Panel Detalles del tema

Panel Detalles del tema

El panel Detalles del tema le ofrece información general detallada de los indicadores clave de rendimiento para un tema específico, incluido el uso de tecnología de inteligencia artificial (IA) para mostrarle el impacto por producto y canal en las puntuaciones de satisfacción del cliente y la hora de resolución del tema.

Puede mostrar el panel Detalles del tema de uno de los gráficos de AI Insights en los paneles Resumen de KPI, Casos entrantes, Satisfacción del cliente y Resolución del caso. Para mostrar el panel Detalles de tema, haga clic con el botón secundario en el nombre de un tema, pase el puntero por Obtención de detalles y, a continuación, seleccione Obtención de detalles del tema.

Obtención de detalles del tema

El panel Detalles del tema incluye una variedad de gráficos con vistas gráficas de los indicadores clave de rendimiento para el tema. Para obtener información acerca de cada gráfico, haga clic en el vínculo para el gráfico en la lista siguiente o desplácese para buscar el gráfico más adelante en este tema.

El gráfico Factores de la satisfacción del cliente y Factores de tiempo de resolución usan la comprensión de lenguaje natural para agrupar casos de soporte como temas que son una colección de casos relacionados. Estos gráficos le muestran el impacto que los casos del tema han tenido en la satisfacción del cliente y el tiempo de resolución, y los canales asociados al tema que tienen el impacto mayor la satisfacción del cliente y en el tiempo de resolución. Esto puede ayudarle a identificar áreas para mejora que pueden tener el máximo impacto.

De manera predeterminada, el panel muestra los indicadores clave de rendimiento para el último mes, y para todos los productos, canales, unidades de negocio y equipos del sistema. Para cambiar el período de tiempo, seleccione un valor en la lista desplegable Período de tiempo de la parte superior del panel. Puede seleccionar el último día, la última semana o el último mes.

Para filtrar datos por producto, canal, unidad de negocio o equipo, seleccione un valor en la lista desplegable Producto, Canal, Unidad de negocio o Equipo. Si cambiar a otro panel, el filtro que especifique persiste y se aplica a los datos en todos los paneles. Para obtener más información sobre cómo trabajar con filtros, consulte Trabajar con paneles de Customer Service Insights.

Gráficos de KPI de Detalles del tema

Gráficos de KPI de Detalles del tema

Los gráficos de KPI de Detalles del tema muestran una variedad de indicadores clave de rendimiento para los casos de soporte durante el período de tiempo especificado asociado al tema.

Descripción Detalles
Total de casos Casos nuevos creados en el período de tiempo especificado más casos de sustitución (como todos los casos de sustitución activos, resueltos o cancelados en el período de tiempo especificado)
Resoluciones Todos los casos resueltos dentro de un período de tiempo especificado
Elevaciones Todos los casos remitidos a una instancia superior dentro de un período de tiempo especificado
Cumple con el SLA Del total de casos, los casos que son compatibles con SLA (como los casos de sustitución y los casos nuevos que son compatibles con SLA)
Tiempo promedio de resolución El tiempo promedio de resolución de todos los casos resueltos en el período de tiempo especificado
CSAT Medio La suma de puntuaciones de CSAT divididas por el número de casos resueltos que tienen valores de CSAT

Gráficos de impacto general

Gráficos de impacto general

Los gráficos de impacto general resumen el impacto en la satisfacción del cliente y el tiempo de resolución durante el período de tiempo especificado de casos de soporte que están asociados al tema.

Descripción Detalles
Impacto promedio de la CSAT general 1 – (Puntuación media del CSAT, sin incluir el tema actual dividido por la puntuación promedio de CSAT general para todos los temas)
Impacto del tiempo promedio de resolución general 1 – (Tiempo promedio de resolución, sin incluir el tema actual dividido por el tiempo promedio de resolución general para todos los temas)

Gráfico Agentes que tienen más casos sin resolver

Gráfico Agentes que tienen más casos sin resolver

El gráfico Agentes que tienen más casos sin resolver muestra el número de casos de soporte sin resolver para cada agente para el tema en el período de tiempo especificado.

Descripción Detalles
Agentes que tienen más casos sin resolver Número de casos sin resolver en orden descendente por agente

Gráfico Agentes que tienen el tiempo de resolución promedio más largo

Gráfico Agentes que tienen el tiempo de resolución más largo

El gráfico Agentes que tienen el tiempo de resolución más largo muestra el tiempo promedio de resolución para cada agente para los casos de soporte del tema en el período de tiempo especificado.

Descripción Detalles
Agentes que tienen el tiempo de resolución promedio más largo Tiempo de resolución promedio en orden descendente por agente

Gráfico Agentes que tienen la menor CSAT promedio

Gráfico Agentes que tienen la menor CSAT promedio

El gráfico Agentes que tienen la menor CSAT promedio muestra puntuación media de satisfacción del cliente para cada agente para los casos de soporte del tema en el período de tiempo especificado.

Descripción Detalles
Agentes que tienen la menor CSAT promedio Puntuación media del CSAT en orden descendente por agente

Gráfico Factores de la satisfacción del cliente

Gráfico Principales impactadores de CSAT

El gráfico Factores de la satisfacción del cliente usa tecnología de inteligencia artificial para mostrar los principales impactadores de la satisfacción del cliente para el tema durante el período de tiempo especificado por el producto y el canal de soporte.

Descripción Detalles
Canal Un canal de soporte asociado con los casos de soporte del tema
Producto Un producto específico asociado con los casos de soporte de este tema
Tiempo promedio de resolución Tiempo promedio de resolución para el producto y el canal especificados
CSAT Medio Puntuación media del CSAT para el producto y el canal especificados
Impacto 1 – (Puntuación media del CSAT sin incluir casos de soporte técnico para el producto y el canal especificados dividida por la puntuación media del CSAT para todos los casos asociados al tema)

El gráfico muestra el impacto como una barra roja o azul. El punto medio es la puntuación promedio general de satisfacción del cliente (CSAT). Una barra roja indica que la puntuación de CSAT es menor que la puntuación promedio CSAT. Una barra azul indica que la puntuación CSAT es superior. La mejora de la satisfacción del cliente para los principales temas de impactadores de CSAT en rojo tendrá el mayor impacto en la mejora general de la satisfacción del cliente.

Gráfico Factores de tiempo de resolución

Gráfico de principales impactadores de tiempo de resolución

El gráfico Factores de tiempo de resolución usa tecnología de inteligencia artificial para mostrar los principales impactadores de tiempo de resolución para el tema durante el período de tiempo especificado por el producto y el canal de soporte.

Descripción Detalles
Canal Un canal de soporte asociado con los casos de soporte del tema
Producto Un producto específico asociado con los casos de soporte de este tema
Tiempo promedio de resolución Tiempo promedio de resolución para el producto y el canal especificados
CSAT Medio Puntuación media del CSAT para el producto y el canal especificados
Impacto 1 – (Tiempo promedio de resolución sin incluir casos de soporte técnico para el producto y el canal especificados dividida por el tiempo de resolución promedio para todos los casos asociados al tema)

El gráfico muestra el impacto como una barra roja o azul. El punto medio es el tiempo promedio general de resolución de caso. Una barra roja indica que el tiempo de resolución del tema es mayor que el tiempo promedio de resolución de caso, lo que origina un impacto negativo en el rendimiento general de la resolución de caso. Una barra azul indica que el tiempo de resolución es menor, lo que origina un impacto positivo en el rendimiento general de la resolución de caso. La mejora del tiempo de resolución de caso para los principales temas de impactador de tiempo de resolución en rojo tendrá el máximo impacto en la mejora del tiempo de resolución general.

Gráfico Composición de casos del tema

Gráfico Composición de casos del tema

El gráfico Composición de casos del tema muestra la ruta de los casos de soporte del tema durante el período de tiempo especificado desde el canal de soporte donde se abrieron y si se remitieron a una instancia superior, a su estado al final del período de tiempo especificado.

Descripción Detalles
Composición de casos del tema Diagrama de Sankey que muestra el flujo de casos de soporte por canal de soporte