Comprender los estados de la conversación
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Este artículo explica los diversos estados y razones de estado de la conversación (elemento de trabajo) en la Plataforma omnicanal para Customer Service.
La conversación puede estar en un estado abierto o cerrado y puede tener los siguientes motivos de estado:
Canal hace referencia a SMS, voz, redes sociales y canales de Microsoft Teams admitidos en Plataforma omnicanal para Customer Service.
Nota
Además, la conversación puede tener la razón para el estado resuelto o programado, que es solo para uso interno.
Apertura
La conversación (elemento de trabajo) que está en la cola y no están asignada al agente se clasifica con el estado Abierto.
La conversación (elemento de trabajo) pasa de Abierto a Activo o Cerrado en los siguientes escenarios.
| De razón para el estado | A razón para el estado | Escenario | Type |
|---|---|---|---|
| Apertura | Activas | Un agente selecciona la conversación de la secuencia Elementos de trabajo abiertos. Cuando la característica de enrutamiento y distribución de trabajo inserta (asigna) la conversación para el agente. |
Canal Charlar |
| Apertura | Cerradas | El cliente desconecta o finaliza el chat antes de que le asignen la conversación al agente. Más información: Conocer los chats desconectados | Charlar |
Activo
La conversación que seleccione o que se le asigne a un agente se clasifica con el estado Activo. En el estado Activo, se consume la capacidad del agente.
Nota
- Cuando utiliza la opción de transferencia a un número externo para una llamada de voz, la conversación permanece en estado activo con el agente en el número externo como el nuevo agente principal. La capacidad del agente original se libera inmediatamente.
- Cuando transfiere la llamada de voz a otro agente interno, la conversación permanece en estado activo con el otro agente interno como principal y la capacidad del agente original se libera inmediatamente. Cuando se transfiere a otra cola, la conversación pasa al estado abierto mientras se espera en la nueva cola y la capacidad del agente principal original se libera inmediatamente.
La conversación (elemento de trabajo) pasa de Activo a Cerrado, Abierto, En espera o Conclusión en los siguientes escenarios.
| De razón para el estado | A razón para el estado | Escenario | Type |
|---|---|---|---|
| Activas | Conclusión | Un agente selecciona el botón Finalizar en el panel de comunicación durante la conversación con el cliente. Cuando el cliente finaliza la conversación seleccionando el botón Finalizar en el widget de chat del portal (solo para un canal de chat). Cuando el cliente está desconectado de la conversación (aplicable solo al canal de chat en vivo). |
Canal Charlar |
| Activas | Apertura | Un agente desconecta la conversación en un período de tiempo de espera especificado. Cuando un agente libera la conversación en la cola. Cuando un agente transfiere la conversación a otra cola. Cuando un agente cierra la sesión mientras la conversación está activa (aplicable solo al canal de chat en vivo). |
Canal Charlar |
| Activas | Pausando | Un agente cierra la sesión (sin finalizar la conversación seleccionando el botón Finalizar ) mientras la conversación está activa. | Canal El cambio de estado no se aplica al chat en vivo. |
| Activas | Cerradas | Un agente resuelve el caso (u obtenga un registro de entidad en estado no activo) y cierre la sesión. | Grabar |
| Activas | Cerradas | El cliente desconecta o finaliza el chat antes de que el agente acepte la conversación. Más información: Conocer los chats desconectados | Charlar |
Conclusión
El estado de cierre es un estado intermedio una vez el agente finalice la conversación, en el que puede realizar actividades posteriores a la conversión como tomar notas y actualizar la información del cliente antes de pasar la conversación al estado Cerrado. En el estado Conclusión, la capacidad del agente está bloqueada de acuerdo con la duración que el agente selecciona en el campo Bloquear capacidad para la conclusión en el flujo de trabajo. Si el agente selecciona Bloquear siempre, su capacidad está bloqueada mientras la conversación esté en estado Conclusión. Si está seleccionado el ajuste No bloquear, la capacidad del agente se libera tan pronto como la conversación se mueve del estado Activo a Conclusión. El agente también puede seleccionar una duración que varía de 1 a 60 minutos. Más información: Configuración de distribución del trabajo
La conversación (elemento de trabajo) pasa de Conclusión a Cerrado en el siguiente escenario.
| De razón para el estado | A razón para el estado | Escenario | Type |
|---|---|---|---|
| Conclusión | Cerradas | El agente selecciona el botón Finalizar en panel de comunicación y cerrar la sesión. | Canal Charlar |
Nota
Cuando se desconecta una conversación de chat en vivo, Plataforma omnicanal para Customer Service moverá automáticamente las conversaciones Activas al estado Finalización. Más información: Conocer los chats desconectados
Pausando
Nota
El estado de espera se aplica solo a los chats asincrónicos y persistentes, y no a los chats en vivo.
Una conversación en espera no consume capacidad del agente. Cuando un agente cierra la sesión seleccionando el ícono de cerrar pero no la finaliza seleccionando el botón Finalizar en la comunicación panel, la conversación pasa al estado En espera. Por ejemplo, el agente ha solicitado más información al cliente que aún no ha respondido y el agente cierra el panel de comunicación sin finalizar la conversación. La conversación se reasigna a un agente después de que el cliente responde.
La conversación (elemento de trabajo) pasa de En espera a Cerrado, Activo o Abierto en los siguientes escenarios.
| De razón para el estado | A razón para el estado | Escenario | Type |
|---|---|---|---|
| Pausando | Cerradas | No hay actividad del cliente o el agente en esta conversación, con un período de tiempo de espera de inactividad. | Canal |
| Pausando | Activas | Un agente reanuda la sesión de su secuencia Mis elementos de trabajo en Panel de agente omnicanal. | Canal |
| Pausando | Apertura | El cliente reanuda la conversación en un periodo de tiempo de espera especificado mientras la sesión sigue activa en el navegador. | Canal |
Cerradas
Las conversaciones que se completan finalizándolas y cerrando la sesión se clasifican como conversaciones Cerradas. Los agentes no pueden reactivar ni reabrir conversaciones cerradas.
Consultar también
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