Introducción a Omnicanal para Customer Service

Artículo
11/04/2021
3 minutos para leer

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de capacidades que amplían la eficacia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que las organizaciones se conecten e interactúen instantáneamente con sus clientes a través de canales de mensajería digital. Se requiere una licencia adicional para obtener acceso a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para obtener más información, consulte las páginas de Información general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Omnicanal para servicio al cliente es una sólida aplicación que extiende la eficacia de Dynamics 365 Customer Service para permitir a las organizaciones conectar e interactuar instantáneamente con los clientes a través de canales como Chat activo y SMS.

Omnicanal para servicio al cliente también ofrece una aplicación moderna, personalizable y de alta productividad que permite a los agentes interactuar con clientes en distintos canales. La aplicación ofrece una identificación contextual del cliente, notificación en tiempo real, comunicación integrada y herramientas de productividad del agente como integración de KB, búsqueda y creación de casos para garantizar que los agentes sean eficaces.

Los supervisores obtienen visibilidad e información histórica y en tiempo real de la eficiencia operativa de los agentes y del uso en distintos canales.

El motor empresarial de enrutamiento y distribución de trabajo permite a los clientes configurar la presencia de agentes, la disponibilidad y las reglas de enrutamiento, garantizando que los agentes trabajen en las interacciones más relevantes.

Importante

Plataforma omnicanal para Customer Service utiliza cookies de terceros para la autenticación. Asegúrese de que las cookies no estén bloqueadas de ninguna manera en el navegador para que ciertos servicios, como la presencia de un agente o un supervisor, puedan funcionar correctamente.

Canales disponibles con Omnicanal para servicio al cliente

Puede habilitar los siguientes canales en la organización con Omnicanal para servicio al cliente.

Chat

Chat es un canal de interacción que permite a los agentes conectar en tiempo real con los clientes. Ahora el canal de chat está disponible de forma generalizada. Para más información, consulte Probar canales para Dynamics 365 Customer Service y Configurar un canal de chat.

SMS

SMS es un canal de interacción que admite un modo asincrónico de comunicación y permite a la organización conectar con los clientes mediante mensajes de texto. Ahora el canal de SMS está disponible de forma generalizada. Para más información, consulte Probar canales para Dynamics 365 Customer Service y Configurar un canal de SMS.

Canales sociales como Facebook, LINE, Twitter y WeChat le brindan una oportunidad increíble para capitalizar la tendencia de las redes sociales e interactuar con sus clientes en una experiencia perfecta y personalizada. Además de los canales sociales populares, puede crear su propio canal de mensajería personalizado. Para obtener más información, vera Probar canales para Dynamics 365 Customer Service.

Vista de bandeja de entrada

Como agente, cuando abre Customer Service workspace o la Plataforma omnicanal para Customer Service, puede seleccionar el ícono de la bandeja de entrada para mostrar todos los casos y conversaciones que se le asignaron. La bandeja de entrada está diseñada para ayudarlo a trabajar de manera eficiente en tareas de alta velocidad, así como para promover las sesiones de la bandeja de entrada a sesiones regulares cuando necesite más tiempo para resolver casos y completar sus conversaciones. Los siguientes canales asincronizados están disponibles en la bandeja de entrada de la conversación: SMS, chat persistente, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp y Teams.

En la imagen siguiente se muestra la vista de conversación del buzón de entrada:

Vista de conversaciones del buzón de entrada de Customer Service workspace