Panel Satisfacción del cliente

Panel Satisfacción del cliente

El panel Satisfacción del cliente ofrece una visión de satisfacción del cliente (CSAT), incluyendo el uso de la tecnología de inteligencia artificial (IA) para mostrarle temas que tienen el mayor impacto en las puntuaciones de CSAT.

El panel Satisfacción del cliente incluye una variedad de gráficos con vistas gráficas de los datos de satisfacción del cliente del sistema. Para obtener información acerca de cada gráfico, haga clic en el vínculo para el gráfico en la lista siguiente o desplácese para buscar el gráfico más adelante en este tema.

El gráfico Factores de la satisfacción del cliente usa la comprensión de lenguaje natural para agrupar casos de soporte como temas que son una colección de casos relacionados. Este gráfico muestra los temas de soporte al cliente que tienen el mayor impacto en la satisfacción del cliente, ayudándole a identificar áreas para centrarse en lo que tendrá el máximo impacto en la mejora de la experiencia del cliente.

De manera predeterminada, el panel muestra los indicadores clave de rendimiento para el último mes, y para todos los productos, canales, unidades de negocio y equipos del sistema. Para cambiar el período de tiempo, seleccione un valor en la lista desplegable Período de tiempo de la parte superior del panel. Puede seleccionar el último día, la última semana o el último mes.

Para filtrar datos por producto, canal, unidad de negocio o equipo, seleccione un valor en la lista desplegable Producto, Canal, Unidad de negocio o Equipo. Si cambiar a otro panel, el filtro que especifique persiste y se aplica a los datos en todos los paneles. Para obtener más información sobre cómo trabajar con filtros, consulte Trabajar con paneles de Customer Service Insights.

Gráfico Encuestas completadas

Gráfico Encuestas completadas

El gráfico Encuestas completadas muestra el número total de encuestas de satisfacción del cliente que se completaron durante el período de tiempo especificado y el cambio de porcentaje durante el período.

Descripción Detalles
Total de encuestas completadas El número de encuestas completadas sobre satisfacción del cliente (CSAT)

Un indicador azul de arriba y abajo junto al valor indica el cambio de porcentaje en una dirección positiva. Un indicador rojo muestra el cambio de porcentaje en una dirección negativa.

Gráfico Índice de recopilación de CSAT

Gráfico Índice de recopilación de CSAT

El gráfico Índice de recopilación de CSAT muestra el porcentaje de encuestas de satisfacción del cliente que se completaron durante el período de tiempo especificado y el cambio de porcentaje durante el período.

Descripción Detalles
Índice de recopilación de CSAT El número de encuestas de satisfacción del cliente completadas divididas por el número total de encuestas

Un indicador azul de arriba y abajo junto al valor indica el cambio de porcentaje positivo en esa dirección. Un indicador rojo muestra un cambio de porcentaje negativo.

Gráfico CSAT medio

Gráfico CSAT medio

El gráfico CSAT medio muestra la puntuación promedio de la encuesta de satisfacción del cliente durante el período de tiempo especificado, donde esa puntuación recae sobre la escala de satisfacción usada en la encuesta, y el cambio de porcentaje durante el período.

Descripción Detalles
CSAT Medio La suma de puntuaciones de CSAT divididas por el número de casos resueltos que tienen valores de CSAT

Un indicador azul de arriba y abajo junto al valor indica el cambio de porcentaje positivo en esa dirección. Un indicador rojo muestra un cambio de porcentaje negativo.

Desglose de la satisfacción del cliente

Desglose de la satisfacción del cliente

El gráfico Desglose de la satisfacción del cliente muestra el desglose de la satisfacción del cliente por el canal de soporte durante el período de tiempo especificado.

Descripción Detalles
Desglose de la satisfacción del cliente Desglose de la puntuación de CSAT por canal de soporte

Gráfico Factores de la satisfacción del cliente

Gráfico Factores de la satisfacción del cliente

El gráfico Customer satisfaction drivers usa tecnología de inteligencia artificial para agrupar casos de soporte relacionados como temas de soporte y después mostrar temas en orden el de impacto que tienen en la satisfacción del cliente.

Descripción Detalles
Tema La agrupación en clústeres de inteligencia artificial de casos en función de la comprensión de lenguaje aplicada a títulos de casos
Volumen El número de casos asociados con el tema divididos por casos totales
Resoluciones La cantidad de casos resueltos asociados con el tema
Encuestas completadas El número de casos resueltos asociados con el tema que tienen valores de CSAT
CSAT Medio La suma de puntuaciones de CSAT asociadas con el tema dividida por el número de los casos resueltos asociados con el tema que tienen valores de CSAT
Impacto 1 – (Puntuación media del CSAT, sin incluir el tema actual dividido por la puntuación promedio de CSAT general para todos los temas)

El gráfico muestra el impacto como una barra roja o azul-verde. El punto medio es la puntuación promedio de CSAT general. Una barra roja indica que la puntuación de CSAT del tema es inferior a la puntuación media del CSAT, lo que origina un impacto negativo en la satisfacción general del cliente. Una barra azul-verde indica que la puntuación de CSAT es superior, lo que origina un impacto positivo en la satisfacción general del cliente. La mejora de la satisfacción del cliente para los principales temas de CSAT en rojo tendrá el mayor impacto en la mejora general de la satisfacción del cliente.

Para ver información adicional de cada tema, haga clic con el botón secundario en el nombre del tema, pase el puntero por Obtención de detalles y, a continuación, seleccione Obtención de detalles del tema para mostrar el panel Detalles del tema. Para obtener más información, consulte Panel Detalles del tema.