Trabajar con paneles de Customer Service Insights

Los paneles incluidos en Customer Service Insights ofrecen un conjunto enriquecido de herramientas de análisis para proporcionarte una clara imagen de su sistema del servicio de atención al cliente. Ya se conecte inmediatamente a los datos del servicio de atención al cliente o pase tiempo explorando el entorno de ejemplo, familiarizarse con los paneles puede ayudarle a lograr una variedad de información para ayudarle a mejorar el rendimiento del sistema.

Entre las características clave de paneles se incluyen:

  • Filtros para que pueda ver los datos de servicio de atención al cliente durante un período de tiempo, producto, canal de soporte, unidad de negocio o equipo específicos.
  • Gráficos de indicadores clave de rendimiento que le ofrecen los aspectos básicos del rendimiento del sistema.
  • Gráficos que muestran tendencias y desgloses de casos de una variedad de vistas.
  • Gráficos de AI Insights que usan tecnología de inteligencia artificial para mostrar el impacto y las tendencias de los casos relacionados con los temas de soporte específico.

Filtros de panel

Los filtros de cada panel le permiten ver un subconjunto de los datos del servicio de atención al cliente. Puede ver información de casos de soporte durante un período de tiempo específico, o según una o varias áreas del producto, canales de soporte, unidades de negocio o equipos específicos asociados a los datos de caso. Si cambiar a otro panel, el filtro que especifique persiste y se aplica a los datos en todos los paneles.

Filtros de panel

De forma predeterminada, los paneles muestran información para el último mes, pero también muestra información para el último día o semana seleccionando Últimos 01 días o Últimos 07 días.

Filtro de período de tiempo

Especifique los valores para usar para filtrar datos activando las casillas de las listas desplegables de filtro. Use Ctrl+Click para seleccionar varios valores.

Filtrar valores

También puede seleccionar una categoría en la mayoría de los gráficos para ver un resultado filtrado por esa categoría. Por ejemplo, el seleccionar Alta en el gráfico de Prioridad del caso del panel Resumen de KPI se muestra el número de casos de alta prioridad.

Gráfico de Indicador clave de rendimiento

Los gráficos de indicador clave de rendimiento le ofrecen una vista de los datos de rendimiento clave en el sistema del servicio de atención al cliente para el período de tiempo especificado. Por ejemplo, los gráficos de indicador clave de rendimiento del panel Resumen de KPI muestran:

  • El número total de casos durante el período.
  • El número de casos resueltos durante el período.
  • El número de casos remitidos a una instancia superior durante el período.
  • El número de casos compatibles con SLA durante el período.
  • El tiempo promedio de resolución durante el período.
  • La puntuación media de satisfacción del cliente (CSAT) durante el período.

Gráficos de Resumen de KPI

Cada gráfico de indicador clave de rendimiento incluye un indicador azul o rojo de arriba o abajo junto al valor. Un indicador azul de arriba y abajo junto al valor indica el cambio de porcentaje en una dirección positiva. Un indicador rojo muestra el cambio de porcentaje en una dirección negativa.

Los paneles Resumen de KPI y Detalles de tema incluyen los gráficos de indicador clave de rendimiento.

Gráficos de desgloses y tendencias

Los paneles incluyen una variedad de gráficos que le ofrecen vistas de diferentes tendencias en sus casos de soporte y el desglose de casos por criterios clave como tiempo de resolución, satisfacción del cliente, prioridad de caso y canal de soporte.

Gráficos

Entre los gráficos que muestran tendencias se incluyen:

Entre los gráficos que muestran el desglose de los casos de soporte por criterios clave se incluyen:

Todos los paneles incluyen los gráficos de desglose y tendencias gráficas.

Gráficos de AI Insights

Los gráficos de AI Insights usan la tecnología de comprensión de lenguaje para agrupar casos de soporte como temas, lo que le ayuda a identificar los tipos de casos que están teniendo el mayor impacto, tanto positivo como negativo, en el sistema del servicio de atención al cliente.

Gráficos de AI

Entre los gráficos de AI Insights se incluyen:

Todos los paneles incluyen gráficos de AI Insights.

El modelo de IA detecta automáticamente el idioma utilizado en sus casos de soporte y comprende perfectamente la semántica de texto en inglés, español, alemán y francés. Obtendrá los mejores resultados de agrupación de casos con estos idiomas. Tenga en cuenta que esta característica está en versión preliminar pública y que aún no está disponible. Si tiene preguntas, ha experimentado problemas o desea hacer consultas generales, consulte nuestro foro. Para obtener más información sobre los idiomas admitidos en general, consulte Idiomas compatibles con Customer Service Insights.