Analizar rendimiento y uso de bot en Power Virtual Agents
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La página Resumen le ofrece una visión general del rendimiento de su bot. Utiliza tecnología de inteligencia artificial (IA) para mostrarle qué temas están teniendo el mayor impacto en la tasa de escalación, la tasa de abandono y la tasa de resolución (consulte la tabla a continuación Cuadros resumen para más información sobre estas métricas).
La página Resumen incluye una variedad de gráficos con vistas de los KPI de su bot. Para obtener información sobre cada gráfico, consulte:
- Gráficos de Resumen
- Involucración sobre tabla de tiempos
- Resultados de la sesión en el gráfico de tiempo
- Gráfico Factores de tasa de resolución
- Gráfico Factores de tasa de escalación
- Gráfico Factores de tasa de abandono
Los gráficos Factores de tasa de participación, Factores de tasa de abandono y Factores de tasa de resolución utilizan la comprensión del lenguaje natural para agrupar los problemas como temas. Estos gráficos le muestran los temas que están teniendo el mayor impacto en el rendimiento de su bot.
De forma predeterminada, la página muestra los indicadores clave de rendimiento de los últimos siete días. Para cambiar el período de tiempo a los últimos 30 días, seleccione Últimos 30 días de la lista desplegable en la parte superior de la página.
Requisitos previos
Gráficos de resumen
Los gráficos Resumen resumen los indicadores clave de rendimiento para el período de tiempo especificado y el cambio de precio durante el período.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Sesiones totales | El número total de sesiones dentro del período de tiempo especificado. |
| Tasa de involucración | El porcentaje del total de sesiones que son sesiones con involucración. Una sesión involucrada es una sesión en la que se activa un tema creado por el usuario (a diferencia de un sistema tema), o la sesión termina en escalación. Las sesiones comprometidas pueden tener uno de tres resultados: se resuelven, escalan o se abandonan. |
| Tasa de resolución | El porcentaje de sesiones con involucración que se resuelven. Una sesión resuelta es una sesión involucrada en la que el usuario recibe una encuesta de fin de conversación que hace la pregunta "¿Eso responde a su pregunta?" Y el usuario no responde o responde Si. |
| Tasa de escalación | El porcentaje de sesiones con involucración que se escalan. Una sesión escalada es una sesión con involucración que se escala a un agente humano. |
| Tasa de abandono | El porcentaje de sesiones con involucración que se abandonan. Una sesión abandonada es una sesión comprometida que no se resuelve ni se escala después de una hora desde el comienzo de la sesión. |
| CSAT | La vista gráfica del promedio de puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) para las sesiones en las que los clientes responden a una solicitud de final de sesión para realizar la encuesta. |
Un indicador azul de arriba y abajo junto al valor indica el cambio de porcentaje en una dirección positiva. Un indicador rojo muestra el cambio de porcentaje en una dirección negativa.
Involucración sobre tabla de tiempos
El gráfico de participación en el tiempo proporciona una vista gráfica del número de sesiones comprometidas y no comprometidas a lo largo del tiempo. Una sesión involucrada es una sesión en la que se activa un tema creado por el usuario o la sesión termina en escalación.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Involucrado | El número diario de sesiones involucradas. |
| Sin compromiso | El número diario de sesiones sin compromiso. |
Resultados de la sesión en el gráfico de tiempo
El gráfico de resultados de la sesión a lo largo del tiempo proporciona una vista gráfica de la tasa de resolución diaria, la tasa de escalamiento y la tasa de abandono durante el período de tiempo especificado.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Resueltos | La tasa diaria de sesiones resueltas. Una sesión resuelta es una sesión involucrada en la que el usuario recibe una encuesta de fin de conversación que hace la pregunta "¿Eso responde a su pregunta?" Y el usuario no responde o responde Si. |
| Remitido a una instancia superior | La tasa diaria de sesiones con escalación. Una sesión escalada es una sesión con involucración que se escala a un agente humano. |
| Abandonado | La tasa diaria de sesiones abandonadas. Una sesión abandonada es una sesión comprometida que no se resuelve ni se escala después de una hora desde el comienzo de la sesión. |
Gráfico Factores de tasa de resolución
El cuadro de Factores de tasa de resolución muestra los temas en orden de impacto en la tasa de resolución durante el período de tiempo especificado.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Tema | Un tema de Power Virtual Agents. |
| Tasa | El porcentaje de sesiones con involucración para el tema que se resuelven. Una sesión resuelta es una sesión comprometida en la que un cliente recibe una encuesta al final de la conversación y no responde a la encuesta o responde con Sí. |
| Impacto | La puntuación de impacto de la tasa de resolución de tema. La puntuación de impacto de la tasa de resolución es la tasa de resolución general que incluye tema menos la tasa de resolución general que excluye tema. |
El gráfico muestra el impacto como una barra roja o azul. Una barra roja indica que la tasa de resolución del tema es mayor que la tasa promedia de resolución de caso, lo que origina un impacto negativo en la tasa general de la resolución de caso. Una barra azul indica que el tiempo de resolución es menor, lo que origina un impacto positivo en el rendimiento general de la tasa de resolución.
La mejora de la tasa de resolución de caso para los principales temas de tasa de resolución en rojo tiene el mayor impacto para mejorar la tasa de resolución general.
Para ver información adicional sobre cada tema, seleccione el enlace Detalles para mostrar la página de detalles del tema. Para obtener más información, consulte Página detalles del tema.
Gráfico Factores de tasa de escalación
El cuadro de Factores de tasa de escalación muestra los temas en orden de impacto en la tasa de escalación durante el período de tiempo especificado.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Tema | Un tema de Power Virtual Agents. |
| Tasa | El porcentaje de sesiones con involucración para el tema que se escalan. Una sesión escalada es una sesión con involucración que se escala a un agente humano. |
| Impacto | La puntuación de impacto de la tasa de escalación de tema. La puntuación de impacto de la tasa de escalación es la tasa de escalación general que incluye tema menos la tasa de escalación general que excluye tema. |
El gráfico muestra el impacto como una barra roja o azul. Una barra roja indica que la tasa de escalación del tema es mayor que la tasa promedia de escalación de caso, lo que origina un impacto negativo en la tasa general de la escalación de caso. Una barra azul indica que la tasa de escalación es menor, lo que origina un impacto positivo en el rendimiento general de la tasa de escalación.
Reducir la tasa de escalación para los temas en rojo tiene el mayor impacto en mejorar la tasa de escalación general.
Para ver información adicional sobre cada tema, seleccione el enlace Detalles para mostrar la página de detalles del tema. Para obtener más información, consulte Página detalles del tema.
Gráfico Factores de tasa de abandono
El cuadro de Factores de tasa de abandono muestra los temas en orden de impacto en la tasa de abandono durante el período de tiempo especificado.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Tema | Un tema de Power Virtual Agents. |
| Tasa | El porcentaje de sesiones con involucración para el tema que se abandonan. Una sesión abandonada es una sesión comprometida que no se resuelve ni se escala después de una hora desde el comienzo de la interacción. |
| Impacto | La puntuación de impacto de la tasa de abandono de tema. La puntuación de impacto de la tasa de abandono es la tasa de abandono general que incluye tema menos la tasa de abandono general que excluye tema. |
El gráfico muestra el impacto como una barra roja o azul. Una barra roja indica que la tasa de abandono del tema es mayor que la tasa promedia de abandono de caso, lo que origina un impacto negativo en la tasa general de la abandono. Una barra azul indica que la tasa de abandono es menor, lo que origina un impacto positivo en el rendimiento general de la tasa de abandono.
La mejora de la tasa de abandono de caso para los principales temas de tasa de abandono en rojo tiene el mayor impacto para mejorar la tasa de abandono general.
Para ver información adicional sobre cada tema, seleccione el enlace Detalles para mostrar la página de detalles del tema. Para obtener más información, consulte Página detalles del tema.