Crear una cola de llamada
Las colas de llamadas proporcionan un método para enrutamiento de autores de llamadas a personas de la organización que pueden ayudarle con un problema o pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a las personas que están en la cola (que se denominan agentes).
Sugerencia
Este artículo es para organizaciones grandes. Si su organización es una pequeña empresa, lea Crear una cola de llamadas: tutorial de pequeña empresa en su lugar.
Las colas de llamadas proporcionan:
Un mensaje de saludo.
Música que se reproduce mientras los usuarios se mantienen a la espera.
Enrutamiento de llamadas Primera en llegar, primera en salir (FIFO),en la orden para los agentes.
Opciones de gestión del desbordamiento de la cola y del tiempo de espera.
Asegúrese de que ha leído Planear Teams operadores automáticos y colas de llamadas y ha seguido los pasos de introducción antes de seguir los procedimientos de este artículo.
Demostración de vídeo
Este vídeo muestra un ejemplo básico de cómo crear una cola de llamadas en Teams.
Crear la cola de llamadas
Para configurar una cola de llamadas, en el centro de administración de Teams, expanda Voz, haga clic en Llamar y, después, haga clic en Agregar.
Escriba un nombre descriptivo para la cola.
Cuentas de recursos
Haga clic en Agregar cuentas, busque la cuenta de recursos que desea usar con esta cola de llamadas, haga clic en Agregar y, después, haga clic en Agregar. (Los agentes verán el nombre de la cuenta de recurso cuando reciban una llamada entrante).
Vea Administrar Teams cuentas de recursos para obtener más información.
Asignar id. de llamada
Si tiene previsto usar un canal Teams para los agentes de llamada, puede asignar un número de identificación de llamada saliente para los agentes especificando una o más cuentas de recursos con un número de teléfono.
Haga clic en Agregar , busque las cuentas de recursos a las que desea permitir que los agentes llamen con fines de identificación al realizar llamadas salientes, haga clic en Agregar y, a continuación, haga clic en Agregar.
Si no usa un canal Teams para controlar la pertenencia al agente, considere la posibilidad de establecer directamente el identificador de llamada de los miembros de la cola de llamadas en el número de servicio de la cola de llamadas o en el operador automático adecuado. Consulte administrar las directivas de identificador de llamada en Microsoft Teams obtener más información.
Idioma
Elija un idioma compatible. Este idioma se usará para los mensajes de voz generados por el sistema y la transcripción de correo de voz (si las habilita).
Saludos y música en espera en cola
Especifique si quiere reproducir un saludo a los autores de llamadas cuando lleguen a la cola. Debe cargar un archivo MP3, WAV o WMA que contenga el saludo que desea reproducir. La grabación cargada no puede ser superior a 5 MB.
Los equipos proporcionan música predeterminada a los autores de llamadas mientras están en espera en una cola. La música predeterminada que se proporciona en las colas de llamadas de Teams no tiene que pagar ningún pago de la organización. Si desea reproducir un archivo de audio específico, elija Reproducir un archivo de audio en y cargar un archivo MP3, WAV o WMA.
Nota
Usted es responsable de borrar y asegurar de forma independiente todos los derechos y permisos necesarios para usar cualquier archivo de audio o música con su servicio de Microsoft Teams, que puede incluir propiedad intelectual y otros derechos sobre cualquier música, efectos de sonido, audio, marcas, nombres y otro contenido en el archivo de audio de todos los titulares de derechos pertinentes, que pueden incluir artistas, actores, intérpretes o ejecutantes, músicos, compositores, compositores, discográficas, editores de música, sindicatos, cofradías, asociaciones de derechos, organizaciones de administración colectiva y cualquier otra parte que posee, controla o licencia los derechos de propiedad intelectual, efectos de sonido, audio y otros derechos de propiedad intelectual.
Llamar a agentes
Revise los requisitos previos para agregar agentes a una cola de llamadas.
Teams canal
Puede agregar hasta 200 agentes a través de un Teams. Tenga en cuenta que debe ser miembro del equipo, creador o propietario del canal para agregar un canal a la cola.
Si desea usar un canal Teamspara administrar la cola, seleccione la opción Elegir un equipo y haga clic en Agregar un canal. Busque el equipo que desea usar, selecciónelo y haga clic en Agregar. Seleccione el canal que desea usar (solo se admiten los canales estándar) y haga clic en Aplicar.
Los clientes siguientes son compatibles al usar un canal Teams para las colas de llamadas:
- Microsoft Teams Windows cliente
- Cliente de Microsoft Teams para Mac
Nota
Si usa esta opción, la cola de llamadas puede tardar hasta 24 horas en estar completamente operativa.
Usuarios y grupos
Puede agregar hasta 20 agentes individualmente y hasta 200 agentes a través de grupos.
Si desea agregar usuarios o grupos individuales a la cola, seleccione la opción Elegir usuarios y grupos.
Para agregar un usuario a la cola, haga clic en Agregar usuarios, busque el usuario, haga clic en Agregar y, después, haga clic en Agregar.
Para agregar un grupo a la cola, haga clic en Agregar grupos, busque el grupo, haga clic en Agregar y, después, haga clic en Agregar. Puede usar listas de distribución, grupos de seguridad, grupos de seguridad, grupos de Microsoft 365 o equipos de Microsoft Teams.
Nota
Los nuevos usuarios agregados a un grupo pueden tardar hasta ocho horas en llegar a su primera llamada.
Enrutamiento de llamada
El modo de conferencia reduce de forma significativa la cantidad de tiempo que tarda un autor de llamada en estar conectado con un agente, después de que el agente acepte la llamada. Para que el modo de conferencia funcione, los agentes en la cola de llamadas deben usar uno de los siguientes clientes:
- Última versión del cliente de escritorio de Microsoft Teams, la aplicación de Android o la aplicación de iOS
- Microsoft Teams Teléfono versión 1449/1.0.94.2020051601 o posterior
Las cuentas de Teams de los agentes deben establecerse en modo solo Teams. Los agentes que no cumplan los requisitos no se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas. Se recomienda habilitar el modo de conferencia para las colas de llamadas si los agentes usan clientes compatibles.
Nota
El modo de conferencia no es compatible si las llamadas telefónicas se enruta a la cola desde una puerta de enlace de enrutamiento directo habilitada para enrutamiento basado en ubicación.
Sugerencia
Establecer el modo de conferencia en On es la configuración recomendada.
El método de enrutamiento determina el orden en que los agentes reciben llamadas de la cola. Elija una de estas opciones:
El enrutamiento de operador hace una llamada a todos los agentes en la cola al mismo tiempo. El primer agente de llamada que tome la llamada la recibe.
El enrutamiento de serie a todos los agentes de llamada uno por uno en el orden especificado en la Llamar a lista. Si un agente desestima o no contesta una llamada, se realizará una llamada al siguiente agente y se intentará con todos los agentes hasta que la llamada sea contestada o se agote el tiempo de espera.
Distribución equilibrada equilibra el enrutamiento de llamadas entrantes para que cada agente de llamadas reciba el mismo número de llamadas de la cola. Esto puede ser deseable en un entorno de ventas de entrada para asegurar la misma oportunidad entre todos los agentes de llamada.
Inactividad mayor dirige cada llamada al agente que ha estado inactivo por más tiempo. Un agente se considera inactivo si su estado de presencia es Disponible. Los agentes cuyo estado de presencia no esté disponible no podrán recibir llamadas hasta que cambien su presencia a Disponible.
Sugerencia
Establecer El método de enrutamiento en Redondear o Más tiempo inactivo es la configuración recomendada.
Nota
Si la grabación de cumplimiento está habilitada en los agentes, no se admite la combinación del modo de conferencia y el enrutamiento del operador. Si necesita usar el modo conferencia, seleccione Enrutamiento en serie, Cíclico redondo o Inactivo más largo como método de enrutamiento. Si necesita usar el enrutamiento del operador, establezca el modo de conferencia en Desactivado.
Al usar el modo inactivo más largo, es posible que haya ocasiones en las que un agente reciba una llamada de la cola poco después de que no esté disponible o si hay un breve retraso en recibir una llamada de la cola después de estar disponible.
La red de enrutamiento basada en usa el estado de disponibilidad de los agentes de llamada para determinar si un agente debe incluirse en la lista de enrutamiento de llamadas para el método de enrutamiento seleccionado. Los agentes de llamadas cuyo estado de disponibilidad está establecido en Disponible se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas y pueden recibir llamadas. Los agentes cuyo estado de disponibilidad se establezca en cualquier otro estado se excluyen de la lista de enrutamiento de llamadas y no recibirán llamadas hasta que el estado de disponibilidad vuelva a cambiar a Disponible.
Puede habilitar el enrutamiento de llamadas basado en presencia con cualquiera de los métodos de enrutamiento.
Si un agente opta por no recibir llamadas, no se incluirán en la lista de enrutamiento de llamadas independientemente de cómo esté configurado su estado de disponibilidad.
Nota
Cuando el modo inactivo más largo está seleccionado como método de enrutamiento, el enrutamiento basado en presencia se requiere y se habilita automáticamente aunque el botón de alternancia de enrutamiento basado en presencia estará desactivado y atenuado.
Si el enrutamiento basado en presencia no está habilitado y hay varias llamadas en la cola, el sistema presentará estas llamadas simultáneamente a los agentes, independientemente de su estado de presencia. Esto provocará varias notificaciones de llamada a los agentes, especialmente si algunos agentes no responden a la llamada inicial que se les ha presentado.
Los agentes que usan el cliente de Skype Empresarial no se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas cuando está habilitado el enrutamiento basado en presencia. Si tiene agentes que usan Skype Empresarial, no habilite el enrutamiento de llamadas basado en presencia.
Sugerencia
Establecer el enrutamiento basado en presencia en On es la configuración recomendada.
Tiempo de alerta de agente especifica qué tanto tiempo sonará el teléfono de un agente antes de que la cola redirija la llamada al siguiente agente.
Sugerencia
Establecer la hora de alerta del agente en 20 segundos es la configuración recomendada.
Gestión de desbordamiento de llamadas
Número máximo de llamadas en la cola: use esta opción para establecer el número máximo de llamadas que pueden esperar en la cola al mismo tiempo. El valor predeterminado es 50, pero puede elegir un valor entre 0 y 200. Una vez alcanzado el límite, la llamada se administrará del modo que establezca en el ajuste Cuando se alcanza el número máximo de llamadas, que se describe a continuación.
Puede elegir desconectar la llamada o redirigirla a cualquiera de los destinos de enrutamiento de llamadas. Por ejemplo, puede que el autor de llamada deje un correo de voz para los agentes en la cola. Para las transferencias externas, consulte los requisitos previos las transferencias de números de teléfono externos (los detalles técnicos el formato de los números).
Nota
Si el número máximo de llamadas se establece en 0, no se reproducirá el mensaje de saludo.
Gestión de la caducidad de la llamada
Tiempo de espera de la llamada: tiempo máximo especifica el tiempo máximo en que una llamada puede estar en espera en la cola antes de que se redirija o se desconecta. Puede establecer un intervalo de entre 0 y 45 minutos.
Puede elegir desconectar la llamada o redirigirla a uno de los destinos de enrutamiento de llamadas. Por ejemplo, puede que el autor de llamada deje un correo de voz para los agentes en la cola. Para las transferencias externas, consulte los requisitos previos las transferencias de números de teléfono externos (los detalles técnicos el formato de los números).
Cuando haya seleccionado las opciones del tiempo de espera de la llamada, haga clic Guardar.
Resumen de la configuración recomendada de la cola de llamadas
Se recomienda la siguiente configuración:
- Modo de conferencia en On
- Método de enrutamiento a distribución equilibrada o inactividad mayor
- Enrutamiento basado en presencia a Activado
- Hora de alerta de agente: a 20 segundos
Clientes compatibles
Los siguientes clientes son compatibles con agentes de llamada en una cola de llamadas:
Cliente de escritorio de Skype Empresarial 2016 (versiones de 32 y 64 bits)
Cliente de escritorio de Lync 2013 (versiones de 32 y 64 bits)
Todos los modelos de teléfonos IP compatibles con Microsoft Teams. Consulte Obtener teléfonos con Skype Empresarial Online.
Cliente de Skype for Business para Mac (versión 16.8.196 y posteriores)
Cliente de Skype para Business para Android (versión 6.16.0.9 y posteriores)
Cliente de Skype for Business para iPhone (versión 6.16.0 y posteriores)
Cliente de Skype for Business para iPad (versión 6.16.0 y posteriores)
Cliente de Microsoft Teams para Windows (versiones de 32 y 64 bits)
Cliente de Microsoft Teams para Mac
Microsoft Teams infraestructura de escritorio virtualizada (Windows escritorio virtual, Citrix y VMware)
Aplicación Microsoft Teams para iPhone
Aplicación Microsoft Teams para Android
Nota
Las colas de llamadas a las que se les asigna un número de enrutamiento directo no admiten clientes de Skype Empresarial, clientes Lync o teléfonos IP de Skype Empresarial como agentes. El Teams solo es compatible con un modo de coexistencia de Teams solo.
Cmdlets de colas de llamadas
También puede usar Windows PowerShell para crear y configurar colas de llamadas. Estos son los cmdlets que necesita para administrar una cola de llamadas.
Herramienta de diagnóstico de cola de llamadas
Si es administrador, puede usar la siguiente herramienta de diagnóstico para validar que una cola de llamadas puede recibir llamadas:
Seleccione Ejecutar pruebas a continuación, que rellenará el diagnóstico en el Administración de Microsoft 365 centro.
En el panel Ejecutar diagnóstico, escriba la cuenta de recursos en el campo Nombre de usuario o Correo electrónico y, a continuación, seleccione Ejecutar pruebas.
Las pruebas devolverán los mejores pasos siguientes para abordar cualquier configuración de cuenta de inquilino, directiva y recurso para validar que la cola de llamadas pueda recibir llamadas.
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