para determinar el estado de sus incidentes secundarios. Use el procedimiento siguiente para ver un incidente primario de un incidente secundario.

Para ver un incidente primario desde un incidente secundario

  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes.
  2. Seleccione una vista de incidentes que contenga un incidente secundario que quiera abrir y, a continuación, seleccione el incidente.
  3. En el panel Tareas , seleccione Editar.
  4. En el banner del formulario de incidente, el identificador y la descripción del incidente primario aparecen junto a Incidente primario. Seleccione el incidente primario vinculado para abrirlo.
  5. Después de revisar la información del incidente principal, puede actualizar opcionalmente cualquier información, como comentarios, en el registro de acciones.
  6. Si realiza cambios en el incidente primario, seleccione Aceptar. En caso contrario, haga clic en Cancelar.
  7. Si realiza cambios en el incidente secundario, seleccione Aceptar. En caso contrario, haga clic en Cancelar.

Cuando los analistas crean nuevos incidentes, Service Manager le notifica automáticamente si existen incidentes primarios con la misma categoría de clasificación. El propósito de la notificación es ayudarle a combinar incidentes en grupos secundarios primarios en los que existe un problema subyacente común. Más adelante, puede usar el incidente primario para administrar el grupo de incidentes en su conjunto y actuar como un único punto de resolución.

Use el procedimiento siguiente para crear manualmente un incidente y, a continuación, vincularlo a un elemento primario relacionado.

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de incidentes y seleccione una vista de incidentes, como Todos los incidentes.
  3. En el panel Tareas , en Administración de incidentes, seleccione Crear incidente.
  4. En el panel Tareas , seleccione Aplicar plantilla.
  5. En Plantillas en el cuadro de diálogo Aplicar plantilla, seleccione una plantilla de incidente, como Plantilla de incidente de problema de software, y seleccione Aceptar.
  6. Cuando la plantilla aplica una categoría de clasificación o si selecciona manualmente una categoría de clasificación que está en uso por un incidente primario activo, aparece un mensaje en el banner del formulario de incidente. Opcionalmente, puede seleccionar el vínculo para crear un vínculo desde el nuevo incidente al elemento primario existente. Si va a vincular el nuevo incidente a un incidente primario, realice uno de los subpasos siguientes adecuados:
    • Si se resuelve el incidente primario, en el cuadro de diálogo Vincular al incidente primario , seleccione Vincular al elemento primario y resuelva el incidente.
    • Seleccione el vínculo para crear el vínculo entre el nuevo incidente y el incidente primario.
  7. En el cuadro Título , escriba una nueva descripción o modifique la descripción que inserta la plantilla.
  8. En el cuadro Usuario afectado , seleccione el usuario que informó de este incidente.
  9. En el cuadro Método de contacto alternativo , escriba información de contacto adicional para el usuario afectado (opcional).
  10. Si es necesario, seleccione la pestaña Elementos relacionados .
  11. Opcionalmente, en el área Archivos adjuntos , seleccione Agregar.
  12. Opcionalmente, en el cuadro de diálogo Abrir , seleccione el archivo que desea adjuntar a este incidente y seleccione Abrir. Por ejemplo, seleccione la captura de pantalla de un mensaje de error que ha recibido el usuario afectado.
  13. Seleccione Aceptar.

Para validar la creación de un nuevo incidente

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de incidentes y seleccione Todos los incidentes. Los nuevos incidentes aparecen en la vista Todos los incidentes .

Crear manualmente un nuevo incidente en Service Manager

En Service Manager, los usuarios crean automáticamente incidentes a partir de solicitudes de correo electrónico. Sin embargo, puede usar los procedimientos siguientes para crear manualmente un nuevo incidente en la consola de Service Manager y, a continuación, validarlo. Por ejemplo, puede que desee crear manualmente un nuevo incidente para una persona que experimenta un problema relacionado con el correo electrónico. Y puede vincular otros elementos afectados, como distintos equipos, para indicar que el problema afecta a más de un equipo.

Para crear un nuevo incidente desde una vista de elementos de configuración

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de configuración.
  2. En el panel Elementos de configuración, expanda Elementos de configuración, equipos y seleccione Todos los equipos Windows.
  3. En la vista Todos los equipos Windows , filtre por el equipo para el que desea crear un incidente y, a continuación, seleccione el equipo. Por ejemplo, seleccione Exchange01.woodgrove.com.
  4. En el panel Tareas , seleccione Crear incidente relacionado.
  5. En el panel Tareas , seleccione Aplicar plantilla.
  6. En Plantillas en el cuadro de diálogo Aplicar plantilla , seleccione Plantilla de incidente de problema de software y seleccione Aceptar.
  7. En el cuadro Título , escriba una nueva descripción o modifique la descripción insertada por la plantilla. Por ejemplo, escriba User unable to open e-mail that has restricted permissions.
  8. En el cuadro Usuario afectado , seleccione el usuario que informó de este incidente. Por ejemplo, seleccione Joe Andreshak.
  9. En el cuadro Método de contacto alternativo , escriba información de contacto adicional para el usuario afectado (opcional).
  10. Seleccione la pestaña Elementos relacionados .
  11. En el área Archivos adjuntos , seleccione Agregar.
  12. En el cuadro de diálogo Abrir , seleccione el archivo que desea adjuntar a este incidente y seleccione Abrir. Por ejemplo, seleccione la captura de pantalla de un mensaje de error que ha recibido el usuario afectado.
  13. Seleccione Aceptar.

Para crear un nuevo incidente por correo electrónico

  1. En un programa de correo electrónico, cree un nuevo mensaje de correo electrónico y escriba el alias del departamento de soporte técnico o la dirección de correo electrónico en el cuadro Para . Por ejemplo, escriba Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com en el cuadro Para .
  2. En el cuadro Asunto , escriba un asunto. Por ejemplo, escriba No se pueden imprimir comprobaciones.
  3. En el cuerpo del mensaje, escriba información adicional que el analista del departamento de soporte técnico puede usar para corregir el problema. Por ejemplo, escriba La impresora check tiene un atasco de papel. Usaré una impresora de copia de seguridad hasta que el atasco sea fijo.
  4. También puede adjuntar archivos que puedan ayudar al analista del servicio de asistencia a solucionar el problema.

Para validar la creación de un nuevo incidente

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de incidentes y seleccione Todos los incidentes. Los nuevos incidentes aparecen en la vista Todos los incidentes .

Cambiar un incidente existente en Service Manager

En Service Manager, puede usar los procedimientos siguientes para cambiar la urgencia de un incidente, editar un incidente sin asignar desde Operations Manager, vincular un artículo de conocimiento a un incidente y validar los cambios. Los usuarios crean incidentes simplificados mediante el portal de Self-Service en función de la plantilla del portal de incidentes. Dado que los incidentes creados por el usuario están simplificados, los analistas suelen tener que revisar nuevos incidentes para añadir información adicional. Además, no hay ninguna diferencia funcional entre los incidentes creados con el portal de Self-Service, ya sea mediante las opciones Need help with a problem (Necesita ayuda con un problema ) o Need repair or fix (Necesita reparación o corrección ).

Nota

System Center crea automáticamente incidentes: Service Manager cuando el conector de alertas de Operations Manager está habilitado. Puede editar los incidentes nuevos que se generan al activar una alerta en Operations Manager y asignar los incidentes a los analistas.

Para cambiar la urgencia de un incidente

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de incidentes y seleccione Todos los incidentes de correo electrónico abiertos.
  3. En la vista Todos los incidentes de correo electrónico abiertos , seleccione el incidente original. Por ejemplo, seleccione el incidente No se pueden imprimir comprobaciones .
  4. En el panel Tareas , seleccione Editar.
  5. En el formulario Incidente , en la lista Urgencia , seleccione Alto.
  6. Opcionalmente, escriba un comentario en el cuadro Registro de acciones. Si no desea que los usuarios finales puedan leer el comentario, active la casilla Privado situada encima del cuadro Registro de acciones . Por ejemplo, en el cuadro Registro de acciones, escriba El usuario llamado para decir que la impresora de copia de seguridad no está disponible y que este problema ahora es urgente. Después, seleccione Agregar. El nuevo comentario aparecerá como entrada de registro.
  7. Seleccione Aceptar para cerrar el formulario y guardar los cambios.

Para editar un incidente no asignado desde Operations Manager

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de incidentes y seleccione Todos los incidentes abiertos de Operations Manager.
  3. En la vista Todos los incidentes abiertos de Operations Manager , seleccione un incidente que se creó automáticamente a partir de una alerta de Operations Manager.
  4. En el panel Tareas , seleccione Editar.
  5. En el formulario Incidente , en Grupo de soporte técnico, seleccione Nivel 1.
  6. En Asignado a, escriba el nombre del analista del departamento de soporte técnico que investigará el problema.
  7. Seleccione Aceptar para cerrar el formulario y guardar los cambios.

Para vincular un artículo de conocimientos a un incidente

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de incidentes y seleccione Todos los incidentes abiertos de Operations Manager.
  3. En la vista Todos los incidentes abiertos de Operations Manager , seleccione el incidente que se creó automáticamente a partir de una alerta de Operations Manager.
  4. En la lista Tareas , seleccione Buscar artículos de conocimiento.
  5. En el cuadro de diálogo Búsqueda de conocimiento, escriba un término de búsqueda en el cuadro Buscar y seleccione Ir. Por ejemplo, escriba el artículo De impresora de comprobación de MICR.
  6. Seleccione el artículo, seleccione Vincular a <IncidentName>, seleccione Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo informativo y seleccione Cerrar.

Para validar ediciones de incidentes

  • Abra el incidente y compruebe que los cambios aparecen correctamente. Por ejemplo, compruebe que el comentario que ha escrito aparece como entrada de registro.

Ponerse en contacto con un usuario mediante un formulario de incidente

En Service Manager, puede ponerse en contacto con un usuario Skype Empresarial cuando se abra un formulario de incidente. El indicador de presencia se muestra en el formulario junto al nombre del usuario afectado y muestra su estado actual, si se conoce. Para que el indicador de presencia refleje con precisión el estado de un usuario, el usuario debe tener una cuenta de Active Directory y el usuario debe ser miembro del mismo dominio en el que el servidor de administración de Service Manager tiene su cuenta de equipo. Además, el equipo que ejecuta la consola de Service Manager debe tener Skype Empresarial instalado.

Nota

Si la cuenta de un usuario pertenece a un dominio distinto del dominio en el que el servidor de administración de Service Manager tiene su cuenta de equipo, es posible que el indicador de presencia no muestre con precisión el estado del usuario.

Para contactar con un usuario por mensajería instantánea

  1. En un formulario de incidente abierto, seleccione el indicador de presencia situado junto al cuadro Usuario afectado y seleccione el triángulo situado junto al cuadro.
  2. Seleccione Enviar mensaje instantáneo.
  3. Se abrirá el programa de mensajería instantánea. Escriba el mensaje instantáneo y envíelo.

Crear una vista de incidentes y personalizarla en Service Manager

En Service Manager, puede usar los procedimientos siguientes para crear y personalizar una vista de incidentes y, a continuación, validarla.

Las vistas le permiten agrupar incidentes que comparten los mismos criterios. Por ejemplo, el siguiente procedimiento le ayuda a crear una vista que muestra todos los incidentes en los que la clasificación se ha establecido en Problemas de correo electrónico o en alguna otra clasificación. Al crear una nueva vista, se guarda y está disponible para su uso posterior.

También puede personalizar una vista. Sin embargo, al personalizar los cambios en una vista, esos cambios no se guardan. Por ejemplo, puede personalizar la vista Todos los incidentes , pero si cambia el ancho de columna, la ordenación de columnas o la agrupación o si quita columnas, la próxima vez que vuelva a la vista, muestre información de la misma manera que antes de personalizarla.

Para crear una vista de incidente

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de incidentes.
  3. En el panel Tareas , seleccione Crear vista.
  4. En la sección General del cuadro de diálogo Crear vista , escriba un nombre para la vista en el cuadro Nombre . Por ejemplo, escriba Incidentes de correo electrónico.
  5. Escriba una descripción en el cuadro Descripción. Por ejemplo, escriba Todos los incidentes en los que la clasificación es Problema de correo electrónico.
  6. Seleccione Criterios.
  7. Junto a la lista Buscar objetos de una clase específica , seleccione Examinar.
  8. En la lista Seleccionar una clase , en Ver, seleccione Clases combinadas, incidente (típico) y aceptar.
  9. En el cuadro Clases relacionadas , asegúrese de que Incident está seleccionado. En la lista Propiedades disponibles , seleccione Categoría de clasificación y agregar. Es posible que tenga que desplazarse para ver el botón Agregar .
  10. Al final de la sección Criterios , en el área Definición de criterios , seleccione Problemas de correo electrónico. Cuando se completa el criterio, se parece a la categoría de clasificación [Incidente] es igual a problemas de correo electrónico.
  11. Seleccione Mostrar y, en la lista Columnas para mostrar , seleccione Estado, Categoría de clasificación y Descripción. A continuación, en Asignado al usuario, seleccione Nombre para mostrar. Después, seleccione Aceptar.

Para personalizar una vista de incidente

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de incidentes y, a continuación, seleccione una vista de incidentes. Por ejemplo, seleccione Todos los incidentes.
  3. Haga clic con el botón derecho en cualquier encabezado de columna de vista para cambiar el tamaño de las columnas, para quitar elementos de los resultados o para cambiar la ordenación y la agrupación de columnas. Repita este paso hasta que esté satisfecho con los resultados.

Para validar la creación de vista de incidente

  • En el panel Elementos de trabajo , asegúrese de que existe una vista Incidentes de correo electrónico en Administración de incidentes. Asegúrese de que la vista muestra todos los incidentes en la categoría Problemas de correo electrónico .

    Nota

    La nueva vista de incidentes puede tardar unos segundos en aparecer.

Resolución y cierre de un incidente en Service Manager

En Service Manager, puede usar los procedimientos siguientes para resolver y cerrar un incidente y, a continuación, validar que el incidente se resolvió y cerró.

Después de investigar un problema y resolver su origen, puede resolver y cerrar el incidente. Un incidente se considera resuelto cuando se ha realizado el cambio solicitado. Cuando el usuario afectado confirma que se ha eliminado el problema que ocasionó el incidente, dicho incidente puede cerrarse.

Para resolver y cerrar un incidente

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de incidentes y seleccione Incidentes de correo electrónico.
  3. En la vista Incidentes de correo electrónico , seleccione el incidente que desea resolver y cerrar.
  4. En el panel Tareas , seleccione Cambiar estado de incidente y seleccione Resolver.
  5. En el cuadro de diálogo Resolver , seleccione la categoría adecuada para resolver este incidente en la lista Categoría de resolución . Por ejemplo, seleccione Fijo por soporte técnico de nivel superior.
  6. En el cuadro Comentarios , escriba un comentario que explique la resolución. Por ejemplo, escriba Resuelto instalando Service Pack 1 en el servidor Exchange y seleccione Aceptar.
  7. En el panel Tareas , seleccione Cambiar estado de incidente y , a continuación, Cerrar.
  8. En el cuadro de diálogo Cerrar , escriba un comentario sobre el cierre del incidente y seleccione Aceptar.

Para validar la resolución y cierre de un incidente

  • En el panel Todos los incidentes , el estado del incidente o los incidentes cambia de Activo a Resuelto al resolver un incidente y de Resuelto a Cerrado al cerrar el incidente.

    Nota

    El nuevo estado puede tardar unos segundos en aparecer. Para ver inmediatamente el cambio, seleccione Actualizar.

Solución de problemas de incidentes de Service Manager

Puede usar los procedimientos siguientes para solucionar problemas de un incidente en Service Manager mediante una asignación de servicio. Un mapa de servicio es una representación visual de un servicio desde la perspectiva del negocio y del usuario, donde se muestran las dependencias críticas, la configuración y las áreas de responsabilidad. Dado que un mapa de servicio puede mostrar la relación entre incidentes y elementos de configuración, resulta especialmente útil cuando se solucionan problemas que pueden afectar a varios incidentes y elementos de configuración. Por ejemplo, si un incidente afecta a un elemento de la configuración, es posible que también afecte a otros elementos de la configuración que formen parte del servicio. Si es necesario, puede agregar elementos adicionales de configuración como elementos afectados por el mismo incidente abierto.

Además, cuando utilice la pestaña Componentes de servicio para ver el mapa de servicio, podrá determinar fácilmente si existen incidentes activos o solicitudes de cambio abiertas para un componente de servicio. Cuando algún incidente afecta a un componente del servicio, dicho componentes está marcado con un icono de color naranja similar a un cuadrado que contiene un signo de exclamación. Cuando una solicitud de cambio afecta a un componente del servicio, el componente está marcado con un icono especial de color azul similar a un cuadrado que contiene una flecha apuntando a la derecha.

Para ver los incidentes que afectan a los componentes del servicio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de configuración.
  2. En el panel Elementos de configuración , expanda Servicios empresariales y seleccione Todos los servicios empresariales.
  3. En la lista Todos los servicios para la empresa , haga doble clic en un servicio para la empresa. Por ejemplo, haga doble clic en Servicio Exchange.
  4. En el cuadro de diálogo que se abre, seleccione la pestaña Componentes de servicio .
    La lista de componentes de servicio incluye elementos de configuración. Por ejemplo, la lista puede incluir los equipos que ejecutan Microsoft Exchange Server. Cuando un componente de servicio está marcado con un icono, éste indica que existe un incidente asociado al componente de servicio.
  5. Seleccione un elemento de configuración que tenga un elemento de trabajo relacionado. Por ejemplo, seleccione el servidor Exchange01.woodgrove.com .
  6. En la lista Elementos de trabajo relacionados de la lista de elementos seleccionados , seleccione un elemento de trabajo para ver y seleccione Abrir.
  1. En la lista de componente de servicio, seleccione un elemento que tenga un incidente activo.
  2. En Elementos de trabajo relacionados para el elemento seleccionado, seleccione un elemento de trabajo y seleccione Abrir para abrir el incidente.
  3. En Elementos afectados, seleccione Agregar.
  4. En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos , seleccione el elemento de configuración que se va a agregar al incidente, seleccione Agregar y seleccione Aceptar.
  5. Seleccione Aceptar para actualizar el incidente y, a continuación, vuelva a la pestaña Componentes de servicio del servicio.
  6. Repita los pasos anteriores para agregar otros componentes del servicio al incidente abierto.
  7. Seleccione Aceptar para cerrar el elemento de servicio.

Para validar que los componentes del servicio se agregaron a un incidente

  • Abra el servicio empresarial al que agregó el incidente y seleccione la pestaña Elementos relacionados . Compruebe que el nuevo incidente aparece en Elementos de trabajo que afectan a este elemento de configuración.

Administrar problemas en Service Manager

Los procedimientos de esta sección describen cómo administrar problemas en Service Manager.

En Service Manager, los problemas son registros creados para ayudar a evitar que se produzcan futuros problemas e incidentes, eliminar incidentes periódicos y minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden evitar. Los analistas pueden usar la consola de Service Manager para crear registros de problemas y asociar incidentes con problemas.

Crear y editar registros de problemas

Puede usar los procedimientos siguientes para crear nuevos registros de problemas y, a continuación, editarlos mediante la consola de Service Manager. Puede crear un nuevo registro de problemas desde la consola de Service Manager, desde una vista de incidentes o desde un formulario de incidente.

Para crear un nuevo registro de problemas desde la consola

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de problemas y seleccione Problemas activos.
  3. En el panel Tareas , seleccione Crear problema.
  4. En el cuadro Título , escriba un título para el problema. Por ejemplo, escriba Permisos restringidos de correo electrónico de Outlook.
  5. En el cuadro Descripción , escriba una descripción del problema. Por ejemplo, escriba Usuarios no puede ver los mensajes de correo electrónico enviados con permisos restringidos.
  6. Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre del analista en el cuadro Asignado a .
  7. En la lista Origen , seleccione el origen de la solicitud de problema.
  8. Seleccione los valores adecuados en los cuadros Categoría, Impacto y Urgencia .
  9. Seleccione Aceptar.

Para crear un nuevo registro de problemas desde la vista de un incidente

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de incidentes y seleccione Todos los incidentes.
  3. En la lista Todos los incidentes , busque incidentes cuyos títulos coincidan con el registro de problemas que desea crear y seleccione Buscar. Por ejemplo, busque permiso restringido.
  4. En los resultados de la búsqueda, seleccione los incidentes para los que desee crear un registro de problemas. En el panel Tareas , en Elementos seleccionados, seleccione Crear problema.
  5. En el cuadro Título , escriba un título para el problema. Por ejemplo, escriba Permisos restringidos de correo electrónico de Outlook. Cuando se crea un problema con este método, el formulario del problema hereda el título del incidente abierto si se ha seleccionado un solo incidente. Si se seleccionaron varios incidentes, el cuadro Título está en blanco. Puede cambiar el título del registro de problemas.
  6. En el cuadro Descripción , escriba una descripción del problema. Por ejemplo, escriba Usuarios no puede ver los mensajes de correo electrónico enviados con permisos restringidos.
  7. Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre del analista en el cuadro Asignado a .
  8. En la lista Origen , seleccione el origen de la solicitud de problema.
  9. Seleccione los valores adecuados en los cuadros Categoría, Impacto y Urgencia .
  10. Seleccione Aceptar.

Para crear un nuevo registro de problemas desde un formulario de incidente

  1. Asegúrese de que un incidente ya está abierto. A continuación, en Tareas, seleccione Crear problema.
  2. En el cuadro Título , escriba un título para el problema. Por ejemplo, escriba Permisos restringidos de correo electrónico de Outlook. Cuando se crea un problema con este método, el formulario del problema hereda el título del incidente abierto. Puede cambiar el título del registro de problemas.
  3. En el cuadro Descripción , escriba una descripción del problema. Por ejemplo, escriba Usuarios no puede ver los mensajes de correo electrónico enviados con permisos restringidos.
  4. Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre del analista en el cuadro Asignado a .
  5. En la lista Origen , seleccione el origen de la solicitud de problema.
  6. Seleccione los valores adecuados en los cuadros Categoría, Impacto y Urgencia .
  7. Seleccione Aceptar.

Para editar un registro de problemas

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de problemas y seleccione Problemas activos.
  3. En la vista Problemas activos , haga doble clic en un problema. Por ejemplo, haga doble clic en el problema permisos restringidos de correo electrónico de Outlook .
  4. En el formulario del problema, edite la información que desee cambiar. Por ejemplo, si se encuentra una solución alternativa para el problema, seleccione la pestaña Resolución . A continuación, en el campo Soluciones alternativas , escriba los pasos de la solución alternativa.
  5. Seleccione Aceptar.

Para validar la creación de un nuevo registro de problemas

  • En la lista Tareas , seleccione Actualizar para ver el nuevo registro de problemas o abra el registro de problemas para ver la información revisada.

Puede usar los procedimientos siguientes para resolver un registro de problemas y los incidentes asociados a él y, a continuación, validar la resolución.

Para resolver un registro de problemas y los incidentes asociados

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de problemas y seleccione Problemas activos.
  3. En la vista Problemas activos , haga doble clic en el registro del problema que desea resolver. A continuación, en el panel Tareas , seleccione Resolver.
  4. Seleccione la pestaña Resolución y seleccione la casilla Resolver automáticamente todos los incidentes asociados a este problema .
  5. En el cuadro Categoría de resolución , seleccione la categoría adecuada.
  6. En el cuadro Descripción de la resolución , escriba un resumen de la resolución de este registro de problemas. Por ejemplo, escriba Application of Exchange Server 2010 SP1 fixed the restricted permission problem that affected users across forest (Aplicación de Exchange Server 2010 SP1 corrigió el problema de permisos restringidos que afectaba a los usuarios entre bosques.
  7. Seleccione Aceptar.

Para validar la resolución del incidente y el problema

  • Compruebe que los incidentes asociados al registro de problemas aparecen en la vista Todos los incidentes y que tienen el estado Resuelto.

    Nota

    El estado del incidente puede tardar unos minutos en actualizarse a Resuelto.

Puede usar el siguiente procedimiento para vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemas si creó un registro de problema sin vincularlo a un incidente existente o a una solicitud de cambio.

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de problemas y seleccione Problemas activos.
  3. En la vista Problemas activos , haga doble clic en un registro de problemas. Por ejemplo, haga doble clic en el registro de problemas permisos restringidos de correo electrónico de Outlook .
  4. En el formulario de problema, seleccione la pestaña Elementos relacionados .
  5. En Elementos de trabajo, seleccione Agregar.
  6. En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos , seleccione un elemento de trabajo o busque y seleccione uno o varios elementos de trabajo para vincular al registro del problema. Seleccione Agregar y seleccione Aceptar.
  7. Seleccione Aceptar para cerrar el formulario.
  • En la vista Problemas activos , abra el registro de problemas al que vinculó un elemento de trabajo, seleccione la pestaña Elementos relacionados y compruebe que los elementos vinculados aparecen en Elementos de trabajo.

Pasos siguientes