Configurar la administración de nivel de servicioConfigure Service Level Management

Se aplica a: System Center 2016 - Service ManagerApplies To: System Center 2016 - Service Manager

Este artículo proporciona información general sobre cómo configurar la administración de nivel de servicio en el Administrador de servicio.This article provides an overview of how to configure service level management in Service Manager. Esta sección también contiene procedimientos que abarcan los escenarios de configuración de administración del nivel de servicio.This section also contains procedures that cover service level management configuration scenarios.

Administración del nivel de servicio es el proceso que se utiliza para medir la oportunidad de los incidentes y solicitudes de servicio.Service level management is the process that you use to measure incident and service request timeliness. En el Administrador de servicios, cree un elemento de nivel de servicio que se componen de colas que corresponden a cada nivel de servicio, además de las métricas de tiempo para medir y realizar avisos.In Service Manager, you create a service level item that consist of queues that correspond to each service level, plus time metrics to measure and warn for. También puede enviar por separado a los usuarios las notificaciones que se produzcan antes y después de la infracción del nivel de servicio.Separately, you can also send notifications to users that occur before and after service level breach. En la consola de Service Manager, se administra este proceso en el área de trabajo de administración mediante los siguientes nodos:In the Service Manager console, you manage this process in the Administration workspace using the following nodes:

  • CalendarioCalendar
  • MétricaMetric
  • Objetivos de nivel de servicioService Level Objectives

CalendarioCalendar

El nodo calendario se utiliza para definir los días laborables, horas laborables y vacaciones como un elemento de calendario en la consola de Service Manager.The Calendar node is used to define work days, work hours, and holidays as a calendar item in the Service Manager console. Cada elemento de calendario es una programación de trabajos única que representa el tiempo de que disponen los analistas para resolver incidentes y atender las solicitudes de servicio.Each calendar item is a distinct work schedule that represents time available for analysts to resolve incidents and fulfill service requests. Los elementos de calendario se corresponden con al menos un objetivo de nivel de servicio donde se mide por una métrica de tiempo, como el tiempo de resolución.Calendar items correspond to at least one service level objective where it is measured by a time metric, such as resolution time.

MétricaMetric

El nodo Métrica se utiliza para definir métricas de tiempo con respecto a un elemento de calendario correspondiente a un objetivo de nivel de servicio.The Metric node is used to define time metrics against a calendar item, corresponding to a service level objective. Una métrica de tiempo es la medida entre las fechas de inicio y de finalización.A time metric is the measurement between start and end dates. Hay dos métricas predefinidas en Service Manager:There are two predefined metrics in Service Manager:

  • Tiempo de resoluciónResolution Time

  • Tiempo de finalizaciónCompletion Time

La métrica Tiempo de resolución se usa para medir el tiempo máximo que deben tardar en resolverse los incidentes.The Resolution Time metric is used to measure the maximum length of time that incidents should take before they are resolved. De manera predeterminada, los dos momentos que definen esta métrica son la fecha de inicio, entendida como la fecha y hora en que se crea cada incidente, y la fecha de finalización, entendida como la fecha y hora en que se resuelve cada incidente.By default, the two points in time that define Resolution Time are the start date as the date and time that each incident is created and the end date as the date and time that each incident is resolved.

La métrica Tiempo de finalización se usa para medir el tiempo máximo que deben tardar en completarse las solicitudes de servicio.The Completion Time metric is used to measure the maximum length of time that service requests should take before they are completed. De manera predeterminada, los dos momentos que definen esta métrica son la fecha de inicio, entendida como la fecha y hora en que se crea cada solicitud de servicio, y la fecha de finalización, entendida como la fecha y hora en que se resuelve cada solicitud de servicio.By default, the two points in time that define Completion Time are the start date as the date and time that each service request is created and the end date as the date and time that each service request is completed.

Objetivos de nivel de servicioService level objectives

El nodo Objetivos de nivel de servicio se utiliza para crear relaciones entre una cola y un nivel de servicio.The Service Level Objectives node is used to create relationships between a queue and a service level. También se usa para definir la relación entre un elemento de calendario y una métrica de tiempo.It is also used to define the relationship between a calendar item and a time metric. También puede enviar por separado a los usuarios las notificaciones que se produzcan antes y después de la infracción del nivel de servicio.Separately, you can also send notifications to users that occur before and after service level breach.

Crear o editar un elemento de calendarioCreate or edit a calendar item

Crear un elemento de calendario para definir los días laborables, horas laborables y vacaciones en Service Manager.You create a calendar item to define work days, work hours, and holidays in Service Manager. Después de crear un elemento de calendario lo utilizará como parte de un objetivo de nivel de servicio, donde se mide con respecto a una métrica de tiempo.After you create a calendar item, you will use it as part of a service level objective, where it is measured against a time metric.

Para crear un elemento de calendarioTo create a calendar item

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el panel Administración , expanda Administración de nivel de servicioy, a continuación, haga clic en Calendario.In the Administration pane, expand Service Level Management, and then click Calendar.
  3. En el panel Tareas , en Calendario, haga clic en Crear calendario.In the Tasks pane, under Calendar, click Create Calendar.
  4. En el cuadro de dialogo Crear/editar calendario , en el cuadro Título , escriba el título del calendario.In the Create/Edit Calendar dialog box, in the Title box, type a title for the calendar. Por ejemplo, escriba Calendario laboral normal.For example, type Normal Work Calendar.
  5. En la lista Zona horaria , seleccione la zona horaria de su ubicación.In the Time zone list, select the time zone of your location.
  6. En Días y horas laborables, seleccione los días laborables de su organización y para cada uno de los días seleccionados, escriba la hora de inicio y de finalización.Under Working days and hours, select the work days of your organization and for each selected day, type the start and end time for each day.
  7. En Días no laborables, haga clic en Agregar para definir las festividades en que normalmente no se trabaja en su organización.Under Holidays, click Add to define any holidays that your organization does not normally work. En el cuadro de diálogo Agregar vacaciones , escriba el nombre y seleccione la fecha de la festividad, y haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.In the Add Holiday dialog box, type the name and select the date of the holiday and then click OK to close the dialog box.
  8. Haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear/editar calendario .Click OK to close the Create/Edit Calendar dialog box.

Editar un elemento de calendarioEdit a calendar item

Editar un elemento de calendario en Service Manager para actualizar los días laborables, horas laborables y vacaciones.You edit a calendar item in Service Manager to update work days, work hours, and holidays. Después de editar un elemento de calendario, se utilizará como parte de un objetivo de nivel de servicio, donde se mide con respecto a una métrica de tiempo.After you edit a calendar item, you will use it as part of a service level objective, where it is measured against a time metric. Si el calendario ya está asociado con un objetivo de nivel de servicio, aparece en el SLA relacionados área.If the calendar is already associated with a service level objective, it appears in the Related SLA(s) area.

Nota

Cuando se actualiza un elemento del calendario existente, la actualización es eficaz para incidentes y solicitudes de servicio que se creen con posterioridad; Sin embargo, las actualizaciones no afectan a los incidentes existentes.When you update an existing calendar item, the update is effective for incidents and service requests created afterward; however, the updates do not affect existing incidents.

Para editar un elemento de calendarioTo edit a calendar item

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el panel Administración , expanda Administración de nivel de servicioy, a continuación, haga clic en Calendario.In the Administration pane, expand Service Level Management, and then click Calendar.
  3. En la lista de calendario, seleccione un calendario existente y, a continuación, en la tareas panel, en CalendarName, haga clic en propiedades.In the Calendar list, select an existing calendar, and then in the Tasks pane, under CalendarName, click Properties.
  4. En el crear/editar calendario diálogo cuadro, modifique cualquiera de los elementos siguientes, según sea necesario:In the Create/Edit Calendar dialog box, modify any of the following items, as needed:
    • TítuloTitle
    • Zona horariaTime zone
    • Días y horas laborablesWorking days and hours
    • Días festivos.Holidays
  5. Haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear/editar calendario .Click OK to close the Create/Edit Calendar dialog box.

Crear o editar las métricas de SLACreate or edit SLA metrics

Puede crear una métrica de administración del nivel de servicio, que es análoga a los contratos de nivel de servicio (SLA), como métrica de tiempo para medir la diferencia entre las horas de inicio y finalización de incidentes y solicitudes de servicio.You can create a service level management metric, which is analogous to service level agreements (SLAs), as a time metric to measure the difference between start and end times for incidents and service requests. Después de definir una métrica, asóciela con un objetivo de nivel de servicio.After you define a metric, you associate it with a service level objective. Si la métrica ya está asociada con un objetivo de nivel de servicio, aparecerá en el área Contratos de nivel de servicio relacionados .If the metric is already associated with a service level objective, it appears in the Related SLA(s) area.

Para crear una métrica para incidentesTo create a metric for incidents

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el panel Administración , expanda Administración de nivel de servicioy haga clic en Métrica.In the Administration pane, expand Service Level Management, and then click Metric.
  3. En el cuadro de dialogo Crear o editar métrica de contrato de nivel de servicio , en el cuadro Título , escriba un título para la métrica.In the Create/Edit SLA Metric dialog box, in the Title box, type a title for the metric. Por ejemplo, escriba Métrica de incidente.For example, type Incident Metric.
  4. En el cuadro Descripción , escriba una descripción de la métrica.In the Description box, type a description of the metric. Por ejemplo, escriba el tiempo que tardan en resolverse los incidentes.For example, type Time that incidents are resolved.
  5. En Clase, haga clic en Examinar para abrir el cuadro de diálogo Seleccionar una clase , seleccione Incidentey haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.Under Class, click Browse to open the Select a Class dialog box, select Incident, and then click OK to close the dialog box.
  6. Haga clic en la lista que hay junto a Fecha de inicio y, a continuación, seleccione el elemento que desea utilizar para definir la fecha de inicio.Click the list next to Start date and then select the item that you want to use to define the start date. Por ejemplo, seleccione Primera fecha asignada.For example, select First assigned date.
  7. Haga clic en la lista que hay junto a Fecha de finalizacióny, a continuación, seleccione el elemento que desea utilizar para definir la fecha de finalización.Click the list next to End date, and then select the item that you want to use to define the end date. Por ejemplo, seleccione Fecha de resolución.For example, select Resolved date.
  8. Haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear o editar métrica de contrato de nivel de servicio .Click OK to close the Create/Edit SLA Metric dialog box.

Para crear una métrica para solicitudes de servicioTo create a metric for service requests

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el panel Administración , expanda Administración de nivel de servicioy haga clic en Métrica.In the Administration pane, expand Service Level Management, and then click Metric.
  3. En el cuadro de dialogo Crear o editar métrica de contrato de nivel de servicio , en el cuadro Título , escriba un título para la métrica.In the Create/Edit SLA Metric dialog box, in the Title box, type a title for the metric. Por ejemplo, escriba Métrica de solicitud de servicio.For example, type Service Request Metric.
  4. En el cuadro Descripción , escriba una descripción de la métrica.In the Description box, type a description of the metric. Por ejemplo, escriba el tiempo que tardan en completarse las solicitudes de servicio.For example, type Time that service requests are completed.
  5. En Clase, haga clic en Examinar para abrir el cuadro de diálogo Seleccionar una clase , seleccione Solicitud de servicioy haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.Under Class, click Browse to open the Select a Class dialog box, select Service Request, and then click OK to close the dialog box.
  6. Haga clic en la lista que hay junto a Fecha de inicioy, a continuación, seleccione el elemento que desea utilizar para definir la fecha de inicio.Click the list next to Start date, and then select the item that you want to use to define the start date. Por ejemplo, seleccione Primera fecha asignada.For example, select First assigned date.
  7. Haga clic en la lista que hay junto a Fecha de finalizacióny, a continuación, seleccione el elemento que desea utilizar para definir la fecha de finalización.Click the list next to End date, and then select the item that you want to use to define the end date. Por ejemplo, seleccione Fecha de finalización.For example, select Completed date.
  8. Haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear o editar métrica de contrato de nivel de servicio .Click OK to close the Create/Edit SLA Metric dialog box.

Editar las métricas de SLAEdit SLA metrics

En el Administrador de servicios, editar una métrica de contrato de nivel (SLA) de servicio para el título de la actualización, la fecha de inicio y la fecha de finalización.In Service Manager, you edit a service level agreement (SLA) metric to update the title, start date, and end date. Después de editar una métrica, asóciela con un objetivo de nivel de servicio.After you edit a metric, you associate it with a service level objective. Si la métrica ya está asociada con un objetivo de nivel de servicio, aparecerá en el área Contratos de nivel de servicio relacionados .If the metric is already associated with a service level objective, it appears in the Related SLA(s) area.

Nota

Debe evitar realizar cambios en una métrica del SLA que está en uso, ya que si se cambia, podría provocar problemas de rendimiento.You should avoid making changes to an SLA metric that is in use because changing it might cause performance problems. Si es posible, editar métrica del SLA en uso durante un período de uso del sistema mínimos, por ejemplo, durante un periodo de mantenimiento.If possible, edit in-use SLA metrics during a period of minimal system use, such during as a maintenance period.

Para editar una métrica del SLATo edit an SLA metric

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el panel Administración , expanda Administración de nivel de servicioy haga clic en Métrica.In the Administration pane, expand Service Level Management, and then click Metric.
  3. En el métrica , seleccione una métrica existente y, a continuación, en la tareas panel, en MetricName, haga clic en propiedades.In the Metric list, select an existing metric, and then in the Tasks pane, under MetricName, click Properties.
  4. En el crear o editar métrica diálogo cuadro, modifique cualquiera de los elementos siguientes, según sea necesario:In the Create/Edit Metric dialog box, modify any of the following items, as needed:
    • TítuloTitle
    • DescripciónDescription
    • Fecha de inicioStart date
    • Fecha de finalizaciónEnd date
  5. Haga clic en Aceptar para cerrar el crear o editar métrica cuadro de diálogo.Click OK to close the Create/Edit Metric dialog box.

Modificar una vista de métrica del SLAModify an SLA metric view

Puede usar los procedimientos siguientes para personalizar una vista de SLA.You can use the following procedures to customize an SLA view.

Las vistas permiten que agrupe las métricas de SLA que comparten los mismos criterios.Views let you group SLA metrics that share certain criteria. Sin embargo, cuando se personalizan los cambios en una vista, no se guardan los cambios.However, when you personalize changes to a view, those changes are not saved. Por ejemplo, puede personalizar el métricas vista, pero si cambia el ancho de las columnas, la ordenación de columnas, agrupación, o si se quitan columnas, la próxima vez que vuelva a la vista muestra información de la misma manera como lo hacía antes de personalizarla.For example, you can customize the Metrics view, but if you change column widths, column sorting, grouping, or if you remove columns, the next time you return to the view it displays information in the same manner as it did before you personalized it.

Para personalizar una vista de métrica del SLATo personalize an SLA metric view

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el administración panel, expanda administración de nivel de servicioy, a continuación, seleccione métrica.In the Administration pane, expand Service Level Management, and then select Metric.
  3. Haga clic en cualquier encabezado de columna de vista para cambiar el tamaño de columnas, para quitar elementos de los resultados, o para cambiar la columna de ordenación y agrupación.Right-click any view column heading to resize columns, to remove items from the results, or to change column sorting and grouping. Repita este paso hasta que esté satisfecho con los resultados.Repeat this step until you are satisfied with the results.
  4. También puede escribir en el filtro cuadro para mostrar los resultados que están limitados elementos que coinciden con lo que ha escrito.You can also type in the Filter box to show results that are limited items that match what you typed.

Crear o editar un objetivo de nivel de servicioCreate or edit a service level objective

Crear un objetivo de nivel de servicio para crear relaciones entre una cola y un nivel de servicio, un elemento de calendario y una métrica de tiempo y las acciones que ocurren antes o después de las infracciones de nivel de servicio.You create a service level objective to create relationships between a queue and a service level, a calendar item and a time metric, and actions that occur before or after service level breaches. Posteriormente, cuando los incidentes o las solicitudes de servicio se aproximen a su tiempo de advertencia, verá una notificación de la barra que indica que el elemento está a punto de incumplirse.Afterward, when you view incidents or service requests and they approach their warning time, you will see a notification bar stating that the item is about to breach. También puede crear notificaciones periódicas si desea que los analistas reciban correos electrónicos sobre los incidentes o las solicitudes de servicio que podrían incumplir su objetivo de nivel de servicio.You can also create periodic notifications if you want analysts to receive email for incidents or service requests that might breach their service level objective. Para obtener más información acerca de cómo enviar notificaciones, consulte cómo enviar información de notificación de SLA para el usuario Assigned-To.For more information about sending notifications, see How to Send SLA Notification Information to the Assigned-To User.

Crear un objetivo de nivel de servicio resulta más fácil si ya ha creado o definido un elemento del calendario y una métrica del SLA.In order to create a service level objective, it is easier if you have already created or defined a calendar item and an SLA metric. Además, el objetivo de nivel de servicio que cree se vincula a una cola.Additionally, the service level objective that you create is linked to a queue. La cola que asocia a un objetivo de nivel de servicio debe tener como destino el mismo tipo de elemento de trabajo, según su clase; de lo contrario, la cola no estará disponible cuando cree el objetivo de nivel de servicio.The queue that you associate to a service level objective must target the same type of work item, based on its class; otherwise, the queue will not be available when you create the service level objective.

Para crear un objetivo de nivel de servicioTo create a service level objective

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el panel Administración , expanda Administración de nivel de servicioy, a continuación, haga clic en Objetivo de nivel de servicio.In the Administration pane, expand Service Level Management, and then click Service Level Objective.
  3. En el panel Tareas de la sección Objetivos de nivel de servicio, haga clic en Crear objetivo de nivel de servicio.In the Tasks pane, under Service Level Objectives, click Create Service Level Objective.
  4. En el Asistente para crear objetivos de nivel de servicio, en la página Antes de empezar , haga clic en Siguiente.In the Create Service Level Objective Wizard, on the Before You Begin page, click Next.
  5. En la página General , en el cuadro Título , escriba un nombre para el nuevo objetivo de nivel de servicio.On the General page, in the Title box, type a name for the new service level objective.
  6. En el cuadro Descripción , escriba una descripción del objetivo de nivel de servicio.In the Description box, type a description of the service level objective.
  7. Junto a Clase, haga clic en Examinar para abrir el cuadro de diálogo Seleccionar una clase y después seleccione una clase pertinente para el tipo de objetivo de nivel de servicio que está creando.Next to Class, click Browse to Open the Select a Class dialog box and then select a class pertinent to the type of service level objective you are creating. Normalmente, debe elegir Incidente o Solicitud de servicio.Normally, you should choose either Incident or Service Request.
  8. Asegúrese de que la opción Habilitado está seleccionada y, a continuación, haga clic en Siguiente.Ensure that Enabled is selected, and then click Next.
  9. En la página Criterios de nivel de servicio , seleccione un calendario y una métrica de tiempo o puede crear unos nuevos.On the Service Level Criteria page, select a calendar and a time metric, or you can create new ones.
  10. En Destino, especifique la cantidad de tiempo en horas o minutos que el elemento de trabajo debe tardar en completarse.Under Target, specify the amount of time in hours or minutes that the work item should be completed by.
  11. Bajo Umbral de advertencia, especifique la cantidad de tiempo en horas o minutos antes de que se incumpla en nivel de servicio, momento en el cual aparece una notificación de advertencia en la barra de notificaciones del elemento de trabajo, y después haga clic en Siguiente.Under Warning threshold, specify the amount of time in hours or minutes before the service level is beached, which causes a warning notification in the work item notification bar, and then click Next.
  12. En la página Resumen , confirme las opciones seleccionadas y después haga clic en Crear.On the Summary page confirm the choices you made, and then click Create.
  13. Cuando aparezca la página Finalización , haga clic en Cerrar.On the Completion page, click Close.

Editar un objetivo de nivel de servicioEdit a service level objective

Puede editar un objetivo de nivel de servicio para modificar las relaciones entre una cola y un nivel de servicio, un elemento de calendario y una métrica de tiempo y las acciones que ocurren antes o después de las infracciones de nivel de servicio.You can edit a service level objective to modify relationships between a queue and a service level, a calendar item and a time metric, and actions that occur before or after service level breaches. Posteriormente, cuando los incidentes o las solicitudes de servicio se aproximen a su tiempo de advertencia, verá una notificación de la barra que indica que el elemento está a punto de incumplirse.Afterward, when you view incidents or service requests and they approach their warning time, you will see a notification bar stating that the item is about to breach. También puede crear notificaciones periódicas si desea que los analistas reciban correos electrónicos sobre los incidentes o las solicitudes de servicio que podrían incumplir su objetivo de nivel de servicio.You can also create periodic notifications if you want analysts to receive email for incidents or service requests that might breach their service level objective.

El objetivo de nivel de servicio que edita está vinculado a una cola.The service level objective that you edit is linked to a queue. Si desea modificar la asociación de una cola a un objetivo de nivel de servicio, éste debe tener como destino el mismo tipo de elemento de trabajo que la cola, según su clase; de lo contrario, la cola no estará disponible cuando se modifique el objetivo de nivel de servicio.If you want to modify the association of queue to a service level objective, the service level objective must target the same type of work item as the queue, based on its class; otherwise, the queue will not be available when you modify the service level objective.

Para modificar un objetivo de nivel de servicioTo modify a service level objective

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el panel Administración , expanda Administración de nivel de servicioy, a continuación, haga clic en Objetivo de nivel de servicio.In the Administration pane, expand Service Level Management, and then click Service Level Objective.
  3. En el objetivos de nivel de servicio , seleccione un objetivo de nivel de servicio existente y, a continuación, en la tareas panel, en ServiceLevelObjectiveName, haga clic en propiedades.In the Service Level Objectives list, select an existing service level objective, and then in the Tasks pane, under ServiceLevelObjectiveName, click Properties.
  4. En el cuadro de diálogo Editar SLO , modifique cualquiera de los siguientes elementos, según sea necesario.In the Edit SLO dialog box, modify any of the following items, as needed.
    • TítuloTitle
    • ColasQueues
    • Criterios de nivel de servicioService Level Criteria
  5. Haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Editar SLO .Click OK to close the Edit SLO dialog box.

Ver información del SLA en un formulario de incidenteView SLA information in an incident form

Cuando se trabaja en incidentes, es fácil saber al nivel de servicio de un incidente está a punto o se ha infringido ya, viendo los incidentes en la asignados a mí vista y, a continuación, busca información en el destino del nivel de servicio columna.As you are working with incidents, it is easy to tell when an incident's service level is about to or has been breached by viewing incidents in the Assigned To Me view and then looking for information in the Service Level Target column.

Si está ya en un formulario de incidente y está a punto de incumplirse un incidente, se muestra una barra de notificación en el formulario, mientras se está en la pestaña General , con el siguiente mensaje, Uno o varios objetivos de nivel de servicio están a punto de incumplirse.If you are already in an incident form and an incident is about to breach, a notification bar is displayed in the form while on the General tab stating that One or more Service Level Objectives are about to breach. Puede ver información adicional acerca del estado del nivel de servicio en la pestaña correspondiente y que el estado que se muestra es una advertencia.You can view additional information about the service level status on the corresponding tab and see that the status shown is a warning.

Cuando un incidente ya se ha incumplido, no se muestra ninguna barra de notificación en el formulario mientras está en la pestaña General .When an incident has already been breached, no notification bar is displayed in the form while you are on the General tab. Sin embargo, verá el estado infringido mientras esté en el nivel de servicio ficha si se ha infringido el objetivo de nivel de servicio de dicha incidente.However, you will see breached status while you are on the Service Level tab if that incident's service level objective has breached.

Para ver la información de advertencia del SLA en un formulario de incidenteTo view warning SLA information in an incident form

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de incidentesy haga clic en Incidentes con advertencia de nivel de servicio.In the Work Items pane, expand Incident Management, and then click Incidents with Service Level Warning.
  3. En el incidentes con advertencia de nivel de servicio , seleccione un incidente y, a continuación, en la tareas panel, en IncidentID-IncidentName, haga clic en editar.In the Incidents with Service Level Warning list, select an incident, and then in the Tasks pane, under IncidentID-IncidentName, click Edit.
  4. En el Incident IncidentID-IncidentName - estado formulario, observe el uno o varios objetivos de nivel de servicio están a punto de incumplirse advertencia.In the Incident IncidentID-IncidentName - Status form, observe the One or more Service Level Objectives are about to breach warning.
  5. Haga clic en la pestaña Nivel de servicio y observe que el estado del incidente es Advertencia.Click the Service Level tab, and observe the status of the incident as Warning. También puede ver otra información acerca del incidente, sobre todo Tiempo antes de la infracción del SLA.You can also see other information about the incident, most notably Time Before SLA Breached.
  6. Haga clic en Aceptar para cerrar el incidente.Click OK to close the incident.

Para ver la información infringida del SLA en un formulario de incidenteTo view breached SLA information in an incident form

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de incidentesy haga clic en Incidentes con nivel de servicio infringido.In the Work Items pane, expand Incident Management, and then click Incidents with Service Level Breached.
  3. En el incidentes con nivel de servicio infringido , seleccione un incidente y, a continuación, en la tareas panel, en IncidentID-IncidentName, haga clic en editar.In the Incidents with Service Level Breached list, select an incident, and then in the Tasks pane, under IncidentID-IncidentName, click Edit.
  4. Haga clic en la pestaña Nivel de servicio y observe que el estado del incidente es Infringido.Click the Service Level tab, and observe the status of the incident as Breached.
  5. Haga clic en Aceptar para cerrar el incidente.Click OK to close the incident.

Revise la lista incidentes con información del SLAReview incidents with SLA information

Puede usar el procedimiento siguiente para ver los incidentes que tienen un objetivo de nivel de servicio asociado a ellos.You can use the following procedure to view incidents that have a service level objective associated with them.

Para revisar la lista incidentes con información del SLATo review incidents with SLA information

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentesy, a continuación, haga clic en incidentes con advertencia de nivel de servicio o incidentes con nivel de servicio infringido.In the Work Items pane, expand Incident Management, and then click Incidents with Service Level Warning or Incidents with Service Level Breached.
  3. En la lista de incidentes, tenga en cuenta el tiempo que se muestra para destino del nivel de servicio.In the list of incidents, notice the time that is displayed for Service Level Target.

Enviar información de notificación de SLA para el usuario asignado aSend SLA notification information to the assigned-to user

Puede enviar notificaciones a los analistas que sean responsables de incidentes cuando cada incidente está dentro del período de advertencia de su objetivo de nivel de servicio.You can send notifications to analysts who are responsible for incidents when each incident is within the warning period of its service level objective. Dado que las notificaciones periódicas requieren una gran cantidad de recursos del sistema, en el ejemplo siguiente se notifica al analista de una vez cuando el objetivo de nivel de servicio que se llega a un estado de advertencia.Because periodic notifications require a large amount of system resources, the following example notifies the analyst once when the service level objective goes to a warning state.

Para enviar una notificación de SLA para el usuario asignado aTo send an SLA notification to the assigned-to user

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en administración.In the Service Manager console, click Administration.
  2. En el administración panel, expanda notificacionesy, a continuación, haga clic en suscripciones.In the Administration pane, expand Notifications, and then click Subscriptions.
  3. En el tareas panel, haga clic en crear suscripción para abrir el Asistente para crear suscripciones de notificación de correo electrónico.In the Tasks pane, click Create Subscription to open the Create E-Mail Notification Subscription Wizard.
  4. En la página Antes de empezar , lea las instrucciones y, a continuación, haga clic en Siguiente.On the Before You Begin page, read the instructions, and then click Next.
  5. En la página General , siga estos pasos:On the General page, complete these steps:
    1. En el nombre de la suscripción de notificación , escriba un nombre para la suscripción para el objetivo de nivel de servicio.In the Notification subscription name box, type a name for the subscription for the service level objective.
    2. En el descripción , escriba una descripción de la suscripción para el objetivo de nivel de servicio.In the Description box, type a description of the subscription for the service level objective.
    3. En el cuándo notificar lista, seleccione cuando se actualiza un objeto de la clase seleccionada.In the When to notify list, select When an object of the selected class is updated.
    4. Junto a clase de destino haga clic en examinar y, a continuación, en, a continuación, en la clases básicas usadas frecuentemente lista, seleccione todas las clases básicas.Next to Targeted class click Browse and then in then in the Frequently used basic classes list, select All basic classes. En el seleccionar una clase cuadro de diálogo, haga clic en información de tiempo de instancia de nivel de servicioy, a continuación, haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.In the Select a Class dialog box, click Service Level Instance Time Information, and then click OK to close the dialog box.
    5. Mantener la información del módulo de administración predeterminado y, a continuación, haga clic en siguiente.Keep the default management pack information, and then click Next.
  6. En el selección de grupo/cola página, haga clic en siguiente.On the Group/Queue Selection page, click Next.
  7. En el criterios adicionales página, siga estos pasos:On the Additional Criteria page, complete these steps:
    1. En el cambiado de pestaña, establezca [información de tiempo de instancia de nivel de servicio] estado Does no igual advertencia.In the Changed From tab, set [Service Level Instance Time Information] Status Does Not Equal Warning.
    2. En el cambiado a pestaña, establezca [información de tiempo de instancia de nivel de servicio] estado es igual a advertenciay, a continuación, haga clic en siguiente.On the Changed To tab, set [Service Level Instance Time Information] Status Equals Warning, and then click Next.
  8. En el plantilla página, seleccione una plantilla de correo electrónico o crear un nuevo uno destinado a la clase de información de tiempo de instancia de nivel de servicio.On the Template page, select an email template or create a new one targeted at the Service Level Instance Time Information class. Para obtener más información acerca de cómo crear plantillas de notificación de correo electrónico, consulte cómo crear plantillas de notificación.For more information about creating email notification templates, see How to Create Notification Templates. Haga clic en Siguiente.Click Next.
  9. En el destinatario página, haga clic en agregar y seleccione los grupos y usuarios para enviar la notificación y, a continuación, haga clic en siguiente.On the Recipient page, click Add and select the groups and users to send the notification to, and then click Next.
  10. En el destinatario relacionado página, haga clic en agregar, seleccione elemento de trabajo [WorkItem] tiene información de instancia de nivel de servicio en el cuadro de la izquierda y, a continuación, seleccione propietario principal y Assigned To User en el cuadro de la derecha y, a continuación, haga clic en siguiente.On the Related Recipient page, click Add, select [WorkItem]WorkItem has Service Level Instance Information in the left box, and then select Primary Owner and Assigned To User in the right box, and then click Next.
  11. En la página Resumen , revise la información y, a continuación, haga clic en Crear.On the Summary page, review the information, and then click Create.
  12. En el finalización página, haga clic en Aceptar para cerrar el asistente.On the Completion page, click OK to close the wizard.

Reactivar los incidentes con información del SLAReactivate incidents with SLA information

Puede reactivar los incidentes resueltos que tienen un objetivo de nivel de servicio asociado.You can reactivate resolved incidents that have an associated service level objective. Sin embargo, tenga en cuenta que la fecha y hora originales que se abrió el incidente se conserva.However, keep in mind that the original date and time that the incident was opened is preserved. Por lo tanto, el tiempo transcurrido durante el incidente se resolvió continúa con la aplicación con el objetivo de nivel de servicio, lo cual puede provocar que se ha infringido el objetivo de nivel de servicio.Consequently, the time that elapsed while the incident was resolved continues to apply against the service level objective--possibly resulting in the service level objective being breached.

Para reactivar un incidente con información del SLATo reactivate an incident with SLA information

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.
  2. En el elementos de trabajo panel, expanda administración de incidentesy, a continuación, haga clic en todos los .In the Work Items pane, expand Incident Management, and then click All .
  3. En el todos los incidentes lista, busque un incidente resuelto que desea reactivar y selecciónelo.In the All Incidents list, locate a resolved incident that you want to reactivate, and select it.
  4. En el tareas lista, en <IncidentID - IncidentTitle>, haga clic en estado del incidente de cambioy, a continuación, seleccione activar.In the Tasks list, under <IncidentID - IncidentTitle>, click Change Incident Status, and then select Activate.
  5. En el activar , escriba un comentario que describa por qué va a activar el incidente y, a continuación, haga clic en Aceptar.In the Activate box, type a comment describing why you are activating the incident, and then click OK.

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