Crear plantillas de órdenes de trabajo con tipos de incidentes
Los tipos de incidentes actúan como plantillas de servicio que permiten a los usuarios crear órdenes de trabajo rápidamente para los tipos más comunes de trabajos que su organización lleva a cabo. Los tipos de incidentes también se usan para definir problemas de órdenes de trabajo específicos y resoluciones recomendadas.
Donde tipos de orden de trabajo definen la categoría general de una orden de trabajo (por ejemplo: inspección, reparación o mantenimiento), tipos de incidente definen la solicitud específica de una orden de trabajo y agregan de forma eficaz más detalles al tipo de orden de trabajo.
Por ejemplo, un tipo de incidente puede ser:
- Un código de error específico en una máquina (“Código de error 0048").
- Una solución o queja de cliente común (“La temperatura del edificio es demasiado alta”).
- Un procedimiento específico (“Realizar prueba de esfuerzo”).
Lo que es más importante, agregar un tipo de incidente a una orden de trabajo puede proporcionar otros detalles como la duración, tareas de servicio de orden de trabajo, productos, servicios y características (cualificaciones). Los tipos de incidentes sirven efectivamente como plantillas de orden de trabajo que rellenan previamente la información, que se puede editar manualmente según sea necesario.
Las organizaciones se benefician del uso de tipos de incidente porque codifican problemas, procedimientos y resoluciones, y ayudan a estandarizar procesos a través de geografías y líneas de negocio. Los tipos de incidente garantizan que todos los técnicos de campo realizan las mismas acciones para resolver órdenes de trabajo, y si se detectan mejores procedimientos, se actualiza el tipo de incidente y se implementan en toda la organización.
El uso de los tipos de incidentes también ahorra tiempo al crear órdenes de trabajo. Sin usar tipos de incidentes, los distribuidores o los representantes del servicio de atención al cliente que crean órdenes de trabajo tendrán que agregar detalles manualmente.
Por último, los tipos de incidentes son útiles para informes porque le permiten ver tendencias para problemas específicos. En lugar de informar sobre tipos de órdenes de trabajo para comprender el número de órdenes de trabajo de reparación, un tipo de incidente le permite informar sobre el número de cortes de suministro eléctrico para una categoría de activo específico, por ejemplo.
Entre otras características de tipo de incidente importantes se incluyen:
Se pueden agregar varios tipos de incidentes a una orden de trabajo para definir varios problemas o procedimientos que se deben completar.
Cada tipo de incidente puede estar relacionado con un activo de cliente para crear el historial de servicio.
Las plantillas de tipos de incidentes relacionados con grupo de requisitos le permiten rellenar automáticamente varios requisitos para una orden de trabajo y programarla para varios recursos.
Requisitos previos
Los tipos de incidentes están disponibles para todas las versiones de Dynamics 365 Field Service. Sin embargo, el uso de tipos de incidentes con plantillas de grupos de requisitos para la programación de múltiples recursos solo está disponible con Field Service v8.0+.
Puesto que los tipos de incidentes representan principalmente una agrupación de tareas de servicios, productos y servicios, se recomienda tener estos registros creados en el sistema antes de crear un tipo de incidente. Cada uno de los siguientes registros se puede crear en Field Service > Configuración:
Una tarea de servicio es un elemento de la lista de comprobación que los técnicos de campo deben completar como parte de la realización de un tipo de incidente.
Un producto es un parte que se puede usar el finalizar un tipo de incidente y que se puede facturar al cliente y deducir del inventario si es necesario. Para obtener más información, visite nuestro artículo acerca de crear un producto o servicio.
Un servicio es mano de obra que se puede facturar al cliente. Nota: No hay ninguna entidad de Servicio. Un servicio se crea creando un registro de producto con Tipo de Field Service = Servicio.
Las tareas de servicios, productos y servicios de servicios que cree servirán como los bloques de creación de tipos de incidente y se pueden asociar a varios tipos de incidentes según sea necesario. Por ejemplo, si “Utilizar las gafas de seguridad” es una tarea de servicio que se tiene que completar como parte de muchos tipos de incidentes o todos ellos, cree esta tarea de servicio una vez y asóciela a tipos de incidentes relevantes. Entonces habrá una lista de tareas de servicio únicas que se agregan a tipos de incidentes, que crea registros de Tarea de servicio de tipo de incidente. Lo mismo ocurre para productos, servicios y características.
Crear un tipo de incidente
Desde el formulario de orden de trabajo y la vista de lista de órdenes de trabajo
Como un Administrador de Field Service, Administrador del sistema, o cualquier usuario con privilegios de creación para tipos de incidentes desde el formulario de orden de trabajo o vista de lista, seleccione Crear tipo de incidente en la cinta.
En el cuadro de diálogo que aparece, capture Nombre del tipo de incidente.
Descripción se completa inicialmente a partir del campo Resumen de la orden de trabajo de la orden de trabajo. Actualícelos según crea conveniente.
Tipo de orden de trabajo se copia inicialmente de la orden de trabajo. Actualícelos según crea conveniente.
Los conmutadores Copiar tareas, Copiar productos, Servicios de copia, Copiar características y Copiar artículos se habilitarán automáticamente. Si hay algún registro que no desea copiar de la orden de trabajo, mueva la palanca.
El valor de Duración estimada será:
- Solo lectura, si el valor de duración se calcula a partir de las tareas relacionadas.
- Editable, si no hay tareas que controlen un valor de duración.
Cuando esté listo, seleccione Crear tipo de incidente y el sistema creará el tipo de incidente siguiendo el modelo de la orden de trabajo de origen.
Desde el formulario de tipo de incidente y la lista de registros
Para crear un tipo de incidente, vaya a Field Service > Configuración > Tipos de incidentes > +Nuevo.
Introduzca un Nombre y una Descripción.
En la pestaña Detalles, consulte los siguientes campos:
Tipo de orden de trabajo predeterminado: el tipo de orden de trabajo seleccionado aquí rellenará automáticamente el campo de tipo de orden de trabajo en la orden de trabajo cuando este tipo de incidente se introduce como el tipo de incidente principal. Sobrescribirá los tipos de órdenes de trabajo introducidas anteriormente. La introducción de un tipo de orden de trabajo no rellenará un tipo de incidente.
Nota
Se puede agregar una lista de precios predeterminada a un tipo de orden de trabajo. Esto significa que se puede agregar un tipo de incidente principal que agregue un tipo de orden de trabajo y el tipo de orden de trabajo agregará una lista de precios. Esto también ahorra tiempo con el rellenado automático de datos.
Duración estimada: Escriba una duración para este tipo de incidente. Si agrega varios incidentes a un orden de trabajo, la duración de la orden de trabajo será el total de todas las duraciones de incidentes según se refleja en el requisito de recursos relacionado con la orden de trabajo. Las tareas de servicio también pueden cada tienen una duración, en cuyo caso la duración estimada del tipo de incidente será la suma total de las duraciones de tareas de servicio de incidentes. La única forma en que puede usar el campo de la duración estimada como la duración del tipo de incidente es si no agrega tareas de servicio del tipo de incidente o ninguna de las tareas de servicio del tipo de incidente que agregue tiene duraciones. Si este tipo de incidente establece como el tipo de incidente principal de una orden de trabajo, este valor rellenará automáticamente el campo principal de la duración del tipo de incidente.
Copiar elementos de incidentes en el acuerdo: Esta configuración solo es importantes para cuando usa tipos de incidentes como parte de contratos. Dicta si se deben agregar el “elementos” de contrato como tareas de servicios, productos, servicios y características (cualificaciones) cuando se agregue este incidente al contrato. Para más información, consulte la sección de consideración de configuración al final de este artículo.
Después de establecer los detalles básicos para el tipo de incidente, piense también en agregar:
- Servicios y productos recomendados que es posible que necesiten los técnicos de campo para completar el tipo de incidente.
- Tareas de servicio como guía para técnicos de campo mediante una lista de comprobación de tareas.
- Características (cualificaciones) que ayudarán a los programadores a encontrar los recursos adecuados para llevar a cabo órdenes de trabajo a las que se agrega este tipo de incidente. Cuando este tipo de incidente se agrega a una orden de trabajo, también se agregarán los elementos relacionados.
Producto de tipo de incidente
A continuación, para agregar un producto de tipo de incidente, vaya a la pestaña de productos y seleccione +Nuevo producto de tipo de incidente.
Seleccione un Producto y Unidad.
Introduzca una Cantidad, que es el número de productos de orden de trabajo que se agregarán a la orden de trabajo cuando se agregue este Incidente. Se puede ser invalidar manualmente por el creador de la orden de trabajo según sea necesario. Sin embargo, si por ejemplo, un proceso o un procedimiento requiere normalmente dos unidades de una pieza para completar el trabajo, debe escribir 2 aquí.
Especifique un Nombre si desea que el producto de orden de trabajo eventual tenga un nombre diferente al nombre del producto.
Para los escenarios donde se agregan varios productos como parte de un tipo de incidente, Pedido de línea es un valor numérico que se puede usar para definir el orden en el que aparecen en la lista de productos de orden de trabajo. Esta lógica también ocurre para servicio y tareas de servicios.
Puesto que se puede comunicar el campo Descripción al cliente o incluso personalizar para que aparezca en una factura, hay también una Descripción interna para proporcionar información adicional para el técnico de campo.
Servicio de tipo de incidente
De manera similar a los productos del tipo de incidente, agregue servicios de tipo de incidente.
La única diferencia entre productos de tipo de incidente y servicios es que en lugar de cantidad, hay un campo Duración para representar el tiempo de servicio porque un servicio representa la mano de obra y no una parte física.
Tareas de servicio de tipo de incidente
A continuación, vaya a Tareas de servicio y seleccione +Nueva tarea de servicio de tipo de incidente.
Seleccione un Tipo de tarea o cree uno nuevo en el sistema.
Si el tipo de tarea que selecciona tiene una duración, se rellenará en el campo Duración estimada de la tarea de servicio del tipo de incidente y puede ajustarse para este incidente específico según sea necesario. Conforme agregue tareas de servicio de incidentes, la duración del tipo de incidente será la suma de las duraciones de tareas de servicio. Si no desea que la duración de incidentes se derive de las duraciones de tareas de servicio, debe establecer la duración de tarea de servicio de incidente en 0 minutos o nula para todos los tipos de tareas de servicio de incidente o tener en cuenta la posibilidad de eliminar duraciones del tipo de tarea original.
El orden en que agrega los tipos de tareas de servicio es el orden en el que aparecerán las órdenes de trabajo cuando se agregue este Incidente. El orden de las tareas de servicio es importante para las organizaciones y refleja un proceso que se debe seguir. Para las organizaciones, es habitual tener hasta 40 tareas de servicio para un proceso detallado.
Después de guardar, puede editar el campo Pedido de línea según sea necesario para cambiar el orden de las tareas de servicio donde "1" es la tarea de servicio que aparecerá primero.
Después de agregar varias tareas de servicio, estas aparecerán en la lista de tareas de servicio de incidente. En el siguiente ejemplo de captura de pantalla, no se dio una duración estimada a ninguna de las tareas de servicio individuales porque elegimos agregar en su lugar una duración estimada en el nivel de tipo de incidente.
Características de tipos de incidentes
A continuación, puede asociar características (cualificaciones) a tipos de incidentes para definir el conjunto de aptitudes necesario para realizar el tipo de incidente. Las características también se agregan a recursos (técnicos de campo) y esto ayuda al sistema a la coincidencia con incidentes de orden de trabajo con los mejores recursos que pueden realizar el trabajo. Cuando este incidente se agrega a una orden de trabajo y se programa, el asistente para la programación y la Resource Scheduling Optimization considerará las características asociadas.
Nota
Si desea usar Grupos de requisitos con Tipos de incidente para la programación de varios recursos, no agregue características (cualificaciones) al tipo de incidente. En su lugar, debe agregar características necesarias a la plantilla del grupo de requisitos. Para obtener más información, consulte el artículo sobre grupos de requisitos para órdenes de trabajo.
Vaya a Características y seleccione +Nueva característica de tipo de incidente.
Seleccione una Característica del campo de búsqueda o cree una nueva.
Las características son una forma versátil de definir los atributos de recursos necesarios para realizar un tipo de incidente.
Ejemplos:
- Conocimientos, como “JavaScript y HTML”
- Competencia de idiomas, como “español”
- Certificaciones, como “certificaciones de CPR”
- Autorización de seguridad, como “Acceso a edificio 12”
Cuando se agregan características a un recurso, puede definir el nivel de la competencia del recurso. Por ejemplo, un recurso puede ser excelente hablando español, pero es posible que otro sea adecuado. Valor de clasificación le permite establecer el nivel de experiencia necesario para realizar este tipo de incidente. Un recurso debe cumplir o superar el valor de clasificación que se considerará al intentar programar órdenes de trabajo a las que se agregarán este tipo de incidente. Si se deja en blanco, todos los niveles de competencia son aceptables si el recurso tiene la característica coincidente. Puede definir valores de clasificación en Programación de recursos > Configuración > Modelos de competencias.
Agregar un tipo de incidente a una orden de trabajo
Ahora estamos preparados para usar el tipo de incidente agregándolo a una orden de trabajo. A partir de nuestros productos, servicios, tareas de servicio y características de tipo de incidente, el sistema creará productos de orden de trabajo, servicios, tareas de servicio y características.
En el campo Tipo de incidente principal, buscaremos y agregaremos nuestro tipo de incidente recién creado.
Esto rellenará los siguientes campos:
- Descripción del incidente principal
- Duración estimada del incidente principal
- Tipo de orden de trabajo
No inmediatamente, pero después de un breve período, se agregarán los productos, servicios y tareas de servicio de la orden de trabajo relacionados. Este añadido es el resultado de un trabajo del sistema denominado LongJobs_CopyIncidentItemsToWorkOrder número 464.
La cantidad de estimación del producto de la orden de trabajo refleja la cantidad del producto de incidente que especificamos.
Lo mismo sucede con Servicios de orden de trabajo y Estimar duración.
Además, las tareas de servicio de orden de trabajo se agregan a la orden de trabajo en el orden reflejado en el tipo de incidente.
Seleccione la pestaña Relacionado y, después, Características. Las características del tipo de incidente se agregan como características de requisito.
Para programar de forma adecuada esta orden de trabajo, el Requisito de recursos relacionado tiene una Duración igual a la duración del tipo de incidente (2 horas en nuestro ejemplo) y la característica también se pasa.
El registro de requisito se usa para programación, por lo que cuando selecciona Reservar desde el requisito o la orden de pedido, la duración y la característica (con valor de calificación) se usan como filtros, ambos originados con el tipo de incidente.
Finalmente, una vez que se haya programado, el técnico de campo recibirá la orden de trabajo reservada junto con el incidente y los detalles relacionados.
Agregar varios tipos de incidentes a una orden de trabajo
El campo de tipo de incidente principal es una buena manera de definir el propósito principal de una orden de trabajo. Sin embargo, también puede agregar varios tipos de incidentes a una orden de trabajo. Por ejemplo, quizás un equipo tiene varios problemas o se debe trabajar en varios equipos. Todos los incidentes se deben llevar a cabo por el recurso distribuido. Agregar varios incidentes a una orden de trabajo aumentará la duración y las tareas de servicio, los productos, los servicios y las características existentes.
Vaya a Relacionado > Incidentes > +Nuevo tipo de incidente y agregue otro incidente.
Aunque la duración estimada del incidente principal no cambiará, el campo Duración total estimada se actualizará el campo en la sección de registro de registro de la orden de trabajo.
Nota
Duración total estimada también aumenta cuando se agregan tareas de servicio de órdenes de trabajo individuales a las órdenes de trabajo.
La duración del requerimiento de recursos relacionados también aumentará con la duración del nuevo incidente. En la captura de pantalla siguiente, podemos ver que la duración del requisito se aumentó hasta 4,5 horas y se agregó otra característica al requisito de orden de trabajo.
De vuelta en la orden de trabajo, también se agregan los productos, servicios y tareas de servicios del segundo incidente. Es común que los tipos de incidentes tengan tareas de servicio superpuesta, y se agregarán duplicados, por lo que piense si esto correcto para sus procesos de negocio.
El orden de las tareas de servicios refleja el orden en el que se agregan incidentes.
Al intentar reservar un orden de trabajo con varios incidentes, el asistente para la programación y Resource Scheduling Optimization buscará un solo recurso con disponibilidad de tiempo para completar todos los incidentes y tener todas las características coincidentes. Con el asistente para la programación, estos filtros se pueden editar en el momento de la programación según sea necesario.
Usar activos de clientes con tipos de incidentes
Los tipos de incidentes también pueden estar relacionados con activos de clientes para indicar a los técnicos de campo qué activo necesita atención y crear un historial de servicio. Puede tener todos incidentes relacionados con el mismo activo o incluso tener cada incidente relacionado con diferentes activos de clientes según sea necesario.
Para el tipo de incidente principal, tiene que rellenar el campo Activo del cliente del incidente principal. Este campo se filtra únicamente para mostrar activos de clientes relacionados con la cuenta de servicio de la orden de trabajo de forma predeterminada.
Sugerencia
De forma predeterminada, los activos del cliente en la vista de búsqueda Activo del cliente del incidente principal muestra los activos relacionados con la cuenta de la orden de trabajo. Esta vista de búsqueda hace referencia a la Vista de búsqueda de activo de cliente. Esta vista no se puede editar. Si desea editar esta vista, debe crear una nueva vista y hacer referencia a la vista en el formulario. Por ejemplo, puede crear una vista llamada Búsqueda de activo de cliente, como se muestra en la siguiente captura de pantalla.
Para otros tipos de incidentes de orden de trabajo, vaya a la sección Incidente relacionado con y asocie un activo de cliente.
Una vez que estén asociados un activo de cliente e incidente de orden de trabajo, verá la orden de trabajo en el registro de activo de cliente, junto con todas las órdenes de trabajo anteriores relacionadas con el activo. Esto se puede mostrar en la aplicación móvil para que los técnicos de campo comprendan mejor el historial de la parte en la que están trabajando.
Incidentes para la programación de varios recursos
Si varios recursos deben completar un tipo de incidente, relacione el tipo de incidente con una plantilla de grupo de requisitos. Se agregará un grupo de requisitos a la orden de trabajo cuando se agregue el Incidente. Los grupos de requisitos de programación para órdenes de trabajo garantizan que todos los recursos llegan a la ubicación a la vez.
Hay algunas notas importantes al usar incidentes con los grupos de requisitos:
- No puede agregar características al tipo de incidente o directamente a la orden de trabajo. Esto se debe a que debe agregar características necesarias en la plantilla del grupo de requisitos.
- La orden de trabajo solo puede tener un incidente.
Para obtener más información, consulte el artículo sobre grupos de requisitos para órdenes de trabajo.
Nota
Varios incidentes frente a plantillas de grupos de requisitos: Si sabe que una orden de trabajo se debe realizar por varios recursos, se recomienda el uso de plantillas de grupo de requisitos frente a varios tipos de incidentes. Supongamos que tiene una orden de trabajo con dos tipos de incidentes y cada uno de ellos requiere diferentes cualificaciones. Al intentar reservar la orden de trabajo, el sistema buscará un solo recurso (incluidos equipos) para realizar el trabajo. El programador necesitaría realizar pasos adicionales, como la edición de filtros o la selección de Reservar dos veces, para programarlo para que dos recursos diferentes lleguen a la misma hora. Sin embargo, si usa una plantilla de grupo de requisitos, el asistente para programación buscará a la vez un recurso único con ambas cualificaciones o dos recursos, cada uno de ellos con una cualificación para llegar al mismo tiempo.
Sugerencias de IA
Con Field Service v8.8.20.12 +, las sugerencias de IA de tipo de incidente recomiendan formas de mejorar sus tipos de incidentes aprendiendo de órdenes de trabajo pasadas. Por ejemplo, imagine que tiene un tipo de incidente llamado "Recalibración del sistema" que implica el uso de "Producto A". Sin embargo, los técnicos con frecuencia también utilizan el "Producto B" para completar la recalibración. Usando IA, el sistema aprenderá esto y sugerirá que el Administrador agregue "Producto B" al tipo de incidente para futuras órdenes de trabajo.
Esto ahorra tiempo al técnico al
- no tener que introducir el producto de orden de trabajo adicional.
- ayudar a planificar mejor los requisitos de inventario pues se conocen los productos típicos necesarios, y lo más importante.
- garantizar que su aplicación empresarial refleje la realidad.
Desde la aplicación Field Service, vaya a Configuración > Configuración de Field Service > Sección de inteligencia y Habilitar sugerencia de tipo de incidente.
Filtro de datos históricos: dicta cuántos datos históricos se analizan como parte de cada ejecución.
Frecuencia de ejecución: dicta con qué frecuencia el sistema analizará los tipos de incidentes y hará sugerencias si corresponde. En este momento, esto no se puede cambiar.
Devolver X resultados principales X: dicta cuántas sugerencias se devolverán de cada ejecución.
En varias ejecuciones, es posible ver más que el número de resultados definidos en Devolver X resultados principales. Cuando el sistema devuelve resultados, si una ejecución anterior devolvió el mismo conjunto combinado de parámetros (tipo de incidente, tipo de producto/servicio/incidente para combinación, valor sugerido, unidad), desactivará los conjuntos anteriores y garantizará que solo la versión más reciente, más relevante y única de ese resultado. Esto significa que los resultados únicos que no se hayan aplicado, rechazado o desactivado seguirán apareciendo en la lista de resultados visibles.
Las sugerencias de tipo de incidente se dividen en tres categorías:
- Producto de orden de trabajo
El sistema sugiere agregar un producto a un tipo de incidente.
- Servicio de orden de trabajo
El sistema sugiere agregar un servicio a un tipo de incidente.
- Tipo de incidente
El sistema sugiere combinar dos tipos de incidentes en un solo tipo de incidente.
Para cada sugerencia, tiene la opción de:
- Aplicar sugerencia: El sistema agregará el producto o servicio al tipo de incidente por usted. Esto no está disponible cuando el tipo de sugerencia es Tipo de incidente.
- No me gusta : La sugerencia se eliminará de la lista. Esta opción ayuda a mejorar el modelo de sugerencia de IA.
Una vez que una sugerencia se aplica o rechaza, se asegurará de que el sistema no devuelva un conjunto combinado particular de parámetros (tipo de incidente, producto/servicio/tipo de incidente para combinar, valor sugerido, unidad) como una sugerencia. Esto garantiza que el sistema continúe proporcionando solo las sugerencias más valiosas.
Consideraciones de configuración
El campo Copiar elementos de incidentes en el acuerdo durante la configuración del tipo de incidente es importante por dos razones:
El incidente que desea agregar a un contrato puede ser algo diferente al incidente que desea agregar a una sola orden de trabajo que no forme parte de un contrato. Por ejemplo, normalmente el incidente requeriría 1 hora de un servicio, pero para el acuerdo, negoció con el cliente 2 horas de un servicio. En lugar de tener que crear un segundo tipo de incidente solo para este contrato, puede establecer Copiar elementos de incidentes en el acuerdo en No, agregar el incidente al acuerdo y, a continuación, agregar manualmente las tareas específicas de servicio, productos, servicios, etc. De esta manera puede usar el mismo tipo de incidente, que ayuda a la creación de informes en adelante. Establezca esta opción en Sí y los elementos de incidentes se agregarán al contrato y puede aceptar estos elementos o crear ligeras variaciones a partir de ahí.
Si establece en Sí, se crearán elementos de contrato.
Si establece en No, no se crearán.
Se pueden agregar incidentes a contratos para trabajo periódico. Esto significa que los contratos generarán órdenes de trabajo con incidentes de orden de trabajo predefinidos adjuntos. Sin embargo, como se mencionó anteriormente en este artículo, los incidentes se pueden editar a medida que los procesos y procedimientos cambian. Pero los contratos puede abarcar meses e incluso años. Por tanto, ¿debe el acuerdo usar el tipo de incidente original en el momento de la creación del contrato o usar los últimos cambios en el tipo de incidente? Esto podría hacer que se realizara trabajo diferente al pensado originalmente al final del contrato.
Establezca en Sí si el incidente debe permanecer igual a lo largo de la duración del contrato copiando los detalles del incidente en el acuerdo en el momento de la activación de contrato. Establezca en No si las órdenes de trabajo generadas del contrato deben capturar los últimos detalles de tipo de incidente cuando las órdenes de trabajo se generan del contrato, que suele encontrarse normalmente en una base continua en función del campo Generar orden de trabajo del acuerdo con X días de antelación en Configuración de reserva del acuerdo.
Hay una pestaña Resolución en Incidente de orden de trabajo para documentar si se completó el incidente.
Cuando se agregan varios tipos de incidentes a una orden de trabajo, si al hacerlo se agregan dos o más de las mismas características (aptitudes), la lógica de programación usará la aptitud más restrictiva para que coincidan con los recursos. Por ejemplo, si un tipo de incidente agrega la característica “español” con un valor de clasificación “Bueno”, y otro incidente agrega “español” con un valor de clasificación “Excelente”, el asistente de programación y la optimización de programación de recursos buscará recursos que sean excelentes en español, porque tienen un valor más alto y se consideran más restrictivos.
Los equipos se mostrarán en los resultados del asistente de programación para órdenes de trabajo con varios incidentes porque el sistema ve los equipos como un solo recurso. Actualmente, la optimización de programación de recursos no programa equipos.
Descripción de las entidades de incidentes
Hay varias entidades implicadas en el uso de tipos de incidentes, y debe tenerlos en cuenta cuando desee escribir flujos de trabajo u otros complementos. En primer lugar, piense en un ejemplo con un tipo de incidente con un producto.
Escenario de orden de trabajo
Incident Type > Incident Product > Work Order Incident > Work Order Incident Product
En primer lugar, se crea un Tipo de incidente y se agrega un producto al incidente creando un Producto de incidente. Cuando se agrega el tipo de incidente a una orden de trabajo, se crea un Incidente de orden de trabajo junto con un producto de incidentes de orden de trabajo.
Escenario de contrato
Incident Type > Incident Product > Agreement Incident > Agreement Product > Work Order Incident
Al usar incidentes con Acuerdos, los incidentes y elementos relacionados se agregan a los acuerdos primero, y después se pasan a las órdenes de trabajo conforme se generan por el acuerdo.
Notas adicionales
Solo un incidente de orden de trabajo puede ser el incidente principal y este es el primer incidente agregado o el introducido en el campo del tipo de incidente principal. Hay un valor booleano en el tipo de incidente de orden de trabajo Es principal que indica esto y que se puede usar para lógica de negocios.
Implementar de tipos de incidentes
- Los incidentes se deben crear para problemas comunes o para problemas que tienen un proceso específico. Si desea una mejor notificación de los problemas, piense en crear también incidentes para ellos.
- Los incidentes deben ser más específicos que los tipos de orden de trabajo, pero no demasiado específicos respecto a no ser reutilizables.
- Pregunte a los clientes si mantienen una lista de los problemas de órdenes de trabajo más habituales. A menudo la mantienen y los problemas comunes de orden de trabajo se pueden importar en Dynamics 365 mediante Excel como un inicio para configurar incidentes.
- Al configurar tipos de incidente por primera vez, recomendamos no crear demasiados tipos de incidente con demasiada rapidez; ya que los clientes puedan terminar usando tipos de incidentes de manera diferente a la pensada. Por ejemplo, un cliente puede realizar una prueba de seguridad en tres modelos diferentes de un equipo. En lugar de crear tres incidentes de pruebas de seguridad, uno para cada modelo, empiece por un tipo de incidente que se pueda usar en órdenes de trabajo para los tres modelos. A continuación determine en una fecha posterior si se necesitan más.
- De manera predeterminada, las tareas de servicio de orden de trabajo tienen un campo denominado % completado que los técnicos de campo pueden usar para registrar su progreso completando cada tarea de servicio. Es común reemplazar este campo o agregar otro campo sí o no. También es habitual usar HTML sin conexión y JavaScript personalizado en Field Service Mobile para evitar que los técnicos de campo completen una orden de trabajo hasta que se completen todas las tareas de servicio de orden de trabajo.
Maximización de incidentes
- Piense en usar Azure Machine Learning para mejorar las duraciones estimadas de los tipos de incidentes. Esto implica ajustar la duración de los incidentes a medida que se completan en función de la duración real de la orden de trabajo.
- La correlación de los tipos de incidentes con alertas de IoT generadas de Connected Field Service pueden simplificar problemas y resoluciones, y mejorar la tasa de errores corregidos a la primera de la organización.