Administración de artículos de conocimientos de Service Manager

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Importante

Esta versión de Service Manager ha llegado al final del soporte técnico. Se recomienda actualizar a Service Manager 2022.

Los artículos de conocimientos de Service Manager pueden ayudar a los analistas del departamento de servicio y a los usuarios finales a comprender y resolver problemas. Cualquier empleado puede buscar, ver y crear artículos de conocimientos para que los usuarios finales puedan ayudarse y resolver problemas de TI antes de que se abran nuevos elementos de trabajo. Los analistas de servicio de asistencia también tienen que vincular elementos de trabajo a los artículos de conocimientos.

Use los procedimientos de este artículo para crear y buscar artículos de conocimientos.

Crea un artículo de conocimientos

Puede usar el siguiente procedimiento para crear un artículo de conocimientos en Service Manager. En este procedimiento se describe cómo crear un nuevo artículo de conocimientos de ejemplo para ayudar a los usuarios a obtener el Service Pack más reciente para Windows 10. No obstante, siguiendo estos pasos se puede crear cualquier tipo de artículo de conocimientos.

Nota

Para ver contenido externo en artículos de conocimientos, el equipo en el que está instalada la consola de Service Manager debe estar conectado a Internet, ya sea directamente o a través de un servidor proxy.

Para crear un artículo de conocimientos

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Biblioteca.

  2. En el panel Biblioteca , expanda Conocimiento y seleccione Todos los artículos de conocimiento.

  3. En el panel Tareas , en Conocimiento, seleccione Crear artículo de conocimientos.

  4. En el formulario que aparece, en la ficha General , en el área Información de artículo de conocimientos , siga estos pasos:

    1. En el cuadro Título , escriba un título para el artículo de conocimientos. Por ejemplo, escriba Cómo obtener Windows 10 Service Packs.

    2. En el cuadro descripción, escriba una descripción para el artículo. Por ejemplo, escriba You can use this article to help understand this problem and to correct the problem yourself.

  5. En el formulario Conocimientos , expanda el área Clasificación y siga estos pasos:

    1. En el cuadro Palabras clave , escriba palabras clave de clasificación que puede buscar más adelante, separadas por punto y coma. Por ejemplo, escriba Windows; Servicio; Pack.

    2. En el cuadro Propietario del artículo de conocimiento, busque y seleccione un propietario para el artículo de conocimiento. Por ejemplo, seleccione Phil Gibbons.

    3. En la lista Categoría , seleccione la categoría que corresponda. Por ejemplo, seleccione Software.

  6. Expanda el área Contenido externo . En el cuadro DIRECCIÓN URL , escriba la dirección web si se conoce el origen de información del artículo. Por ejemplo, escriba https://support.microsoft.com/kb/935791:

  7. Expanda Contenido interno. En el cuadro, escriba o pegue información sobre cómo el usuario puede aplicar información desde el cuadro Contenido externo para corregir un problema específico de su organización. Por ejemplo, escriba Visite la dirección URL para obtener información sobre cómo descargar el Service Pack más reciente para Windows 10.

  8. Seleccione Aceptar para guardar el nuevo artículo de conocimientos.

Para validar que el artículo de conocimientos se ha creado

  • Compruebe que el nuevo artículo de conocimientos aparece en el panel Todos los artículos de conocimientos .

Buscar un artículo de conocimientos

Puede usar los procedimientos siguientes para buscar un artículo de conocimientos mediante la consola de Service Manager en Service Manager. Si desea vincular un artículo de conocimientos a un incidente o a una solicitud de cambio, guarde el incidente o la solicitud de cambio en primer lugar. Puede realizar búsquedas de texto completo cuando busca artículos de conocimientos. Al buscar, Service Manager consulta los campos siguientes en el formulario de búsqueda de conocimiento:

  • Título

  • Descripción

  • Comentarios

  • Palabras clave

  • Dirección URL externa

  • Contenido interno

  • Contenido del analista

Una vez completada la búsqueda, Service Manager muestra coincidencias de contenido en los campos Título, Contenido del usuario final y Contenido del analista. Si desea ver todo el artículo, seleccione Abrir artículo para ver el contenido externo. Si escribe Windows 10 en el cuadro de búsqueda, esa cadena exacta debe existir en uno de los campos del artículo de conocimiento.

Nota

Una búsqueda no devuelve coincidencias parciales. Por lo tanto, al buscar un artículo de conocimiento basado en una palabra clave, debe escribir la palabra exacta. No obstante, puede usar el asterisco (*) como carácter comodín al realizar una búsqueda.

Para buscar un artículo de conocimientos mediante la consola de Service Manager

  1. En la consola de Service Manager, en el cuadro de búsqueda, escriba una palabra clave o un término. Por ejemplo, escriba Windows 10.

  2. Seleccione la flecha situada a la derecha del cuadro de búsqueda para ver una lista de los objetos en los que desea buscar y seleccione Conocimiento.

El formulario Búsqueda de artículos de conocimientos muestra los artículos de conocimientos que coinciden con el término de búsqueda.

Para buscar un artículo de conocimientos cuando hay un formulario de incidente o de solicitud de cambio abierto

  1. Con un formulario de solicitud de incidente o cambio abierto, en el panel Tareas , seleccione Buscar artículos de conocimiento.

  2. En el formulario Búsqueda de conocimiento , escriba un término de búsqueda en el cuadro Buscar y seleccione Ir. Por ejemplo, escriba Windows 10.

Para vincular un artículo de conocimientos a un incidente o a una solicitud de cambio

  1. En la consola de Service Manager, en el cuadro de búsqueda, escriba la palabra clave o el término para el que desea buscar. Por ejemplo, escriba Windows 10.

  2. Seleccione la flecha situada a la derecha del cuadro de búsqueda para ver una lista de los objetos en los que desea buscar y seleccione Conocimiento.

  3. El formulario Búsqueda de artículos de conocimientos muestra los artículos de conocimientos que coinciden con el término de búsqueda.

  4. Seleccione el artículo al que desea vincular y seleccione Vincular a.

  5. En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos , en Filtrar por clase, seleccione Incidente o Cambiar solicitud.

  6. Seleccione un incidente o una solicitud de cambio y seleccione Aceptar.

  7. Seleccione Aceptar para cerrar el mensaje informativo.

  8. En el formulario Búsqueda de conocimiento , seleccione Cerrar.

Pasos siguientes