Cómo obtener asistencia para Microsoft IntuneHow to get support for Microsoft Intune

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Microsoft proporciona servicios globales de soporte técnico, preventa, facturación y suscripción para Microsoft Intune.Microsoft provides global technical, pre-sales, billing, and subscription support for Microsoft Intune. El soporte técnico está disponible tanto en línea como por teléfono para las suscripciones de pago y de prueba.Support is available both online and by phone for paid and trial subscriptions. El soporte técnico en línea está disponible en inglés y japonés.Online technical support is available in English and Japanese. La asistencia telefónica y la asistencia de facturación en línea están disponibles en idiomas adicionales.Phone support and online billing support are available in additional languages.

Como administrador de Intune, puede usar la opción Ayuda y soporte técnico para registrar una incidencia de soporte técnico en línea sobre Intune desde Azure Portal.As an Intune admin, you can use the Help and Support option to file an on-line support ticket for Intune from the Azure portal. Para crear y administrar un incidente de soporte técnico, su cuenta debe tener asignado un rol de Azure Active Directory (Azure AD) que incluya la acción microsoft.office365.supportTickets/allEntities/allTasks.To create and manage a support incident, your account must be assigned an Azure Active Directory (Azure AD) role that includes the action microsoft.office365.supportTickets/allEntities/allTasks. Para información sobre los permisos y roles de Azure AD que se necesitan para crear una incidencia de soporte técnico, consulte el artículo sobre los roles de administrador en Azure Active Directory.For information about Azure AD roles and permissions that are required to create a support ticket, see administrator roles in Azure Active Directory.

Problemas conocidos para crear incidentes de soporte técnicoKnown issues for creating support incidents

Si la cuenta tiene los permisos necesarios pero no puede acceder correctamente a Ayuda y soporte técnico ni tampoco crear ni administrar un incidente de soporte técnico, revise estos problemas conocidos y sus soluciones:If your account has the required permissions but fails to successfully access Help and Support, or create or manage a support incident, review the following known issues, and resolutions:

  • El token de usuario está obsoleto para la cuenta.Stale user token for your account. Para resolver este problema, cierre sesión en todas las sesiones activas de la consola, vuelva a iniciar sesión e intente crear o administrar un incidente de soporte técnico.To resolve this issue, sign out of all active console sessions, sign in again, and then attempt to create or manage a support incident.
  • Varias sesiones activas.Multiple active sessions. Si inició sesión con más de un usuario o sesión, cierre la sesión en todas las consolas, menos en una.If you are signed in with more than one user or session, sign out all but one console. Luego, con una sola sesión activa, intente crear o administrar un incidente de soporte técnico.Then, with a single active session, attempt to create or manage a support incident.

Otras acciones que podrían ser necesarios para resolver los problemas de acceso:Additional actions that might be necessary to resolve access issues:

  • Borre todas las cookies de la sesión activa del explorador y vuelva a intentar crear o administrar un incidente de soporte técnico.Clear all cookies for your active browser session, and then retry creating or managing a support incident.
  • Use una sesión de exploración InPrivate para iniciar sesión en Intune e intente crear o administrar un incidente de soporte técnico.Use an InPrivate browsing session to sign in to Intune, and try to create or manage a support incident.

Si las soluciones anteriores no funcionan, vay al Centro de administración de Microsoft 365 y cree desde ahí una incidencia de soporte técnico.If the preceding workarounds don't help, go to Microsoft 365 admin center and create a support ticket from there. En estos momentos estamos trabajando en una corrección que estará disponible a finales del verano.We are currently working on a fix that will be available in late summer.

Importante

Para obtener soporte técnico para productos de terceros que funcionan con Intune (por ejemplo, Saaswedo, Cisco o Lookout), póngase en contacto con el proveedor de ese producto en primer lugar.For technical support with third-party products that work with Intune (like Saaswedo, Cisco, or Lookout), contact the supplier of that product first. Asegúrese de que ha configurado el otro producto correctamente antes de abrir una solicitud con el soporte técnico de Intune.Before you open a request with Intune support, make sure you configured the other product correctly.

Para obtener información sobre cómo solucionar problemas relacionados con Microsoft Intune, consulte la sección de solución de problemas de la documentación de Intune.For information about troubleshooting issues related to Microsoft Intune, see the Troubleshoot section of the Intune documentation.

Experiencia de ayuda y soporte técnicoHelp and support experience

Sugerencia

Una nueva experiencia de ayuda y soporte técnico está disponible para todos los inquilinos.A new Help and support experience is available for all tenants. Si no ve esta nueva experiencia en el inquilino, borrar la memoria caché del explorador y recargue la página.If you do not see this new experience in your tenant, clear your browser's cache and reload the page.

La experiencia de ayuda y soporte técnico de Intune está disponible en el portal de administración de dispositivos de Microsoft 365 y en todas las hojas (o páginas) en Intune, en Azure Portal.The Help and support experience for Intune is available from the Microsoft 365 Device Management portal and from all of the blades (or pages) under Intune in the Azure portal.

Hojas de Intune

Esta nueva experiencia es similar a la observada en el centro de administración de Microsoft 365 y reemplaza a la experiencia anterior de Ayuda y soporte técnico.This new experience is similar to the experience seen in the Microsoft 365 admin center, and replaces the previous Help and support experience.

Para acceder a Ayuda y soporte técnico, use estas opciones:To access Help and support, use the following options:

  • Panel de administración de dispositivos:Device Management Dashboard:

    • Seleccione cualquier opción disponible de Ayuda y soporte técnicoSelect any available option for Help and support
    • Seleccione el icono ?Select the ? de la esquina superior derecha del portalicon in the upper-right corner of the portal
  • En Azure Portal:In the Azure Portal:

    • Seleccione Ayuda y soporte técnico desde cualquier hoja o página de IntuneSelect Help and support from any Intune blade or page

    Al seleccionar el icono ?Selecting either the ? de la esquina superior derecha o Ayuda y soporte técnico en el panel de navegación izquierdo desde cualquier ubicación de Azure Portal se abre Ayuda y soporte técnico para Azure.icon from the upper-right corner, or Help + support from the left-side navigation pane from any location in the Azure portal opens Help + support for Azure. Para obtener la mejor experiencia posible, use Ayuda y soporte técnico desde la hoja de Intune.For the best experience, use Help and support from the Intune blade.

Con la nueva experiencia, se obtiene acceso a la vista ¿Necesita ayuda?, como se ve en la siguiente imagen del panel de administración de dispositivos:WIth the new experience, you gain access to the Need help? view, as seen in the following image from the Device Management dashboard:
Panel de administración de dispositivos y página ¿Necesita ayuda?Device Management dashboard and the Need Help? page

En esta vista se pueden realizar estas acciones:In this view you can do the following actions:

  1. Especificar detalles sobre el problema específico para que necesita ayuda.Specify details about the specific problem you want help with
  2. Ver ayuda contextual y soluciones relacionadas que estén basadas en los detalles especificados.View context-sensitive help and related solutions that are based on the details you specified
  3. Obtener soporte técnico por correo electrónico o teléfono.Get support, using either email or the phone
  4. Ver casos de soporte técnico que se hayan abierto antes mediante con este nuevo flujo de trabajo.View support cases you have previously opened using this new workflow

Especificación de los detalles sobre un problemaSpecify details about an issue

Cuando se abre Ayuda y soporte técnico desde una ubicación que es compatible con la nueva experiencia, se abre la página ¿Necesita ayuda?When you open Help and support from a location that is supported by the new experience, the Need help? page opens. En esta página, puede especificar los detalles sobre un problema.On this page, you can specify details about an issue. A medida que escribe los detalles, la consola ofrece consultas comunes en función de las palabras clave que usa.As you enter details, the console offers common queries based on the keywords you use. Seleccione entre una descripción ofrecida o rellenar su propia descripción del problema.Select an offered choice or complete your own issue description. Si escribe su propia descripción, seleccione Obtener ayuda para enviarlo.If you enter your own description, select Get help to submit it. Después de enviar una consulta, la consola devuelve información contextual que puede ser útil para solucionar el problema.After you submit a query, the console returns context-sensitive information that can help to solve the issue.

Los siguientes son ejemplos de consultas que podría enviar:The following are examples of queries you might submit:

  • No se puede restaurar el dispositivo iOSCan’t restore iOS device
  • No se puede crear una directiva de acceso condicionalCan’t create conditional access policy

Especificar el problema en la página ¿Necesita ayuda?

Consulta de ayuda contextualView context-sensitive help

Después de seleccionar una descripción ofrecida o enviar su propia consulta, los resultados contextuales aparecen debajo de Ver soluciones.After you select an offered choice or submit your own query, context-sensitive results appear under View solutions. Estos resultados incluyen instrucciones de autoayuda específicos de Intune y resultados adicionales devueltos de una búsqueda web según los criterios de la consulta.These results include both Intune specific self-help guidance and additional results returned from a web-search based on the query criteria.
Ver resultadosView-results

Obtención de soporte técnicoGet support

Si no consigue resolver el problema con la autoayuda o las instrucciones basadas en web, use la consola para abrir una incidencia de soporte técnico por correo electrónico o por teléfono.If the self-help or web-based guidance doesn’t help you resolve the problem, use the console to open an email or phone support issue.
En la página ¿Necesita ayuda?, seleccione la opción que quiere usar.On the Need help? page, select the option you want to use.

  • Para una solicitud por correo electrónico, indique su dirección de correo y, opcionalmente, puede agregar datos adjuntos al envío.For an email request, provide your email address and optionally, you can add attachments to your submission. Seleccione Enviar para abrir la solicitud.Select Send to open the request.

    Solicitud por correo electrónico

  • Para una solicitud por teléfono, indique su número de teléfono.For a phone request, provide your phone number. Si quiere, puede incluir su dirección de correo electrónico y agregar datos adjuntos al envío.Optionally, you can include your email address and add attachments to your submission. Seleccione Llamarme para enviar la solicitud.Select Call me to submit the request.

    Solicitud por teléfono

Consulta de casos de soporte técnicoView support cases

Seleccione el botón del historial para ver los incidentes de soporte técnico que ha creado.Select the history button to view the support incidents that you've created.

Consulta de casos de soporte técnico

  • Solo los casos de soporte técnico que se abren mediante el nuevo flujo de trabajo son visibles desde este flujo de trabajo.Only the support cases that you open by using the new workflow are visible from within this workflow. Para verlos, use la vista Ayuda y soporte técnico desde la consola de administración de dispositivos o desde una hoja de Intune en Azure Portal.To view them, use a Help and support view from the Device Management console or from an Intune blade in the Azure portal. Estos casos tienen números de ocho dígitos.These cases have numbers that are eight digits long. También puede ver estos casos desde el centro de administración de Microsoft 365.You can also view these cases from the Microsoft 365 admin center.

  • Los casos abiertos sin usar la experiencia de ayuda y soporte técnico de Intune no se modifican.Cases that you opened when not using the Intune Help and support experience are unchanged. Para verlos, debe usar una vista Ayuda y soporte técnico que no forme parte de la experiencia de Intune, o el panel de administración de dispositivos.To view them, you must use a Help and support view that isn't part of the Intune experience, or Device Management dashboard. Estos casos tienen números que empiezan por 117 o 118 y tienen 15 dígitos.These cases have numbers that start with 117 or 118 and are 15 digits long. Para verlos:To view them:

    1. Inicie sesión en Azure (https://portal.azure.com) con sus credenciales de administrador de Intune y haga clic en el icono ?Sign in to Azure (https://portal.azure.com) with your Intune admin credentials, select the ? situado en la esquina superior derecha del portal y, después, seleccione Ayuda y soporte técnico para ir a la página Ayuda y soporte técnico de Azure.icon in the upper-right corner of the portal, and then select Help + support to go to the Azure Help + support page.

    2. En la página Ayuda y soporte técnico puede ver la lista Solicitudes de soporte técnico recientes y seleccionarlas para ver detalles adicionales.On the Help + support page you can view the list of Recent support requests, and select them to view additional details.

Experiencia de ayuda y soporte técnico de AzureAzure Help + support experience

La siguiente información describe la experiencia de ayuda y soporte técnico de Azure que sigue siendo accesible desde Azure Portal cuando se usa el panel de navegación izquierdo Ayuda y soporte técnico, o se usa la opción ?The following information describes the Azure Help + support experience which remains accessible from the Azure portal when you use the left navigation pane Help + support, or use the ? de la esquina superior derecha de Azure Portal.option in the upper-right corner of the Azure portal. A partir de enero de 2019, no se puede acceder a la experiencia Ayuda y soporte técnico de Azure desde Ayuda y soporte técnico disponible en las hojas de Intune.Beginning in January of 2019, you can't access the Azure Help + support experience from Help and support as found on the Intune blades.

Creación de un vale de soporte en líneaCreate an online support ticket

  1. Inicie sesión en Azure Portal (https://portal.azure.com) con sus credenciales de administrador de Intune y haga clic en el icono ?Sign in to the Azure portal (https://portal.azure.com) with your Intune admin credentials, select the ? situado en la esquina superior derecha del portal y, después, seleccione Ayuda y soporte técnico para ir a la página Ayuda y soporte técnico de Azure.icon in the upper-right corner of the portal, and then select Help + support to go to the Azure Help + support page.

    Imagen del vínculo del signo de interrogación con el vínculo de Ayuda y soporte técnico resaltado

  2. En la página Ayuda y soporte técnico de Azure, seleccione Nueva solicitud de soporte técnico.On the Azure Help + support page, select New support request.

    Imagen del vínculo de Nueva solicitud de soporte técnico resaltado en la página de soporte y ayuda

  3. En la pestaña Básico, para la mayoría de los problemas de soporte técnico de Intune, seleccione las opciones siguientes:On the Basics tab, for most Intune technical support issues, choose the following options:

    • Tipo de problema: TécnicoIssue type: Technical
    • Suscripción: <su suscripción>Subscription: <your subscription>
    • Servicio: Microsoft IntuneService: Microsoft Intune
    • Tipo de problema: elija el tipo de problema en el menú desplegable.Problem type: Choose your problem type from the drop-down menu.
    • Subtipo de problema: elija el subtipo de problema en el menú desplegable.Problem subtype: Choose the problem subtype from the drop-down menu.
    • Asunto: Describa brevemente el problema que quiere solucionar.Subject: Briefly describe the issue you want help with.

    Imagen de la pestaña Básico de la página Ayuda y soporte técnico: nueva solicitud de soporte técnico

    Seleccione Siguiente: Soluciones para continuar.Choose Next: Solutions to continue.

  4. En la pestaña Soluciones pestaña, revise los pasos recomendados que pueden ayudarle a resolver el problema sin presentar un vale.On the Solutions tab, review the recommended steps that might help you solve your problem without filing a ticket. Si todavía desea crear una solicitud de soporte técnico después de revisar los pasos, haga clic en Siguiente: Details.If you still want to create a support request after looking through the steps, click Next: Details.

    Imagen de la pestaña Soluciones de la página Ayuda y soporte técnico: nueva solicitud de soporte técnico

  5. En la pestaña Detalles, rellene los detalles del problema, el método de soporte técnico, la información de contacto y haga clic en Siguiente: Revisar y crear.On the Details tab, fill out the details for your problem, the support method, your contact information, and then click Next: Review + create.

    Imagen de la pestaña Detalles de la página Ayuda y soporte técnico: nueva solicitud de soporte técnico

  6. Revise la información, compruebe que es correcta y elija Crear para enviar la solicitud de soporte técnico.Review the information, verify that it's correct, and then choose Create to submit your support request.

    Imagen de la pestaña Revisar y crear de la página Nueva solicitud de soporte técnico

Importante

Si tiene una pregunta sobre suscripciones o facturación, puede abrir un caso para obtener asistencia mediante el Centro de administración de Microsoft 365.If you have a billing or subscription question, you can open a case to get support through the Microsoft 365 admin center.

Ver las solicitudes de soporte técnicoView support requests

Puede ver una solicitud de soporte técnico desde Azure Portal.You can view a support request from within the Azure portal. Para ello:To do so:

  1. Inicie sesión en Azure (https://portal.azure.com) con sus credenciales de administrador de Intune y haga clic en el icono ?Sign in to Azure (https://portal.azure.com) with your Intune admin credentials, select the ? situado en la esquina superior derecha del portal y, después, seleccione Ayuda y soporte técnico para ir a la página Ayuda y soporte técnico de Azure.icon in the upper-right corner of the portal, and then select Help + support to go to the Azure Help + support page.

  2. En la página Ayuda y soporte técnico puede ver la lista Solicitudes de soporte técnico recientes y seleccionarlas para ver detalles adicionales.On the Help + support page you can view the list of Recent support requests, and select them to view additional details.

Recursos adicionalesAdditional resources