Panel Resumen de KPI

Panel Resumen de KPI

El panel Resumen de KPI (indicador clave de rendimiento) ofrece una visión amplia de la experiencia de servicio de atención al cliente de la organización. Usa tecnología de inteligencia artificial (IA) para mostrarle los temas que están generando el mayor volumen y los temas emergentes con el índice máximo de cambio en el volumen.

El panel Resumen de KPI incluye una variedad de gráficos con vistas gráficas de los indicadores clave de rendimiento del sistema. Para obtener información acerca de cada gráfico, haga clic en el vínculo para el gráfico en la lista siguiente o desplácese para buscar el gráfico más adelante en este tema.

Los gráficos Factores de volumen de caso y Temas emergentes usan la comprensión de lenguaje natural para agrupar casos de soporte como temas que son una colección de casos relacionados. Estos gráficos le muestran los temas de soporte al cliente que están generando la mayor parte del volumen y de los temas emergentes con el índice máximo de cambio en el volumen, ayudándole a identificar áreas para la mejora que pueden tener el mayor impacto en el rendimiento del sistema.

De manera predeterminada, el panel muestra los indicadores clave de rendimiento para el último mes, y para todos los productos, canales, unidades de negocio y equipos del sistema. Para cambiar el período de tiempo, seleccione un valor en la lista desplegable Período de tiempo de la parte superior del panel. Puede seleccionar el último día, la última semana o el último mes.

Para filtrar datos por producto, canal, unidad de negocio o equipo, seleccione un valor en la lista desplegable Producto, Canal, Unidad de negocio o Equipo. Si cambiar a otro panel, el filtro que especifique persiste y se aplica a los datos en todos los paneles. Para obtener más información sobre cómo trabajar con filtros, consulte Trabajar con paneles de Customer Service Insights.

Gráficos de Resumen de KPI

Gráficos de Resumen de KPI

Los gráficos Resumen de KPI resumen los indicadores clave de rendimiento para el período de tiempo especificado y el cambio de precio durante el período.

Descripción Detalles
Total de casos Casos nuevos creados en el período de tiempo especificado más los casos de sustitución (como todos los casos de sustitución activos, resueltos o cancelados en el período de tiempo especificado)
Resoluciones Todos los casos resueltos dentro de un período de tiempo especificado
Elevaciones Todos los casos remitidos a una instancia superior dentro de un período de tiempo especificado
Cumple con el SLA Del total de casos, los casos que son compatibles con el contrato de nivel de servicio (SLA) (como los casos de sustitución y los casos nuevos que son compatibles con SLA)
Tiempo promedio de resolución El tiempo promedio de resolución de todos los casos resueltos en el período de tiempo especificado
CSAT Medio La suma de las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) divididas por el número de casos resueltos que tienen valores de CSAT

Un indicador azul de arriba y abajo junto al valor indica el cambio de porcentaje en una dirección positiva. Un indicador rojo muestra el cambio de porcentaje en una dirección negativa.

Gráfico Desglose del caso

Gráfico Desglose del caso

El gráfico Desglose del caso muestra el desglose en los casos de soporte técnico para el período de tiempo especificado entre los casos nuevos y los casos de trabajo pendiente que se transfirieron del período de tiempo anterior. Los casos de trabajo pendiente son casos de soporte que no se resolvieron al comienzo del período de tiempo especificado.

Descripción Detalles
Desglose del caso Desglose de casos por casos de sustitución (trabajo pendiente) más casos nuevos para el período de tiempo especificado

Gráfico Prioridad del caso

Gráfico Prioridad del caso

El gráfico Prioridad del caso muestra el desglose del porcentaje para el período de tiempo especificado entre casos de soporte de prioridad alta, media y baja.

Descripción Detalles
Prioridad del caso Desglose de caso por prioridad de caso

Gráfico Canal del caso

Gráfico Canal del caso

El gráfico Canal del caso muestra el desglose en casos de soporte para el período de tiempo especificado por canal de soporte.

Descripción Detalles
Canales de casos Desglose de casos por canal

Gráfico Seguimiento del caso

Gráfico Seguimiento del caso

El gráfico Seguimiento del caso muestra la tendencia en el número de casos de soporte técnico nuevos para el período de tiempo especificado así como la tendencia en el número de casos que se resuelven.

Descripción Detalles
Nuevo El número de casos creado cada día para el período de tiempo especificado
Resuelto El número de casos resueltos cada día para el período de tiempo especificado

Gráfico Casos no resueltos por antigüedad

Gráfico Casos no resueltos por antigüedad

El gráfico Casos no resueltos por antigüedad muestra el número relativo de casos de soporte técnico para el período de tiempo especificado por hace cuántos días se crearon.

Descripción Detalles
Casos no resueltos por antigüedad Total de casos no resueltos por días sin resolver

Gráfico Factores de volumen de caso

Gráfico Factores de volumen de caso

El gráfico Factores de volumen de caso usa tecnología de inteligencia artificial para agrupar casos de soporte relacionados como temas de soporte y después mostrar temas en orden de volumen durante el período de tiempo especificado. Este gráfico muestra tanto el porcentaje del volumen total como el número de casos para cada tema.

Descripción Detalles
Tema La agrupación en clústeres de inteligencia artificial de casos en función de la comprensión de lenguaje aplicada a títulos de casos
Volumen Los casos totales asociados con este tema divididos por los casos totales
Total de casos Los casos totales asociados con este tema

Para ver información adicional de cada tema, haga clic con el botón secundario en el nombre del tema, pase el puntero por Obtención de detalles y, a continuación, seleccione Obtención de detalles del tema para mostrar el panel Detalles del tema. Para obtener más información, consulte Panel Detalles del tema.

Gráficos Temas emergentes

Gráficos Temas emergentes

El gráfico de los temas Temas emergentes muestra temas de soporte que tienen un volumen alto de cambio en orden del cambio en volumen durante el período de tiempo especificado. Este gráfico muestra los temas con los cambios de volumen alto antes de que se conviertan en temas populares.

Descripción Detalles
Tema La agrupación en clústeres de inteligencia artificial de casos en función de la comprensión de lenguaje aplicada a títulos de casos
Cambio del volumen El volumen de entrada de los casos asociados con este tema en el período actual menos el volumen de entrada de los casos asociados con este tema en el período anterior
Total de casos Los casos totales asociados con este tema

Para ver información adicional de cada tema, haga clic con el botón secundario en el nombre del tema, pase el puntero por Obtención de detalles y, a continuación, seleccione Obtención de detalles del tema para mostrar el panel Detalles del tema. Para obtener más información, consulte Panel Detalles del tema.