Configurar la administración de incidentes en Service ManagerConfigure Incident Management in Service Manager

Se aplica a: System Center 2016 - Service ManagerApplies To: System Center 2016 - Service Manager

Este artículo proporciona información general sobre cómo configurar la administración de incidentes en Service Manager.This article provides an overview of how to configure Incident management in Service Manager. En este artículo también contiene procedimientos que abarcan los escenarios de configuración de administración de incidentes, incluyendo configurar incidentes, la configuración del soporte de incidentes de correo electrónico y la creación de una plantilla de incidentes.This article also contains procedures that cover incident management configuration scenarios, including configuring incident settings, configuring email incident support, and creating an incident template.

Varias características de Service Manager le permiten simplificar la creación de incidentes.Several features in Service Manager let you streamline the creation of incidents. Puede configurar parámetros de incidentes como los siguientes en el Administrador de servicios:You can configure incident settings such as the following in Service Manager:

  • Cálculos de prioridad en función del impacto y la urgenciaPriority calculations that are based on impact and urgency

  • Tiempo de resolución planeadoTarget resolution time

  • Prefijos utilizados para los números de incidentesPrefixes that are used for incident numbers

  • Período de tiempo que un incidente cerrado permanece en la base de datos de Service ManagerLength of time a closed incident remains in the Service Manager database

Puede crear una plantilla de incidentes para rellenar determinados campos de un tipo de incidente especificado, como por ejemplo, los problemas relacionados con el correo electrónico.You can create an incident template to populate certain fields for a specified incident type, such as email-related problems. El personal del servicio de asistencia utiliza plantillas al crear incidentes.Help desk personnel use templates when creating incidents. La plantilla rellena previamente algunos campos del incidente, tales como el nombre del analista de soporte que se ocupa de los problemas relacionados con el correo electrónico.The template prepopulates some of the fields in the incident, such as the name of the support analyst who handles email-related problems.

Puede configurar la administración de incidentes para que genere automáticamente incidentes correspondientes a los elementos de configuración que no cumplan la administración de configuración deseada.You can configure incident management to automatically generate incidents based on desired configuration management for configuration items that are not in compliance. Esto solo funciona si Configuration Manager con líneas de base de administración de configuración deseada está instalado en su entorno.This works only if Configuration Manager with desired configuration management baselines is installed in your environment.

Los procedimientos descritos en esta sección describen cómo configurar incidentes.The procedures in this section describe how to configure incidents. Puede definir la prioridad de los incidentes en función del impacto y la urgencia, especificar tiempos de resolución en función de la prioridad de los incidentes, crear una plantilla de incidentes y crear un nuevo incidente en función de la administración de configuración deseada.You can define incident priority based on impact and urgency, specify resolution times based on incident priority, create an incident template, and create a new incident based on desired configuration management.

Configurar parámetros de incidentesConfigure incident settings

Puede utilizar los procedimientos descritos en esta sección para configurar los prefijos de los números de incidentes, los límites de los datos adjuntos de archivo, los cálculos de prioridad de los incidentes, los tiempos de resolución y definir la configuración web de System Center Operations Manager.You can use the procedures in this section to configure settings for incident number prefixes, file attachment limits, incident priority calculations, resolution times, and System Center Operations Manager Web settings.

En el Administrador de servicio, todos los números de incidentes comienzan por "IR".In Service Manager, all incident numbers start with "IR". No obstante, puede cambiar el prefijo utilizado para los números de incidentes.However, you can change the prefix that is used for your incident numbers.

Es posible que la directiva de su organización limite el número de archivos que se puede adjuntar a cada incidente a un máximo de cinco y el tamaño máximo de cada archivo a 500 kilobytes (KB).The policy at your organization might limit the number of files that can be attached to each incident to no more than five and to limit the maximum file size for each file at 500 kilobytes (KB).

Nota

El número máximo de archivos adjuntos y el tamaño máximo de los archivos que configure también se aplica a los archivos adjuntos de la ficha Elementos relacionados correspondiente a los elementos de configuración.The maximum number of attached files and maximum file size settings that you configure also apply to the attached files in the Related Items tab for configuration items.

El cálculo de prioridad de los incidentes está basado en una escala de 1 a 9.Incident priority calculation is rated on a scale from 1 to 9. La prioridad 1 es la prioridad máxima.A priority of 1 is the highest priority. Se basa en una combinación de impacto y urgencia.It is based on a combination of impact and urgency. El impacto y la urgencia se definen como Alto, Medio o Bajo y se configuran una vez creado el incidente.Impact and urgency settings are defined as High, Medium, or Low, and they are configured when the incident is created. La siguiente tabla muestra cómo definir la prioridad de los incidentes para cada combinación posible de impacto y urgencia.The following table shows how to define the incident priority for each possible combination of impact and urgency.

tabla de cálculo

El tiempo de resolución define el tiempo que se debe tardar en solucionar un incidente.The resolution time defines how much time it should take to resolve an incident. El tiempo de resolución se basa en la prioridad.Resolution time is based on priority. Normalmente debería establecer tiempos de resolución para los incidentes de prioridad más alta.Typically, you should set resolution times for higher-priority incidents. Los procedimientos incluidos en esta sección describen cómo definir los valores correspondientes a los datos adjuntos de archivo, la prioridad de los incidentes y el tiempo de resolución.The procedures in this section describe how to set the values for file attachments, incident priority, and resolution time.

Puede crear un conector para importar alertas y elementos de configuración de Operations Manager.You can create a connector to import alerts and configuration items from Operations Manager. Mediante el conector de alertas de Operations Manager, Service Manager puede crear incidentes basados en alertas.By using the Operations Manager alert connector, Service Manager can create incidents based on alerts. Al ver estos incidentes en Service Manager, puede hacer clic en un vínculo para obtener más información acerca de la alerta o sobre el estado del elemento de configuración.When you view these incidents in Service Manager, you can click a link to obtain more information about the alert or about the health state of the configuration item. Service Manager usa el servidor de consola Web de Operations Manager para proporcionar esta información.Service Manager uses the Operations Manager Web console server to provide this information. Service Manager usa la dirección URL que especifique en la configuración Web de Operations Manager para conectar a Operations Manager.Service Manager uses the URL that you specify in the Operations Manager Web setting to connect to Operations Manager.

Crear una plantilla de incidentesCreate an incident template

Puede usar los procedimientos de esta sección para crear plantillas de incidentes en Service Manager para resolver problemas que, por ejemplo, estén relacionados con correo electrónico y las impresoras.You can use the procedures in this section to create incident templates in Service Manager for problems that are, for example, related to email and printers.

Cuando un analista del servicio de asistencia recibe una llamada debe recopilar muchos datos para crear un incidente, como por ejemplo, un resumen del problema; el nombre del usuario al que se le va a asignar el incidente; el impacto; la urgencia y si se trata de un incidente de nivel 1, 2 o 3.When an analyst at the help desk receives a call, there are many pieces of information that the analyst must gather to create an incident, such as a summary of the problem; the name of the user to whom the incident will be assigned; the impact; the urgency; and whether this is a Tier 1, 2, or 3 incident. Para algunos sistemas de la empresa, es posible que se conozca esta información.For some systems in the enterprise, this information might already be known.

Por ejemplo, si se produce un problema con el sistema de correo electrónico, el incidente se clasifica como de impacto y urgencia altos, se trata a nivel 2 y se asigna a un analista específico.For example, if a problem occurs with the e-mail system, the incident is classified as high-impact and high-urgency, handled at a Tier 2 level, and assigned to a specific analyst. Puede crear una plantilla de incidentes que, al aplicarse al formulario de un incidente nuevo, rellene numerosos campos del mismo.You can create an incident template that, when it is applied to a new incident form, populates many fields in the new incident. De esta forma se reduce el tiempo requerido para crear un incidente y se garantiza la precisión y coherencia.This reduces the required time to create an incident, and it ensures accuracy and consistency.

Las plantillas de incidentes también se utilizan como parte del flujo de trabajo Cambio de incidente.Incident templates are also used as part of the Incident Change workflow. Por ejemplo, su empresa puede haber determinado que si la urgencia de un problema relacionado con una impresora cambia de Baja a Alta, dicho incidente deberá elevarse automáticamente al nivel 2.For example, your company might have determined that if the urgency of a printer-related problem changes from Low to High, that incident should automatically be elevated to the Tier 2 level.

Los procedimientos de esta sección se pueden usar para crear dos plantillas de incidentes, la primera para crear incidentes relacionados con el correo electrónico y la segunda para utilizarla con el flujo de trabajo Cambio de incidente para problemas relacionados con las impresoras.You can use the procedures in this section to create two incident templates, one to create email-related incidents and another to use with the Incident Change workflow for printer-related problems.

Configuración del soporte de incidentes de correo electrónicoConfiguring incident support for email

En lugar de llamar al servicio de asistencia, los usuarios finales pueden enviar incidentes por correo electrónico a una dirección dedicada.Instead of placing a call to the help desk, your end-users can submit incidents by sending an email message to a dedicated email address. Se pueden utilizar varias direcciones de correo electrónico: una para hardware, otra para software y una tercera para impresoras.Several email addresses can be used, one for hardware, one for software, and one for printers. Por ejemplo, cuando se envía un mensaje a Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com, Microsoft Exchange Server copia el mensaje en una "carpeta de entrega" en el equipo que hospeda un servicio de servidor SMTP.For example, when a message is sent to Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com, Microsoft Exchange Server copies the message to a "drop folder" on the computer that is hosting an SMTP Server service. Service Manager supervisa este recurso compartido y procesa el mensaje en un incidente.Service Manager monitors this share and processes the message into an incident. Service Manager analiza el de dirección e intenta asociar el usuario en la base de datos de Service Manager.Service Manager parses the From address and attempts to match the user in the Service Manager database. Si Service Manager no se puede encontrar el usuario en la base de datos de Service Manager, el mensaje se mueve a una "carpeta incorrecta" y se crea ningún incidente.If Service Manager cannot find the user in the Service Manager database, the message is moved into a "bad folder", and no incident is created. Un administrador supervisa la "carpeta incorrecta".An administrator monitors the "bad folder".

La infraestructura necesaria para tratar incidentes generados por correo electrónico incluye un servidor existente que ejecuta Exchange Server o un servidor SMTP y un nuevo servidor que ejecuta el servicio SMTP para Service Manager.The infrastructure that is required to handle incidents generated by email includes an existing server running Exchange Server or an SMTP Server and a new server that runs the SMTP service for Service Manager. Para este nuevo servidor, use Internet Information Services\\SMTP (IIS) de servicios (que se incluye con Windows Server) en el equipo que hospeda el servidor de administración de Service Manager o en un servidor remoto independiente.For this new server, use Internet Information Services\(IIS)\SMTP services (which is included with Windows Server) on either the computer that is hosting the Service Manager management server or on a separate remote server.

Delegue uno de los servidores existentes que ejecuta Exchange Server o servidor SMTP de su empresa para enrutar todos los mensajes de correo electrónico dirigidos al servicio técnico y, a continuación, configure el servicio SMTP de IIS para utilizarlo con el Administrador de servicio.Delegate one of the existing servers that is running Exchange Server or SMTP Server in your enterprise to route all email messages addressed to the help desk, and then configure the IIS SMTP service for use with Service Manager. Proporcionar instrucciones precisas para las diversas versiones de Exchange Server o Servicio SMTP queda fuera del ámbito de esta guía.Providing precise instructions for various versions of Exchange Server or SMTP Service is beyond the scope of this guide.

Establecer límites de archivos adjuntos en Service ManagerSet file attachment limits in Service Manager

Utilice el procedimiento siguiente para limitar el número y tamaño de los archivos que se pueden adjuntar a un incidente de Service Manager.Use the following procedure to limit the number and size of files that can be attached to an incident in Service Manager. En este ejemplo, establecer el número máximo de archivos en 5 y el tamaño máximo de archivo a 500 kilobytes (KB).In this example, set the maximum number of files to 5 and the maximum file size to 500 kilobytes (KB).

Para establecer límites de archivos adjuntosTo set file attachment limits

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el panel Administración , expanda Administracióny, a continuación, haga clic en Configuración.In the Administration pane, expand Administration, and then click Settings.
  3. En el configuración panel, haga clic en configuración de incidentes.In the Settings pane, click Incident Settings.
  4. En el tareas panel, en configuración de incidentes, haga clic en propiedades.In the Tasks pane, under Incident Settings, click Properties.
  5. En el configuración de incidentes cuadro de diálogo, haga clic en General.In the Incident Settings dialog box, click General.
  6. Establecer número máximo de archivos adjuntos a 5.Set Maximum number of attached files to 5.
  7. Establecer tamaño máximo (KB) a 500y, a continuación, haga clic en Aceptar.Set Maximum size (KB) to 500, and then click OK.

Para validar los límites de archivos adjuntosTo validate file attachment limits

  • Al crear un incidente nuevo o editar una existente una actualización, no más de cinco archivos pueden adjuntarse y cada archivo puede no ser mayor de 500 KB.When you create a new incident or edit an existing one, no more than five files can be attached, and each file can be no larger than 500 KB.

Establecer opciones de incidente principalSet parent incident options

Utilice el procedimiento siguiente para establecer las opciones predeterminadas para primarios y secundarios incidentes en Service Manager.Use the following procedure to set default options for parent and child incidents in Service Manager. Las opciones predeterminadas de determinan si incidentes secundarios se resuelvan automáticamente, si activarán automáticamente incidentes secundarios y actualiza automáticamente el estado de incidentes secundarios si.The default options determine whether child incidents automatically resolve, whether child incidents automatically activate, and whether child incident status automatically updates.

Si se decide resolver automáticamente incidentes secundarios o reactivar automáticamente incidentes secundarios cuando se resuelve su elemento primario o cuando se reactiva su elemento primario, puede solicitar al analista de resolución de su decisión.When choosing to automatically resolve child incidents or automatically reactivate child incidents when its parent is resolved or when its parent is reactivated, you can prompt the resolving analyst for their decision. Cuando se le pida, un analista puede elegir un estado de activación o categoría de resolución.When prompted, an analyst can choose a resolution category or activation status. En caso contrario, al resolver o activar automáticamente incidentes, el analista, no se pide y los cambios eficazmente inmediatamente usan la configuración de incidentes de elemento primario.Otherwise, when incidents are automatically resolved or activated, the analyst is not prompted and the changes are effectively immediately using the parent incident settings.

Para resolver automáticamente incidentes secundariosTo automatically resolve child incidents

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el panel Administración , expanda Administracióny, a continuación, haga clic en Configuración.In the Administration pane, expand Administration, and then click Settings.
  3. En el configuración panel, haga clic en configuración de incidentes.In the Settings pane, click Incident Settings.
  4. En el tareas panel, en configuración de incidentes, haga clic en propiedades.In the Tasks pane, under Incident Settings, click Properties.
  5. En el configuración de incidentes cuadro de diálogo, haga clic en incidente principal y, a continuación, elija una de las siguientes acciones:In the Incident Settings dialog box, click Parent Incident and then choose one of the following actions:
    • Si desea resolver automáticamente un incidente secundario cuando su elemento primario se resuelven sin ninguna interacción del analista, establezca automáticamente la resolución de incidentes secundarios a resolver automáticamente incidentes secundarios cuando se resuelve el incidente principaly, a continuación, elija igual a la categoría de incidente principal o elegir una categoría de incidente secundario y una categoría de resolución predeterminado.If you want to automatically resolve a child incident when its parent is resolved without any analyst interaction, set Auto resolution of child incidents to Automatically resolve child incidents when parent incident is resolved, and then choose either Same as parent incident category or Choose a child incident category and a default resolution category.
    • Si desea resolver automáticamente un incidente secundario cuando su elemento primario se ha resuelto y tiene un analista que revise y compruebe la categoría de resolución del incidente, seleccione automáticamente la resolución de incidentes secundarios a permitir que el analista decida cuándo resolver el incidente principal y, a continuación, elija igual a la categoría de incidente principal o elegir una categoría de incidente secundario y una categoría de resolución predeterminado.If you want to automatically resolve a child incident when its parent is resolved and have an analyst review and verify the incident resolution category, select Auto resolution of child incidents to Let the analyst decide when resolve the parent incident and then choose either Same as parent incident category or Choose a child incident category and a default resolution category.
    • Si no desea que los incidentes secundarios al resolver automáticamente, seleccione automáticamente la resolución de incidentes secundarios a no resolver incidentes secundarios cuando se resuelve el incidente principal.If you do not want child incidents to automatically resolve, select Auto resolution of child incidents to Do not resolve child incidents when parent incident is resolved.
  6. Haga clic en Aceptar.Click OK.

Para activar automáticamente incidentes secundariosTo automatically activate child incidents

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el panel Administración , expanda Administracióny, a continuación, haga clic en Configuración.In the Administration pane, expand Administration, and then click Settings.
  3. En el configuración panel, haga clic en configuración de incidentes.In the Settings pane, click Incident Settings.
  4. En el tareas panel, en configuración de incidentes, haga clic en propiedades.In the Tasks pane, under Incident Settings, click Properties.
  5. En el configuración de incidentes cuadro de diálogo, haga clic en incidente principaly, a continuación, elija una de las siguientes acciones:In the Incident Settings dialog box, click Parent Incident, and then choose one of the following actions:
    • Si desea activar automáticamente un incidente secundario cuando su elemento primario se activa sin ninguna interacción del analista, establezca reactivación automática de incidentes secundarios a reactivar automáticamente incidentes secundarios cuando se reactiva el incidente principaly, a continuación, elija un estado de reactivación de forma predeterminada.If you want to automatically activate a child incident when its parent is activated without any analyst interaction, set Auto reactivation of child incidents to Automatically reactivate child incidents when parent incident is reactivated, and then choose a default reactivation status.
    • Si desea resolver automáticamente un incidente secundario cuando su elemento primario se ha resuelto y tiene un analista que revisar y comprobar el estado de reactivación de incidente, seleccione reactivación automática de incidentes secundarios a reactivar automáticamente incidentes secundarios cuando se reactiva el incidente principaly, a continuación, elija un estado de reactivación de forma predeterminada.If you want to automatically resolve a child incident when its parent is resolved and have an analyst review and verify the incident reactivation status, select Auto reactivation of child incidents to Automatically reactivate child incidents when parent incident is reactivated, and then choose a default reactivation status.
    • Si no desea activar automáticamente incidentes secundarios, establezca reactivación automática de incidentes secundarios a no reactivar incidentes secundarios cuando se reactiva el incidente principal.If you do not want to automatically activate child incidents, set Auto reactivation of child incidents to Do not reactivate child incidents when parent incident is reactivated.
  6. Haga clic en Aceptar.Click OK.

Para actualizar automáticamente el estado de los incidentes secundariosTo automatically update child incident status

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el panel Administración , expanda Administracióny, a continuación, haga clic en Configuración.In the Administration pane, expand Administration, and then click Settings.
  3. En el configuración panel, haga clic en configuración de incidentes.In the Settings pane, click Incident Settings.
  4. En el tareas panel, en configuración de incidentes, haga clic en propiedades.In the Tasks pane, under Incident Settings, click Properties.
  5. En el configuración de incidentes cuadro de diálogo, haga clic en incidente principaly, a continuación, elija una de las siguientes acciones:In the Incident Settings dialog box, click Parent Incident, and then choose one of the following actions:
    • Si desea automáticamente actualizaciones secundarias estado de incidente cuando se vincula a un incidente principal, establezca estado de los incidentes secundarios activos cuando están vinculados al elemento primario a cambiar automáticamente el estado de incidentes secundarios activos cuando se vinculan al principaly, a continuación, elija un estado de incidentes disponibles.If you want to automatically update child incident status when it is linked to a parent incident, set Status of active child incidents when linked to parent to Automatically change the status of active child incidents when linking to parent, and then choose an available incident status.
    • Si no desea actualizar automáticamente el estado de los incidentes secundarios, establezca estado de los incidentes secundarios activos cuando están vinculados al elemento primario a no cambiar el estado de incidentes secundarios.If you do not want to automatically update child incident status, set Status of active child incidents when linked to parent to Do not change the status of child incidents.
  6. Haga clic en Aceptar.Click OK.

Establecer la prioridad de incidentesSet incident priority

Utilice el siguiente procedimiento en Service Manager para definir una tabla de cálculo de prioridad en función de la configuración de impacto y la urgencia se define durante la creación de un incidente.Use the following procedure in Service Manager to define a priority calculation table based on impact and urgency settings that are defined during the creation of an incident.

Para establecer la prioridad de incidentesTo set incident priority

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el panel Administración , expanda Administracióny, a continuación, haga clic en Configuración.In the Administration pane, expand Administration, and then click Settings.
  3. En el configuración panel, haga clic en configuración de incidentes.In the Settings pane, click Incident Settings.
  4. En el tareas panel, en configuración de incidentes, haga clic en propiedades.In the Tasks pane, under Incident Settings, click Properties.
  5. En el configuración de incidentes cuadro de diálogo, seleccione cálculo de prioridad.In the Incident Settings dialog box, select Priority Calculation.
  6. Cada uno de los alto, medio y bajo Configuración de impacto y urgencia, seleccione un valor de prioridad de los incidentes entre 1 y 9 y, a continuación, haga clic en Aceptar.For each of the High, Medium, and Low settings for both impact and urgency, select an incident priority value from 1 through 9, and then click OK.

Para validar la prioridad de incidentesTo validate incident priority

  • Al crear un nuevo incidente o edita uno existente, el valor de prioridad resultante debe coincidir con el valor especificado en la tabla para un alto específico, medio y bajo configuración que esté definida para impacto y urgencia.When you create a new incident or edit an existing one, the resulting priority setting must match the value that is entered in the table for a specific High, Medium, and Low setting that is defined for impact and urgency.

Establecer el tiempo de resolución de incidente predeterminadoSet the default incident resolution time

Utilice el procedimiento siguiente para establecer un tiempo de resolución en función de la prioridad de los incidentes en Service Manager.Use the following procedure to set a resolution time based on incident priority in Service Manager.

Para establecer el tiempo de resoluciónTo set resolution time

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el panel Administración , expanda Administracióny, a continuación, haga clic en Configuración.In the Administration pane, expand Administration, and then click Settings.
  3. En el configuración panel, haga clic en configuración de incidentes.In the Settings pane, click Incident Settings.
  4. En el tareas panel, en configuración de incidentes, haga clic en propiedades.In the Tasks pane, under Incident Settings, click Properties.
  5. En el configuración de incidentes cuadro de diálogo, seleccione tiempo de resolución.In the Incident Settings dialog box, select Resolution Time.
  6. Para cada uno de los valores de prioridad de 1 a 9, especifique la cantidad de tiempo para la resolución del incidente.For each of the priority settings of 1 through 9, specify the amount of time for incident resolution.
  7. Haga clic en Aceptar.Click OK.

Para validar el tiempo de resoluciónTo validate resolution time

  • Al crear un nuevo incidente o edita uno existente, los tiempos de resolución resultante de un incidente coincide con los valores que se definen en los procedimientos anteriores.When you create a new incident or edit an existing one, the resulting resolution times for an incident matches the values that are defined in the preceding procedures.

Establecer la configuración de web de Operations Manager en Service ManagerSet Operations Manager web settings in Service Manager

Utilice los procedimientos siguientes para establecer la configuración web de System Center Operations Manager en Service Manager y validar la configuración.Use the following procedures to set the web settings of System Center Operations Manager in Service Manager and validate the settings.

Para establecer la configuración de web de Operations ManagerTo set Operations Manager web settings

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el panel Administración , expanda Administracióny, a continuación, haga clic en Configuración.In the Administration pane, expand Administration, and then click Settings.
  3. En el configuración panel, haga clic en configuración de incidentes.In the Settings pane, click Incident Settings.
  4. En el tareas panel, en configuración de incidentes, haga clic en propiedades.In the Tasks pane, under Incident Settings, click Properties.
  5. En el configuración de incidentes cuadro de diálogo, haga clic en configuración de Operations Manager Web.In the Incident Settings dialog box, click Operations Manager Web Settings.
  6. En el URL de consola Web , escriba la dirección URL del servidor de consola web de Operations Manager 2007 y, a continuación, haga clic en Aceptar.In the Web Console URL box, type the URL of the Operations Manager 2007 web console server, and then click OK. Por ejemplo, escriba http://servername:51908, donde servername es el nombre del equipo que hospeda el servidor de consola web.For example, type http://servername:51908, where servername is the name of the computer hosting the web console server.

Validar la configuración de web de Operations ManagerTo validate Operations Manager web settings

  • Asegúrese de que tiene acceso el servidor de consola web escribiendo http://servername:51908 en el explorador, donde servername es el nombre del equipo que hospeda el servidor de consola web.Make sure that you can access the web console server by entering http://servername:51908 into your browser, where servername is the name of the computer hosting the web console server.

Configurar el soporte de incidentes de correo electrónico de Exchange ServerConfigure email incident support for Exchange Server

Utilice los procedimientos siguientes para configurar la infraestructura de Microsoft Exchange Server para admitir la creación de incidentes a través del correo electrónico.Use the following procedures to configure your Microsoft Exchange Server infrastructure to support the creation of incidents through email.

Para instalar y configurar el servidor SMTPTo install and configure the SMTP server

  1. Inicie sesión con credenciales administrativas en el servidor que hospedará el rol de servidor de Protocolo Simple de transferencia de correo (SMTP).Log on with administrative credentials on the server that will host the Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) server role.

    Nota

    Un servidor que ejecuta Exchange Server no puede ser el servidor SMTP.A server running Exchange Server cannot be your SMTP server.

  2. Haga clic en iniciar, vaya a todos los programas, herramientas administrativasy, a continuación, haga clic en el administrador del servidor.Click Start, navigate to All Programs, Administrative Tools, and then click Server Manager.

  3. En el administrador del servidor, haga clic en característicasy en el características panel, haga clic en agregar características.In Server Manager, click Features, and in the Features pane, click Add Features.
  4. En el seleccionar característica ventana, haga clic en servidor SMTP.In the Select Feature window, click SMTP Server.
  5. Aparece el Asistente para agregar características.The Add Features Wizard appears. Si los servicios de rol dependientes no están seleccionados, deberá agregar servicios de rol y características del servidor SMTP.If the dependent role services are not already selected, you are prompted to add role services and features for the SMTP server. Haga clic en agregar servicios de rol requeridos.Click Add Required Role Services.
  6. En el seleccionar características página, haga clic en siguiente.On the Select Features page, click Next.
  7. En el servidor Web (IIS) página, haga clic en siguiente.On the Web Server (IIS) page, click Next.
  8. En el Seleccionar servicio de rol página, haga clic en siguiente.On the Select Role Service page, click Next.
  9. En el Confirmar selecciones de instalación página, haga clic en instalar.On the Confirm Installation Selections page, click Install.
  10. Cuando el resultados de la instalación aparece en la página, haga clic en cerrar para salir del asistente.When the Installation Results page appears, click Close to exit the wizard.

Para configurar el servicio de servidor SMTP de IIS para el Administrador de serviciosTo configure the IIS SMTP server service for Service Manager

  1. En el servidor que hospeda el servicio del servidor SMTP, abra herramientas administrativasy, a continuación, haga clic en Internet Information Services (IIS) Manager.On the server that is hosting the SMTP server service, open Administrative Tools, and then click Internet Information Services (IIS) Manager.
  2. Expanda el servidor SMTP hasta que vea SMTP Virtual Server 1.Expand the SMTP server until you see SMTP Virtual Server #1. El servidor SMTP podría tener un nombre diferente, pero aparece con un icono de correo electrónico.The SMTP server might have a different name, but it appears with an email icon.
  3. Haga clic en SMTP Virtual Server 1, haga clic en cambiar el nombre dey, a continuación, escriba el nombre del servidor.Right-click SMTP Virtual Server #1, click Rename, and then type the name of your server.
  4. Expanda dominiosy, a continuación, cambie el nombre del dominio para el nombre de dominio completo (FQDN) del servidor o el nombre de dominio que desea utilizar.Expand Domains, and then rename the domain to the fully qualified domain name (FQDN) of the server or the domain name that you want to use.

    Nota

    No puede ser el mismo dominio que el servidor es un miembro de.This cannot be the same domain that the server is a member of. Sin embargo, puede ser un dominio secundario.However, it can be a child domain.

    Por ejemplo, si el nombre de dominio es contoso.com, utilice un nombre de servidor que es similar a server.contoso.com.For example, if the domain name is contoso.com, you use a server name that resembles server.contoso.com.

  5. Con el nombre del servidor del paso 3, haga clic en el nombre del servidor y, a continuación, haga clic en propiedades.Using the server name from step 3, right-click the server name, and then click Properties.

  6. Haga clic en el acceso ficha y, a continuación, haga clic en retransmisión.Click the Access tab, and then click Relay.
  7. En el las restricciones de retransmisión , haga clic en todos excepto la lista siguiente, haga clic en permitir todos los equipos que se autentiquen correctamente retransmisión independientemente de la lista anteriory, a continuación, haga clic en Aceptar.On the Relay Restrictions tab, click All except the list below, click Allow all computers which successfully authenticate to relay regardless of the list above, and then click OK.
  8. Haga clic en el entrega ficha y, a continuación, haga clic en avanzadas.Click the Delivery tab, and then click Advanced.
  9. En el entrega avanzada ventana, escriba los valores como se muestra aquí:In the Advanced Delivery window, type the values as shown here:
    1. Para dominio de enmascaramiento, escriba el nombre de dominio raíz, por ejemplo, contoso.com.For Masquerade Domain, type your root domain name, for example, contoso.com.
    2. Para el FQDN, escriba el nombre del servidor Exchange, por ejemplo, exchange.contoso.com.For the FQDN, type your Exchange server name, for example, exchange.contoso.com.
    3. Para host inteligente, escriba el nombre del servidor Exchange, por ejemplo, exchange.contoso.com.For Smart host, type your Exchange server name, for example, exchange.contoso.com.
    4. Haga clic en Aceptary, a continuación, haga clic en Aceptar otra vez para cerrar el entrega avanzada ventana.Click OK, and then click OK again to close the Advanced Delivery window.
  10. Cierre el Administrador de IIS, abra el Explorador de Windows y vaya a SystemDrive: \Inetpub\Mailroot.Close IIS Manager, open Windows Explorer, and navigate to SystemDrive:\Inetpub\Mailroot.
  11. Cree dos carpetas secundarias.Create two child folders. Nombre de la primera carpeta correo con erroresy el nombre de la segunda carpeta quitar.Name the first folder Badmail, and name the second folder Drop.
  12. Haga clic en el SystemDrive: \Inetpub\Mailroot carpeta y, a continuación, haga clic en recurso compartido.Right-click the SystemDrive:\Inetpub\Mailroot folder, and then click Share.
  13. Para permisos de uso compartido, seleccione el usuario de dominio que especificó para la cuenta de administrador de servicios, haga clic en colaborador, haga clic en recurso compartidoy, a continuación, haga clic en realiza.For sharing permissions, select the domain user that you specified for the Service Manager account, click Contributor, click Share, and then click Done.
  14. Reinicie el servicio de Protocolo Simple de transferencia de correo (SMTP), asegúrese de que está establecido en automáticay compruebe que se ha iniciado.Restart the Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) service, ensure that it is set to Automatic, and verify that it has started.

Para configurar el administrador del servicio de correo electrónicoTo configure Service Manager for email

  1. Abra la consola de Service Manager y, a continuación, seleccione administración.Open the Service Manager console, and then select Administration.
  2. En el panel Administración , expanda Administracióny, a continuación, haga clic en Configuración.In the Administration pane, expand Administration, and then click Settings.
  3. En el configuración panel, haga doble clic en configuración de incidentes.In the Settings pane, double-click Incident Settings.
  4. Desplácese a el correo electrónico entrante.Scroll to Incoming E-mail.
  5. En ubicación de carpeta de destino el servicio SMTP, escriba la ruta de acceso, el recurso compartido y la carpeta para la carpeta de entrega.In The SMTP Service drop folder location, type the path, share, and folder for the Drop folder. En este ejemplo, escriba computer_name\mailroot\Drop, donde computer_name es el nombre del equipo que hospeda el servicio de servidor SMTP, Mailroot es el nombre de recurso compartido, y Drop es el nombre de subcarpeta.In this example, type computer_name\mailroot\Drop, where computer_name is the name of the computer that is hosting the SMTP Server service, Mailroot is the share name, and Drop is the subfolder name.
  6. En ubicación de carpeta incorrecta del servicio SMTP, escriba la ruta de acceso, el recurso compartido y la carpeta a la carpeta de correo con errores.In SMTP Service bad folder location, type the path, share, and folder to the Badmail folder. En este ejemplo, escriba computer_name\Mailroot\Badmail donde computer_name es el nombre del equipo que hospeda el servicio de servidor SMTP, Mailroot es el nombre de recurso compartido, y correo con errores es el nombre de subcarpeta.In this example, type computer_name\Mailroot\Badmail where computer_name is the name of the computer that is hosting the SMTP Server service, Mailroot is the share name, and Badmail is the subfolder name.
  7. En número máximo de mensajes de correo electrónico para procesar a la vez, escriba un número para desplazarse de los correos electrónicos que desee que el Administrador de servicios para procesar durante el procesamiento de correo electrónico.In Maximum number of e-mails to process at a time, type a number for the emails that you want Service Manager to process during an email processing cycle.
  8. Seleccione activar entrante envía por correo electrónico procesamientoy, a continuación, haga clic en Aceptar.Select Turn on incoming e-mails processing, and then click OK.

Para configurar notificaciones por correo electrónicoTo configure email notifications

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el administración panel, expanda notificacionesy, a continuación, haga clic en canales.In the Administration pane, expand Notifications, and then click Channels.
  3. En el canales panel, haga clic en canal de notificación de correo electrónico.In the Channels pane, click E-Mail Notification Channel.
  4. En el tareas panel, en canal de notificación de correo electrónico, haga clic en propiedades para abrir el configurar canal de notificación de correo electrónico cuadro de diálogo.In the Tasks pane, under E-Mail Notification Channel, click Properties to open the Configure E-Mail Notification Channel dialog box.
  5. Haga clic en habilitar las notificaciones de correo electrónicoy, a continuación, haga clic en agregar.Click Enable e-mail notifications, and then click Add.
  6. En el Agregar servidor SMTP cuadro de diálogo, escriba el FQDN del servidor SMTP que desea usar.In the Add SMTP Server dialog box, type the FQDN of the SMTP server that you want to use. Por ejemplo, escriba Servername.domain.com.For example, type Servername.domain.com.
  7. En número de puerto, escriba o seleccione el número de puerto SMTP que desea usar.In Port number, type or select the SMTP port number that you want to use. Por ejemplo, seleccione 25.For example, select 25.
  8. Haga clic en agregary en el Agregar servidor SMTP cuadro de diálogo, escriba el FQDN del servidor SMTP que desea usar.Click Add, and in the Add SMTP Server dialog box, type the FQDN of the SMTP server that you want to use. Por ejemplo, escriba Exchange.domain.comy reemplazar la información con la información del nombre de dominio de Exchange.For example, type Exchange.domain.com, and replace the information with your Exchange domain name information.
  9. En número de puerto, escriba o seleccione el número de puerto SMTP que desea usar.In Port number, type or select the SMTP port number that you want to use. Por ejemplo, seleccione 25.For example, select 25.
  10. En método de autenticación, haga clic en Anonymousy, a continuación, haga clic en Aceptar.In Authentication method, click Anonymous, and then click OK.
  11. En devolver la dirección de correo electrónico, escriba la dirección de correo electrónico de la cuenta de servicio que se usó durante la instalación.In Return e-mail address, type the email address of the service account that was used during Setup. Por ejemplo, escriba Helpdek@Servername.domain.com .For example, type Helpdek@Servername.domain.com.
  12. En reintentar principal después de, escriba o seleccione el número de segundos que desea que el Administrador de servicio debe esperar antes de intentar enviar las notificaciones de correo electrónico salientes.In Retry primary after, type or select the number of seconds that you want Service Manager to wait before trying to resend outgoing email notifications. Por ejemplo, seleccione 25.For example, select 25.
  13. Haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.Click OK to close the dialog box.

Para validar la configuración de notificación de correo electrónicoTo validate email notification configuration

  1. En el canales panel, haga clic en el canal de notificación de correo electrónico.In the Channels pane, click E-Mail Notification Channel.
  2. En el tareas panel, en canal de notificación de correo electrónico, haga clic en configurar para abrir el configurar canal de notificación de correo electrónico cuadro de diálogo.In the Tasks pane, under E-Mail Notification Channel, click Configure to open the Configure E-Mail Notification Channel dialog box.
  3. Confirme que la configuración introducida es correcta.Confirm that the configuration you entered is correct.

Configurar Exchange Server para su uso con el Administrador de serviciosConfigure Exchange Server for use with Service Manager

En los procedimientos siguientes, configurar Exchange Server para su uso con el Administrador de servicio.In the following procedures, you configure Exchange Server for use with Service Manager. Debe realizar estos procedimientos en el servidor que hospeda el servidor de Exchange.You perform these procedures on the server that hosts Exchange Server.

Para configurar el transporte de concentradores de organizaciónTo configure the Organization Hub Transport

  1. En el servidor de Exchange, haga clic en configuración de la organizacióny, a continuación, haga clic en transporte de concentradores.In Exchange Server, click Organization Configuration, and then click Hub Transport.
  2. En el transporte de concentradores ventana, haga clic en el dominio aceptado ficha.In the Hub Transport window, click the Accepted Domains tab.
  3. En el acciones panel, haga clic en nuevo dominio aceptado.In the Actions pane, click New Accepted Domain.
  4. En el nuevo Asistente de dominio aceptado, en la nuevo dominio aceptado página, en la nombre , escriba un nombre descriptivo.In the New Accepted Domain Wizard, on the New Accepted Domain page, in the Name box, type a descriptive name. Por ejemplo, escriba desde el servidor SMTPy en dominio aceptado, escriba el nombre de dominio SMTP que creó para Service Manager.For example, type From SMTP Server, and in Accepted Domain, type the SMTP domain name that you created for Service Manager. Por ejemplo, escriba *. ServerName.Domain.com.For example, type *.Servername.domain.com.
  5. Haga clic en dominio autorizadoy, a continuación, haga clic en nuevo.Click Authoritative Domain, and then click New.

Para configurar el transporte de concentradores de configuración de servidorTo configure the Server Configuration Hub Transport

  1. En el servidor de Exchange, vaya a configuración del servidory, a continuación, haga clic en transporte de concentradores.In Exchange Server, navigate to Server Configuration, and then click Hub Transport.
  2. En el acciones panel, haga clic en nuevo conector de recepción para abrir el Asistente para nuevo conector de recepción.In the Actions pane, click New Receive Connector to open the New Receive Connector Wizard.
  3. En nombre, escriba un nombre que identifique el servidor SMTP de Service Manager, seleccione personalizado por del que pretende utilizar y, a continuación, haga clic en siguiente.In Name, type a name that identifies the Service Manager SMTP server, select Custom for the intended use, and then click Next.
  4. En el configuración de red Local página, acepte el valor predeterminado, deje la FQDN vacía y, a continuación, haga clic en siguiente.On the Local Network Settings page, accept the default value, leave the FQDN box empty, and then click Next.
  5. En el configuración de red remota página, quite la dirección IP existente, escriba la dirección IP del servidor SMTP de Service Manager y, a continuación, haga clic en siguiente.On the Remote Network Settings page, remove the existing IP address, type the IP address of your Service Manager SMTP server, and then click Next.
  6. En el nuevo conector página, haga clic en New para completar el asistente.On the New Connector page, click New to complete the wizard.
  7. Haga doble clic en el recién creado conector de recepción para abrir sus propiedades, haga clic en el autenticación ficha y, a continuación, desactive todos los elementos que están seleccionados.Double-click the newly created Receive Connector to open its properties, click the Authentication tab, and then clear any items that are selected.
  8. Haga clic en el grupos de permisos , haga clic en a los usuarios anónimos sóloy, a continuación, haga clic en Aceptar.Click the Permissions Groups tab, click only Anonymous users, and then click OK.
  9. Para conceder permiso de retransmisión a anónimo las conexiones en el nuevo conector, de recepción abrir Shell de administración de Exchange, escriba lo siguiente y, a continuación, presione ENTRAR:To grant relay permission to anonymous connections on the new receive connector, open Exchange Management Shell, type the following, and then press ENTER:

    Get-ReceiveConnector "Anonymous Relay" | Add-ADPermission -User "NT AUTHORITY\ANONYMOUS LOGON" -ExtendedRights "Ms-Exch-SMTP-Accept-Any-Recipient"
    
  10. Cierra Windows PowerShell.Close Windows PowerShell.

Para configurar el contacto de correo de ExchangeTo configure the mail contact in Exchange

  1. En el servidor de Exchange, vaya a configuración de destinatariosy, a continuación, haga clic en correo electrónico de contacto.In Exchange Server, navigate to Recipient Configuration, and then click Mail Contact.
  2. En el acción panel, haga clic en nuevo contacto de correo electrónico.In the Action pane, click New Mail Contact.
  3. En el correo electrónico en contacto con el Asistente para nueva, haga clic en nuevo contactoy, a continuación, haga clic en siguiente.In the New Mail Contact Wizard, click New contact, and then click Next.
  4. En nombre, escriba el nombre que desea utilizar como la dirección de correo electrónico devuelto Service Manager, sin @domain.com . In Name, type the name that you want to use as the Service Manager return email address, without @domain.com.</span></span> Por ejemplo, escriba departamento de soporte técnico.For example, type Helpdesk.
  5. En Alias, escriba el nombre que desea que los usuarios que se usará como el Alias de correo electrónico nombre.In Alias, type the name that you want users to use as the Email Alias name. Por ejemplo, escriba departamento de soporte técnico.For example, type Helpdesk.
  6. Editar la dirección de correo electrónico externo, y escriba el FQDN de la dirección de correo electrónico.Edit the External e-mail address, and type the FQDN for the email address. Por ejemplo, escriba helpdesk@server.domain.com .For example, type helpdesk@server.domain.com.
  7. Haga clic en siguientey, a continuación, haga clic en New para completar el asistente.Click Next, and then click New to complete the wizard.

Para probar la funcionalidad de correo electrónico entre el servidor SMTP y el servidor de ExchangeTo test email functionality between the SMTP server and the Exchange server

  1. Con el Explorador de Windows en el servidor SMTP, cree un nuevo archivo de texto denominado TESTEMAIL.Using Windows Explorer on the SMTP server, create a new text file named TESTEMAIL.
  2. Quite la extensión de nombre de archivo TXT desde el nuevo archivo.Remove the TXT file name extension from the new file.
  3. Haga clic en el archivo TESTMAIL y, a continuación, haga clic en abiertos.Right-click the TESTMAIL file, and then click Open.
  4. Cuando se le pida que abra el archivo con un programa, haga clic en el Bloc de notasy, a continuación, haga clic en Aceptar.When you are prompted to open the file with a program, click Notepad, and then click OK.
  5. En el archivo, escriba lo siguiente utilizando su propia información, similar al ejemplo siguiente:In the file, type the following using your own information, similar to the following example:

    to:username@domain.com
    
    from:Helpdesk@servername.domain.com
    
    Subject:This is an email test.
    
    This is a test
    
  6. Guarde el archivo sin una extensión de nombre de archivo y, a continuación, cierre el Bloc de notas.Save the file without a file name extension, and then close Notepad.

  7. Copie el archivo en una ubicación donde se puede usar en el futuro para realizar pruebas.Copy the file to a location where you can use it in the future for testing.
  8. Copie el archivo en el SystemDrive: carpeta \inetpub\mailroot\Pickup.Copy the file into the SystemDrive:\inetpub\mailroot\Pickup folder.

    Nota

    El archivo debe quitarse automáticamente.The file should be removed automatically. Esto indica que el servidor de Exchange está utilizándolo.This indicates that the Exchange server is using it.

  9. Con el usuario las credenciales para la a destinatario que ha escrito anteriormente, abre Outlook y confirmar que ha recibido el correo electrónico.Using the user credentials for the To recipient that you typed previously, open Outlook and confirm that the email was received.

Crear plantillas de incidentes de Service ManagerCreate Service Manager incident templates

Utilice los procedimientos siguientes para crear dos plantillas de incidentes en Service Manager.Use the following procedures to create two incident templates in Service Manager. El primero se usa para crear incidentes relacionados con el correo electrónico y el segundo que usa con el flujo de trabajo de cambio de incidente para problemas relacionados con la impresora.The first you use to create email-related incidents, and the second you use with the Incident Change workflow for printer-related problems.

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en biblioteca.In the Service Manager console, click Library.
  2. En el biblioteca panel, expanda bibliotecay, a continuación, haga clic en plantillas.In the Library pane, expand Library, and then click Templates.
  3. En el panel Tareas , en el área Plantillas , haga clic en Crear plantilla.In the Tasks pane, in the Templates area, click Create Template.
  4. En el crear plantilla diálogo cuadro, siga estos pasos:In the Create Template dialog box, complete these steps:
    1. En el nombre , escriba un nombre para la plantilla de incidentes.In the Name box, type a name for the incident template. Por ejemplo, escriba incidente de correo electrónico.For example, type E-mail Incident.
    2. En el descripción , escriba una descripción para la plantilla de incidentes.In the Description box, type a description for the incident template. Por ejemplo, escriba usar esta plantilla para iniciar todos los incidentes relacionados con el correo electrónico.For example, type Use this template to start all email-related incidents.
    3. Haga clic en Examinar para elegir una clase.Click Browse to choose a class.
    4. En el cuadro de diálogo Elegir clase , haga clic en Incidentey, a continuación, en Aceptar.In the Choose Class dialog box, click Incident, and then click OK.
    5. En el módulo de administración lista, seleccione biblioteca de configuración de administración de incidentes de Service Managery, a continuación, haga clic en Aceptar.In the Management Pack list, select Service Manager Incident Management Configuration Library, and then click OK.
  5. En el formulario de plantilla de incidentes, siga estos pasos:In the incident template form, complete these steps:
    1. Deje el usuario afectado cuadro vacío.Leave the Affected user box empty.
    2. Deje el información de contacto alternativa cuadro vacío.Leave the Alternate contact information box empty. Información de contacto alternativa para el usuario afectado se especifica cuando se crea el incidente.Alternate contact information for the affected user is entered when the incident is created.
    3. En el título , escriba un título para la plantilla.In the Title box, type a title for the template. O bien, escriba un prefacio, como correo electrónico:.Or, type a preface, such as Email:.
    4. En el categoría de clasificación , seleccione la categoría que refleje el problema en el informe.In the Classification Category box, select the category that reflects the problem to report. Por ejemplo, seleccione problemas de correo electrónico.For example, select E-mail Problems.
    5. Deje el origen cuadro vacío.Leave the Source box empty. El origen cuadro se rellena automáticamente cuando se crea el incidente.The Source box is automatically populated when the incident is created.
    6. En el cuadro Impacto , seleccione un valor.In the Impact box, select a value. Por ejemplo, seleccione Alta.For example, select High. En el urgencia , seleccione un valor.In the Urgency box, select a value. Por ejemplo, seleccione Alta.For example, select High.
    7. En el de soporte técnico , seleccione un nivel.In the Support Group box, select a tier. Por ejemplo, si desea que todos los problemas relacionados con el correo electrónico que se asignará al grupo de soporte técnico de nivel 2, seleccione nivel 2.For example, if you want all email-related issues to be assigned to the tier 2 support group, select Tier 2.
    8. Haga clic en Aceptar.Click OK.
  1. En la consola de Service Manager, haga clic en biblioteca.In the Service Manager console, click Library.
  2. En el biblioteca panel, expanda bibliotecay, a continuación, haga clic en plantillas.In the Library pane, expand Library, and then click Templates.
  3. En el tareas panel, haga clic en crear plantilla.In the Tasks pane, click Create Template.
  4. En el crear plantilla diálogo cuadro, siga estos pasos:In the Create Template dialog box, complete these steps:
    1. En el nombre , escriba un nombre para la plantilla de incidentes.In the Name box, type a name for the incident template. Por ejemplo, escriba eleva los problemas de impresora al nivel 2.For example, type Escalate Printer Problems to Tier 2.
    2. En el descripción , escriba una descripción para la plantilla de incidentes.In the Description box, type a description for the incident template. Por ejemplo, escriba usar esta plantilla para asignar problemas relacionados con la impresora de urgencia altos a nivel 2.For example, type Use this template to assign high-urgency printer-related problems to tier 2.
    3. Haga clic en Examinar para elegir una clase.Click Browse to choose a class.
    4. En el cuadro de diálogo Elegir clase , haga clic en Incidentey, a continuación, en Aceptar.In the Choose Class dialog box, click Incident, and then click OK.
    5. En el módulo de administración lista, seleccione biblioteca de configuración de administración de incidentes de Service Managery, a continuación, haga clic en Aceptar.In the Management Pack list, select Service Manager Incident Management Configuration Library, and then click OK.
  5. En el formulario de plantilla de incidentes, siga estos pasos:In the incident template form, follow these steps:
    1. En el de soporte técnico , seleccione un nivel.In the Support Group box, select a tier. Por ejemplo, si desea que todos los problemas relacionados con las impresoras que se asignará al grupo de soporte técnico de nivel 2, seleccione nivel 2.For example, if you want all printer-related issues to be assigned to the tier 2 support group, select Tier 2.
    2. Haga clic en Aceptar.Click OK.
    3. Presione F5 para actualizar la plantillas panel.Press F5 to refresh the Templates pane.

Para validar que se creó la nueva plantilla de incidentesTo validate that the new incident template was created

  • Compruebe que las nuevas plantillas de incidentes aparecen en la plantillas panel.Verify that the new incident templates are listed in the Templates pane.

Pasos siguientesNext steps