Administrar y mejorar la agrupación de inteligencia artificial de casos de soporte como temas

Puede administrar y mejorar la agrupación de inteligencia artificial de casos de soporte como temas mediante la página Temas. Puede visualizar la página Temas seleccionando Temas en el panel de navegación.

Nota

La página Temas no está disponible en el entorno de ejemplo. Para que la página Temas esté disponible, cree su propio entorno de Customer Service Insights.

Customer Service Insights usa tecnología de inteligencia artificial para agrupar casos de soporte relacionados como temas y los muestra en la página Temas en orden del número de casos asociados a cada tema. La página Temas muestra todos los temas que contienen tres o más casos.

El modelo de IA detecta automáticamente el idioma utilizado en sus casos de soporte y comprende perfectamente la semántica de texto en inglés, español, alemán y francés. Obtendrá los mejores resultados de agrupación de casos con estos idiomas. Tenga en cuenta que esta característica está en versión preliminar pública y que aún no está disponible. Si tiene preguntas, ha experimentado problemas o desea hacer consultas generales, consulte nuestro foro. Para obtener más información sobre los idiomas admitidos en general, consulte Idiomas compatibles con Customer Service Insights.

Página Temas

Puede ver y administrar los temas y casos de soporte asociados de varias maneras, entre las que se incluyen:

Búsqueda de un tema

Puede limitar la lista de temas que se muestran en el panel Temas buscando una palabra clave específica en la casilla Buscar de la esquina superior derecha del panel.

Por ejemplo, para buscar temas relacionados con problemas de inicio de sesión, escriba inicio de sesión en la casilla Buscar. Customer Service Insights limita la lista a temas que incluyen la palabra inicio de sesión.

Cuadro de búsqueda

Para restaurar la lista original de temas, borre el cuadro de búsqueda seleccionando el icono de cerrar.

Borrar búsqueda

Visualización de casos de soporte para un tema

Puede ver los 200 casos de soporte asociados a un tema seleccionándolo en la lista Temas. Por ejemplo, para ver los casos de soporte asociados al tema El vínculo de restablecimiento de contraseña no es válido, selecciónelo en la lista.

Ver casos

Customer Service Insights muestra una lista de los casos de soporte asociados al tema. En función de las similitudes del título del caso, Customer Service Insights usa tecnología de inteligencia artificial para agrupar casos juntos en un único tema. Además de la similitud del texto, también agrupa casos con significado semántico similar. Por ejemplo:

  • Los casos relacionados con código promocional y cupón se incluyen en el mismo tema.
  • Los casos relacionados con restablecer contraseña y problema de inicio de sesión se incluyen en el mismo tema.

Para ver los detalles de un caso de soporte técnico, haga clic en el título del caso en la lista.

Ver detalles de soporte

Customer Service Insights abre los detalles del caso de soporte técnico en Microsoft Dynamics 365.

Proporcionar comentarios para ajustar la manera en que los casos se agrupan en temas

Puede ajustar la manera en que la tecnología de inteligencia artificial de Customer Service Insights agrupa los casos de soporte en temas clasificando la colocación de los casos dentro de los temas. Al clasificar la colocación, puede ayudar a la inteligencia artificial de Customer Service Insights a obtener información acerca de la agrupación de casos y a mejorarla.

Para clasificar la colocación de los casos de soporte técnico de un tema, seleccione el tema en la lista Temas de la página Temas para visualizar la lista de casos asociada al tema. A continuación, pase el puntero sobre el título del caso para visualizar los iconos de clasificaciones Pulgar hacia arriba y Pulgar hacia abajo.

Iconos de clasificaciones

Seleccione el icono Pulgar hacia arriba para indicar que el caso se ha colocado correctamente dentro del tema. Seleccione el icono Pulgar hacia arriba para indicar que el caso no se colocó correctamente.

Para cada nuevo tema detectado en Customer Service Insights, el icono Pulgar hacia arriba se selecciona automáticamente para el primer título de caso. Puede cambiarlo si fuera necesario. Al cambiarlo, o seleccionar los iconos de clasificación para cualquier otro título de caso en el mismo tema, el modelo de IA registrará todos los comentarios para mejorar los resultados de generación de temas en futuras actualizaciones.

Movimiento de casos a otro tema

Si encuentra casos de soporte agrupados en un tema que se deberían agrupar en un tema diferente de la página Temas, puede moverlos entre los temas. Cuando se mueve un caso a otro tema, Customer Service Insights usa esa acción como comentarios implícitos para ajustar su modelo de inteligencia artificial. Por ejemplo, el modelo determinará si un caso similar también debe pertenecer al otro tema. Como resultado, Customer Service Insights mejora sus resultados de generación de temas en la siguiente actualización del área de trabajo.

Para mover un caso de soporte técnico, pase el puntero por el caso en la lista de casos de un tema, seleccione los puntos suspensivos para mostrar la opción Mover y, a continuación, seleccione Mover.

Opción Mover

Seleccione el tema de destino en el panel Mover título de caso y después, Mover.

Movimiento de caso

Cambio de nombre de un tema

Cuando Customer Service Insights agrupa casos de soporte técnico en temas, usa automáticamente el título del caso de soporte técnico más relevante como el nombre del tema. Sin embargo, es posible que desee cambiar el tema. Por ejemplo, puede que desee que un nombre de tema sea más corto o que describa con mayor claridad el asunto de soporte técnico subyacente. Un nombre de tema cambiado enviará una señal a Customer Service Insights para mejorar la agrupación de casos para un tema. La siguiente actualización del área de trabajo incluirá el cambio de nombre y mejorará la manera en que se generan los temas.

Puede cambiar el tema de un tema en la lista Temas o en la lista de casos de soporte técnico asociados al tema.

Para cambiar el nombre de un tema en la lista Temas

  1. Desplácese sobre el tema y seleccione el icono de lápiz de la izquierda del número total de casos para el tema y, a continuación, Cambiar nombre de tema.

    Cambiar nombre de tema

  2. En el cuadro de diálogo Cambiar nombre de tema, escriba el nombre actualizado y, a continuación, seleccione Guardar.

    Guardar cambiar nombre

  3. Customer Service Insights actualiza el nombre del tema en la lista Temas y le ofrece una oportunidad de actualizar el área de trabajo.

    Nombre actualizado

  4. Para actualizar el área de trabajo, seleccione Actualizar.

    Actualizar área de trabajo

Para cambiar el nombre de un tema de la lista de los casos de soporte

  1. Seleccione Cambiar nombre de tema en la parte superior de la lista.

    Editar icono de nombre

  2. Escriba el nombre actualizado y seleccione Guardar.

    Escribir nombre del tema

  3. Customer Service Insights actualiza el nombre del tema y le ofrece una oportunidad de actualizar el área de trabajo.

    Nombre de casos actualizados

  4. Para actualizar el área de trabajo, seleccione Actualizar.

Control de la granularidad de la manera en que se generan los temas de soporte

Puede controlar el ámbito de cómo Customer Service Insights genera temas de soporte ajustando la configuración de granularidad de temas.

Para obtener más información, consulte Establecer la granularidad de cómo Customer Service Insights genera los temas del servicio de atención al cliente.

Actualización de lo datos mostrados en la página Temas

Customer Service Insights actualiza automáticamente los datos visualizados en la página Temas a diario. Sin embargo, puede desencadenar una actualización a petición sin esperar a la siguiente actualización diaria.

Para obtener más información acerca de cómo desencadenar una actualización de los datos, consulte Desencadenar una actualización de sus datos del panel de Customer Service Insights.