Administración de solicitudes de servicio en Service Manager

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Importante

Esta versión de Service Manager ha llegado al final del soporte técnico. Se recomienda actualizar a Service Manager 2022.

Las solicitudes de servicio son solicitudes de servicios y características existentes y autenticados previamente que Service Manager pueden administrar como un tipo de elemento de trabajo. Con ellas podrá entregar una solución de cumplimiento de solicitudes de servicio para alinear la estrategia de negocios y de tecnologías de la información (TI) y garantizar que los servicios de TI proporcionan valor empresarial. Las solicitudes de servicio se complementan estrechamente con el catálogo de servicios y juntos ayudan a agregar valor a su organización de TI mediante la administración clara de las solicitudes de servicio. Esto puede ayudar a tener una mejor comprensión de la oferta y la demanda de los servicios, y a ofrecer un servicio al cliente más eficiente y transparente por parte de la organización de TI.

La funcionalidad de solicitud de servicio en Service Manager se basa en los procesos de Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 y information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 para alinearse con los estándares del sector. Aunque no todas las funcionalidades se completaron con un cumplimiento estricto de esos estándares, los siguientes elementos se incluyen en el suministro de solicitudes de servicio en Service Manager:

  • Procesos de registro, seguimiento y procesamiento de solicitudes de servicio

  • Automatización del flujo de trabajo del cumplimiento de solicitud de servicio

  • Una interfaz coherente que ayuda a Service Manager administradores a identificar y asignar sus servicios de TI existentes

  • Soporte para las situaciones en las que es necesario realizar un seguimiento de los costes y los contratos de nivel de servicio (SLA)

  • Seguimiento del tiempo de resolución mediante la integración de SLA

Creación de una solicitud de servicio mediante la consola de Service Manager

Los usuarios finales suelen crear solicitudes de servicio en Service Manager accediendo al catálogo de servicios desde el portal de Self-Service o enviando solicitudes de correo electrónico. Sin embargo, puede usar el procedimiento siguiente para crear manualmente una nueva solicitud de servicio en la consola de Service Manager. Por ejemplo, es posible que desee crear manualmente una nueva solicitud de servicio si un usuario se pone en contacto con el departamento de soporte técnico por teléfono. En el ejemplo siguiente, puede actualizar cualquier información que desee a medida que complete el formulario.

Para crear una nueva solicitud de servicio mediante la consola de Service Manager

  1. En la consola de Service Manager, expanda Elementos de trabajo, expanda Suministro de solicitudes de servicio y, a continuación, seleccione un subnodo, como Asignado a mí.

  2. En el panel Tareas , en Suministro de solicitudes de servicio, seleccione Crear solicitud de servicio a partir de la plantilla.

  3. En Plantillas en el cuadro de diálogo Seleccionar plantilla, seleccione una plantilla y seleccione Aceptar para abrir una nueva solicitud de servicio y aplicar la plantilla. Por ejemplo, seleccione Solicitar pertenencia al grupo.

  4. En el <formulario SR<ID>: ServiceRequestName> del cuadro Usuario afectado , seleccione el usuario que envió la solicitud de servicio. Por ejemplo, seleccione Joe Andreshak.

  5. Opcionalmente, en el cuadro Método de contacto alternativo , escriba información de contacto adicional para el usuario afectado.

  6. En el cuadro Título , escriba un título para la solicitud de servicio o actualice uno si ha sido rellenado por una plantilla. Por ejemplo, escriba Request Membership to Active Directory Group - Joe Andreshak (Solicitar pertenencia al grupo de Active Directory: Joe Andreshak).

  7. En el cuadro Descripción , escriba una descripción para esta solicitud de servicio.

  8. En las listas Urgencia y Prioridad , seleccione una para cada una si no ha rellenado una plantilla.

  9. En la lista Origen , seleccione Portal si no lo ha rellenado una plantilla.

  10. En el cuadro Asignado a , elija un analista al que asignar la solicitud de servicio. Por ejemplo, asigne la solicitud de servicio a sí mismo.

  11. Seleccione Aceptar para guardar y cerrar el formulario de solicitud de servicio.

Aprobar y completar una solicitud de servicio mediante actividades

Puede usar los procedimientos siguientes para aprobar una actividad de revisión y completar una actividad manual para una solicitud de servicio en la consola de Service Manager. En muchos casos, varias personas o grupos deben votar para aprobar una sola actividad de revisión para que dicha aprobación sea definitiva. Después de la aprobación, es posible que una solicitud de servicio necesite completar una actividad manual para comprobar que el servicio se proporcionó al usuario solicitante y cerrar la solicitud de servicio.

Nota

Los usuarios solo pueden aprobar o rechazar y cerrar las actividades que se les asignan.

Para aprobar una actividad de revisión para una solicitud de servicio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.

  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Elementos de trabajo, expanda Administración de actividades, expanda Revisar actividades y seleccione Actividades asignadas a mí.

  3. Seleccione una actividad de revisión. Por ejemplo, seleccione la aprobación para el usuario que solicita pertenencia a un grupo de Active Directory.

  4. En el panel Tareas , seleccione Aprobar.

  5. En el cuadro de diálogo Comentarios , escriba los comentarios que tenga para la aprobación o el rechazo y seleccione Aceptar.

Para completar una actividad manual para una solicitud de servicio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.

  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Elementos de trabajo, Administración de actividades, Actividades manualesy seleccione Actividades asignadas a mí.

  3. Seleccione una actividad manual. Por ejemplo, seleccione la aprobación para el usuario que solicita pertenencia a un grupo de Active Directory.

  4. En el panel Tareas , seleccione Marcar como completado.

  5. En el cuadro de diálogo Comentarios , escriba los comentarios que tenga para la actividad manual y seleccione Aceptar. Por ejemplo, escriba El administrador de Active Directory ha agregado este usuario a los grupos solicitados.

Cancelar una solicitud de servicio

En ocasiones, es posible que tenga que cancelar una solicitud de servicio en Service Manager. Para ello, use la consola de Service Manager. Puede usar el procedimiento siguiente para cancelar una solicitud de servicio.

Para cancelar una solicitud de servicio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.

  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Elementos de trabajo, expanda Suministro de solicitudes de servicio y seleccione Todas las solicitudes de servicio abiertas o alguna otra vista de solicitud de servicio.

  3. Seleccione la solicitud de servicio que desea cancelar. Por ejemplo, seleccione Solicitar pertenencia al grupo de Active Directory - Joe Andreshak.

  4. En el panel Tareas , seleccione Cancelar.

  5. En el cuadro de diálogo Comentarios , escriba los comentarios que tenga para cancelar la solicitud de servicio y seleccione Aceptar. Por ejemplo, escriba Esta solicitud era un duplicado y no es necesario.

Cerrar una solicitud de servicio

Una vez aprobadas o rechazadas todas las actividades de revisión y completadas las actividades manuales, puede cerrar una solicitud de servicio en la consola de Service Manager. Puede usar el procedimiento siguiente para cerrar una solicitud de servicio.

Para cerrar una solicitud de servicio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.

  2. En el panel Elementos de trabajo , expanda Elementos de trabajo, expanda Suministro de solicitudes de servicio y seleccione Solicitudes de servicio completadas.

  3. Seleccione una solicitud de servicio completada. Por ejemplo, seleccione Solicitar pertenencia al grupo de Active Directory - Joe Andreshak.

  4. En el panel Tareas , seleccione Cerrar.

  5. En el cuadro de diálogo Comentarios , escriba los comentarios que tenga para el cierre y seleccione Aceptar.

Editar una solicitud de servicio

A menudo, los usuarios finales crean solicitudes de servicio accediendo al catálogo de servicios desde el portal de Self-Service o enviando solicitudes de correo electrónico, y es posible que tenga que actualizar una solicitud de servicio con información adicional. Puede usar el siguiente procedimiento para actualizar una solicitud de servicio en la consola de Service Manager.

Para editar una solicitud de servicio mediante la consola de Service Manager

  1. En la consola de Service Manager, expanda Elementos de trabajo, expanda Suministro de solicitudes de servicio y, a continuación, seleccione un subnodo, como Asignado a mí.

  2. En la lista, seleccione una solicitud de servicio para editar y, a continuación, en el panel Tareas, en <Id. de solicitud de servicio: nombre> de solicitud de servicio, seleccione Editar. Por ejemplo, seleccione Solicitar pertenencia al grupo de Active Directory.

  3. En el <formulario SR<ID>: ServiceRequestName> del cuadro Usuario afectado , seleccione el usuario que envió la solicitud de servicio. Por ejemplo, seleccione Joe Andreshak.

  4. Actualice cualquier información del formulario según sea necesario y seleccione Aceptar para cerrar el formulario.

Ver los detalles de una solicitud de servicio

Puede usar el siguiente procedimiento para ver los detalles de una solicitud de servicio en la consola de Service Manager en System Center - Service Manager.

  1. En la consola de Service Manager, expanda Elementos de trabajo, expanda Suministro de solicitudes de servicio y, a continuación, seleccione un subnodo, como Asignado a mí.
  2. En la lista, seleccione una solicitud de servicio para ver y, a continuación, en el panel Tareas, en <Id. de solicitud de servicio: nombre> de solicitud de servicio, seleccione Editar. Por ejemplo, seleccione Solicitar pertenencia al grupo de Active Directory.
  3. Revise la información en el formulario de solicitud de servicio y seleccione Aceptar para cerrar el formulario.

Duplicar u ocultar vistas de solicitudes de servicio

Puede usar los procedimientos siguientes para duplicar u ocultar una vista de solicitud de servicio en la consola de Service Manager en Service Manager. Puede usar la tarea Unhide si desea mostrar la vista oculta. Puede modificar el título u otros criterios de vista mediante la tarea Editar vista .

Para duplicar una vista de solicitud de servicio

  1. En la consola de Service Manager, expanda Elementos de trabajo, expanda Suministro de solicitudes de servicio y, a continuación, seleccione un subnodo. Por ejemplo, seleccione Asignado a mí.

  2. En el panel Tareas , seleccione Vista duplicada.

  3. En el cuadro de diálogo Seleccionar módulo de administración , seleccione un módulo de administración para agregar o crear una nueva información de vista y seleccione Aceptar.

  4. Opcionalmente, puede usar la tarea Editar vista para editar la nueva vista, titulada <Nombre de vista - Copiar>, para cambiar el nombre de la vista u otros criterios de la vista.

  5. En el panel Elementos de trabajo , busque la nueva vista duplicada que se creó. Por ejemplo, seleccione Assigned To Me - Copy (Asignado a mí: copiar).

  6. En el panel Tareas , seleccione Editar vista.

  7. En el cuadro de diálogo Editar asignado a mí -Copiar , seleccione Criterios.

  8. En el área Criterios , junto a Assigned To User ID (Asignado a id. de usuario), en el cuadro de texto después de igual, escriba [me] y seleccione Aceptar.

Para ocultar una vista de solicitud de servicio

  1. En la consola de Service Manager, expanda Elementos de trabajo, expanda Suministro de solicitudes de servicio y, a continuación, seleccione un subnodo, como Solicitudes de servicio cerradas.

  2. En el panel Tareas , seleccione Ocultar vista.

Pasos siguientes

  • Para ayudar a automatizar el proceso de actualización del estado de las solicitudes de cambio y la propagación del estado entre actividades paralelas, actividades secuenciales y las actividades dentro de ellas, consulte Administrar registros de versión.