Servicio de activos en Dynamics 365 Field Service
Los activos de los clientes le permiten realizar un seguimiento del equipamiento que usted es responsable de inspeccionar, mantener y reparar. En su forma más simple, los activos de cliente indican qué productos se encuentran en cada ubicación del cliente. Pero también pueden rastrear el historial de servicio de todas las órdenes de trabajo pasadas y presentes para cada activo. Y si está utilizando Connected Field Service, puede conectar los activos de cliente a sensores que controlan el estado del activo y activan alertas de IoT y órdenes de trabajo según sea necesario.
En este artículo, exploremos la creación de activos de clientes y su anotación en órdenes de trabajo, contratos y dispositivos de IoT para crear un historial de servicio.
Para obtener un tutorial guiado, consulte el siguiente vídeo.
Requisitos previos
- Los activos de cliente se pueden crear y anotar en órdenes de trabajo en todas las versiones de Field Service.
- Si desea asociar activos de cliente con dispositivos de IoT, necesitará Connected Field Service, que está disponible con Field Service 7.5.5+ y 8.2+.
Crear activos de cliente
Los activos de cliente de pueden crear:
- manualmente o mediante importación
- automáticamente cuando se utilizan productos de órdenes de trabajo
Crear activos de cliente manualmente
En el menú principal, vaya a Field Service > Activos de cliente > +Nuevo.
Para los siguientes campos:
Nombre: Introduzca un nombre o título de referencia para el activo de cliente. El nombre puede ser la marca y el modelo del activo, el nombre del producto en el catálogo de productos, un nombre general como "Unidad de acondicionamiento de aire" o incluso contener información descriptiva como "Unidad de acondicionamiento de aire 2º piso".
Categoría: Agregue o cree una categoría de activos de cliente que sirva como etiqueta para organizar los activos en grupos útiles por función, modelo, etc., según sus necesidades comerciales.
Cuenta de servicio: Elija una cuenta de la búsqueda para representar la ubicación y el cliente del activo de cliente. Como regla básica, si iba a crear una orden de trabajo para reparar el activo de cliente, la cuenta de servicio de la orden de trabajo y la cuenta de servicio del activo del cliente deberían ser las mismas.
Producto: Si el activo de cliente se correlaciona con un producto en su catálogo de productos, elíjalo de la búsqueda. Este campo permite flexibilidad en la gestión de activos, incluso si el activo no se originó en su catálogo de productos. Un ejemplo podría ser si una organización de servicio de campo se hace cargo de la gestión de los activos existentes de un fabricante o proveedor diferente.
Activo principal: Field Service admite estructuras jerárquicas de activos de cliente. Por ejemplo, una pieza puede ser el elemento secundario de un widget, que es el elemento secundario de una máquina. Puede tener tantas relaciones de elementos principales-secundarios como sea necesario. Use este campo para identificar el elemento principal directo de este activo de cliente. El Activo maestro muestra el elemento principal de nivel superior en la relación automáticamente. Además, puede usar la cuadrícula Subactivos en el formulario para agregar activos de clientes secundarios.
No olvide Guardar.
Crear automáticamente activos de cliente a partir de productos de órdenes de trabajo
Los activos de cliente también se pueden crear automáticamente cuando se utiliza un producto de orden de trabajo cuando se está realizando el trabajo.
Primero, encuentre el producto en el catálogo de productos que desea convertir en un activo de cliente cuando se venda a un cliente (o, en otras palabras, se agregue a una orden de trabajo y se use).
En la sección Field Service del registro del producto, establezca Convertir en activo del cliente como Sí.
Nota
Los servicios no pueden convertirse en activos del cliente, solo productos donde Tipo de producto de Field Service = Inventario o No inventariado.
A continuación, agregue el producto a una orden de trabajo, lo que creará un producto de orden de trabajo. Puede agregar el producto de forma manual o automática cuando se agrega un tipo de incidente de orden de trabajo.
Agregue una Cantidad y establezca Estado de la línea en Usado en el producto de orden de trabajo, lo que indica que se consumió durante la orden de trabajo.
Cuando el estado del sistema de orden de trabajo se establece en Abierto: completado, el sistema generará automáticamente el registro de activos del cliente y lo asociará con la cuenta de servicio que figura en la orden de trabajo.
A diferencia de los activos de clientes creados manualmente, los activos de clientes generados automáticamente creados a partir de productos de orden de trabajo incluirán un enlace al producto de orden de trabajo.
Crear historial de servicio
Después de crear los activos del cliente, puede realizar seguimiento de reparaciones, inspecciones, pruebas, datos de IoT y problemas para crear un historial de servicio. Comprender el historial de servicio es importante para tomar mejores decisiones de reparación, mantener la vida útil y el tiempo de actividad de los activos y, en última instancia, mantener contentos a los clientes. Hay varias formas de crear un historial de servicio, que incluyen:
- Con notas en la escala de tiempo
- Órdenes de trabajo
- Con acuerdos
Con notas en la escala de tiempo
La forma más sencilla de crear un historial de servicio es usar notas y la función de escala de tiempo disponible en los formularios de Dynamics 365.
Por ejemplo, desde Field Service Mobile, el técnico de campo puede navegar hasta el registro de activo de cliente y agregar una nota.
Aparte de texto, también puede agregar imágenes, vídeos y grabaciones de voz con notas en Field Service Mobile.
Las notas aparecerán en la escala de tiempo del formulario de activos de cliente y otros elementos como imágenes se mostrarán como archivos adjuntos.
Una desventaja del uso de notas y la escala de tiempo es que es menos organizado y es difícil informar o crear métricas. Por ejemplo, imagine que, como una organización de Field Service, usted desea informar sobre la cantidad de veces que un activo o clase de activo específico ha necesitado reparaciones; la escala de tiempo estaría demasiado desorganizada para ver esta información. Usar la escala de tiempo es mejor para notas anecdóticas que brindan contexto o consejos a los técnicos de campo.
Con órdenes de trabajo
Una forma estándar y más organizada de crear un historial de servicio es anotar el activo del cliente en incidentes de órdenes de trabajo.
Como recordatorio, los tipos de incidentes son problemas comunes y diferenciados que sirven como plantillas de orden de trabajo y agregan automáticamente detalles como tipo de orden de trabajo, productos de orden de trabajo, servicios y tareas. Para más información, vea el artículo sobre crear plantillas de orden de trabajo con tipos de incidentes.
El tipo de incidente de orden de trabajo más importante se puede agregar directamente desde el formulario de orden de trabajo principal en el campo Tipo de incidente principal. Por ejemplo, si el tipo de incidente es una inspección y el propósito es inspeccionar un activo específico en la ubicación de la orden de trabajo (cuenta de servicio), agregue un Activo del cliente de incidente principal.
Consulte la nota en consideraciones de configuración sobre cómo agregar activos de clientes a órdenes de trabajo que no están relacionadas con la cuenta de servicio de órdenes de trabajo.
Tenga en cuenta que puede agregar varios incidentes de orden de trabajo a una orden de trabajo yendo a Relacionado > Incidentes > +Nuevos incidentes de órdenes de trabajo y cada incidente puede estar relacionado con los mismos o diferentes activos del cliente siempre que todos pertenezcan a la misma cuenta de servicio.
Nota
Al anotar un activo del cliente en un incidente de orden de trabajo, el activo del cliente también se anotará en todos los productos, servicios y tareas de servicio de la orden de trabajo que resulten de ese incidente de orden de trabajo.
Cada vez que aparece un activo de cliente en un incidente de orden de trabajo, la orden de trabajo aparecerá en la sección Órdenes de trabajo relacionadas del activo del cliente.
Los gerentes pueden ver fácilmente una lista de todas las órdenes de trabajo de las que el activo del cliente es o fue objeto, y ayuda con los informes porque puede relacionar concretamente los detalles del activo (nombre, categoría, producto) con los detalles de la orden de trabajo (cuenta de servicio, tipo de orden de trabajo, tipo de incidente).
Con acuerdos
Similar al uso de incidentes de órdenes de trabajo, también puede usar tipos Incidente del acuerdo para:
- Tenga en cuenta para qué mantenimiento periódico de activos del cliente está destinado
- Asegúrese de agregar mantenimiento periódico al historial de servicio de activos de cliente
Para obtener más información sobre los acuerdos, consulte el artículo sobre establecer acuerdos para generar automáticamente órdenes de trabajo y facturas.
Después de crear un acuerdo y luego agregar una Configuración de reserva del acuerdo relacionado, puede agregar un Incidente de reserva del acuerdo.
Luego puede anotar un activo del cliente en el Incidente de reserva del acuerdo.
Cuando se generan órdenes de trabajo a partir del acuerdo y la configuración de reserva del acuerdo, los incidentes con su respectivas relaciones de activo de cliente también se agregarán a las órdenes de trabajo.
Al igual que los incidentes de órdenes de trabajo, puede agregar múltiples incidentes de acuerdo que se agregarán a las órdenes de trabajo generadas.
Activos de cliente con Connected Field Service
Connected Field Service (CFS) utiliza activos para hacer un mejor uso de los datos de IoT.
Vea información básica de configuración, vea este video sobre la configuración de Connected Field Service con Azure IoTCentral.
CFS tiene una entidad llamada Dispositivos, que representan sensores conectados a Internet. Un ejemplo es un termómetro que mide la temperatura o un higrómetro que mide la humedad. CFS le permite relacionar los dispositivos con los activos del cliente en una relación de uno a varios, lo que significa que un activo de cliente puede tener muchos dispositivos relacionados. Por ejemplo, una sola unidad de ventilación (activo del cliente) puede tener múltiples sensores de dispositivo (termómetro e higrómetro) que envían lecturas a Azure IoT y CFS.
Desde un activo de cliente, puede relacionar dispositivos seleccionando Conectar dispositivo en la cinta de opciones superior.
Seleccione su dispositivo de IoT en el menú desplegable.
En la práctica, las alertas de IoT para un sensor específico también etiquetarán el activo del cliente relacionado, y si se crea una orden de trabajo a partir de la alerta de IoT, anotará la alerta y el activo.
Consideraciones de configuración
- Un producto de orden de trabajo usado con una cantidad de 2 no creará dos registros de activos del cliente; habrá una referencia de búsqueda al producto de orden de trabajo que mostrará la cantidad exacta.
- Es común agregar campos personalizados de número de serie, código de barras y código QR a los activos de cliente para un seguimiento más específico. La aplicación Field Service Mobile (Xamarin) admite el escaneo de códigos de barras para completar campos y ubicar registros en el sistema.
- Solo los productos donde Tipo de producto de Field Service está establecido en Inventario o No inventariado se pueden agregar a órdenes de trabajo. Solo esos productos pueden convertirse automáticamente en activos de cliente. Sin embargo, al crear manualmente un activo de cliente, puede agregar todos los productos.
Agregue activos de clientes de diferentes cuentas a las órdenes de trabajo
Puede configurar el sistema para permitir que los activos del cliente relacionados con cuentas distintas de la cuenta de servicio de la orden de trabajo se anoten en las órdenes de trabajo. Esta configuración ayuda en escenarios en los que un activo puede ser propiedad de un proveedor de servicios, pero las órdenes de trabajo deben crearse para el cliente que actualmente está usando el activo, como con un alquiler o arrendamiento.
Esta configuración también es útil para escenarios de garantía en los que un activo puede ser propiedad del consumidor, pero la orden de trabajo debe estar asociada a la cuenta del fabricante que es responsable de la garantía.
Nota
Para obtener más información, vea el vídeo: 
Deshabilitar validaciones de activos del cliente y sugerir reorganización dinámica de relación jerárquica de cuentas
Vaya a Configuración > Configuración de Field Service > Reserva de órdenes de trabajo.
Establezca Deshabilitar validación de activos de cliente como Sí.
Al agregar activos del cliente a órdenes de trabajo, esta configuración le permitirá buscar en todos los activos del sistema, no solo en los activos relacionados con la cuenta de servicio de la orden de trabajo.
Establezca Sugerir cambio de primario de los activos de cliente como Sí para dar a los creadores de órdenes de trabajo la opción de cambiar la cuenta de servicio de la orden de trabajo para que coincida con la cuenta del activo del cliente.
Notas adicionales
Alertas de reserva, que puede mostrar recordatorios útiles en el tablero de programación, pueden estar relacionadas con activos del cliente, entre muchos otros registros.
Field Service Mobile (Xamarin) permite agregar modelos 3D a activos del cliente que sirven como artículos de conocimiento tridimensionales. Los modelos 3D dan a los técnicos una mejor idea del activo en el que están trabajando.
Use el botón de cinta Comprobar configuración de IoT para verificar la información sobre la configuración de IoT, si IoT está implementado y si hay dispositivos en el entorno. Hacer esta actualización manualmente puede mostrar más elementos de cinta CFS.
