Supervisar la opinión de los clientes en tiempo real
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Como agente, cuando interactúa con los clientes quiere saber las opiniones que experimentan en tiempo real. El análisis del nivel de satisfacción del cliente le ayuda a comprender cómo de serio es el problema y a desarrollar una línea de acción para solucionarlo. En Omnicanal para servicio al cliente, puede ver los niveles de satisfacción del cliente inmediatamente mientras se comunica con el cliente.
Ver la opinión en tiempo real del cliente
La opinión en tiempo real de un cliente se muestra en la parte superior del panel de comunicación. El icono de opinión cambia de forma dinámica en los seis mensajes más recientes que le haya enviado el cliente.
Cuando recibe una solicitud de la conversación entrante, acepta la solicitud y se comunica con el cliente. De forma predeterminada, podrá ver el icono de opinión neutra, que indica que el nivel de satisfacción del cliente es neutra e este momento. A medida que continúa comunicándose con el cliente, el icono de opinión cambia dinámicamente según la conversación.
Cuando se escala una conversación desde un bot, el icono de opinión que ve se basa en los mensajes anteriores intercambiados entre el cliente y el bot.
Comprender la opinión en tiempo real del cliente
El análisis de opinión es una medida automática e imparcial de los niveles de satisfacción del cliente en tiempo real.
Los siguientes iconos de opinión se presentan en el panel de comunicación.
| Sentimiento | Icon |
|---|---|
| Muy positiva |  |
| Positiva |  |
| Ligeramente positiva |  |
| Neutro |  |
| Ligeramente negativa |  |
| Negativa |  |
| Muy negativa |  |
Nota
La opinión en tiempo real se muestra solo si el supervisor o el administrador ha habilitado el análisis de opinión en la cola a la que se le ha agregado como miembro.
Si se detectan blasfemias en inglés, la opinión se muestra como Negativa o Muy negativa.
Opinión en varios idiomas
La opinión multilingüe muestra puntuaciones de opinión en algunas conversaciones en idiomas distintos del inglés.
Nota
La opinión multilingüe solo está disponible si el administrador la habilita para usted.
Para obtener más información, consulte opinión multilingüe.
Vídeos
Análisis de sentimiento en tiempo real en la Plataforma omnicanal para Customer Service
Para ver más videos sobre la Plataforma omnicanal para Customer Service, vea Vídeos.
Vea también
Introducción a la interfaz de agente
Habilitar el análisis de opinión
Administrar sesiones
Administrar aplicaciones
Ver información del cliente en el formulario de conversación activa
Buscar y compartir artículos de conocimiento
Tomar notas relativas a una conversación
Ver las conversaciones activas de una solicitud de conversación entrante