Administrar incidentes y problemas de Service ManagerManage incidents and problems in Service Manager

Se aplica a: System Center 2016 - Service ManagerApplies To: System Center 2016 - Service Manager

Service Manager ayuda a su organización a administrar incidentes y problemas implementando y vales del departamento de soporte de ayuda automatizar procesos para que dichos procesos cumplan con las prácticas recomendadas que se describen en Microsoft Operations Framework (MOF) y en Information Technology Infrastructure Library (ITIL).Service Manager helps your organization manage incidents and problems by implementing and automating help desk ticketing processes so that these processes comply with the best practices that are described in the Microsoft Operations Framework (MOF) and in the Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Para obtener más información acerca de MOF 4.0, consulte Microsoft Operations Framework.For more information about MOF 4.0, see Microsoft Operations Framework.

Si necesita agregar o ampliar la funcionalidad de Service Manager para implementar procesos personalizados para el control de incidentes y problemas, puede usar las herramientas de desarrollo estándar de Microsoft y el SDK de Service Manager.If you need to add or extend the functionality of Service Manager to implement custom processes for handling incidents and problems, you can use standard Microsoft development tools and the Service Manager SDK.

Los procedimientos de esta sección están organizados según los escenarios de administración de problemas e incidentes comunes.The procedures in this section are organized according to common problem and incident management scenarios. Si bien los escenarios de muestra hacen referencia a una organización ficticia, Woodgrove Bank, los escenarios y los pasos se basan en una utilización real y describen cómo utilizar las características de administración de incidentes y problemas en Service Manager.Even though the sample scenarios refer to a fictitious organization, Woodgrove Bank, the scenarios and steps are based on real use and they describe how to use the problem and incident management features in Service Manager.

En un primer momento, la diferencia entre los elementos afectados y los elementos relacionados en los formularios de incidentes y problemas podría no ser obvia.At first, the difference between affected items and related items in problem and incident forms might not be obvious. Sin embargo, la diferencia describe distintas relaciones.However the difference describes different relationships. Un elemento afectado es algo que se ve directamente afectado por el problema o el incidente, por ejemplo, el equipo.An affected item is something that is directly affected by the problem or incident, for example, your computer. Sin embargo, un elemento relacionado es algo más vagamente relacionado, pero no directamente afectado.Whereas, a related item is something more loosely related but not directly affected. Por ejemplo, un elemento relacionado podría ser cualquier elemento de configuración no directamente afectado, pero asociado a otro elemento de configuración como referencia.For example, a related item could be any other configuration item that is not directly affected but connected to another configuration item as a reference.

Escenarios de ejemplo para administrar incidentes y problemas de Service ManagerSample scenarios to manage incidents and problems in Service Manager

Los siguientes escenarios de ejemplo de Service Manager le ayudarán a lograr el objetivo de la administración de incidentes y problemas empleando varios escenarios de extremo a extremo.The following sample scenarios for Service Manager help you achieve your goal of managing incidents and problems by using multiple scenarios end to end. Estos escenarios de muestra se pueden entender como un caso práctico que ayuda a poner en contexto los escenarios y procedimientos individuales.You can think of these sample scenarios as a case study that helps put the individual scenarios and procedures in context.

Administrar incidentesManage incidents

En el escenario que abarca el proceso de administración de incidentes, Ana emplea la administración de incidentes para restaurar las operaciones habituales, lo más rápido y como costo-eficazmente como sea posible.In the scenario that encompasses incident management, Phil uses incident management to restore regular operations as quickly and as cost-effectively as possible. Por ejemplo, mediante la E-plantilla de incidentes de correo electrónico para rellenar un nuevo correo electrónico-incidente relacionado, puede rápidamente crear un incidente y asegurarse de que los impacto, urgencia, analista asignado, y nivel de soporte han configurado los campos.For example, by using the E-mail Incident template to populate a new email-related incident, he can quickly create an incident and ensure that the correct Impact, Urgency, Assigned Analyst, and Support Tier fields are configured. Siguiendo con el ejemplo anterior, Ana crea un nuevo incidente para un usuario que no puede ver un correo electrónico que se envió con permisos restringidos.Carrying the example further, he creates a new incident for a user who is unable to view an email that was sent with restricted permissions. También crea una vista de incidente, con el fin de poder trabajar fácilmente con todos los incidentes creados por problemas con el correo electrónico.Phil creates an incident view so that he can easily work with all incidents that are created for email problems. Cuando se hacen cambios en cualquier incidente, ella edita el incidente para reflejar dichos cambios.When changes are made to an incident, he edits the incident to reflect the changes.

En otro ejemplo, un usuario final tiene un problema con la impresora y envía un mensaje de correo electrónico al servicio de asistencia.In another example, an end user experiences a printer problem, and she sends an email message to the help desk. Tras la recepción del mensaje, Service Manager crea automáticamente un incidente del mensaje.Upon receipt of the message, Service Manager automatically creates an incident from the message. Ana investiga, en parte, el problema visualizando el servicio.Phil investigates the problem, in part, by viewing the service. Una vez solucionado el problema subyacente, Ana resuelve el incidente y lo cierra.After the underlying problem has been solved, he resolves and closes the incident.

En Woodgrove Bank, los conectores están configurados de manera que Service Manager importa los elementos de configuración y las alertas, de modo que algunos incidentes nuevos se crean automáticamente.At Woodgrove Bank, connectors are configured in such a way that Service Manager imports configuration items and alerts from, so that some new incidents are created automatically. Ana revisa la exactitud de los incidentes creados automáticamente.Phil reviews the automatically created incidents for accuracy.

Solucionar problemas de incidentesTroubleshoot incidents

En el escenario que incluye la solución de incidentes, Ana está llevando a cabo una investigación inicial del problema experimentado por Juan.In the scenario that encompasses troubleshooting incidents, Phil is conducting an initial investigation of the problem that Joe is experiencing. Ana sospecha que la causa del problema es que una actualización para Microsoft Exchange Server debe aplicarse al servidor de Exchange de Juan.Phil suspects that the root cause of the problem is that an update for Microsoft Exchange Server needs to be applied to Joe's Exchange server. Sin embargo, existen otros servidores de Exchange en Woodgrove Bank que probablemente también necesiten actualizarse.However, there are other Exchange servers at Woodgrove Bank that probably also need to be updated. Ana comienza la investigación visualizando el servicio que Antonio ha creado para el servicio de Exchange.Phil starts his investigation by viewing the service that Garret created for the Exchange service. Cuando algún incidente afecta a un componente del servicio, dicho componentes está marcado con un icono de color naranja similar a un cuadrado que contiene un signo de exclamación.When any incidents affect a service component, that component is marked with an orange icon resembling a square containing an exclamation point. Cuando una solicitud de cambio afecta a un componente del servicio, el componente está marcado con un icono especial de color azul similar a un cuadrado que contiene un derecho-flecha apuntando.When a change request affects a service component, the component is marked with a special blue icon resembling a square containing a right-pointing arrow. Ana utiliza la vista del mapa en la ficha Componentes del servicio para ver los elementos de configuración y los incidentes asociados con ellos.Phil uses the map view on the Service Components tab to view configuration items and view incidents associated with them. A continuación, abre otros elementos de configuración y los agrega al incidente abierto.Then, he opens other configuration items and adds them to the open incident.

Para investigar más a fondo, Ana desea hacer ping a un equipo remoto con síntomas de tener problemas.To further troubleshoot, Phil wants to ping a remote computer that is exhibiting problems. Ello puede emplear tareas que forman parte de la consola de Service Manager en lugar de tener que utilizar otras herramientas diversas.He can use tasks that are part of the Service Manager console instead of having to use various other tools.

Administrar problemasManage problems

En el escenario que abarca el proceso de administración de problemas, Ana ha creado una solicitud de cambio pidiendo al grupo de administradores de Exchange para aplicar una actualización, lo que se espera que solucione el problema.In the scenario that encompasses problem management, Phil has created a change request asking the Exchange Administrators group to apply an update, which is expected to resolve the problem. Cuando se encuentra una causa principal del problema y se reduce o se resuelve, se completa una solicitud de cambio y se notifica a Ana.When a root cause is found and mitigated or resolved, the change request is completed and Phil is notified. A continuación, utiliza los procedimientos prescritos para resolver problemas y resolver automáticamente los incidentes asociados con el problema.He then uses the prescribed procedures to resolve a problem and automatically resolve incidents associated with the problem.

Administrar incidentes de Service ManagerManage Service Manager incidents

Ayudar a los analistas usar Administración de incidentes para restaurar las operaciones habituales, lo más rápido y como costo-eficazmente como sea posible mediante la creación de nuevos incidentes.Help desk analysts use incident management to restore regular operations as quickly and as cost-effectively as possible by creating new incidents. También trabajan en colaboración con los administradores de Service Manager para asegurarse de que los incidentes creados automáticamente o por los usuarios finales correctamente se clasifica por categorías y se vuelve a asignar al personal adecuado.They also work in partnership with Service Manager administrators to ensure that incidents that are created automatically or by end users are correctly categorized and reassigned to appropriate personnel. Entre los métodos que utilizan los analistas para llevar a cabo estas tareas se incluyen los siguientes:Methods that analysts use to accomplish these duties include:

  • Usar el E-plantilla de incidentes de correo electrónico para crear nuevos incidentes.Using the E-mail Incident template to create new incidents.
  • Revisión automática incidentes creados, como los que se crean automáticamente desde System Center Operations Manager mediante el conector de alertas de Operations Manager.Reviewing automatically created incidents, such as those incidents that are automatically created from System Center Operations Manager using the Operations Manager Alert connector.
  • Revisión y actualización de los incidentes creados por los usuarios finales que han enviado solicitudes por correo electrónico.Reviewing and updating incidents that are created by end users who have sent requests by email.
  • Combinación de incidentes en primaria-las relaciones secundarias cuando los incidentes están relacionados.Combining incidents into parent-child relationships when incidents are related.

Con el E-plantilla de incidentes de correo electrónico para rellenar un nuevo correo electrónico-incidente relacionado, puede rápidamente crear un incidente y asegurarse de que los impacto, urgencia, analista asignado, y nivel de soporte han configurado los campos.Using the E-mail Incident template to populate a new email-related incident, you can quickly create an incident and ensure that the correct Impact, Urgency, Assigned Analyst, and Support Tier fields are configured.

Si configura los conectores para que Service Manager importa los elementos de configuración y las alertas de Operations Manager, algunos incidentes nuevos se crean automáticamente.If you configure connectors so that Service Manager imports configuration items and alerts from Operations Manager, some new incidents are automatically created. Un analista revisa la exactitud de los incidentes creados automáticamente.An analyst reviews the automatically created incidents for accuracy.

En el Administrador de servicios, incidentes se crean automáticamente de las solicitudes de correo electrónico de los usuarios.In Service Manager, incidents are automatically created from email requests by users. Si el usuario es reconocido como un usuario final de Service Manager, la solicitud se envía automáticamente a la dirección de correo electrónico del departamento de soporte de ayuda crea un nuevo incidente.If the user is recognized as a Service Manager end user, the request that is sent to the help desk email address automatically creates a new incident.

Nota

Service Manager puede generar automáticamente nuevos incidentes de solicitudes de correo electrónico sólo después de que un administrador de Service Manager permite el procesamiento de correo electrónico entrante.Service Manager can automatically generate new incidents from email requests only after a Service Manager administrator enables inbound email processing. De forma predeterminada, el impacto y la urgencia de cada incidente creado mediante el envío de un correo electrónico se establecen en el nivel medio y no se les asigna ninguna categoría.By default, the impact and urgency of every incident created by email submission is set to medium, and no category is assigned.

Normalmente, se crean incidentes únicamente para las cuentas de usuario de la organización que tienen activa servicios de dominio de Directory (AD DS) cuentas que se sincronizan con el Administrador de servicio.Normally, you create incidents only for user accounts in your organization that have Active Directory Domain Services (AD DS) accounts that are synchronized with Service Manager. Sin embargo, en ocasiones, es posible que sea necesario crear incidentes para usuarios de forma manual.However, you might occasionally need to manually create incidents for users. Por ejemplo, necesitará crear un incidente para un nuevo usuario cuya cuenta no está aún en AD DS o si un activo cuenta de directorio no se ha sincronizado con el Administrador de servicio.For example, you might need to create an incident for a new user whose account is not yet in AD DS or if an Active Directory account is not yet synchronized with Service Manager. También puede crear manualmente incidentes para admitir los proveedores externos que no tengan Active cuentas de directorio.You can also manually create incidents to support external vendors who do not have Active Directory accounts. En otro ejemplo, tendrá que abrir un incidente para un en-técnico de sitio que no tenga un activo cuenta Directory pero que necesita informar de un incidente.In another example, you might need to open an incident for an on-site technician who does not have an Active Directory account but who needs to report an incident. O bien, tendrá que abrir un incidente para un externamente-admite clientes que no disponen de un activo cuenta de directorio.Or, you might need to open an incident for an externally-supported customer who does not have an Active Directory account. En todos estos ejemplos, debe crear manualmente un usuario en Service Manager.In all these examples, you must manually create a user in Service Manager. Para obtener más información, consulte cómo agregar un miembro a un rol de usuario.For more information, see How to Add a Member to a User Role.

Según las necesidades de su organización, conviene establecer una distinción clara entre el usuario asignado a de un incidente y el propietario principal.Depending on the needs of your organization, you might want to have a clear distinction between an incident's Assigned To user and the primary owner. En el administrador del servicio, ningún uso tiene valor implícito alguno.Within Service Manager, neither use has any implied value. Por ejemplo, si bien puede seleccionar estos dos usuarios en un formulario de incidente, es posible que desee que los clientes traten con una sola persona que sea el punto focal del cliente.For example, although you can choose both of these two users in an incident form, you might want customers to deal with a single person who is your customer focal point. En este caso, esa persona podría ser el propietario principal, quien también posee otros incidentes.In this case, that person might be the primary owner who also owns other incidents. El usuario Asignado a podría ser uno de los muchos analistas que estarían trabajando temporalmente en un incidente antes de asignarlo a otro analista previamente a su resolución y cierre final.An Assigned To user might be one of many analysts who might work on an incident temporarily before the incident is assigned to another analyst before it is ultimately resolved and closed.

Los identificadores asignados a las solicitudes de cambio y a los incidentes no se crean de forma secuencial.IDs that are assigned to change requests and incidents are not created in sequence. Sin embargo, a las solicitudes de cambio y los incidentes más recientes se les asignan identificadores con un número superior a los que se hayan creado anteriormente.However, newer change requests and incidents are assigned IDs with a higher number than the IDs created previously.

Combinar incidentes de Service Manager en grupos de elementos primarios y secundariosCombine Service Manager incidents into parent-child groups

Incidentes en System Center 2016 - Service Manager son normalmente corto-duración al departamento de soporte técnico los analistas investigar y, a continuación, las operaciones de restauración.Incidents in System Center 2016 - Service Manager are usually short-lived while help desk analysts investigate and then restore operations. A menudo, los incidentes están relacionados y resulta útil agruparlos.Often, incidents are related and it is useful to group incidents together. Puede crear un incidente principal para agrupar otros incidentes existentes, lo que puede ayudar a proporcionar visibilidad a los incidentes y la relación entre ellos.You can create a parent incident to group other existing incidents together, which can help provide visibility into them and their relationship to one another.

Un administrador del servicio de administrador puede definir parámetros de resolución automática de incidentes para que cuando se resuelve un incidente principal, todos los incidentes secundarios se resuelvan automáticamente, no se resuelvan automáticamente o para permitir que el analista decida resolverlos o no.A Service Manager administrator can define automatic incident resolution settings so that when a parent incident is resolved, all its child incidents resolve automatically, do not resolve automatically, or to let the analyst decide whether to resolve or not. De forma similar, un administrador también puede definir parámetros de reactivación automática de incidentes de modo que, una vez reactivado el incidente principal, todos los incidentes secundarios se reactiven automáticamente, no se reactiven automáticamente o dependan de la decisión del analista de reactivarlos o no.Similarly, an administrator can also define automatic incident reactivation settings so that when a parent incident is reactivated, all its child incidents reactivate automatically, do not reactivate automatically, or to let the analyst decide whether to reactivate the child incidents. Ambos procesos pueden ayudarle a comprobar que todos los incidentes secundarios se resuelven o activan juntos como un grupo.Both processes can help you verify that all child incidents are resolved or activated together as a group.

Crear un incidente principal mediante un formulario de incidenteCreate a parent incident from an incident form

En System Center 2016 - Service Manager, una forma de que un analista puede crear un incidente principal es cuando un incidente existente ya está abierto.In System Center 2016 - Service Manager, one way a help desk analyst can create a parent incident is when an existing incident is already opened. Puede crear un incidente principal mediante los siguientes pasos.You can create a parent incident using the following steps. Un incidente principal actúa como un contenedor para varios incidentes.A parent incident serves as a container for several incidents.

El siguiente procedimiento se realiza en un incidente que no sea un incidente principal ni un incidente secundario.The following procedure is performed on an incident that is neither a parent incident nor a child incident. A continuación, se crea un nuevo incidente principal y el incidente existente se convierte en un incidente secundario.Afterward, a new parent incident is created and the existing incident is converted to a child incident.

Para crear un incidente principal desde un formulario de incidenteTo create a parent incident from an incident form

  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo de elementos de trabajo y en el elementos de trabajo panel, expanda incidentes.In the Service Manager console, open the Work Items workspace, and in the Work Items pane, expand Incidents.
  2. Seleccione cualquier vista de administración de incidentes que contenga incidentes activos y, a continuación, seleccione un incidente.Select any Incident Management view that contains active incidents, and then select an incident.
  3. En el tareas panel, haga clic en editar para abrir un incidente.In the Tasks pane, click Edit to open the incident.
  4. En el tareas panel, haga clic en vínculo a nuevo incidente principal para abrir el vínculo a nuevo incidente principal cuadro de diálogo.In the Tasks pane, click Link to New Parent Incident to open the Link to New Parent Incident dialog box.
  5. En el vínculo a nuevo incidente principal cuadro de diálogo, seleccione una plantilla para crear incidentes con el nuevo elemento primario y, a continuación, haga clic en Aceptar.In the Link to New Parent Incident dialog box, select a template to create the new parent incident with, and then click OK. Por ejemplo, seleccione plantilla de incidentes de problemas de redesy, a continuación, haga clic en Aceptar.For example, select Networking Issue Incident Template, and then click OK.
  6. En el título cuadro, escriba una nueva descripción o modifique la descripción que se inserta en la plantilla.In the Title box, type a new description or modify the description that is inserted by the template. Por ejemplo, escriba una interrupción de red en 773 edificio.For example, type Network Outage in Bldg 773.
  7. En el usuario afectado , seleccione el usuario que informó sobre este incidente.In the Affected user box, select the user who reported this incident. Por ejemplo, seleccione Joe Andreshak.For example, select Joe Andreshak.
  8. En el método de contacto alternativo cuadro, escriba la información de contacto adicional para el usuario afectado (opcional).In the Alternate Contact Method box, enter additional contact information for the affected user (optional).
  9. El incidentes secundarios ficha aparece en el formulario donde se visualiza el elemento secundario incidente que se agrupa el nuevo incidente principal con y donde puede agregar otros incidentes secundarios.The Child Incidents tab appears in the form where you view the child incident that the new parent incident is grouped with and where you can add other child incidents.
  10. En el formulario de incidente principal, haga clic en Aceptar para cerrarlo.In the parent incident form, click OK to close it.
  11. En el formulario de incidente original, haga clic en Aceptar para cerrarlo.In the original incident form, click OK to close it.

El analista puede vincular incidentes abiertos a un incidente principal o quitar los vínculos con los procedimientos siguientes.The help desk analyst can link open incidents to a parent incident or remove links using the following procedures.

  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo de elementos de trabajo y en el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentes.In the Service Manager console, open the Work Items workspace, and in the Work Items pane, expand Incident Management.
  2. Seleccione cualquier vista de incidente que contiene uno o varios incidentes que desea vincular a un incidente principal.Select any incident view that contains one or more incidents that you want to link to a parent incident.
  3. Seleccione uno o más incidentes y en el tareas panel, haga clic en vínculo\/desvincular a incidente principal existentey, a continuación, en el submenú, haga clic en vínculo.Select one or more incidents, and in the Tasks pane, click Link\/Unlink to Existing Parent Incident, and then in the submenu, click Link.
  4. En el vínculo al incidente principal cuadro de diálogo, haga clic en vínculo.In the Link to parent incident dialog box, click Link.
  5. En el seleccionar incidente principal cuadro de diálogo, seleccione el incidente principal que desea vincular un incidente abierto a y, a continuación, haga clic en Aceptar para crear el vínculo y cerrar el seleccionar incidente principal cuadro de diálogo.In the Select Parent Incident dialog box, select the parent incident that you want to link the open incident to, and then click OK to create the link and close the Select Parent Incident dialog box.

  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo de elementos de trabajo y en el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentes.In the Service Manager console, open the Work Items workspace, and in the Work Items pane, expand Incident Management.
  2. Seleccione cualquier vista de incidente que contiene uno o varios incidentes que desea desvincular el incidente principal.Select any incident view that contains one or more incidents that you want to unlink from the parent incident.
  3. Seleccione uno o más incidentes y en el tareas panel, haga clic en vínculo\/desvincular a incidente principal existentey, a continuación, en el submenú, haga clic en desvincular.Select one or more incidents, and in the Tasks pane, click Link\/Unlink to Existing Parent Incident, and then in the submenu, click Unlink.
  4. En el desvincular cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en .In the Unlink confirmation dialog box, click Yes.

Resolver un incidente principalResolve a parent incident

En el Administrador de servicios, el analista puede resolver un incidente principal y, a continuación, Service Manager se resolverá automáticamente todos los incidentes secundarios, si el Administrador de Service Manager ha configurado la configuración de incidentes en consecuencia.In Service Manager, the help desk analyst can resolve a parent incident, and then Service Manager will automatically resolve all its child incidents, if the Service Manager administrator has configured Incident settings accordingly. Este método de resolución de incidentes puede ayudar a cerrar rápidamente el analista muchos incidentes secundarios.This method of resolving incidents can help the analyst quickly close many child incidents. Utilice el procedimiento siguiente para resolver un incidente principal.Use the following procedure to resolve a parent incident.

Para resolver un incidente principalTo resolve a parent incident

  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo de elementos de trabajo y en el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentes.In the Service Manager console, open the Work Items workspace, and in the Work Items pane, expand Incident Management.
  2. Seleccione el todos los incidentes principales abiertos ver y, a continuación, en la lista de incidentes principales, seleccione el incidente que se desea resolver.Select the All Open Parent Incidents view, and then in the list of parent incidents, select the incident that you want to resolve.
  3. En el tareas panel, haga clic en estado del incidente de cambioy, a continuación, en el submenú, haga clic en resolver.In the Tasks pane, click Change Incident Status, and then in the submenu, click Resolve.
  4. En el resolver cuadro de diálogo, seleccione un categoría de resolucióny, a continuación, en la comentarios , escriba una descripción de los pasos que se han realizado para resolver el incidente.In the Resolve dialog box, select a Resolution Category, and then in the Comments box, type a description of the steps that you have taken to resolve the incident.
  5. Si desea que los incidentes secundarios al resolver automáticamente y la opción está disponible, asegúrese de que el resolver incidentes secundarios al resolver este incidente principal opción está seleccionada y, a continuación, haga clic en Aceptar para resolver el incidente- e incidentes secundarios, si ha seleccionado y, a continuación, cierre el resolver cuadro de diálogo.If you want child incidents to resolve automatically and the option is available, ensure that the Resolve child incidents when resolving this parent incident option is selected, and then click OK to resolve the incident-and child incidents, if selected, and then close the Resolve dialog box.

Mientras incidentes activos revisados en el Administrador de servicio, le ayudan a los analistas del departamento pueden determinar que un incidente debe ya se han resuelto porque otro analista ya se ha corregido la causa subyacente.While reviewing active incidents in Service Manager, help desk analysts might determine that an incident should have already been resolved because another analyst has already corrected the underlying cause. Si se produce un incidente principal cerrado, el analista puede utilizar el siguiente procedimiento para vincular el incidente al principal resuelto y, a continuación, resolver automáticamente el incidente activo.If there is a closed parent incident, the analyst can use the following procedure to link the incident to the resolved parent and then automatically resolve the active incident.

  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo de elementos de trabajo y en el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentes.In the Service Manager console, open the Work Items workspace, and in the Work Items pane, expand Incident Management.
  2. Seleccione cualquier vista de incidente que contiene el incidente que desee a la tarea primaria a resuelto.Select any incident view that contains the incident that you want to a resolved parent to.
  3. Seleccione uno o más incidentes y en el tareas panel, haga clic en vínculo\/desvincular a incidente principal existentey, a continuación, en el submenú, haga clic en vínculo.Select one or more incidents, and in the Tasks pane, click Link\/Unlink to Existing Parent Incident, and then in the submenu, click Link.
  4. En el seleccionar incidente principal cuadro de diálogo, seleccione el incidente principal resuelto que desea vincular un incidente abierto a y, a continuación, haga clic en Aceptar.In the Select Parent Incident dialog box, select the resolved parent incident that you want to link the open incident to, and then click OK.
  5. En el vínculo al incidente principal cuadro de diálogo, seleccione vínculo a incidente principal y resolver incidente.In the Link to parent incident dialog box, select Link to parent and resolve incident.
  6. Si vincula varios incidentes activos en un elemento primario resuelto, asegúrese de seleccionar repetir esta opción para todos los conflictos para resolver automáticamente todos los incidentes.If you are linking multiple active incidents to a resolved parent, ensure that you select Repeat this option for all conflicts to automatically resolve all the incidents.

Reactivar un incidente principal resueltoReactivate a resolved parent incident

En el Administrador de servicios, el analista puede reactivar un incidente principal y, a continuación, Service Manager se activarán automáticamente todos los incidentes secundarios, si el Administrador de Service Manager ha configurado la configuración de incidentes en consecuencia.In Service Manager, the help desk analyst can reactivate a parent incident, and then Service Manager will automatically activate all its child incidents, if the Service Manager administrator has configured Incident settings accordingly. Este método de reactivación de incidentes puede ayudar a que el analista activar rápidamente muchos incidentes secundarios.This method of reactivating incidents can help the analyst quickly activate many child incidents. Utilice el procedimiento siguiente para reactivar un incidente principal.Use the following procedure to reactivate a parent incident.

Según la configuración de incidentes de elemento primario en el área de trabajo de administración, el comportamiento de resolución de incidente secundario automática y reactivación varía.Depending on parent incident settings in the Administration workspace, behavior of automatic child incident resolution and reactivation varies.

Para reactivar un incidente principalTo reactivate a parent incident

  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo de elementos de trabajo y en el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentes.In the Service Manager console, open the Work Items workspace, and in the Work Items pane, expand Incident Management.
  2. Seleccione el todos los incidentes ver y, a continuación, en la lista de incidentes principales, seleccione el incidente que desea reactivar.Select the All Incidents view, and then in the list of parent incidents, select the incident that you want to reactivate.
  3. En el tareas panel, haga clic en estado del incidente de cambioy, a continuación, en el submenú, haga clic en activar.In the Tasks pane, click Change Incident Status, and then in the submenu, click Activate.
  4. En el activar cuadro de diálogo, en la comentarios , escriba una descripción del motivo por el que va a activar el incidente.In the Activate dialog box, in the Comments box, type a description of the reason that you are activating the incident.
  5. Haga clic en Aceptar para activar el incidente e incidentes secundarios, si están disponibles y está seleccionada y para cerrar el activar cuadro de diálogo.Click OK to activate the incident and child incidents, if they are available and selected, and to close the Activate dialog box.

Crear una plantilla de incidente principalCreate a parent incident template

En el Administrador de servicios, una plantilla de incidente principal se utiliza para crear nuevos incidentes.In Service Manager, a parent incident template is used to create new incidents. Creado a partir de una plantilla de incidentes incluirá información para los campos que no es necesario escribir manualmente.Incidents created from a template will include information for fields that you do not have to enter manually. Mediante una plantilla de incidentes nuevos se crean nuevos incidentes más rápido que desde el principio.By using a template for new incidents, new incidents are created faster than from scratch.

El autor de la plantilla crea una plantilla para los registros de versión mediante el procedimiento siguiente.The template author creates a template for release records by using the following procedure.

Para crear una plantilla de incidente principalTo create a parent incident template

  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo de biblioteca y en el biblioteca panel, seleccione plantillas.In the Service Manager console, open the Library workspace, and in the Library pane, select Templates.
  2. En el tareas lista en plantilla, haga clic en crear plantilla.In the Tasks list under Template, click Create Template.
  3. En el crear plantilla cuadro de diálogo, escriba un nombre para la plantilla de incidentes y una descripción de la plantilla de qué se aplica.In the Create Template dialog box, type a name for the incident template and a description of what the template applies.
  4. En clase, haga clic en examinar; en el seleccionar una clase , seleccione incidente; y, a continuación, haga clic en Aceptar para cerrar el seleccionar una clase cuadro.Under Class, click Browse; in the Select a Class box, select Incident; and then click OK to close the Select a Class box.
  5. Si lo desea, puede seleccionar el módulo de administración donde se guarda la plantilla.Optionally, you can select the management pack where the template is saved.
  6. Haga clic en Aceptar para cerrar el crear plantilla aparece el cuadro de diálogo y el nuevo formulario de plantilla de incidentes.Click OK to close the Create Template dialog box, and the new incident template form appears.
  7. Escriba la información el General ficha y, a continuación, haga clic en el actividades ficha.Enter information on the General tab, and then click the Activities tab.
  8. Si lo desea, puede agregar, eliminar o modificar las actividades manuales para la plantilla.Optionally, you can add, delete, or modify manual activities for the template.
  9. Si agrega una actividad, se abre el formulario de actividad.If you add an activity, the activity form opens. Escriba la información necesaria y, a continuación, haga clic en Aceptar para guardar la actividad.Enter necessary information, and then click OK to save the activity.
  10. Cuando haya agregado todas las actividades que desee, haga clic en Aceptar para guardar la plantilla de incidentes y ciérrelo.When you have added all the activities you want, click OK to save the incident template and close it. A continuación, aparece la plantilla de incidentes en plantillas lista.The incident template then appears in Templates list.

Ver un incidente principal desde un incidente secundarioView a parent incident from a child incident

En el Administrador de servicios, el analista puede utilizar el siguiente procedimiento para ver fácilmente los incidentes principales cuando se abre un incidente secundario.In Service Manager, the help desk analyst can use the following procedure to easily view parent incidents when a child incident is open. Revisar la información de incidente primario a menudo es necesario para determinar el estado de sus incidentes secundarios.Reviewing parent incident information is often necessary to determine the status of its child incidents. Utilice el procedimiento siguiente para ver un incidente principal desde un incidente secundario.Use the following procedure to view a parent incident from a child incident.

Para ver un incidente principal desde un incidente secundarioTo view a parent incident from a child incident

  1. En la consola de Service Manager, abra el área de trabajo de elementos de trabajo y en el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentes.In the Service Manager console, open the Work Items workspace, and in the Work Items pane, expand Incident Management.
  2. Seleccione una vista de incidente que contiene un incidente secundario que desea abrir y, a continuación, seleccione el incidente.Select an incident view that contains a child incident that you want to open, and then select the incident.
  3. En el tareas panel, haga clic en editar.In the Tasks pane, click Edit.
  4. En el encabezado de formulario de incidente, el elemento primario aparece junto al identificador de incidente y descripción incidente principal.In the incident form banner, the parent incident ID and description appears next to Parent incident. Haga clic en el incidente principal vinculado para abrirlo.Click the linked parent incident to open it.
  5. Después de revisar la información del incidente primario, opcionalmente puede actualizar cualquier información, como comentarios, en el registro de acciones.After reviewing the parent incident information, you can optionally update any information, such as comments, in the Action Log.
  6. Si realiza cambios en el incidente principal, haga clic en Aceptar.If you make changes to the parent incident, click OK. En caso contrario, haga clic en cancelar.Otherwise, click Cancel.
  7. Si realiza cambios en el incidente secundario, haga clic en Aceptar.If you make changes to the child incident, click OK. En caso contrario, haga clic en cancelar.Otherwise, click Cancel.

Cuando los analistas crear nuevos incidentes, Service Manager automáticamente le notifica si existe algún incidente primario con la misma categoría de clasificación.When analysts create new incidents, Service Manager automatically notifies you if any parent incidents exist with the same classification category. El propósito de la notificación es ayudar a combinar incidentes en los grupos secundarios primario donde existe un problema común que subyacente.The purpose of the notification is to help you combine incidents into parent child groups where a common underlying issue exists. Posteriormente, puede utilizar el incidente principal para administrar el grupo de incidentes como un todo y para que actúe como un único punto de resolución.Later, you can use the parent incident to manage the group of incidents as a whole and to serve as a single point of resolution.

Utilice el siguiente procedimiento para crear manualmente un incidente nuevo y, a continuación, vincularla a un principal relacionado.Use the following procedure to manually create a new incident and then link it to a related parent.

  1. En la consola de Service Manager, seleccione elementos de trabajo.In the Service Manager console, select Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentesy, a continuación, haga clic en una vista de incidente, como todos los incidentes.In the Work Items pane, expand Incident Management, and then click an incident view, such as All Incidents.
  3. En el tareas panel, en administración de incidentes, haga clic en crear incidente.In the Tasks pane, under Incident Management, click Create Incident.
  4. En el tareas panel, haga clic en Aplicar plantilla.In the Tasks pane, click Apply Template.
  5. En plantillas en el Aplicar plantilla diálogo cuadro, seleccione una plantilla de incidentes, como plantilla de incidentes de problemas de Softwarey, a continuación, haga clic en Aceptar.Under Templates in the Apply Template dialog box, select an incident template, such as Software Issue Incident Template, and then click OK.
  6. Cuando la plantilla aplica a una categoría de clasificación o si se selecciona una categoría de clasificación que está siendo utilizado por un incidente principal activo, aparece un mensaje en el encabezado del formulario de incidente.When the template applies a classification category or if you manually select a classification category that is in use by an active parent incident, a message appears in the incident form banner. Si lo desea, puede hacer clic en el vínculo para crear un vínculo desde el nuevo incidente al principal existente.You can optionally click the link to create a link from the new incident to the existing parent. Si está vinculando el nuevo incidente a un incidente principal, realice uno de los pasos siguientes adecuados:If you are linking the new incident to a parent incident, perform one of the appropriate following substeps:
    • Si el incidente principal se ha resuelto, en la vínculo al incidente principal cuadro de diálogo, haga clic en vínculo a incidente principal y resolver incidente.If the parent incident is resolved, in the Link to parent incident dialog box, click Link to parent and resolve incident.
    • Haga clic en el vínculo para crear el vínculo entre el nuevo incidente y el incidente principal.Click the link to create the link between the new incident and the parent incident.
  7. En el título cuadro, escriba una nueva descripción o modifique la descripción que se inserta en la plantilla.In the Title box, type a new description or modify the description that is inserted by the template.
  8. En el usuario afectado , seleccione el usuario que informó sobre este incidente.In the Affected user box, select the user who reported this incident.
  9. En el método de contacto alternativo cuadro, escriba la información de contacto adicional para el usuario afectado (opcional).In the Alternate Contact Method box, enter additional contact information for the affected user (optional).
  10. Si es necesario, haga clic en el elementos relacionados ficha.If necessary, click the Related Items tab.
  11. Si lo desea, en la archivos adjuntos área, haga clic en agregar.Optionally, in the Attached Files area, click Add.
  12. Si lo desea, en la abiertos diálogo cuadro, seleccione el archivo que desea asociar a este incidente y, a continuación, haga clic en abiertos.Optionally, in the Open dialog box, select the file that you want to attach to this incident, and then click Open. Por ejemplo, seleccione la captura de pantalla de un mensaje de error que ha recibido el usuario afectado.For example, select the screen shot of an error message that the affected user has received.
  13. Haga clic en Aceptar.Click OK.

Para validar la creación de un nuevo incidenteTo validate creation of a new incident

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentesy, a continuación, haga clic en todos los incidentes.In the Work Items pane, expand Incident Management, and then click All Incidents. Aparecerán los nuevos incidentes en la todos los incidentes vista.New incidents appear in the All Incidents view.

Crear manualmente un nuevo incidente de Service ManagerManually create a new incident in Service Manager

En el Administrador de servicios, incidentes se crean automáticamente de las solicitudes de correo electrónico de los usuarios.In Service Manager, incidents are automatically created from email requests by users. Sin embargo, puede utilizar los procedimientos siguientes para crear manualmente un nuevo incidente en la consola de Service Manager y, a continuación, validarla.However, you can use the following procedures to manually create a new incident in the Service Manager console and then validate it. Por ejemplo, puede crear manualmente un nuevo incidente para un usuario que esté experimentando un correo electrónico-problema relacionado.For example, you might want to manually create a new incident for a person who is experiencing an email-related problem. Puede vincular otros elementos afectados, como distintos equipos, para indicar que el problema afecta a más de un equipo.You can link other affected items, such as various computers, to indicate that the issue affects more than one computer.

Para crear un nuevo incidente desde una vista de elemento de configuraciónTo create a new incident from a configuration item view

  1. En la consola de Service Manager, seleccione elementos de configuración.In the Service Manager console, select Configuration Items.
  2. En el panel Elementos de configuración , expanda Elementos de configuración, expanda Equiposy, a continuación, haga clic en Todos los equipos Windows.In the Configuration Items pane, expand Configuration Items, expand Computers, and then click All Windows Computers.
  3. En el todos los equipos Windows vista, filtre para el equipo para el que desea crear un incidente y, a continuación, seleccione el equipo.In the All Windows Computers view, filter for the computer for which you want to create an incident, and then select the computer. Por ejemplo, seleccione Exchange01.woodgrove.com.For example, select Exchange01.woodgrove.com.
  4. En el tareas panel, haga clic en crear un incidente relacionado.In the Tasks pane, click Create Related Incident.
  5. En el tareas panel, haga clic en Aplicar plantilla.In the Tasks pane, click Apply Template.
  6. En plantillas en el Aplicar plantilla cuadro de diálogo, seleccione plantilla de incidentes de problemas de Softwarey, a continuación, haga clic en Aceptar.Under Templates in the Apply Template dialog box, select Software Issue Incident Template, and then click OK.
  7. En el título cuadro, escriba una nueva descripción o modifique la descripción insertada la plantilla.In the Title box, type a new description or modify the description inserted by the template. Por ejemplo, escriba usuario no se puede abrir e-correo electrónico con permisos restringidos.For example, type User unable to open e-mail that has restricted permissions.
  8. En el usuario afectado , seleccione el usuario que informó sobre este incidente.In the Affected user box, select the user who reported this incident. Por ejemplo, seleccione Joe Andreshak.For example, select Joe Andreshak.
  9. En el método de contacto alternativo cuadro, escriba la información de contacto adicional para el usuario afectado (opcional).In the Alternate Contact Method box, enter additional contact information for the affected user (optional).
  10. Haga clic en el elementos relacionados ficha.Click the Related Items tab.
  11. En el archivos adjuntos área, haga clic en agregar.In the Attached Files area, click Add.
  12. En el abiertos diálogo cuadro, seleccione el archivo que desea asociar a este incidente y, a continuación, haga clic en abiertos.In the Open dialog box, select the file that you want to attach to this incident, and then click Open. Por ejemplo, seleccione la captura de pantalla de un mensaje de error que ha recibido el usuario afectado.For example, select the screen shot of an error message that the affected user has received.
  13. Haga clic en Aceptar.Click OK.

Para crear un nuevo incidente por correo electrónicoTo create a new incident by email

  1. En un programa de correo electrónico, cree un nuevo mensaje de correo electrónico y escriba la dirección de correo electrónico o alias de departamento de soporte de ayuda en la a cuadro.In an email program, create a new email message, and enter the help desk alias or email address in the To box. Por ejemplo, escriba Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com en el a cuadro.For example, enter Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com in the To box.
  2. En el asunto cuadro, escriba un asunto.In the Subject box, type a subject. Por ejemplo, escriba no se pueden imprimir cheques.For example, enter Unable to print checks.
  3. En el cuerpo del mensaje, escriba información adicional que el analista puede usar para corregir el problema.In the message body, type additional information that the help desk analyst can use to correct the problem. Por ejemplo, escriba la impresora presenta un atasco de papel. Usaré una impresora de reserva hasta que se solucione el atasco de papel.For example, enter The check printer has a paper jam. I will use a backup printer until the jam is fixed.
  4. Si lo desea, adjuntar archivos a los que el analista puede usar para corregir el problema.Optionally, attach files that the help desk analyst can use to correct the problem.

Para validar la creación de un nuevo incidenteTo validate creation of a new incident

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentesy, a continuación, haga clic en todos los incidentes.In the Work Items pane, expand Incident Management, and then click All Incidents. Aparecerán los nuevos incidentes en la todos los incidentes vista.New incidents appear in the All Incidents view.

Cambiar un incidente existente de Service ManagerChange an existing incident in Service Manager

En el Administrador de servicio, puede utilizar los procedimientos siguientes para cambiar la urgencia de un incidente, editar un incidente no asignado desde Operations Manager, vincular un artículo de conocimientos a un incidente y validar los cambios.In Service Manager, you can use the following procedures to change the urgency of an incident, edit an unassigned incident from Operations Manager, link a knowledge article to an incident, and validate the changes. Los usuarios crear incidentes simplificados utilizando el Portal de autoservicio, en función de la plantilla del portal de incidentes.Users create simplified incidents using the Self-Service Portal, based on the Incident portal template. Dado que usuario-se simplifican los incidentes creados, los analistas suelen tener que revisar nuevos incidentes con información adicional.Because user-created incidents are simplified, analysts often need to revise new incidents with additional information. Además, no hay ninguna diferencia funcional entre los incidentes creados con el Portal de autoservicio, utilizando la necesita ayuda con un problema o necesita reparar o resolver opciones.Additionally, there is no functional difference between incidents created with the Self-Service Portal, using either the Need help with a problem or Need repair or fix options.

Nota

Incidentes se crean automáticamente por System Center 2016 - Service Manager cuando se habilita el conector de alertas de Operations Manager.Incidents are automatically created by System Center 2016 - Service Manager when the Operations Manager Alert connector is enabled. Puede editar los incidentes nuevos que se generan cuando se genera una alerta de Operations Manager y, a continuación, asignar los incidentes a los analistas.You can edit the new incidents that are generated when an Operations Manager alert is raised and then assign the incidents to analysts.

Para cambiar la urgencia de un incidenteTo change the urgency of an incident

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentesy, a continuación, haga clic en E abierta todos los-incidentes de correo electrónico.In the Work Items pane, expand Incident Management, and then click All Open E-Mail Incidents.
  3. En el E abierta todos los-incidentes de correo electrónico ver, seleccione el incidente original.In the All Open E-Mail Incidents view, select the original incident. Por ejemplo, seleccione la no se pueden imprimir cheques incidente.For example, select the Unable to print checks incident.
  4. En el tareas panel, haga clic en editar.In the Tasks pane, click Edit.
  5. En el incidente formulario, en la urgencia lista, seleccione alta.In the Incident form, in the Urgency list, select High.
  6. Si lo desea, escriba un comentario en el registro de acciones cuadro.Optionally, type a comment in the Action Log box. Si no desea que los usuarios finales puedan leer el comentario, seleccione el privada casilla de verificación que sean anteriores a la registro de acciones cuadro.If you do not want end users to be able to read the comment, select the Private check box that is above the Action Log box. Por ejemplo, en la registro de acciones , escriba el usuario ha llamado para decir que la impresora de reserva no está disponible y que este problema es urgente.For example, in the Action Log box, type The user called to say that the backup printer is unavailable and that this issue is now urgent. A continuación, haga clic en agregar.Then, click Add. El nuevo comentario aparece como una entrada del registro.The new comment appears as a log entry.
  7. Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario y para guardar los cambios.Click OK to close the form and to save your changes.

Para editar un incidente no asignado desde Operations ManagerTo edit an unassigned incident from Operations Manager

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentesy, a continuación, haga clic en todos los incidentes abiertos Operations Manager.In the Work Items pane, expand Incident Management, and then click All Open Operations Manager Incidents.
  3. En el todos los incidentes abiertos Operations Manager ver, seleccione un incidente que se creó automáticamente desde una alerta de Operations Manager.In the All Open Operations Manager Incidents view, select an incident that was created automatically from an Operations Manager alert.
  4. En el tareas panel, haga clic en editar.In the Tasks pane, click Edit.
  5. En el incidente formulario, en de soporte técnico, seleccione nivel 1.In the Incident form, under Support Group, select Tier 1.
  6. En asignado a, escriba el nombre de la analista que investigará el problema.Under Assigned to, enter the name of the help desk analyst who will investigate the problem.
  7. Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario y para guardar los cambios.Click OK to close the form and to save your changes.

Para vincular un artículo de conocimientos a un incidenteTo link a knowledge article to an incident

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentesy, a continuación, haga clic en todos los incidentes abiertos Operations Manager.In the Work Items pane, expand Incident Management, and then click All Open Operations Manager Incidents.
  3. En el todos los incidentes abiertos Operations Manager ver, seleccione el incidente que se creó automáticamente desde una alerta de Operations Manager.In the All Open Operations Manager Incidents view, select the incident that was created automatically from an Operations Manager alert.
  4. En el tareas lista, haga clic en buscar artículos de conocimientos.In the Tasks list, click Search for Knowledge Articles.
  5. En el conocimiento búsqueda cuadro de diálogo, escriba una búsqueda de términos en la buscar cuadro y, a continuación, haga clic en vaya.In the Knowledge Search dialog box, type a search term in the Search for box, and then click Go. Por ejemplo, escriba artículo sobre impresora Compruebe MICR.For example, type MICR Check Printer Article.
  6. Seleccione el artículo, haga clic en vincular a <IncidentName>, haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo informativo y, a continuación, haga clic en cerrar.Select the article, click Link to <IncidentName>, click OK to close the informational dialog box, and then click Close.

Para validar ediciones de incidentesTo validate incident edits

  • Abra el incidente y, a continuación, compruebe que aparecen los cambios.Open the incident, and then verify that your changes appear. Por ejemplo, compruebe que el comentario que ha escrito aparece como una entrada del registro.For example, verify that the comment you entered appears as a log entry.

Ponerse en contacto con un usuario mediante un formulario de incidenteContact a user from an incident form

En el Administrador de servicios, puede contactar con un usuario por Skype para la empresa cuando se abre un formulario de incidente.In Service Manager, you can contact a user by Skype for Business when an incident form is open. El indicador de presencia se muestra en el formulario junto al nombre del usuario afectado y muestra su estado actual, si se conoce.The presence indicator is shown in the form next to the affected user's name, and it displays their current status, if known. El indicador de presencia refleje con precisión el estado de un usuario, el usuario debe tener un activo cuenta de directorio y el usuario deben ser miembro del mismo dominio en el que el servidor de administración de Service Manager tiene su cuenta de equipo.For the presence indicator to accurately reflect a user's status, the user must have an Active Directory account, and the user must be a member of the same domain in which the Service Manager management server has its computer account. Además, el equipo que ejecuta la consola de Service Manager debe tener Skype empresarial instalado.Additionally, the computer running the Service Manager console must have Skype for Business installed.

Nota

Si una cuenta de usuario pertenece a un dominio distinto del dominio en el que el servidor de administración de Service Manager tiene su cuenta de equipo, el indicador de presencia podría no mostrar con precisión el estado del usuario.If a user's account belongs to a domain other than the domain in which the Service Manager management server has its computer account, the presence indicator might not accurately display the user's status.

Ponerse en contacto con un usuario mediante un mensaje instantáneoTo contact a user by instant message

  1. En un formulario de incidente abierto, haga clic en el indicador de presencia junto a la usuario afectado cuadro y, a continuación, haga clic en el triángulo situado junto al cuadro.In an open incident form, click the presence indicator next to the Affected user box, and then click the triangle next to the box.
  2. Haga clic en enviar mensaje instantáneo.Click Send Instant Message.
  3. Se abre el programa de mensajería instantánea.Your instant message program opens. Escriba el mensaje instantáneo y envíelo.Compose the instant message, and then send it.

Crear una vista de incidente y personalizarla en Service ManagerCreate an incident view and personalize it in Service Manager

En el Administrador de servicio, puede usar los procedimientos siguientes para crear y personalizar una vista de incidente y, a continuación, validarla.In Service Manager, you can use the following procedures to create and personalize an incident view and then validate it.

Las vistas permiten agrupar incidentes que comparten los mismos criterios.Views let you group incidents that share certain criteria. Por ejemplo, el procedimiento siguiente le ayuda a crear una vista que muestra todos los incidentes en el que se ha establecido la clasificación en E-problemas de correo o a otro tipo de clasificación.For example, the following procedure helps you create a view that lists all the incidents in which the classification has been set to E-mail Problems or to some other classification. Cuando se crea una nueva vista, se guarda y está disponible para su uso posterior.When you create a new view, it is saved and becomes available for later use.

También puede personalizar la vista.You can also personalize a view. Sin embargo, cuando se personalizan los cambios en una vista, no se guardan los cambios.However, when you personalize changes to a view, those changes are not saved. Por ejemplo, puede personalizar el todos los incidentes vista, pero si cambia el ancho de las columnas, la ordenación de columnas o agrupación o si se quitan columnas, la próxima vez que vuelva a la vista muestra información de la misma manera como lo hacía antes de personalizarla.For example, you can personalize the All Incidents view, but if you change column widths, column sorting, or grouping or if you remove columns, the next time you return to the view it displays information in the same manner as it did before you personalized it.

Para crear una vista de incidenteTo create an incident view

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentes.In the Work Items pane, expand Incident Management.
  3. En el panel Tareas , haga clic en Crear vista.In the Tasks pane, click Create View.
  4. En el General sección de la Create View cuadro de diálogo, escriba un nombre para la vista en la nombre cuadro.In the General section of the Create View dialog box, type a name for the view in the Name box. Por ejemplo, escriba E-incidentes de correo.For example, type E-mail Incidents.
  5. En el descripción , escriba una descripción.In the Description box, type a description. Por ejemplo, escriba todos los incidentes en los que es la clasificación E-problema de correo electrónico.For example, type All incidents in which the classification is E-Mail Problem.
  6. Haga clic en criterios.Click Criteria.
  7. Junto a la buscar objetos de una clase concreta lista, haga clic en examinar.Next to the Search for objects of a specific class list, click Browse.
  8. En el seleccionar una clase lista, en vista, seleccione clases de combinación, seleccione incidente (típica)y, a continuación, haga clic en Aceptar.In the Select a Class list, under View, select Combination classes, select Incident (Typical), and then click OK.
  9. En el las clases relacionadas cuadro, asegúrese de que incidente está seleccionada.In the Related classes box, ensure that Incident is selected. En el propiedades disponibles lista, seleccione categoría de clasificacióny, a continuación, haga clic en agregar.In the Available properties list, select Classification Category, and then click Add. Es posible que deba desplazarse para ver el agregar botón.You might need to scroll to see the Add button.
  10. Al final de la criterios sección, en la criterios área de definición, seleccione E-problemas de correo.At the end of the Criteria section, in the Criteria definition area, select E-mail problems. Cuando finalice el criterio, se parece a [incidente] igual de categoría de clasificación E-problemas de correo electrónico.When the criterion is complete, it resembles [Incident] Classification Category equals E-Mail Problems.
  11. Haga clic en mostrary en el columnas para mostrar lista, seleccione estado, categoría de clasificación, y descripción.Click Display, and in the Columns to display list, select Status, Classification Category, and Description. Después, en Assigned To User, seleccione nombre para mostrar.Next, under Assigned To User, select Display Name. A continuación, haga clic en Aceptar.Then, click OK.

Para personalizar una vista de incidenteTo personalize an incident view

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentesy, a continuación, seleccione una vista de incidente.In the Work Items pane, expand Incident Management, and then select an incident view. Por ejemplo, seleccione todos los incidentes.For example, select All Incidents.
  3. Derecha-haga clic en cualquier encabezado de columna de vista para cambiar el tamaño de las columnas, para quitar elementos de los resultados, o para cambiar la agrupación y ordenación de columnas.Right-click any view column heading to resize the columns, to remove items from the results, or to change column sorting and grouping. Repita este paso hasta que esté satisfecho con los resultados.Repeat this step until you are satisfied with the results.

Para validar la creación de la vista de incidenteTo validate the incident view creation

  • En el elementos de trabajo panel, asegúrese de que un E-incidentes de correo electrónico vista existe en administración de incidentes.In the Work Items pane, ensure that an E-Mail Incidents view exists under Incident Management. Asegúrese de que la vista muestra todos los incidentes en la E-problemas de correo electrónico categoría.Ensure that the view displays all the incidents in the E-Mail Problems category.

    Nota

    Es posible que tarde unos segundos en aparecer la nueva vista de incidente.It might take a few seconds for the new incident view to appear.

Resolver y cerrar un incidente de Service ManagerResolve and close an incident in Service Manager

En el Administrador de servicio, puede usar los procedimientos siguientes para resolver y cerrar un incidente y, a continuación, validar que el incidente se ha resuelto y cerrado.In Service Manager, you can use the following procedures to resolve and close an incident and then validate that the incident was resolved and closed.

Después de investigar un problema y resolver su origen, puede resolver y cerrar el incidente.After you research a problem and resolve its source, you can resolve and close the incident. Un incidente se considera resuelto cuando se ha realizado el cambio necesario.An incident is considered resolved when the required change has been made. Cuando el usuario afectado confirma que se ha eliminado el problema que ocasionó el incidente, se puede cerrar el incidente.When the affected user has confirmed that the problem that caused the incident has been eliminated, the incident can be closed.

Para resolver y cerrar un incidenteTo resolve and close an incident

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentesy, a continuación, haga clic en E-incidentes de correo electrónico.In the Work Items pane, expand Incident Management, and then click E-Mail Incidents.
  3. En el E-incidentes de correo electrónico ver, seleccione el incidente que desea resolver y cerrar.In the E-Mail Incidents view, select the incident you want to resolve and close.
  4. En el tareas panel, haga clic en estado del incidente de cambio y, a continuación, haga clic en resolver.In the Tasks pane, click Change Incident Status and then click Resolve.
  5. En el resolver cuadro de diálogo, seleccione la categoría apropiada para la resolución del incidente en la categoría de resolución lista.In the Resolve dialog box, select the appropriate category for resolving this incident in the Resolution Category list. Por ejemplo, seleccione solucionado por soporte de mayor nivel.For example, select Fixed by higher tier support.
  6. En el comentarios , escriba un comentario que describa la resolución.In the Comments box, type a comment that explains the resolution. Por ejemplo, escriba resolverse mediante la instalación de Service Pack 1 en el servidor de Exchangey, a continuación, haga clic en Aceptar.For example, type Resolved by installing Service Pack 1 on the Exchange server, and then click OK.
  7. En el tareas panel, haga clic en estado del incidente de cambio y, a continuación, cerrar.In the Tasks pane, click Change Incident Status and then Close.
  8. En el cerrar cuadro de diálogo, escriba un comentario sobre el cierre del incidente y, a continuación, haga clic en Aceptar.In the Close dialog box, type a comment about the closure of the incident, and then click OK.

Para validar que un incidente se ha resuelto y cerradoTo validate that an incident was resolved and closed

  • En el todos los incidentes panel, el estado del incidente o incidentes cambia de Active a resuelto cuando se resuelve un incidente y desde resuelto a cerrado cuando se cierra el incidente.In the All Incidents pane, the status for the incident or incidents changes from Active to Resolved when you resolve an incident and from Resolved to Closed when you close the incident.

    Nota

    Es posible que tarde unos segundos en aparecer el nuevo estado.It might take a few seconds for the new status to appear. Para ver el cambio inmediatamente, haga clic en actualizar.To immediately view the change, click Refresh.

Solucionar problemas de incidentes de Service ManagerTroubleshoot Service Manager incidents

Puede utilizar los procedimientos siguientes para solucionar un incidente de Service Manager mediante un mapa de servicio.You can use the following procedures to troubleshoot an incident in Service Manager using a service map. Un mapa de servicio es una representación visual de un servicio desde la perspectiva del negocio y del usuario, donde se muestran las dependencias críticas, la configuración y las áreas de responsabilidad.A service map is a visual representation of a service from the perspective of the business and user that shows critical dependencies, settings, and areas of responsibility. Dado que un mapa de servicio puede mostrar las relaciones entre los incidentes y los elementos de configuración, resulta especialmente útil para solucionar problemas que pueden afectar a varios incidentes y elementos de configuración.Because a service map can show the relationship between incidents and configuration items, it is especially useful when you troubleshoot issues that might affect multiple incidents and configuration items. Por ejemplo, si un incidente afecta a un elemento de la configuración, es posible que también afecte a otros elementos de la configuración que formen parte del servicio.For example, if an incident affects one configuration item, other configuration items that are part of the service might also be affected. Si es necesario, puede agregar elementos adicionales de configuración como elementos afectados por el mismo incidente abierto.If necessary, you can add additional configuration items as items that are affected by the same open incident.

Además, cuando utilice la pestaña Componentes de servicio para ver el mapa de servicio, podrá determinar fácilmente si existen incidentes activos o solicitudes de cambio abiertas para un componente de servicio.Additionally, when you use the Service Components tab to view the service map, you can easily determine whether there are active incidents or change requests open for a service component. Cuando algún incidente afecta a un componente del servicio, dicho componentes está marcado con un icono de color naranja similar a un cuadrado que contiene un signo de exclamación.When any incidents affect a service component, that component is marked with an orange icon resembling a square containing an exclamation point. Cuando una solicitud de cambio afecta a un componente del servicio, el componente está marcado con un icono especial de color azul similar a un cuadrado que contiene un derecho-flecha apuntando.When a change request affects a service component, the component is marked with a special blue icon resembling a square containing a right-pointing arrow.

Para ver los incidentes que afectan a los componentes del servicioTo view incidents that affect service components

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de configuración.In the Service Manager console, click Configuration Items.
  2. En el panel Elementos de configuración , expanda Servicios de negocioy haga clic en Todos los servicios para la empresa.In the Configuration Items pane, expand Business Services, and then click All Business Services.
  3. En el todos los servicios de negocios lista, doble-haga clic en un servicio empresarial.In the All Business Services list, double-click a business service. Por ejemplo, doble-haga clic en servicio Exchange.For example, double-click Exchange Service.
  4. En el cuadro de diálogo que se abre, haga clic en la pestaña Componentes del servicio .In the dialog box that opens, click the Service Components tab.
    La lista de componentes del servicio incluye elementos de configuración.The list of service components includes configuration items. Por ejemplo, la lista puede incluir equipos que ejecutan Microsoft Exchange Server.For example, the list might include computers running Microsoft Exchange Server. Cuando un componente de servicio está marcado con un icono, éste indica que existe un incidente asociado al componente de servicio.When a service component is marked with an icon, the icon indicates that an incident is associated with the service component.
  5. Seleccione un elemento de configuración que tenga un elemento de trabajo relacionado.Select a configuration item that has a related work item. Por ejemplo, seleccione el servidor Exchange01.woodgrove.com .For example, select the Exchange01.woodgrove.com server.
  6. En la lista Elementos de trabajo relacionados para el elemento seleccionado , seleccione el elemento de trabajo que desea ver y, a continuación, haga clic en Abrir.In the Related work items for the selected item list, select a work item to view, and then click Open.

  1. En la lista de componente de servicio, seleccione un elemento que tenga un incidente activo.In the list of service components, select an item that has an active incident.
  2. Bajo Elementos de trabajo relacionados para el elemento seleccionado, seleccione un elemento de trabajo y, a continuación, haga clic en Abrir para abrir un incidente.Under Related work items for the selected item, select a work item, and then click Open to open the incident.
  3. Bajo Elementos afectados, haga clic en Agregar.Under Affected Items, click Add.
  4. En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos , seleccione el elemento de configuración para agregar al incidente, haga clic en Agregary, a continuación, en Aceptar.In the Select objects dialog box, select the configuration item to add to the incident, click Add, and then click OK.
  5. Haga clic en Aceptar para actualizar el incidente y, a continuación, vuelva a la pestaña Componentes del servicio para el servicio.Click OK to update the incident, and then return to the Service Components tab for the service.
  6. Repita los pasos anteriores para agregar otros componentes del servicio al incidente abierto.Repeat the previous steps to add other service components to the open incident.
  7. Haga clic en Aceptar para cerrar el elemento de servicio.Click OK to close the service item.

Para validar que los componentes del servicio se agregaron a un incidenteTo validate that the service components were added to an incident

  • Abra el servicio de negocio al que agregó el incidente y, a continuación, haga clic en la pestaña Elementos relacionados .Open the business service to which you added the incident, and then click the Related Items tab. Compruebe que el nuevo incidente aparece bajo Elementos de trabajo que afectan a este elemento de configuración.Verify that the new incident appears under Work items affecting this configuration item.

Administrar problemas de Service ManagerManage problems in Service Manager

Los procedimientos descritos en esta sección describen cómo administrar problemas de Service Manager.The procedures in this section describe how to manage problems in Service Manager.

En el Administrador de servicios, problemas son registros que se crean para ayudar a evitar que problemas e incidentes futuros, eliminar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden evitar.In Service Manager, problems are records that are created to help prevent future problems and incidents from happening, to eliminate recurring incidents, and to minimize the impact of incidents that cannot be prevented. Los analistas pueden utilizar la consola de Service Manager para crear registros de problemas y asociar incidentes a los problemas.Analysts can use the Service Manager console to create problem records and to associate incidents with problems.

Crear y editar registros de problemasCreate and edit problem records

Puede utilizar los procedimientos siguientes para crear nuevos registros de problemas y, a continuación, editarlos mediante el uso de la consola de Service Manager.You can use the following procedures to create new problem records and then edit them by using the Service Manager console. Puede crear un nuevo registro de problemas desde la consola de administrador de servicios, desde una vista de incidente o desde un formulario de incidente.You can create a new problem record from the Service Manager console, from an incident view, or from an incident form.

Para crear un nuevo registro de problemas desde la consola deTo create a new problem record from the console

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de problemasy, a continuación, haga clic en problemas activos.In the Work Items pane, expand Problem Management, and then click Active Problems.
  3. En el tareas panel, haga clic en crear problema.In the Tasks pane, click Create Problem.
  4. En el título , escriba un título para el problema.In the Title box, type a title for the problem. Por ejemplo, escriba Outlook E-permisos restringidos de correo electrónico.For example, type Outlook E-Mail Restricted Permissions.
  5. En el descripción , escriba una descripción del problema.In the Description box, type a description of the problem. Por ejemplo, escriba a los usuarios no pueden ver e-los mensajes enviados con permisos restringidos de correo.For example, type Users cannot view e-mail messages sent with restricted permissions.
  6. Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre correspondiente en el asignado a cuadro.If you want to assign the problem to an analyst, enter the name of the analyst in the Assigned to box.
  7. En el origen lista, seleccione el origen de la solicitud del problema.In the Source list, select the source of the problem request.
  8. Seleccione los valores apropiados en el categoría, impacto, y urgencia cuadros.Select the appropriate values in the Category, Impact, and Urgency boxes.
  9. Haga clic en Aceptar.Click OK.

Para crear un nuevo registro de problemas de una vista de incidenteTo create a new problem record from an incident view

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentesy, a continuación, haga clic en todos los incidentes.In the Work Items pane, expand Incident Management, and then click All Incidents.
  3. En el todos los incidentes lista, busque aquellos cuyos títulos coincidan con el registro de problemas que desea crear y, a continuación, haga clic en búsqueda.In the All Incidents list, search for incidents whose titles match the problem record that you want to create, and then click Search. Por ejemplo, busque permiso restringido.For example, search for restricted permission.
  4. En los resultados de búsqueda, seleccione los incidentes para los que desea crear un registro de problemas.In the search results, select the incidents for which you want to create a problem record. En el tareas panel bajo los elementos seleccionados, haga clic en crear problema.In the Tasks pane under Selected Items, click Create Problem.
  5. En el título , escriba un título para el problema.In the Title box, type a title for the problem. Por ejemplo, escriba Outlook E-permisos restringidos de correo electrónico.For example, type Outlook E-Mail Restricted Permissions. Cuando se crea un problema con este método, el formulario del problema hereda el título del incidente abierto si se ha seleccionado un solo incidente.When you create a problem by using this method, the problem form inherits the title from the open incident if a single incident was selected. Si se han seleccionado varios incidentes, el título cuadro está en blanco.If multiple incidents were selected, the Title box is blank. Puede cambiar el título de la entrada del problema.You can change the title of the problem record.
  6. En el descripción , escriba una descripción del problema.In the Description box, type a description of the problem. Por ejemplo, escriba a los usuarios no pueden ver e-los mensajes enviados con permisos restringidos de correo.For example, type Users cannot view e-mail messages sent with restricted permissions.
  7. Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre correspondiente en el asignado a cuadro.If you want to assign the problem to an analyst, enter the name of the analyst in the Assigned to box.
  8. En el origen lista, seleccione el origen de la solicitud del problema.In the Source list, select the source of the problem request.
  9. Seleccione los valores apropiados en el categoría, impacto, y urgencia cuadros.Select the appropriate values in the Category, Impact, and Urgency boxes.
  10. Haga clic en Aceptar.Click OK.

Para crear un nuevo registro de problemas de un formulario de incidenteTo create a new problem record from an incident form

  1. Asegúrese de que un incidente ya está abierto.Make sure that an incident is already open. A continuación, en tareas, haga clic en crear problema.Then, under Tasks, click Create Problem.
  2. En el título , escriba un título para el problema.In the Title box, type a title for the problem. Por ejemplo, escriba Outlook E-permisos restringidos de correo electrónico.For example, type Outlook E-Mail Restricted Permissions. Cuando se crea un problema con este método, el formulario del problema hereda el título del incidente abierto.When you create a problem using this method, the problem form inherits the title from the open incident. Puede cambiar el título de la entrada del problema.You can change the title of the problem record.
  3. En el descripción , escriba una descripción del problema.In the Description box, type a description of the problem. Por ejemplo, escriba a los usuarios no pueden ver e-los mensajes enviados con permisos restringidos de correo.For example, type Users cannot view e-mail messages sent with restricted permissions.
  4. Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre correspondiente en el asignado a cuadro.If you want to assign the problem to an analyst, enter the name of the analyst in the Assigned to box.
  5. En el origen lista, seleccione el origen de la solicitud del problema.In the Source list, select the source of the problem request.
  6. Seleccione los valores apropiados en el categoría, impacto, y urgencia cuadros.Select the appropriate values in the Category, Impact, and Urgency boxes.
  7. Haga clic en Aceptar.Click OK.

Para editar un registro de problemasTo edit a problem record

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de problemasy, a continuación, haga clic en problemas activos.In the Work Items pane, expand Problem Management, and then click Active Problems.
  3. En el problemas activos vista, doble-haga clic en un problema.In the Active Problems view, double-click a problem. Por ejemplo, doble-haga clic en el Outlook E-permisos restringidos de correo electrónico problema.For example, double-click the Outlook E-Mail Restricted Permissions problem.
  4. En el formulario del problema, edite la información que debe cambiarse.In the problem form, edit information that needs to be changed. Por ejemplo, si se encuentra una solución alternativa para el problema, haga clic en el resolución ficha.For example, if a workaround is found for the problem, click the Resolution tab. A continuación, en la soluciones alternativas , escriba los pasos de solución.Then, in the Workarounds field, type the workaround steps.
  5. Haga clic en Aceptar.Click OK.

Para validar la creación de un nuevo registro de problemasTo validate the creation of a new problem record

  • En el tareas lista, haga clic en actualizar para ver el nuevo registro de problemas, o abra el registro de problemas para ver la información revisada.In the Tasks list, click Refresh to view the new problem record, or open the problem record to view the revised information.

Puede utilizar los procedimientos siguientes para resolver un registro de problemas y los incidentes que están asociadas a ella y, a continuación, validar la resolución.You can use the following procedures to resolve a problem record and the incidents that are associated with it and then validate the resolution.

Para resolver un registro de problemas y los incidentes asociados con élTo resolve a problem record and the incidents that are associated with it

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de problemasy, a continuación, haga clic en problemas activos.In the Work Items pane, expand Problem Management, and then click Active Problems.
  3. En el problemas activos vista, doble-haga clic en el registro de problemas que se desea resolver.In the Active Problems view, double-click the problem record that you want to resolve. A continuación, en la tareas panel, haga clic en resolver.Then, in the Tasks pane, click Resolve.
  4. Haga clic en el resolución ficha y, a continuación, haga clic para seleccionar la automática-resolver todos los incidentes asociados con este problema casilla de verificación.Click the Resolution tab, and then click to select the Auto-resolve all incidents associated with this problem check box.
  5. En el categoría de resolución , seleccione la categoría correspondiente.In the Resolution Category box, select the appropriate category.
  6. En el descripción de resolución , escriba un resumen de la resolución para este registro de problemas.In the Resolution Description box, type a summary of the resolution for this problem record. Por ejemplo, escriba aplicación de Exchange Server 2010 SP1 corregido el problema de permiso restringido que afectaba a los usuarios entre bosques.For example, type Application of Exchange Server 2010 SP1 fixed the restricted permission problem that affected users across forests.
  7. Haga clic en Aceptar.Click OK.

Para validar el problema y la resolución del incidenteTo validate problem and incident resolution

  • Compruebe que los incidentes asociados con el registro de problemas aparecen en la todos los incidentes vista y que tengan un estado de resuelto.Verify that the incidents associated with the problem record appear in the All Incidents view and that they have a status of Resolved.

    Nota

    Puede tardar unos minutos para que el estado de incidentes para actualizarse a resuelto.It might take a few minutes for the incident status to be updated to Resolved.

Puede usar el siguiente procedimiento para vincular un incidente o solicitud de cambio a un registro de problemas si crea un registro de problemas sin vincularlo a un incidente existente o solicitud de cambio.You can use the following procedure to link an incident or change request to a problem record if you created a problem record without linking it to an existing incident or change request.

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de problemasy, a continuación, haga clic en problemas activos.In the Work Items pane, expand Problem Management, and then click Active Problems.
  3. En el problemas activos vista, doble-haga clic en un registro de problemas.In the Active Problems view, double-click a problem record. Por ejemplo, doble-haga clic en el Outlook E-permisos restringidos de correo registro de problemas.For example, double-click the Outlook E-mail Restricted Permissions problem record.
  4. En el formulario del problema, haga clic en el elementos relacionados ficha.In the problem form, click the Related Items tab.
  5. En elementos de trabajo, haga clic en agregar.Under Work Items, click Add.
  6. En el seleccionar objetos cuadro de diálogo, seleccione un elemento de trabajo o busque y seleccione uno o más elementos de trabajo para vincular al registro de problemas.In the Select objects dialog box, either select a work item or search for and select one or more work items to link to the problem record. Haga clic en agregary, a continuación, haga clic en Aceptar.Click Add, and then click OK.
  7. Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario.Click OK to close the form.

Para validar el vínculoTo validate the link

  • En el problemas activos ver, abrir el registro de problemas a la que vincular un elemento de trabajo, haga clic en el elementos relacionados ficha y, a continuación, compruebe que aparecen los elementos vinculados en elementos de trabajo.In the Active Problems view, open the problem record to which you linked a work item, click the Related Items tab, and then verify that the items you linked appear under Work Items.

Pasos siguientesNext steps