Configuración de la administración de nivel de servicio

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Importante

Esta versión de Service Manager ha llegado al final del soporte técnico. Se recomienda actualizar a Service Manager 2022.

En este artículo se proporciona información general sobre cómo configurar la administración de nivel de servicio en Service Manager. Esta sección también contiene procedimientos que abarcan los escenarios de configuración de administración del nivel de servicio.

Administración del nivel de servicio es el proceso que se utiliza para medir la oportunidad de los incidentes y solicitudes de servicio. En Service Manager, se crea un elemento de nivel de servicio que consta de colas que corresponden a cada nivel de servicio, además de métricas de tiempo para medir y advertir. También puede enviar por separado a los usuarios las notificaciones que se produzcan antes y después de la infracción del nivel de servicio. En la consola de Service Manager, este proceso se administra en el área de trabajo Administración mediante los nodos siguientes:

  • Calendario
  • Métrica
  • Objetivos de nivel de servicio

Calendario

El nodo Calendario se usa para definir días laborables, horas laborables y días festivos como un elemento de calendario en la consola de Service Manager. Cada elemento de calendario es una programación de trabajos única que representa el tiempo de que disponen los analistas para resolver incidentes y atender las solicitudes de servicio. Los elementos de calendario corresponden al menos a un objetivo de nivel de servicio en el que se mide mediante una métrica de tiempo, como el tiempo de resolución.

Métrica

El nodo Métrica se utiliza para definir métricas de tiempo con respecto a un elemento de calendario correspondiente a un objetivo de nivel de servicio. Una métrica de tiempo es la medida entre las fechas de inicio y de finalización. Hay dos métricas predefinidas en Service Manager:

  • Tiempo de resolución

  • Tiempo de finalización

La métrica Tiempo de resolución se usa para medir el tiempo máximo que deben tardar los incidentes antes de resolverlos. De manera predeterminada, los dos momentos que definen esta métrica son la fecha de inicio, entendida como la fecha y hora en que se crea cada incidente, y la fecha de finalización, entendida como la fecha y hora en que se resuelve cada incidente.

La métrica Tiempo de finalización se usa para medir el tiempo máximo que deben tardar las solicitudes de servicio antes de que se completen. De manera predeterminada, los dos momentos que definen esta métrica son la fecha de inicio, entendida como la fecha y hora en que se crea cada solicitud de servicio, y la fecha de finalización, entendida como la fecha y hora en que se resuelve cada solicitud de servicio.

Objetivos de nivel de servicio

El nodo Objetivos de nivel de servicio se utiliza para crear relaciones entre una cola y un nivel de servicio. También se usa para definir la relación entre un elemento de calendario y una métrica de tiempo. También puede enviar por separado a los usuarios las notificaciones que se produzcan antes y después de la infracción del nivel de servicio.

Crear o editar un elemento de calendario

Cree un elemento de calendario para definir días laborables, horas laborables y días festivos en Service Manager. Después de crear un elemento de calendario, lo usará como parte de un objetivo de nivel de servicio, donde se mide con una métrica de tiempo.

Crear un elemento de calendario

Siga estos pasos para crear un elemento de calendario:

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Administración de nivel de servicio y seleccione Calendario.
  3. En el panel Tareas , en Calendario, seleccione Crear calendario.
  4. En el cuadro de diálogo Crear o editar calendario , en el cuadro Título , escriba un título para el calendario. Por ejemplo, escriba Calendario de trabajo normal.
  5. En la lista Zona horaria , seleccione la zona horaria de su ubicación.
  6. En Días laborables y horas, seleccione los días laborables de su organización y, para cada día seleccionado, escriba la hora de inicio y finalización de cada día.
  7. En Días festivos, seleccione Agregar para definir los días festivos que su organización no funcione normalmente. En el cuadro de diálogo Agregar vacaciones , escriba el nombre y seleccione la fecha de la fiesta y seleccione Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.
  8. Seleccione Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear o editar calendario .

Editar un elemento de calendario

Edita un elemento de calendario en Service Manager para actualizar los días laborables, las horas laborables y los días festivos. Después de editar un elemento de calendario, lo usará como parte de un objetivo de nivel de servicio, donde se mide con una métrica de tiempo. Si el calendario ya está asociado a un objetivo de nivel de servicio, aparece en el área SLA relacionados .

Nota

Al actualizar un elemento de calendario existente, la actualización es efectiva para incidentes y solicitudes de servicio creadas posteriormente; sin embargo, las actualizaciones no afectan a los incidentes existentes.

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Administración de nivel de servicio y seleccione Calendario.
  3. En la lista Calendario, seleccione un calendario existente y, a continuación, en el panel Tareas , en CalendarName, seleccione Propiedades.
  4. En el cuadro de diálogo Crear o editar calendario , modifique cualquiera de los siguientes elementos, según sea necesario:
    • Título
    • Zona horaria
    • Días laborables y horas
    • Vacaciones
  5. Seleccione Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear o editar calendario .

Creación o edición de métricas de Acuerdo de Nivel de Servicio

Puede crear una métrica de administración de nivel de servicio, que es análoga a los contratos de nivel de servicio (SLA), como métrica de tiempo para medir la diferencia entre las horas de inicio y finalización de incidentes y solicitudes de servicio. Después de definir una métrica, asóciela con un objetivo de nivel de servicio. Si la métrica ya está asociada con un objetivo de nivel de servicio, aparecerá en el área Contratos de nivel de servicio relacionados .

Seleccione la pestaña necesaria para ver los pasos necesarios para crear una métrica para incidentes o solicitudes de servicio:

Siga estos pasos para crear una métrica para incidentes:

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Administración de nivel de servicio y seleccione Métrica.
  3. En el cuadro de diálogo Crear o editar métrica de Acuerdo de Nivel de Servicio , en el cuadro Título, escriba un título para la métrica. Por ejemplo, escriba Métrica de incidentes.
  4. En el cuadro Descripción , escriba una descripción de la métrica. Por ejemplo, escriba Hora en la que se resuelven los incidentes.
  5. En Clase, seleccione Examinar para abrir el cuadro de diálogo Seleccionar una clase , seleccione Incidente y, a continuación, seleccione Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.
  6. Seleccione la lista situada junto a Fecha de inicio y, a continuación, seleccione el elemento que desea usar para definir la fecha de inicio. Por ejemplo, seleccione Primera fecha asignada.
  7. Seleccione la lista situada junto a Fecha de finalización y, a continuación, seleccione el elemento que desea usar para definir la fecha de finalización. Por ejemplo, seleccione Fecha de resolución.
  8. Seleccione Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear o editar métrica de Acuerdo de Nivel de Servicio .

Edición de métricas de Acuerdo de Nivel de Servicio

En Service Manager, edita una métrica de acuerdo de nivel de servicio (SLA) para actualizar el título, la fecha de inicio y la fecha de finalización. Después de editar una métrica, la asocie con un objetivo de nivel de servicio. Si la métrica ya está asociada con un objetivo de nivel de servicio, aparecerá en el área Contratos de nivel de servicio relacionados .

Nota

Debe evitar realizar cambios en una métrica de Acuerdo de Nivel de Servicio que esté en uso porque cambiarlo podría causar problemas de rendimiento. Si es posible, edite las métricas del Acuerdo de Nivel de Servicio en uso durante un período de uso mínimo del sistema, como durante un período de mantenimiento.

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Administración de nivel de servicio y seleccione Métrica.
  3. En la lista Métrica , seleccione una métrica existente y, a continuación, en el panel Tareas , en MetricName, seleccione Propiedades.
  4. En el cuadro de diálogo Crear o editar métrica , modifique cualquiera de los siguientes elementos, según sea necesario:
    • Título
    • Descripción
    • Fecha de inicio
    • Fecha de finalización
  5. Seleccione Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear o editar métrica .

Modificación de una vista de métrica de Acuerdo de Nivel de Servicio

Puede usar los procedimientos siguientes para personalizar una vista de Acuerdo de Nivel de Servicio.

Las vistas permiten agrupar métricas de Acuerdo de Nivel de Servicio que comparten determinados criterios. Sin embargo, al personalizar los cambios en una vista, esos cambios no se guardan. Por ejemplo, puede personalizar la vista Métricas , pero si cambia los anchos de columna, la ordenación de columnas, la agrupación o si quita columnas, la próxima vez que vuelva a la vista, mostrará información de la misma manera que hizo antes de personalizarla.

Personalización de una vista de métrica de Acuerdo de Nivel de Servicio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Administración de nivel de servicio y, a continuación, seleccione Métrica.
  3. Haga clic con el botón secundario sobre los encabezados de las columnas de vista para cambiar su tamaño, eliminar elementos de los resultados o cambiar el orden y agrupación de las columnas. Repita este paso hasta que esté satisfecho con los resultados.
  4. También puede escribir en el cuadro Filtro para mostrar los resultados que son elementos limitados que coinciden con lo que escribió.

Crear o editar un objetivo de nivel de servicio

Se crea un objetivo de nivel de servicio para crear relaciones entre una cola y un nivel de servicio, un elemento de calendario y una métrica de tiempo, y acciones que se producen antes o después de infracciones de nivel de servicio. Después, al ver incidentes o solicitudes de servicio y se acercan a su tiempo de advertencia, verá una barra de notificaciones que indica que el elemento está a punto de infringir. También puede crear notificaciones periódicas si desea que los analistas reciban correos electrónicos para incidentes o solicitudes de servicio que puedan infringir su objetivo de nivel de servicio.

Para crear un objetivo de nivel de servicio, es más fácil si ya ha creado o definido un elemento de calendario y una métrica de Acuerdo de Nivel de Servicio. Además, el objetivo de nivel de servicio que cree se vincula a una cola. La cola que asocie a un objetivo de nivel de servicio debe tener como destino el mismo tipo de elemento de trabajo, en función de su clase; de lo contrario, la cola no estará disponible al crear el objetivo de nivel de servicio.

Crear un objetivo de nivel de servicio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Administración de nivel de servicio y seleccione Objetivo de nivel de servicio.
  3. En el panel Tareas , en Objetivos de nivel de servicio, seleccione Crear objetivo de nivel de servicio.
  4. En el Asistente para crear objetivos de nivel de servicio, en la página Antes de comenzar , seleccione Siguiente.
  5. En la página General , en el cuadro Título , escriba un nombre para el nuevo objetivo de nivel de servicio.
  6. En el cuadro Descripción , escriba una descripción del objetivo de nivel de servicio.
  7. Junto a Clase, seleccione Examinar para abrir el cuadro de diálogo Seleccionar una clase y, a continuación, seleccione una clase pertinente para el tipo de objetivo de nivel de servicio que está creando. Normalmente, debe elegir Incidente o Solicitud de servicio.
  8. Asegúrese de que Habilitado está seleccionado y seleccione Siguiente.
  9. En la página Criterios de nivel de servicio , seleccione un calendario y una métrica de tiempo o puede crear unos nuevos.
  10. En Destino, especifique la cantidad de tiempo en horas o minutos que el elemento de trabajo debe tardar en completarse.
  11. En Umbral de advertencia, especifique la cantidad de tiempo en horas o minutos antes de que se active el nivel de servicio, lo que provoca una notificación de advertencia en la barra de notificaciones del elemento de trabajo y seleccione Siguiente.
  12. En la página Resumen , confirme las opciones que ha realizado y seleccione Crear.
  13. En la página Finalización , seleccione Cerrar.

Edición de un objetivo de nivel de servicio

Puede editar un objetivo de nivel de servicio para modificar las relaciones entre una cola y un nivel de servicio, un elemento de calendario y una métrica de tiempo, y acciones que se producen antes o después de infracciones de nivel de servicio. Después, al ver incidentes o solicitudes de servicio y se acercan a su tiempo de advertencia, verá una barra de notificaciones que indica que el elemento está a punto de infringir. También puede crear notificaciones periódicas si desea que los analistas reciban correos electrónicos sobre los incidentes o las solicitudes de servicio que podrían incumplir su objetivo de nivel de servicio.

El objetivo de nivel de servicio que edita está vinculado a una cola. Si desea modificar la asociación de la cola a un objetivo de nivel de servicio, el objetivo de nivel de servicio debe tener como destino el mismo tipo de elemento de trabajo que la cola en función de su clase; de lo contrario, la cola no estará disponible al modificar el objetivo de nivel de servicio.

Modificación de un objetivo de nivel de servicio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Administración de nivel de servicio y seleccione Objetivo de nivel de servicio.
  3. En la lista Objetivos de nivel de servicio, seleccione un objetivo de nivel de servicio existente y, a continuación, en el panel Tareas , en ServiceLevelObjectiveName, seleccione Propiedades.
  4. En el cuadro de diálogo Editar SLO , modifique cualquiera de los siguientes elementos, según sea necesario.
    • Título
    • Colas
    • Criterios del nivel de servicio
  5. Seleccione Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Editar SLO .

Visualización de la información del Acuerdo de Nivel de Servicio en un formulario de incidente

A medida que trabaja con incidentes, es fácil saber cuándo está a punto o se ha infringido el nivel de servicio de un incidente mediante la visualización de incidentes en la vista Asignado a mí y, a continuación, buscar información en la columna Destino de nivel de servicio.

Si ya está en un formulario de incidente y un incidente está a punto de infringir, se muestra una barra de notificación en el formulario mientras se encuentra en la pestaña General que indica que uno o varios objetivos de nivel de servicio están a punto de infringir. Puede ver información adicional sobre el estado del nivel de servicio en la pestaña correspondiente y ver que el estado mostrado es una advertencia.

Cuando ya se ha infringido un incidente, no se muestra ninguna barra de notificación en el formulario mientras se encuentra en la pestaña General . Sin embargo, verá el estado infringido mientras se encuentra en la pestaña Nivel de servicio si se ha infringido el objetivo de nivel de servicio de ese incidente.

Seleccione la pestaña necesaria para ver la información del Acuerdo de Nivel de Servicio con advertencia o vulnerada en un formulario de incidente:

Siga estos pasos para ver la información del Acuerdo de Nivel de Servicio de advertencia en un formulario de incidente:

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de incidentes y seleccione Incidentes con advertencia de nivel de servicio.
  3. En la lista Incidentes con advertencia de nivel de servicio , seleccione un incidente y, a continuación, en el panel Tareas , en IncidentID-IncidentName, seleccione Editar.
  4. En el formulario Incidente IncidentID-IncidentName - Estado , observe que uno o varios objetivos de nivel de servicio están a punto de infringir la advertencia.
  5. Seleccione la pestaña Nivel de servicio y observe el estado del incidente como Advertencia. También puede ver otra información acerca del incidente, sobre todo Tiempo antes de la infracción del SLA.
  6. Seleccione Aceptar para cerrar el incidente.

Revisión de incidentes con información del Acuerdo de Nivel de Servicio

Puede usar el procedimiento siguiente para ver incidentes que tienen un objetivo de nivel de servicio asociado a ellos.

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de incidentes y seleccione Incidentes con advertencia de nivel de servicio o Incidentes con infracción de nivel de servicio.
  3. En la lista de incidentes, observe la hora que se muestra para el destino de nivel de servicio.

Enviar información de notificación del Acuerdo de Nivel de Servicio al usuario asignado

Puede enviar notificaciones a los analistas responsables de incidentes cuando cada incidente se encuentra dentro del período de advertencia de su objetivo de nivel de servicio. Dado que las notificaciones periódicas requieren una gran cantidad de recursos del sistema, el ejemplo siguiente notifica al analista una vez cuando el objetivo de nivel de servicio va a un estado de advertencia.

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Notificaciones y seleccione Suscripciones.
  3. En el panel Tareas , seleccione Crear suscripción para abrir el Asistente para crear suscripciones de notificación por correo electrónico.
  4. En la página Antes de comenzar , lea las instrucciones y seleccione Siguiente.
  5. En la página General , siga estos pasos:
    1. En el cuadro Nombre de la suscripción de notificación, escriba un nombre para la suscripción para el objetivo de nivel de servicio.
    2. En el cuadro Descripción , escriba una descripción de la suscripción para el objetivo de nivel de servicio.
    3. En la lista Cuándo notificar , seleccione Cuando se actualiza un objeto de la clase seleccionada.
    4. Junto a Clase de destino, seleccione Examinar y, a continuación, en la lista Clases básicas usadas con frecuencia , seleccione Todas las clases básicas. En el cuadro de diálogo Seleccionar una clase , seleccione Información de tiempo de instancia de nivel de servicio y seleccione Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.
    5. Mantenga la información predeterminada del módulo de administración y seleccione Siguiente.
  6. En la página Selección de grupo o cola , seleccione Siguiente.
  7. En la página Criterios adicionales , complete estos pasos:
    1. En la pestaña Cambiado de , establezca [Service Level Instance Time Information] Status Does Not Equal Warning.
    2. En la pestaña Cambiado a , establezca [Información de tiempo de instancia de nivel de servicio] Estado igual a advertencia y seleccione Siguiente.
  8. En la página Plantilla , seleccione una plantilla de correo electrónico o cree una nueva destinada a la clase Información de tiempo de instancia de nivel de servicio. Para obtener más información sobre cómo crear plantillas de notificación por correo electrónico, vea How to Create Notification Templates. Seleccione Next (Siguiente).
  9. En la página Destinatario , seleccione Agregar y seleccione los grupos y usuarios a los que enviar la notificación y seleccione Siguiente.
  10. En la página Destinatario relacionado , seleccione Agregar, seleccione [WorkItem]WorkItem has Service Level Instance Information (Información de instancia de nivel de servicio ) en el cuadro izquierdo y, a continuación, seleccione Propietario principal y Asignado a usuario en el cuadro derecho y seleccione Siguiente.
  11. En la página Resumen , revise la información y seleccione Crear.
  12. En la página Finalización , seleccione Aceptar para cerrar el asistente.

Reactivación de incidentes con información del Acuerdo de Nivel de Servicio

Puede reactivar incidentes resueltos que tienen un objetivo de nivel de servicio asociado. Sin embargo, tenga en cuenta que se conserva la fecha y hora originales en que se abrió el incidente. Por lo tanto, el tiempo transcurrido mientras se resolvió el incidente continúa aplicándose al objetivo de nivel de servicio, lo que puede dar lugar a que se infringa el objetivo de nivel de servicio.

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Administración de incidentes y seleccione Todo .
  3. En la lista Todos los incidentes , busque un incidente resuelto que quiera reactivar y selecciónelo.
  4. En la lista Tareas , en <IncidentID - IncidentTitle>, seleccione Cambiar estado de incidente y seleccione Activar.
  5. En el cuadro Activar , escriba un comentario que describa por qué está activando el incidente y seleccione Aceptar.

Pasos siguientes

Para crear una secuencia de actividades que automatizan un proceso de negocio, consulte Configuración de flujos de trabajo.