Dar soporte a los clientes con Dynamics 365 Fraud Protection

Artículo
04/10/2024

El soporte de riesgos en Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection permite a los agentes evaluar las escalaciones de clientes, desbloquear clientes cuyos los intentos de compra se están rechazando incorrectamente, y bloquear compras futuras de usuarios sospechosos, según sea necesario. Los investigadores de fraudes pueden buscar y investigar el historial de las transacciones pasadas de sus clientes con su negocio. Por lo tanto, pueden proporcionar un resultado más rápido para que tome decisiones.

Si su instancia de Fraud Protection tiene varios entornos, puede acceder a Soporte de riesgos en un entorno específico mediante el conmutador de entornos. Solo puede buscar transacciones en el mismo entorno.

Buscar y investigar

Para mostrar las transacciones de un cliente, siga estos pasos.

En el panel de navegación izquierdo, seleccione Compra.
En la pestaña Soporte, en el campo Buscar, introduzca los criterios para encontrar información detallada sobre las transacciones del cliente.

Hay cuatro métodos disponibles de búsqueda:

Id. de usuario: buscar por el identificador único asignado al usuario.
Dirección de correo electrónico del usuario: buscar por la dirección de correo electrónico del usuario.
Identificador de la compra: buscar por el identificador único de una compra que se envía a Fraud Protection para la evaluación de riesgos.
Id. del instrumento de pago: buscar por el hash único de un método de pago que está asociado a una transacción que se envía a Fraud Protection.

Buscar transacciones

Una búsqueda en la dirección de correo electrónico de un cliente o el identificador del instrumento de pago del cliente puede devolver varias transacciones. Seleccione una de las transacciones en los resultados de la búsqueda para ver información ampliada en las siguientes áreas:

Instantánea financiera – Esta área resume el historial de gasto, transacciones, contracargos y reembolsos del cliente, si hay algún historial. Este resumen puede resaltar actividades que se salen de los patrones normales, como un aumento importante reciente en el gasto, o un número inusual de transacciones o de contracargos.
Historial de transacciones – Esta área identifica transacciones individuales y resalta sus propiedades clave.
Detalles de transacciones – Esta área muestra detalles sobre transacciones individuales, como el método de pago, el dispositivo que se usó, y la dirección IP de origen.
Información de riesgos: esta zona proporciona detalles adicionales, como la puntuación de riesgo.
Elementos de línea – Esta área desglosa en elementos todo lo que se adquirió durante la transacción seleccionada. Muestra los precios, y los impuestos y las comisiones aplicables.
Mapa de la transacción – Esta área le permite ver la dirección de envío y de facturación en relación entre sí. Seleccione una de las direcciones para centrarla en el mapa. Si coinciden las direcciones, los puntos de las dos direcciones se solaparán.

Al evaluar los resultados de estas áreas, los investigadores de fraudes pueden tener información de la legitimidad de una transacción y determinar el tipo adecuado de resolución.

Ver información de cuenta

Seleccione una de las transacciones en los resultados de la búsqueda para ver información ampliada en las siguientes áreas:

Resumen de cuenta: un resumen del historial de gasto, transacciones, contracargos y reembolsos del cliente, si hay algún historial. Este resumen se agrega durante el último día y también durante el último mes.
Instrumentos de pago: los instrumentos de pago de un cliente por los últimos cuatro dígitos del emisor. Puede usar esta área para bloquear los instrumentos de pago individuales que están asociados con un cliente específico.
Transacciones: detalles sobre transacciones individuales, como el método de pago, el dispositivo que se usó, y la dirección IP de origen.
Información de riesgos: detalles adicionales, como la puntuación de riesgo.
Registro de actividades: captura los cambios que se hicieron al cliente cuando ese cliente se agregó a la lista segura, lista de vigilancia o lista de bloqueo. Puede usar la cuadrícula en esta área para identificar quién realizó los cambios y por qué y cuándo se actualizó el estado del cliente.

Agregar una cuenta de cliente

Cuando agrega un cliente en una lista, debe especificar una fecha de vencimiento y especificar comentarios que puedan ser útiles para los revisores futuros del caso. Puede ver esta información en cualquier momento en el registro de actividades. El registro de actividades también conserva un registro del agente que ha realizado cada cambio. Tras la fecha de vencimiento, Fraud Protection quitará automáticamente al cliente de la lista.

Eliminar una entrada de lista

Para eliminar una entrada en una lista, seleccione el instrumento de pago o el estado del usuario y luego seleccione Eliminar.

Desbloquear un cliente

Tras revisar una transacción y determinar una línea de acción, vuelva a la página Acciones para resolver el problema de soporte técnico del cliente. En la página Cuentas, puede agregar un cliente o instrumento de pago a la lista segura, la lista de vigilancia o la lista de bloqueo. De manera predeterminada, Fraud Protection acepta usuarios que aparecen en la lista segura y rechaza a los usuarios que aparecen en la lista de bloqueo.

Para actualizar el estado de un cliente, siga estos pasos.

En la página de administración Reglas, edite la regla de soporte predeterminada.

También puede crear una regla para identificar un curso de acción para los usuarios que tienen un estado de Vigilar.
Seleccione el botón Editar junto al estado del usuario o instrumento de pago y luego seleccione el motivo de su cambio.