Configuración de la administración de cambios y actividades en Service Manager

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Importante

Esta versión de Service Manager ha llegado al final del soporte técnico. Se recomienda actualizar a Service Manager 2022.

Como parte de la configuración inicial de Service Manager, tiene que configurar las opciones y los flujos de trabajo para la administración de cambios y actividades. Cree una plantilla de solicitud de cambio que podrá utilizar posteriormente al enviar nuevas solicitudes de cambio.

Configure los flujos de trabajo para cerrar automáticamente las solicitudes de cambio completadas y enviar notificaciones a los usuarios cuando las actividades requieran aprobación. Los flujos de trabajo automatizan los procesos que puede utilizar para aplicar plantillas y enviar notificaciones automáticamente.

Las plantillas de solicitud de cambio resultan útiles al crear una solicitud de cambio para un tipo recurrente de problema, ya que puede establecer una categoría de problema y definir una prioridad, un efecto y un nivel de riesgo estándar para el mismo en la plantilla. Asimismo, puede crear plantillas adicionales para otros tipos de solicitudes de cambio recurrentes. Crear una plantilla de solicitud de cambio también tiene la ventaja de que los usuarios dedican menos tiempo para enviar nuevas solicitudes de cambio.

Crear plantillas de solicitud de cambio

Use los procedimientos siguientes para crear dos plantillas de solicitud de cambio y, después, validarlas. La primera plantilla se usa para crear solicitudes de cambio para modificar la infraestructura de Microsoft Exchange Server. La segunda plantilla se usa para cambiar automáticamente la prioridad de una solicitud de cambio estándar a Baja.

Las plantillas de solicitud de cambio almacenan la configuración usada normalmente y aplican la información a las nuevas solicitudes de cambio. Por ejemplo, puede crear una plantilla de solicitud de cambio que incluya muchas actividades. Sin embargo, las actividades que desee incluir en una plantilla de solicitud de cambio se deben haber creado previamente como plantillas de actividad.

Nota

Al crear una plantilla de solicitud de cambio, no cree vínculos a elementos de configuración ni elementos de trabajo y no escriba ninguna información de usuario. Si crea una plantilla con estos objetos, no puede quitarlas y tendrá que volver a crear la plantilla.

Creación de una plantilla de solicitud de cambio de mensajería

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Biblioteca.
  2. En el panel Biblioteca , seleccione Plantillas.
  3. En el panel Tareas , en Plantillas, seleccione Crear plantilla.
  4. En el cuadro de diálogo Crear plantilla , escriba un nombre para la plantilla en el cuadro Nombre . Por ejemplo, escriba Cambios en la plantilla de infraestructura de mensajería.
  5. En el cuadro Descripción , escriba una descripción para la plantilla. Por ejemplo, escriba Usar esta plantilla de cambio cuando desee modificar la infraestructura de mensajería.
  6. Seleccione Examinar para seleccionar una clase.
  7. En el cuadro de diálogo Seleccionar una clase , seleccione Cambiar solicitud y seleccione Aceptar.
  8. En el cuadro de diálogo Crear plantilla, en Módulo de administración, seleccione Service Manager Biblioteca de configuración de Administración de cambios y seleccione Aceptar.
  9. En el formulario Cambiar plantilla de solicitud , en la pestaña General , en el cuadro Descripción , escriba una descripción para el cambio. Por ejemplo, escriba Usar al modificar la infraestructura de software de Exchange Server.
  10. En el cuadro Área , seleccione el área afectada por la solicitud de cambio. Por ejemplo, expanda Hardwarey seleccione Servidor.
  11. En el cuadro Prioridad , seleccione un valor. Por ejemplo, seleccione Alta.
  12. En el cuadro Impacto , seleccione un valor. Por ejemplo, seleccione Estándar.
  13. En el cuadro Riesgo , seleccione un valor. Por ejemplo, seleccione Medio.
  14. Seleccione la pestaña Actividades y seleccione Agregar.
  15. En la lista Plantillas , seleccione Actividad de revisión predeterminada y seleccione Aceptar para abrir el formulario de actividad de revisión.
  16. En el cuadro Título , escriba un nombre para la actividad de revisión. Por ejemplo, escriba Aprobación de solicitud de infraestructura de mensajería. Seleccione Agregar para agregar el usuario o grupo que normalmente aprobará la solicitud de cambio.
  17. En cada formulario o cuadro de diálogo abierto, seleccione Aceptar.

Creación de una plantilla de modificación de prioridad

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Biblioteca.
  2. En el panel Biblioteca , seleccione Plantillas.
  3. En el panel Tareas , seleccione Crear plantilla en Plantillas.
  4. En el cuadro de diálogo Crear plantilla , escriba un nombre para la plantilla en el cuadro Nombre . Por ejemplo, escriba Establecer solicitudes de cambio estándar en Prioridad baja.
  5. En el cuadro Descripción , escriba una descripción para la plantilla. Por ejemplo, escriba Use this change template (Usar esta plantilla de cambio) para establecer automáticamente la prioridad de las solicitudes de cambio estándar en Baja.
  6. Seleccione Examinar para agregar una clase.
  7. En el cuadro de diálogo Elegir clase , seleccione Cambiar solicitud y seleccione Aceptar.
  8. En el cuadro de diálogo Crear plantilla, en Módulo de administración, seleccione Service Manager Biblioteca de configuración de Administración de cambios y seleccione Aceptar.
  9. En el formulario Plantilla de solicitud de cambio , en la pestaña General , en la lista Prioridad , seleccione Baja.
  10. Seleccione Aceptar.

Validación de la creación de plantillas

  • Compruebe que se han creado las nuevas plantillas. Por ejemplo, compruebe que Cambios de la plantilla de infraestructura de mensajería y Asignar baja prioridad a las solicitudes de cambio estándar aparecen en la vista Plantillas . Puede que tenga que presionar F5 para que aparezcan las nuevas plantillas de cambio.

Crear una plantilla de actividad manual

Use los procedimientos siguientes para crear una plantilla de actividad manual y, después, validarla. Las plantillas de actividad manual sirven para garantizar que todas las actividades manuales se asignan al usuario que es el implementador de la actividad. Una vez creada la plantilla de actividad manual, es necesario crear un flujo de trabajo que aplique la plantilla. Para obtener más información acerca de la creación de flujos de trabajo, consulte How to Configure Incident Workflows.

En el procedimiento siguiente, creará una plantilla de actividad manual denominada Set named user como el implementador de actividad. Esta plantilla de actividad manual se usa en el procedimiento How to Configure Activity Management Workflows .

Crear una plantilla de actividad manual

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Biblioteca.
  2. En el panel Biblioteca , seleccione Plantillas.
  3. En el panel Tareas , en el área Plantillas , seleccione Crear plantilla.
  4. En el cuadro de diálogo Crear plantilla , en el cuadro Nombre , escriba un nombre para la plantilla. Por ejemplo, escriba Establecer usuarios con nombre como implementador de actividad.
  5. En el cuadro Descripción , escriba una descripción para la plantilla.
  6. Seleccione Examinar para elegir una clase.
  7. En el cuadro de diálogo Elegir clase , seleccione Actividad manual y seleccione Aceptar.
  8. En el cuadro de diálogo Crear plantilla, en Módulo de administración, seleccione Service Manager Biblioteca de configuración de administración de actividad y seleccione Aceptar.
  9. En el formulario Plantilla de actividad manual , en la pestaña General , seleccione el botón de puntos suspensivos (...) junto a Activity Implementer, seleccione un usuario y seleccione Aceptar.

Validar que se creó la plantilla

  • En la vista Plantillas , compruebe que se ha creado la nueva plantilla. Es posible que tenga que presionar F5 para que aparezca la nueva plantilla de actividad manual.

Configuración de cambios generales

Use los procedimientos siguientes para configurar los valores necesarios para especificar los prefijos de solicitud de cambio y definir los límites de archivos adjuntos de solicitudes de cambio, y, luego, validar los valores.

Nota

La revisión del prefijo de solicitud de cambio no afecta a las solicitudes de cambio existentes.

Para configurar la configuración de cambios general

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Administración y seleccione Configuración.
  3. En el panel Configuración , seleccione Cambiar configuración de solicitud.
  4. En el panel Tareas , en el área Cambiar configuración de solicitud , seleccione Propiedades.
  5. En el cuadro de diálogo Cambiar configuración de solicitud , puede realizar los cambios siguientes:
    • Si quiere cambiar el código del prefijo, cambie el valor predeterminado en el cuadro Prefijo de identificación de solicitud de cambio.
    • Si quiere cambiar el número máximo de archivos que se pueden adjuntar a una solicitud de cambio, cambie el valor predeterminado en el cuadro Número máximo de archivos adjuntos. Por ejemplo, escriba 2.
    • Si quiere cambiar el tamaño máximo de los archivos que se pueden adjuntar a una solicitud de cambio, cambie el valor predeterminado en el cuadro Tamaño máximo (KB). Por ejemplo, escriba 300.
  6. Seleccione Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Cambiar configuración de solicitud .

Validación de la configuración de cambios

  1. Para validar los cambios en el código de prefijo, cree una nueva solicitud de cambio y compruebe que los identificadores de solicitud de cambio tienen el prefijo especificado.
  2. Para validar los cambios de la configuración de archivos adjuntos, abra una solicitud de cambio e intente agregar un archivo adjunto que infrinja la configuración especificada.

Configuración de actividades general

Use el procedimiento siguiente para configurar valores con el fin de especificar los prefijos de las actividades cuando vea los registros de las actividades. Después, puede validar la configuración. Puede definir esta configuración de actividades en el área administrativa de la consola de Service Manager.

Nota

La revisión del prefijo de solicitud de actividad no afecta a los registros de actividad existentes.

Configuración de actividades general

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Administración y seleccione Configuración.
  3. En el panel Configuración , seleccione Configuración de actividad.
  4. En el panel Tareas , en el área Configuración de actividad, seleccione Propiedades.
  5. En el cuadro de diálogo Configuración de actividad, puede realizar los siguientes cambios:
    • Si quiere cambiar el código del prefijo de actividad, cambie el valor predeterminado en el cuadro Prefijo de actividad. Por ejemplo, cambie el valor a AA.
    • Si quiere cambiar el código del prefijo de actividad manual, cambie el valor predeterminado en el cuadro Prefijo de actividad manual. Por ejemplo, cambie el valor a AM.
    • Si quiere cambiar el código del prefijo de actividad de revisión, cambie el valor predeterminado en el cuadro Prefijo de actividad de revisión. Por ejemplo, cambie el valor a AR.
  6. Seleccione Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Configuración de actividad.

Validar los cambios de configuración de actividad

  • Para validar los cambios de cualquier código de prefijo, cree una solicitud de cambio y, después, en la pestaña Actividades, compruebe que las actividades tienen el nuevo prefijo especificado.

Configuración de flujos de trabajo de administración de cambios

Use los procedimientos siguientes para establecer la prioridad de todas las solicitudes de cambio estándar y, luego, validar el cambio. Por ejemplo, puede establecer la prioridad de todas las solicitudes de cambio estándar en baja. En este procedimiento, crea un flujo de trabajo nuevo para automatizar el proceso.

Para poder completar los pasos de los procedimientos siguientes, debe crear las plantillas siguientes:

  • Establecer solicitudes de cambio estándar en prioridad baja: para obtener más información, vea el procedimiento Para crear una plantilla de modificación de prioridad en Cómo crear plantillas de solicitud de cambio.
  • Nueva plantilla de solicitud de cambio estándar recibida: para obtener más información, vea el procedimiento Para crear una plantilla de notificación para las solicitudes de cambio en Cómo crear plantillas de notificación.

Creación de un flujo de trabajo para establecer todas las solicitudes de cambio estándar en baja

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Administración, expanda Flujos de trabajo y seleccione Configuración.
  3. En el panel Configuración , seleccione Cambiar configuración de flujo de trabajo de eventos de solicitud.
  4. En el panel Tareas , en el área Cambiar configuración del flujo de trabajo de eventos de solicitud , seleccione Configurar reglas de flujo de trabajo.
  5. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo , seleccione Agregar.
  6. En la página Antes de comenzar del Asistente para configurar flujos de trabajo para objetos de solicitud de cambio de clase, seleccione Siguiente.
  7. En la página Información del flujo de trabajo , en el cuadro Nombre , escriba un nombre para el flujo de trabajo. Por ejemplo, escriba Establecer solicitud de cambio estándar en flujo de trabajo de prioridad baja.
  8. Opcionalmente, en el cuadro Descripción , puede escribir una descripción del nuevo flujo de trabajo. Por ejemplo, puede escribir Este flujo de trabajo establece automáticamente la prioridad de una solicitud de cambio estándar en baja.
  9. En la lista Comprobar eventos, seleccione Cuando se crea un objeto.
  10. Asegúrese de que la casilla Habilitado está activada y seleccione Siguiente.
  11. En la página Especificar criterios, en la pestaña Cambiado a, en la lista Clases relacionadas, seleccione Solicitud de cambio.
  12. En la lista Propiedades disponibles , seleccione Categoría y agregar. En el área Criterios , junto al cuadro igual , seleccione Estándar y seleccione Siguiente.
  13. En la página Aplicar plantilla , active la casilla Aplicar la plantilla seleccionada .
  14. En la lista Plantillas , seleccione Establecer solicitudes de cambio estándar en prioridad baja y seleccione Siguiente.
  15. En la página Seleccionar Personas para notificar, active la casilla Habilitar notificación.
  16. En Usuario, seleccione Creado por usuario y, en Plantilla, seleccione Nueva plantilla de solicitud de cambio estándar recibida y seleccione Agregar.
  17. Seleccione Next (Siguiente).
  18. En la página Resumen, seleccione Crear.
  19. En la página Finalización , seleccione Cerrar.
  20. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo , seleccione Aceptar.

Validación de la creación del flujo de trabajo

  1. En el panel Configuración, seleccione la plantilla Configuración del flujo de trabajo de eventos de solicitud de cambio.
  2. En el panel Tareas , seleccione Configurar reglas de flujo de trabajo.
  3. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo , debería aparecer el flujo de trabajo Establecer solicitud de cambio estándar en flujo de trabajo de prioridad baja .
  4. De forma opcional, puede crear una solicitud de cambio mediante la plantilla Solicitud de cambio estándar para comprobar que se asigna prioridad baja a las nuevas solicitudes.
  5. Se envía un correo electrónico de notificación al usuario que ha creado la solicitud de cambio.

Configuración de flujos de trabajo de administración de actividades

Use los procedimientos siguientes para asignar automáticamente a un usuario designado todas las actividades manuales sin asignar y, luego, validar la creación del flujo de trabajo.

Para poder completar los pasos de los procedimientos siguientes, debe crear las plantillas siguientes:

El nuevo flujo de trabajo que va a crear aplica el conjunto con nombre de usuario como plantilla del implementador de actividad, que asigna el usuario con nombre a todas las actividades que no tienen un implementador de actividad designado. La plantilla Nueva plantilla de actividad asignada recibida envía una notificación a un usuario si el canal de notificación de correo electrónico está configurado.

Creación de un flujo de trabajo de administración de actividades

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Administración, expanda Flujos de trabajo y seleccione Configuración.
  3. En el panel Configuración , seleccione Configuración del flujo de trabajo de eventos de actividad.
  4. En el panel Tareas , en el área Configuración del flujo de trabajo de eventos de actividad, seleccione Configurar reglas de flujo de trabajo.
  5. En el cuadro de diálogo Seleccionar una clase , en la lista Nombre , seleccione Actividad manual y seleccione Aceptar.
  6. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo , seleccione Agregar.
  7. En la página Antes de comenzar del Asistente para configurar flujos de trabajo para objetos de la clase Actividad manual , seleccione Siguiente.
  8. En la página Información del flujo de trabajo , en el cuadro Nombre , escriba un nombre para el flujo de trabajo. Por ejemplo, escriba Asignar actividades sin asignar al usuario con nombre.
  9. De forma opcional, en el cuadro Descripción, puede escribir una descripción del nuevo flujo de trabajo. Por ejemplo, puede escribir Este flujo de trabajo asigna automáticamente las actividades manuales sin asignar al usuario designado.
  10. En la lista Comprobar eventos, seleccione Cuando se crea un objeto.
  11. Asegúrese de que la casilla Habilitado está activada y seleccione Siguiente.
  12. En la página Especificar criterios, en la pestaña Cambiado a, en la lista Clases relacionadas, seleccione Actividad manual.
  13. En la lista Propiedades disponibles , active la casilla Fase y seleccione Agregar.
  14. En el área Criterios , junto al cuadro [Actividad] Fase , seleccione equals, seleccione Aprobar para el valor y seleccione Siguiente.
  15. En la página Aplicar plantilla , asegúrese de que la casilla Aplicar la plantilla seleccionada esté activada .
  16. En la lista Plantillas , seleccione Establecer usuarios con nombre como implementador de actividad y seleccione Siguiente.
  17. En la página Seleccionar Personas para notificar, active la casilla Habilitar notificación.
  18. En la lista Usuario seleccione Asignado al usuario.
  19. En la lista Plantilla de mensaje , seleccione Nueva plantilla de actividad asignada recibida, agregar y siguiente.
  20. En la página Resumen, seleccione Crear.
  21. En la página Finalización , seleccione Cerrar.
  22. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo , seleccione Aceptar para cerrarlo.

Validación de la creación del flujo de trabajo

  1. En el panel Administración , expanda Administración, expanda Flujos de trabajo y seleccione Estado.
  2. En el panel Estado, compruebe que aparece la nueva plantilla de flujo de trabajo denominada Asignar las actividades sin asignar al usuario designado.

Pasos siguientes

Configuración de valores y flujos de trabajo para la administración de versión.