Usar Asistencia rápida para ayudar a los usuarios

Asistencia rápida es una aplicación de Microsoft Store que permite a una persona compartir su dispositivo con otra a través de una conexión remota. El personal de soporte técnico puede usarlo para conectarse de forma remota al dispositivo de un usuario y, así, ver su pantalla, realizar anotaciones o tomar el control por completo. De este modo, se pueden solucionar y diagnosticar problemas tecnológicos, además de proporcionar instrucciones a los usuarios directamente en sus dispositivos.

Antes de empezar

Todo lo que se necesita para usar Asistencia rápida es una conexión de red e Internet adecuada. No hay roles, permisos o directivas concretos implicados. Ninguna de las partes necesita estar en un dominio. La persona que ayuda debe tener una cuenta de Microsoft. El usuario que comparte no necesita autenticarse.

Nota

Si la persona que comparte y la que ayuda usan una distribución de teclado o configuración del mouse diferentes, prevalecerán durante la sesión las de la persona que comparte.

Autenticación

El asistente puede autenticarse cuando inicia sesión mediante una cuenta de Microsoft (MSA) o Azure Active Directory (Azure AD). Actualmente no se admite la autenticación de Active Directory local.

Consideraciones sobre redes

Asistencia rápida se comunica a través del puerto 443 (https) y se conecta al servicio de asistencia remota en https://remoteassistance.support.services.microsoft.com mediante el Protocolo de escritorio remoto (RDP). El tráfico se cifra con TLS1.2.

Tanto la persona que ayuda como la que comparte deben poder acceder a estos puntos de conexión a través del puerto 443:

Dominio/nombre Descripción
*.support.services.microsoft.com Punto de conexión principal usado para la aplicación Asistencia rápida
*.login.microsoftonline.com Necesario para iniciar sesión en la aplicación (cuenta de Microsoft)
*.channelwebsdks.azureedge.net Se usa para servicios de chat en Asistencia rápida
*.aria.microsoft.com Se usa para las características de accesibilidad dentro de la aplicación
*.api.support.microsoft.com Acceso a Api para Asistencia rápida
*.vortex.data.microsoft.com Se usa para datos de diagnóstico
*.channelservices.microsoft.com Necesario para los servicios de chat en Asistencia rápida
*.remoteassistanceprodacs.communication.azure.com Azure Communication Services (ACS), tecnología que usa la aplicación Asistencia rápida.
*.turn.azure.com Protocolo que se usa para ayudar al punto de conexión.
browser.pipe.aria.microsoft.com Datos de diagnóstico necesarios del cliente y servicios utilizados por Asistencia rápida.
browser.events.data.microsoft.com Datos de diagnóstico necesarios del cliente y servicios utilizados por Asistencia rápida.
ic3.events.data.microsoft.com Datos de diagnóstico necesarios del cliente y servicios utilizados por Asistencia rápida.

Cómo funciona

  1. Tanto la persona que ayuda como la persona que comparte inician Asistencia rápida.

  2. La persona que ayuda selecciona Ayudar a otra persona. En el sistema de la persona que ayuda, Asistencia rápida se pone en contacto con el Servicio de asistencia remota para obtener un código de sesión. Se establece una sesión de chat de RCC y la instancia de Asistencia rápida de la persona que ayuda se une a ella. A continuación, la persona que ayuda proporciona el código a la persona que comparte.

  3. Una vez que la persona que comparte escribe el código en su aplicación de Asistencia rápida, Asistencia rápida usa ese código para ponerse en contacto con el Servicio de asistencia remota y unirse a esa sesión específica. La instancia de Asistencia rápida de persona que comparte se une a la sesión de chat de RCC.

  4. Se pide a la persona que ayuda que seleccione Solo vista o Control total.

  5. Se pide a la persona que comparte que confirme su permiso para compartir escritorio con la persona que ayuda.

  6. Asistencia rápida inicia el control del Protocolo de escritorio remoto (RDP) y se conecta a su servicio de retransmisión.

  7. RDP comparte el vídeo con la persona que ayuda a través de https (puerto 443) mediante el servicio de retransmisión RDP al control RDP de la persona que ayuda. La entrada se comparte desde la persona que ayuda a la persona que comparte a través del servicio de retransmisión RDP.

Flujo esquemático de conexiones cuando se establece una sesión de Asistencia rápida.

Datos y privacidad

Microsoft registra una pequeña cantidad de datos de sesión para supervisar el estado del sistema Asistencia rápida. Estos datos incluyen la siguiente información:

  • Hora de inicio y finalización de la sesión

  • Errores que se originan en Asistencia rápida, como desconexiones inesperadas

  • Características que se usan dentro de la aplicación, como solo vista, anotación y pausa de sesión

No se crean registros ni en el dispositivo del asistente ni en el del usuario que lo comparte. Microsoft no puede acceder a una sesión ni ver los movimientos ni pulsaciones de teclas que se producen en la sesión.

El usuario que comparte solo verá una versión abreviada del nombre del asistente (nombre, inicial del apellido) y ninguna otra información sobre ellos. Microsoft no almacena ningún dato sobre el usuario que comparte o sobre el asistente durante más de tres días.

En algunos escenarios, la persona que ayuda requiere que la persona que comparte responda a las solicitudes de permisos de la aplicación (control de cuentas de usuario), pero en caso contrario, la persona que ayuda tiene los mismos permisos en el dispositivo que la persona que comparte.

Trabajar con Asistencia rápida

Tanto el personal de soporte técnico como un usuario particular pueden iniciar una sesión de Asistencia rápida.

  1. El personal de soporte técnico (el "asistente") inicia Asistencia rápida de varias maneras:

    • Escribir Asistencia rápida en el cuadro de búsqueda y presionar ENTRAR.
    • En el menú Inicio, seleccionar Accesorios de Windows y, a continuación, seleccionar Asistencia rápida.
    • Escribir CTRL+Windows+Q
  2. En la sección Dar asistencia, la persona que ayuda selecciona Ayudar a otra persona. Es posible que se pida a la persona que ayuda que elija su cuenta o que inicie sesión. Asistencia rápida genera un código de seguridad que solo se puede utilizar por un tiempo limitado.

  3. La persona que ayuda comparte el código de seguridad con el usuario por teléfono o mediante un sistema de mensajería.

  4. Asistencia rápida se abre en el dispositivo del usuario que lo comparte. El usuario escribe el código proporcionado en el cuadro Código de la persona que ayuda y, a continuación, selecciona Compartir pantalla.

  5. La persona que ayuda recibe un cuadro de diálogo que ofrece la oportunidad de tomar el control total del dispositivo o simplemente ver su pantalla. Después de elegir una opción, el asistente selecciona Continuar.

  6. La persona que comparte recibe un cuadro de diálogo que solicita su permiso para mostrar la pantalla o permitir el acceso. La persona que comparte concede permiso al seleccionar el botón Permitir.

Si no dispone de Asistencia rápida

Si por alguna razón un usuario no tiene Asistencia rápida en su sistema o no funciona correctamente, intente desinstalarlo y reinstalarlo. Para más información, vea Instalar Asistencia rápida.

Pasos siguientes

Si tienes problemas, preguntas o sugerencias para Asistencia rápida, ponte en contacto con nosotros mediante la aplicación Centro de opiniones.