Administrar artículos de conocimientos de Service ManagerManage Service Manager knowledge articles

Se aplica a: System Center 2016 - Service ManagerApplies To: System Center 2016 - Service Manager

Artículos de conocimientos en Service Manager pueden ayudar a los analistas del departamento de soporte de servicio y los usuarios finales comprender y solucionar problemas.Knowledge articles in Service Manager can help service desk analysts and end users understand and solve problems. Dado que cualquier empleado puede buscar y ver artículos de conocimientos, cree artículos de conocimientos para que los usuarios finales puedan solucionar por sí mismos problemas de TI antes de abrir nuevos elementos de trabajo.Because any employee can search for and view knowledge articles, create knowledge articles so that end users can help themselves resolve IT problems before new work items are opened. Los analistas de servicio de asistencia también tienen que vincular elementos de trabajo a los artículos de conocimientos.Service desk analysts also have to link work items to knowledge articles.

Siga los procedimientos de este artículo para crear y buscar artículos de conocimientos.Use the procedures in this article to create and search for knowledge articles.

Crea un artículo de conocimientosCreate a knowledge article

Puede usar el procedimiento siguiente para crear un artículo de conocimientos en Service Manager.You can use the following procedure to create a knowledge article in Service Manger. Este procedimiento describe cómo crear un nuevo artículo de conocimientos de ejemplo para ayudar a los usuarios a obtener el service pack más reciente para Windows 10.This procedure describes how to create a new example knowledge article to help users obtain the latest service pack for Windows 10. No obstante, siguiendo estos pasos se puede crear cualquier tipo de artículo de conocimientos.However, you can complete these steps to create any type of knowledge article.

Nota

Para ver contenido externo de artículos de conocimientos, el equipo en el que se instala la consola de Service Manager debe estar conectado a Internet, ya sea directamente o a través de un servidor proxy.To view external content in knowledge articles, the computer on which the Service Manager console is installed must be connected to the Internet, either directly or through a proxy server.

Para crear un artículo de conocimientosTo create a knowledge article

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en biblioteca.In the Service Manager console, click Library.

  2. En el panel Biblioteca , expanda Artículo de conocimientosy haga clic en Todos los artículos de conocimientos.In the Library pane, expand Knowledge, and then click All Knowledge Articles.

  3. En el panel Tareas , en Artículo de conocimientos, haga clic en Crear artículo de conocimientos.In the Tasks pane, under Knowledge, click Create Knowledge Article.

  4. En el formulario que aparece, en la ficha General , en el área Información de artículo de conocimientos , siga estos pasos:In the form that appears, on the General tab, in the Knowledge article information area, follow these steps:

    1. En el cuadro Título , escriba un título para el artículo de conocimientos.In the Title box, type a title for the knowledge article. Por ejemplo, escriba cómo obtener service packs de Windows 10.For example, type How to obtain Windows 10 service packs.

    2. En el cuadro de la descripción, escriba la descripción del artículo.In the description box, type a description for the article. Por ejemplo, escriba Puede usar este artículo para entender mejor el problema y solucionarlo usted mismo.For example, type You can use this article to help understand this problem and to correct the problem yourself.

  5. En el formulario Conocimientos , expanda el área Clasificación y siga estos pasos:In the Knowledge form, expand the Classification area, and then complete these steps:

    1. En el cuadro Palabras clave , escriba las palabras clave de clasificación de tipo que puede buscar más adelante, separadas por el signo de punto y coma.In the Keywords box, type classification keywords that you can later search, separated by semicolons. Por ejemplo, escriba Windows; Servicio; Módulo.For example, type Windows; Service; Pack.

    2. En el cuadro Propietario de artículo de conocimientos , busque y seleccione el propietario del artículo de conocimientos.In the Knowledge Article Owner box, browse for and then select an owner for the knowledge article. Por ejemplo, seleccione Phil Gibbons.For example, select Phil Gibbons.

    3. En la lista Categoría , seleccione la categoría que corresponda.In the Category list, select an applicable category. Por ejemplo, seleccione Software.For example, select Software.

  6. Expanda el área Contenido externo .Expand the External Content area. En el cuadro URL , escriba la dirección web si se conoce la fuente de información del artículo.In the URL box, type the web address if the information source of the article is known. Por ejemplo, escriba http://support.microsoft.com/kb/935791.For example, type http://support.microsoft.com/kb/935791.

  7. Expanda Contenido interno.Expand Internal Content. En el cuadro, escriba o pegue la información acerca de cómo puede aplicar el usuario la información del cuadro Contenido externo para solucionar un problema específico de su organización.In the box, type or paste information about how the user can apply information from the External Content box to fix a problem that is specific to your organization. Por ejemplo, escriba visita la dirección URL para obtener información acerca de cómo descargar el service pack más reciente para Windows 10.For example, type Visit the URL to read about how to download the latest service pack for Windows 10.

  8. Haga clic en Aceptar para guardar el nuevo artículo de conocimientos.Click OK to save the new knowledge article.

Para validar que el artículo de conocimientos se ha creadoTo validate that the knowledge article was created

  • Compruebe que el nuevo artículo de conocimientos aparece en el panel Todos los artículos de conocimientos .Verify that the new knowledge article appears in the All Knowledge Articles pane.

Buscar un artículo de conocimientosSearch for a knowledge article

Puede usar los procedimientos siguientes para buscar un artículo de conocimientos mediante la consola de Service Manager en Service Manager.You can use the following procedures to search for a knowledge article by using the Service Manager console in Service Manager. Si desea vincular un artículo de conocimientos a un incidente o a una solicitud de cambio, guarde el incidente o solicitud de cambio en primer lugar.If you want to link a knowledge article to an incident or to a change request, save the incident or change request first. Puede realizar búsquedas de texto completo para buscar artículos de conocimientos.You can perform full-text searches when you search for knowledge articles. Al realizar una búsqueda, Service Manager consulta los siguientes campos en el formulario de búsqueda de conocimientos:When you search, Service Manager queries the following fields in the knowledge search form:

  • TítuloTitle

  • DescripciónDescription

  • ComentariosComments

  • Palabras claveKeywords

  • Dirección URL externaExternal URL

  • Contenido internoInternal Content

  • Contenido del analistaAnalyst Content

Una vez completada la búsqueda, Service Manager muestra las coincidencias de contenido en el título, por el usuario final contenido, y contenido del analista campos.When the search is complete, Service Manager displays matches for content in the Title, End-User content, and Analyst Content fields. Si desea ver el artículo completo, haga clic en abrir artículo para ver contenido externo.If you want to view the whole article, click Open article to see external content. Si escribe Windows 10 en el cuadro de búsqueda, esa cadena exacta debe existir en uno de los campos del artículo de conocimientos.If you type Windows 10 in the search box, that exact string must exist in one of the knowledge article fields.

Nota

No se devolverán coincidencias parciales, realice una búsqueda.Partial matches are not returned by a search. Por lo tanto, al buscar un artículo de knowledge base en función de una palabra clave, debe escribir la palabra exacta.Therefore, when you search for a knowledge article based on a keyword, you must type the exact word. Sin embargo, puede usar el asterisco (*) como carácter comodín al realizar una búsqueda.However, you can use the asterisk (*) as a wildcard character when you perform a search.

Para buscar un artículo de conocimientos mediante la consola de Service ManagerTo search for a knowledge article using the Service Manager console

  1. En la consola de Service Manager, en el cuadro de búsqueda, escriba una palabra clave o un término.In the Service Manager console, in the search box, type a keyword or term. Por ejemplo, escriba Windows 10.For example, type Windows 10.

  2. Haga clic en la flecha situada a la derecha del cuadro de búsqueda para ver una lista de los objetos para los que desea buscar y, a continuación, haga clic en conocimiento.Click the arrow to the right of the search box to view a list of the objects for which you want to search, and then click Knowledge.

El conocimiento búsqueda formulario muestra los artículos de conocimientos que coinciden con el término de búsqueda.The Knowledge Search form displays the knowledge articles that match the search term.

Para buscar un artículo de conocimientos cuando un incidente o solicitud de cambio está abierto el formularioTo search for a knowledge article when an incident or change request form is open

  1. Con un formulario de solicitud incidente o de cambio abierto, en la tareas panel, haga clic en buscar artículos de conocimientos.With an incident or change request form open, in the Tasks pane, click Search for Knowledge Articles.

  2. En el conocimiento búsqueda formulario, escriba un término de búsqueda en el buscar cuadro y, a continuación, haga clic en vaya.In the Knowledge Search form, type a search term in the Search for box, and then click Go. Por ejemplo, escriba Windows 10.For example, type Windows 10.

Para vincular un artículo de conocimientos a un incidente o solicitud de cambioTo link a knowledge article to an incident or change request

  1. En la consola de Service Manager, en el cuadro de búsqueda, escriba la palabra clave o el término para el que va a buscar.In the Service Manager console, in the search box, type the keyword or term for which you want to search. Por ejemplo, escriba Windows 10.For example, type Windows 10.

  2. Haga clic en la flecha situada a la derecha del cuadro de búsqueda para ver una lista de los objetos para los que desea buscar y, a continuación, haga clic en conocimiento.Click the arrow to the right of the search box to view a list of the objects for which you want to search, and then click Knowledge.

  3. El conocimiento búsqueda formulario muestra los artículos de conocimientos que coinciden con el término de búsqueda.The Knowledge Search form displays the knowledge articles that match the search term.

  4. Seleccione el artículo que desea vincular y, a continuación, haga clic en vincular a.Select the article that you want to link, and then click Link To.

  5. En el seleccionar objetos cuadro de diálogo filtrar por clase, seleccione incidente o solicitud de cambio.In the Select objects dialog box, under Filter by class, select either Incident or Change Request.

  6. Seleccione un incidente o solicitud de cambio y, a continuación, haga clic en Aceptar.Select an incident or change request, and then click OK.

  7. Haga clic en Aceptar para cerrar el mensaje informativo.Click OK to close the informational message.

  8. En el conocimiento búsqueda formulario, haga clic en cerrar.In the Knowledge Search form, click Close.

Pasos siguientesNext steps