Integrar Dynamics 365 Remote Assist con Dynamics 365 Field Service

Si su organización usa Dynamics 365 Field Service para administrar órdenes de trabajo de Field Service, sus trabajadores de primera línea que usan Dynamics 365 Remote Assist en HoloLens podrán ver sus reservas de Field Service y llamar rápidamente al colaborador remoto que se indica en el campo Contacto de soporte técnico de la reserva.

Al integrar Field Service y Dynamics 365 Remote Assist, podrá:

• Iniciar Dynamics 365 Remote Assist para dispositivos móviles directamente desde una reserva de Field Service Mobile a través de vínculos profundos.
• Consultar la información relevante de la orden de trabajo.
• Registrar la información de una llamada de Dynamics 365 Remote Assist en la escala de tiempo de la orden de trabajo asociada.

En este artículo, veremos cómo un técnico de campo puede usar la aplicación móvil Dynamics 365 Remote Assist para llamar a un experto y obtener ayuda con el fin de completar una orden de trabajo. También veremos los requisitos necesarios para configurar y usar Dynamics 365 Remote Assist y Field Service de forma conjunta en el HoloLens.

Requisitos previos

Antes de empezar, asegúrese de que haya configurado lo siguiente:

• Un inquilino de Microsoft Azure con una suscripción de Dynamics 365 y una suscripción de Dynamics 365 Remote Assist. Se requieren las dos, ya que Dynamics 365 Remote Assist no está incluido en ningún paquete de Dynamics 365.

  Nota

  El inquilino puede tener más de una instancia de Dynamics 365. Dynamics 365 Remote Assist tiene la opción de seleccionar una instancia desde la aplicación.

• Debe tener acceso de administrador para agregar o actualizar la instancia del inquilino de Dynamics 365.

• La instancia de Dynamics 365 debe tener instalada la aplicación de Dynamics 365 Field Service y debe incluir la vista Mis reservas para hoy. Para asegurarse de que esta vista esté instalada, le recomendamos la versión 8.2 de Dynamics 365 Field Service o una versión posterior. En este tema se describe cómo asegurarse de que tiene la versión y la vista correctas.

  • Tenga en cuenta que se ha cambiado el nombre de la vista Mis reservas en curso a Mis reservas para hoy. Este documento se ha actualizado para reflejar el cambio de nombre. En función de la versión de Dynamics 365 Field Service, puede ver un nombre u otro. La funcionalidad sigue siendo la misma independientemente del nombre de la vista.

• El inquilino debe tener al menos dos cuentas de usuario: una para el técnico (trabajador de primera línea) y otra para el colaborador remoto.

  • El colaborador remoto solo necesita una licencia de Microsoft Teams.
  • El usuario técnico necesitará una licencia de Dynamics 365 Field Service, una licencia de Microsoft Teams y una licencia de Dynamics 365 Remote Assist. Nota: Una licencia de Dynamics 365 Remote Assist incluye Teams.

Configurar un usuario técnico

Primero, cree un recurso que se pueda reservar que servirá como técnico o trabajador de primera línea que utilizará tanto Field Service en la aplicación Field Service Mobile como Dynamics 365 Remote Assist en la aplicación móvil Dynamics 365 Remote Assist en su teléfono o tableta.

El recurso que se puede reservar debe tener un Tipo de recurso configurado en Usuario; el registro de usuario relacionado necesitará licencias para usar Field Service Mobile y Dynamics 365 Remote Assist. Para configurar un técnico de campo para usar Field Service Mobile, consulte el artículo de la documentación de Field Service sobre cómo configurar roles de seguridad y usuarios de Field Service.

Compruebe que puede iniciar sesión en Field Service Mobile correctamente como usuario técnico de campo.

Después, compruebe que pueda iniciar sesión en la aplicación móvil Dynamics 365 Remote Assist con el mismo usuario. A continuación:

Busque y descargue la aplicación móvil Dynamics 365 Remote Assist en las tiendas de aplicaciones Apple iOS o Google Android.

Inicie sesión con el mismo usuario con el que inició sesión en Field Service Mobile. Si el técnico tiene una licencia de Field Service y una licencia de Teams, simplemente puede iniciar una prueba gratuita de Dynamics 365 Remote Assist antes de comprarla.

Después de iniciar sesión, asegúrese de habilitar la integración de Dynamics 365. Seleccione Habilitar en la ventana emergente o vaya a Configuración.

Configurar un usuario colaborador remoto

Al identificarse como colaborador remoto con un usuario distinto, compruebe que pueda iniciar sesión en Microsoft Teams. Este usuario no necesita una licencia de Field Service ni de Dynamics 365 Remote Assist.

Crear y programar órdenes de trabajo

A continuación, cree una orden de trabajo para desglosar el trabajo en las instalaciones que el técnico o el trabajador de primera línea deben realizar; por lo general, una instalación o una reparación de un equipo o sistema. Introduzca un experto recomendado en el campo Contacto de soporte técnico que podría llamarse a través de Dynamics 365 Remote Assist para obtener soporte técnico. Los técnicos no estarán limitados a llamar únicamente a este contacto.

Programe la orden de trabajo en el recurso que se puede reservar que representa al técnico, también conocido como trabajador de primera línea, que se desplaza a las ubicaciones de los clientes para completar las órdenes de trabajo. En nuestro ejemplo, Abraham McCormick es el recurso que se puede reservar y le programamos órdenes de trabajo con Resource Scheduling Optimization.

Ver órdenes de trabajo en Field Service Mobile

Como cualquier otro día, el técnico inicia sesión en Field Service Mobile y ve sus órdenes de trabajo asignadas para ese día. Si necesita orientación de un colaborador remoto que conozca mejor el producto, el servicio, el equipo o la cuenta que está en mantenimiento, puede iniciar la aplicación móvil Dynamics 365 Remote Assist desde la orden de trabajo.

Realizar una llamada de Dynamics 365 Remote Assist

Si Dynamics 365 Remote Assist se ha abierto a través del vínculo profundo, el contacto de soporte técnico se seleccionará automáticamente para llamarlo; si no es así, el técnico puede buscar en el directorio a usuarios de Teams que sean de la organización o de fuera de ella.

El colaborador remoto recibirá la llamada, como cualquier otra llamada de Teams.

Luego el técnico puede comenzar a compartir lo que ve a través de la cámara de su dispositivo móvil y realizar anotaciones según sea necesario.

El colaborador remoto también puede realizar anotaciones desde Teams.

Registrar la llamada de Dynamics 365 Remote Assist en una orden de trabajo

Después de obtener la orientación necesaria del colaborador remoto, el técnico finalizará la llamada y tendrá la opción de registrar la llamada como una actividad en la escala de tiempo de la orden de trabajo.

Los técnicos pueden elegir entre una lista de reservas para las que están programados durante el día de la llamada, que coincide con la vista Agenda de Field Service Mobile.

En la orden de trabajo, el distribuidor puede ver que la llamada de Dynamics 365 Remote Assist se ha realizado.

Documentar la llamada de Dynamics 365 Remote Assist en la orden de trabajo es importante porque les permite a los responsables saber qué tipos de problemas requieren ayuda adicional y pueden desarrollar programas de formación para adaptarse.

Configurar y ver las reservas de Field Service en HoloLens

Si el técnico está equipado con un casco HoloLens, los procesos de visualización e interacción con Field Service son aún mejores.

Los técnicos pueden:

• Ver las reservas de hoy.

  

• Ver la orden de trabajo y el campo de contacto de soporte técnico recomendado.

  

• Adjuntar imágenes a la orden de trabajo durante la llamada de Dynamics 365 Remote Assist para que las futuras partes interesadas puedan ver el trabajo o el problema.

  

• Actualizar los estados de reserva, como marcar el trabajo como completo.

  

Configurar Field Service para HoloLens

1. Asegúrese de estar utilizando Field Service v8.2 o una versión posterior. Actualice la solución si fuera necesario.

2. Confirme que se incluya la vista Mis reservas para hoy en la entidad Reserva de recursos que se pueden reservar:

   • Vaya a Field Service > Configuración > Personalizaciones > Personalizar el sistema.

3. Cree y programe una orden de trabajo.

   • La reserva no aparecerá en el panel de Dynamics 365 en Dynamics 365 Remote Assist a no ser que el estado de la reserva sea En curso y el recurso relacionado que se puede reservar tenga un registro de usuario que coincida con el usuario de HoloLens.