Análisis del uso del tema en Power Virtual Agents
Seleccione la versión de Power Virtual Agents que está usando aquí:
[Este tema es documentación preliminar y está sujeto a modificaciones.]
La página de detalles del tema proporciona una vista del rendimiento de temas individuales y de cómo se pueden mejorar.
Puede visualizar la página de detalles de tema seleccionando el enlace Detalle en uno de los siguientes gráficos en las páginas Resumen y Satisfacción del cliente:
- Factores de tasa de escalamiento (página de resumen)
- Factores de tasa de abandono (página de resumen)
- Factores de tasa de resolución (página de resumen)
- Factores de la satisfacción del cliente (página Satisfacción del cliente)
Importante
Para acceder a los gráficos de detalles de tema necesita una licencia para Dynamics 365 Customer Service Insights.
La página de detalles de tema también se puede mostrar abriendo un tema individual desde la página Temas y seleccionando Análisis en la parte superior de la página.
También puede pasar el ratón sobre cada tema en la página Temas y seleccionar el icono Ir a análisis.
La página detalles del tema incluye una variedad de gráficos con vistas gráficas de los indicadores clave de rendimiento de un tema. Para obtener más información acerca de cada gráfico, consulte:
Requisitos previos
Gráficos de Resumen de tema
Los gráficos Resumen de tema resumen los indicadores clave de rendimiento del tema para el período de tiempo especificado y el cambio de porcentaje durante el período.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Sesiones totales | El número total de sesiones dentro del período de tiempo especificado. |
| CSAT promedio | La puntuación promedio de la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) para el período de tiempo especificado. |
| Tasa de resolución | El porcentaje de sesiones con involucración que se resuelven. Una sesión resuelta es una sesión comprometida en la que el usuario recibe una encuesta al final de la sesión y no responde o responde con Sí. |
| Tasa de escalación | El porcentaje de sesiones con involucración que se escalan. Una sesión escalada es una sesión con involucración que se escala a un agente humano. |
| Tasa de abandono | El porcentaje de sesiones con involucración que se abandonan. Una sesión abandonada es una sesión comprometida que no se resuelve ni se escala después de una hora desde el comienzo de la sesión. |
Un indicador azul de arriba y abajo bajo el valor indica el cambio de porcentaje en una dirección positiva. Un indicador rojo muestra el cambio de porcentaje en una dirección negativa.
Gráficos de resumen de impacto
Los gráficos Resumen de impacto resumen los indicadores clave de impacto del tema para el período de tiempo especificado.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Impacto CSAT | La puntuación de impacto del tema en la satisfacción del cliente. La puntuación de impacto en la satisfacción del cliente es la puntuación media general de la encuesta CSAT incluyendo el tema menos la puntuación media general de la encuesta CSAT excluyendo el tema. |
| Impacto de la tasa de resolución | La puntuación de impacto de la tasa de resolución de tema. La puntuación de impacto de la tasa de resolución es la tasa de resolución general que incluye tema menos la tasa de resolución que excluye el tema. |
| Impacto de la tasa de escalación | La puntuación de impacto de la tasa de escalación de tema. La puntuación de impacto de la tasa de escalación es la tasa de escalación general que incluye tema menos la tasa de escalación que excluye el tema. |
| Impacto de la tasa de abandono | La puntuación de impacto de la tasa de abandono de tema. La puntuación de impacto de la tasa de abandono es la tasa de abandono general que incluye tema menos la tasa de abandono que excluye el tema. |
Gráfico de volumen por día del tema
El gráfico de volumen por día del tema proporciona una vista gráfica del número de sesiones para el tema durante el período de tiempo especificado.