Administrar solicitudes de servicio en el Administrador de serviciosManage service requests in Service Manager

Se aplica a: System Center 2016 - Service ManagerApplies To: System Center 2016 - Service Manager

Las solicitudes de servicio son solicitudes para existente, autorizados previamente los servicios y características de Service Manager puede administrar como un tipo de elemento de trabajo.Service requests are requests for existing, preauthorized services and features that Service Manager can manage as a type of work item. Con ellas podrá entregar una solución de cumplimiento de solicitudes de servicio para alinear la estrategia de negocios y de tecnologías de la información (TI) y garantizar que los servicios de TI proporcionan valor empresarial.Service requests help you deliver a service request fulfillment solution to align your business and information technology (IT) strategy and ensure that IT services provide business value. Las solicitudes de servicio se complementan estrechamente con el catálogo de servicios y juntos ayudan a agregar valor a su organización de TI mediante la administración clara de las solicitudes de servicio.Service requests are tightly coupled with the service catalog, and together they help add value to your IT organization by clearly managing service requests. Esto puede ayudar a tener una mejor comprensión de la oferta y la demanda de los servicios, y a ofrecer un servicio al cliente más eficiente y transparente por parte de la organización de TI.This can help lead to a better understanding of the supply and demand for services and a more efficient and transparent customer service provided by your IT organization.

Funcionalidad de solicitud de servicio de Service Manager se basa en Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 y Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 procesa para ajustarse a los estándares del sector.Service request functionality in Service Manager is based on Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 and Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 processes in order to align with industry standards. Mientras no toda la funcionalidad se ha completado con estricta observancia de dichas normas, los elementos siguientes se incluyen en el cumplimiento de solicitud de servicio de Service Manager:While not all functionality was completed with strict adherence to those standards, the following items are included in service request fulfillment in Service Manager:

  • Procesos de registro, seguimiento y procesamiento de solicitudes de servicioProcesses to record, track, and process service requests

  • Automatización del flujo de trabajo del cumplimiento de solicitud de servicioService fulfillment workflow automation

  • Una interfaz coherente que ayuda a los administradores de Service Manager identificar y asignar los servicios de TI existentesA consistent interface that helps Service Manager administrators identify and map their existing IT services

  • Soporte para las situaciones en las que es necesario realizar un seguimiento de los costes y los contratos de nivel de servicio (SLA)Support for situations where cost tracking and service level agreements (SLAs) are required

  • Seguimiento del tiempo de resolución mediante la integración de SLATime-to-resolution tracking through SLA integration

Crear una solicitud de servicio mediante la consola de Service ManagerCreate a service request using the Service Manager console

Los usuarios finales a menudo crean solicitudes de servicio de Service Manager accediendo al catálogo de servicios desde el Portal de autoservicio o mediante el envío de solicitudes de correo electrónico.End users often create service requests in Service Manager by accessing the service catalog from the Self-Service Portal or by submitting email requests. Sin embargo, puede usar el siguiente procedimiento para crear manualmente una nueva solicitud de servicio en la consola de Service Manager.However, you can use the following procedure to manually create a new service request in the Service Manager console. Por ejemplo, puede crear manualmente una nueva solicitud de servicio si un usuario pone en contacto con el departamento de soporte técnico por teléfono.For example, you might want to manually create a new service request if a user contacts the help desk by telephone. En el ejemplo siguiente, puede actualizar la información que desea que se complete el formulario.In the following example, you can update any information that you want to as you complete the form.

Para crear una nueva solicitud de servicio mediante la consola de Service ManagerTo create a new service request using the Service Manager console

  1. En la consola de Service Manager, expanda elementos de trabajo, expanda el cumplimiento de solicitud de servicioy, a continuación, seleccione un subnodo como asignados a mí.In the Service Manager console, expand Work Items, expand Service Request Fulfillment, and then select a subnode, such as Assigned To Me.

  2. En el tareas panel bajo el cumplimiento de solicitud de servicio, haga clic en crear solicitud de servicio desde plantilla.In the Tasks pane under Service Request Fulfillment, click Create Service Request from Template.

  3. En plantillas en el Seleccionar plantilla cuadro de diálogo, seleccione una plantilla y, a continuación, haga clic en Aceptar para abrir una nueva solicitud de servicio y aplicar la plantilla.Under Templates in the Select Template dialog box, select a template, and then click OK to open a new service request and apply the template. Por ejemplo, seleccione solicitar suscripción al grupo.For example, select Request Membership to Group.

  4. En el <SR<identificador>: ServiceRequestName> formar en la usuario afectado , seleccione el usuario que envió la solicitud de servicio.In the <SR<ID>: ServiceRequestName> form in the Affected user box, select the user who submitted the service request. Por ejemplo, seleccione Joe Andreshak.For example, select Joe Andreshak.

  5. Si lo desea, en la método de contacto alternativo cuadro, escriba la información de contacto adicional para el usuario afectado.Optionally, in the Alternate Contact Method box, enter additional contact information for the affected user.

  6. En el título cuadro, escriba un título para la solicitud de servicio o actualizar uno si se ha rellenado por una plantilla.In the Title box, type a title for the service request or update one if it has been populated by a template. Por ejemplo, escriba solicitud de inscripción al grupo de Active Directory - Joe Andreshak.For example, type Request Membership to Active Directory Group - Joe Andreshak.

  7. En el descripción cuadro, escriba una descripción para esta solicitud de servicio.In the Description box, enter a description for this service request.

  8. En el urgencia y prioridad listas, seleccione uno para cada uno si no se han rellenado por una plantilla.In the Urgency and Priority lists, select one for each if they have not been populated by a template.

  9. En el origen lista, seleccione Portal si no se ha rellenado por una plantilla.In the Source list, select Portal if it has not been populated by a template.

  10. En el asignado a cuadro, elija un analista para asignar la solicitud de servicio.In the Assigned to box, choose an analyst to assign the service request to. Por ejemplo, puede asignar la solicitud de servicio a sí mismo.For example, assign the service request to yourself.

  11. Haga clic en Aceptar para guardar y cerrar el formulario de solicitud de servicio.Click OK to save and close the service request form.

Aprobar y completar una solicitud de servicio mediante actividadesApprove and complete a service request using activities

Puede utilizar los siguientes procedimientos para aprobar una actividad de revisión y completar una actividad manual de una solicitud de servicio en la consola de Service Manager.You can use the following procedures to approve a review activity and complete a manual activity for a service request in the Service Manager console. En muchos casos, varias personas o grupos deben votar para aprobar una actividad de revisión único antes de que dicha aprobación sea definitiva.In many cases, multiple people or groups must vote to approve a single review activity before its approval is final. Tras la aprobación, una solicitud de servicio que tenga una actividad manual completada para comprobar que el servicio se ha proporcionado para el usuario solicitante y cerrar la solicitud de servicio.After approval, a service request might need a manual activity completed to verify that the service was provided to the requesting user and to close the service request.

Nota

Los usuarios solo pueden aprobar o rechazar y cerrar las actividades que tienen asignadas.Users can only approve or reject and close the activities that are assigned to them.

Para aprobar una actividad de revisión para una solicitud de servicioTo approve a review activity for a service request

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.

  2. En el elementos de trabajo panel, expanda elementos de trabajo, expanda administración de actividades, expanda actividades de revisióny, a continuación, haga clic en actividades asignadas a mí.In the Work Items pane, expand Work Items, expand Activity Management, expand Review Activities, and then click Activities Assigned to Me.

  3. Seleccione una actividad de revisión.Select a review activity. Por ejemplo, seleccione la aprobación para el usuario que solicita la inscripción a un grupo de Active Directory.For example, select the Approval for the user requesting membership to an Active Directory group.

  4. En el tareas panel, haga clic en aprobar.In the Tasks pane, click Approve.

  5. En el comentarios diálogo cuadro, escriba cualquier comentario que tiene para la aprobación o rechazo y, a continuación, haga clic en Aceptar.In the Comments dialog box, type any comments that you have for the approval or rejection, and then click OK.

Para completar una actividad manual para una solicitud de servicioTo complete a manual activity for a service request

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.

  2. En el elementos de trabajo panel, expanda elementos de trabajo, expanda administración de actividades, expanda actividades manualesy, a continuación, haga clic en actividades asignadas a mí.In the Work Items pane, expand Work Items, expand Activity Management, expand Manual Activities, and then click Activities Assigned to Me.

  3. Seleccione una actividad manual.Select a manual activity. Por ejemplo, seleccione la aprobación para el usuario que solicita la inscripción a un grupo de Active Directory.For example, select the Approval for the user requesting membership to an Active Directory group.

  4. En el tareas panel, haga clic en marcar como completada.In the Tasks pane, click Mark as Completed.

  5. En el comentarios diálogo cuadro, escriba cualquier comentario que tiene para la actividad manual y, a continuación, haga clic en Aceptar.In the Comments dialog box, type any comments that you have for the manual activity, and then click OK. Por ejemplo, escriba Administrador de Active Directory ha agregado este usuario a los grupos que se solicitó.For example, type The Active Directory administrator has added this user to the groups requested.

Cancelar una solicitud de servicioCancel a service request

En ocasiones, deberá cancelar una solicitud de servicio en el Administrador de servicio.Occasionally, you might need to cancel a service request in Service Manager. Puede hacerlo mediante la consola de Service Manager.You can accomplish this by using the Service Manager console. Puede usar el siguiente procedimiento para cancelar una solicitud de servicio.You can use the following procedure to cancel a service request.

Para cancelar una solicitud de servicioTo cancel a service request

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.

  2. En el elementos de trabajo panel, expanda elementos de trabajo, expanda cumplimiento de solicitud de servicioy, a continuación, haga clic en todas las solicitudes de servicio abiertas o algún otro servicio de vista de la solicitud.In the Work Items pane, expand Work Items, expand Service Request Fulfillment, and then click All Open Service Requests or some other service request view.

  3. Seleccione la solicitud de servicio que desea cancelar.Select the service request that you want to cancel. Por ejemplo, seleccione solicitud de inscripción al grupo de Active Directory - Joe Andreshak.For example, select Request Membership to Active Directory Group - Joe Andreshak.

  4. En el tareas panel, haga clic en cancelar.In the Tasks pane, click Cancel.

  5. En el comentarios cuadro de diálogo, escriba el comentario que tienen para cancelar la solicitud de servicio y, a continuación, haga clic en Aceptar.In the Comments dialog box, type any comments that you have for cancelling the service request, and then click OK. Por ejemplo, escriba esta solicitud era un duplicado y no es necesario.For example, type This request was a duplicate and is not needed.

Cerrar una solicitud de servicioClose a service request

Una vez se haya aprobado o rechazadas todas las actividades de revisión y se completan las actividades manuales, puede cerrar una solicitud de servicio en la consola de Service Manager.After all the review activities are approved or rejected and any manual activities are completed, you can close a service request in the Service Manager console. Puede usar el siguiente procedimiento para cerrar una solicitud de servicio.You can use the following procedure to close a service request.

Para cerrar una solicitud de servicioTo close a service request

  1. En la consola de Service Manager, haga clic en elementos de trabajo.In the Service Manager console, click Work Items.

  2. En el elementos de trabajo panel, expanda elementos de trabajo, expanda el cumplimiento de solicitud de servicioy, a continuación, haga clic en solicitudes de servicio completadas.In the Work Items pane, expand Work Items, expand Service Request Fulfillment, and then click Completed Service Requests.

  3. Seleccione una solicitud de servicio completada.Select a completed service request. Por ejemplo, seleccione solicitud de inscripción al grupo de Active Directory - Joe Andreshak.For example, select Request Membership to Active Directory Group - Joe Andreshak.

  4. En el tareas panel, haga clic en cerrar.In the Tasks pane, click Close.

  5. En el comentarios diálogo cuadro, escriba cualquier comentario que tiene para el cierre y, a continuación, haga clic en Aceptar.In the Comments dialog box, type any comments that you have for the closure, and then click OK.

Editar una solicitud de servicioEdit a service request

Las solicitudes de servicio, se crean los usuarios finales accediendo al catálogo de servicios desde el Portal de autoservicio o mediante el envío de solicitudes de correo electrónico y tendrá que actualizar una solicitud de servicio con información adicional.Service requests are often created by end users by accessing the service catalog from the Self-Service Portal or by submitting email requests, and you might need to update a service request with additional information. Puede usar el siguiente procedimiento para actualizar una solicitud de servicio en la consola de Service Manager.You can use the following procedure to update a service request in the Service Manager console.

Para editar una solicitud de servicio mediante la consola de Service ManagerTo edit a service request using the Service Manager console

  1. En la consola de Service Manager, expanda elementos de trabajo, expanda el cumplimiento de solicitud de servicioy, a continuación, seleccione un subnodo como asignados a mí.In the Service Manager console, expand Work Items, expand Service Request Fulfillment, and then select a subnode, such as Assigned To Me.

  2. En la lista, seleccione una solicitud de servicio a editar y, a continuación, en la tareas panel bajo <Id. de solicitud de servicio - nombre de la solicitud de servicio>, haga clic en editar.In the list, select a service request to edit, and then in the Tasks pane under <Service Request ID - Service Request Name>, click Edit. Por ejemplo, seleccione solicitud de inscripción al grupo de Active Directory.For example, select Request Membership to Active Directory Group.

  3. En el <SR<identificador>: ServiceRequestName> formar en la usuario afectado , seleccione el usuario que envió la solicitud de servicio.In the <SR<ID>: ServiceRequestName> form in the Affected user box, select the user who submitted the service request. Por ejemplo, seleccione Joe Andreshak.For example, select Joe Andreshak.

  4. Actualizar la información de formato según sea necesario y, a continuación, haga clic en Aceptar para cerrar el formulario.Update any information in form as necessary, and then click OK to close the form.

Ver los detalles de una solicitud de servicioView service request details

Puede usar el siguiente procedimiento para ver los detalles de una solicitud de servicio en la consola de Service Manager en System Center 2016 - Service Manager.You can use the following procedure to view the details of a service request in the Service Manager console in System Center 2016 - Service Manager.

  1. En la consola de Service Manager, expanda elementos de trabajo, expanda el cumplimiento de solicitud de servicioy, a continuación, seleccione un subnodo como asignados a mí.In the Service Manager console, expand Work Items, expand Service Request Fulfillment, and then select a subnode, such as Assigned To Me.
  2. En la lista, seleccione una solicitud de servicio para ver y, a continuación, en la tareas panel bajo <Id. de solicitud de servicio - nombre de la solicitud de servicio>, haga clic en editar.In the list, select a service request to view, and then in the Tasks pane under <Service Request ID - Service Request Name>, click Edit. Por ejemplo, seleccione solicitud de inscripción al grupo de Active Directory.For example, select Request Membership to Active Directory Group.
  3. Revise la información en el formulario de solicitud de servicio y, a continuación, haga clic en Aceptar para cerrar el formulario.Review information in service request form, and then click OK to close the form.

Duplicar u ocultar vistas de solicitudes de servicioDuplicate or hide views for service requests

Puede utilizar los procedimientos siguientes para duplicar u ocultar una vista de la solicitud de servicio en la consola de Service Manager en Service Manager.You can use the following procedures to duplicate or hide a service request view in the Service Manager console in Service Manager. Puede usar el mostrar de tareas si desea mostrar la vista oculta.You can use the Unhide task if you want to show the hidden view. Puede modificar el título u otros criterios de visualización mediante el Editar vista tarea.You can modify the title or other view criteria using the Edit View task.

Para duplicar una vista de la solicitud de servicioTo duplicate a service request view

  1. En la consola de Service Manager, expanda elementos de trabajo, expanda el cumplimiento de solicitud de servicioy, a continuación, seleccione un subnodo.In the Service Manager console, expand Work Items, expand Service Request Fulfillment, and then select a subnode. Por ejemplo, haga clic en asignados a mí.For example, click Assigned To Me.

  2. En el tareas panel, haga clic en Duplicar vista.In the Tasks pane, click Duplicate View.

  3. En el Seleccionar módulo de administración cuadro de diálogo, seleccione una administración de módulo para agregar la nueva información de vista o cree uno nuevo y, a continuación, haga clic en Aceptar.In the Select management pack dialog box, select a management pack to add the new view information to or create a new one, and then click OK.

  4. Si lo desea, puede usar el Editar vista tarea para editar la nueva vista, titulada <nombre de la vista - copia>, para cambiar el nombre de vista u otros criterios de la vista.Optionally, you can use the Edit View task to edit the new view, titled <View Name - Copy>, to change the view name or other criteria of the view.

  5. En el elementos de trabajo panel, busque la nueva vista duplicada que se creó.In the Work Items pane, locate the new duplicate view that was created. Por ejemplo, haga clic en asignados a mí - copia.For example, click Assigned To Me - Copy.

  6. En el tareas panel, haga clic en Editar vista.In the Tasks pane, click Edit View.

  7. En el editar asignados a mí-copia cuadro de diálogo, haga clic en criterios.In the Edit Assigned To Me -Copy dialog box, click Criteria.

  8. En el criterios área, junto a asignada al Id. de usuario, en el cuadro de texto después de es igual a, tipo [Yo]y, a continuación, haga clic en Aceptar.In the Criteria area, next to Assigned To User ID, in the text box after equals, type [me], and then click OK.

Para ocultar una vista de la solicitud de servicioTo hide a service request view

  1. En la consola de Service Manager, expanda elementos de trabajo, expanda el cumplimiento de solicitud de servicioy, a continuación, seleccione un subnodo como solicitudes de servicio cerradas.In the Service Manager console, expand Work Items, expand Service Request Fulfillment, and then select a subnode, such as Closed Service Requests.

  2. En el tareas panel, haga clic en ocultar vista.In the Tasks pane, click Hide View.

Pasos siguientesNext steps

  • Administrar registros de versión para ayudar a automatizar el proceso de actualizar el estado de las solicitudes de cambio y la propagación del estado entre actividades paralelas, actividades secuenciales y las actividades dentro de ellos.Manage release records to help automate the process of updating the status of change requests and the status propagation between parallel activities, sequential activities, and the activities within them.