Cree y edite temas en su bot de Power Virtual Agents

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En Power Virtual Agents, un tema define cómo se desarrolla una conversación bot.

Puede crear temas personalizando las plantillas proporcionadas, crear nuevos temas desde cero u obtener sugerencias de sitios de ayuda existentes.

Un tema tiene frases desencadenantes: son frases, palabras clave o preguntas que es probable que escriba un usuario que esté relacionado con un problema específico y nodos de conversación. Esto es lo que usa para definir cómo debe responder un bot y qué debe hacer.

La IA utiliza la comprensión del lenguaje natural para analizar lo que un cliente realmente escribe y encontrar la frase o nodo desencadenante más apropiado.

Por ejemplo, un usuario puede escribir "Horario de atención" en su bot; la IA podrá hacer coincidir eso con el tema Horario de la tienda y comenzar una conversación que pregunte en qué tienda está interesado el cliente, y luego muestre las horas en que la tienda está abierta.

Puede ver cómo funciona la conversación bot en la práctica probándola en el panel Prueba bot. Esto le permite ajustar el tema hasta que esté listo para implementarlo sin tener que salir del portal de Power Virtual Agents.

Para conocer los límites de bot y tema, consulte el tema Cuotas, límites y valores de configuración.

Requisitos previos

Obtenga más información sobre lo que puede hacer con Power Virtual Agents.

Usar temas del sistema y de ejemplo

Cuando crea un bot, se crearán automáticamente varios temas para usted.

Son:

• Cuatro Temas de usuario previamente completados que se titulan como lecciones. Estos temas de lecciones pueden usarse para ayudar a comprender formas simples o complejas de usar nodos para crear conversaciones de bot.
• Un número de Temas del sistema. Estos son temas rellenados previamente que probablemente necesitará durante una conversación bot. Recomendamos que los guarde y los use hasta que se sienta cómodo creando una conversación bot de principio a fin.

Puede editar ambos tipos de tema de la misma manera que para los temas que cree; sin embargo, no puede eliminarlos.

Crear un tema

1. Vaya a la pestaña Temas en el panel de navegación lateral para abrir la página de temas.

   

2. En la página Temas, seleccione Nuevo tema.

   

3. Especifique un nombre, una descripción y una o más frases desencadenadoras para el tema.

   Una frase desencadenadora es una frase que un cliente introduce en la ventana de chat para iniciar una conversación con el bot. Una vez iniciada la conversación, esta sigue la ruta que se defina. Puede especificar más de una frase desencadenadora para un tema. Puede incluir puntuación en una frase desencadenadora, pero lo mejor es utilizar frases cortas.

   

4. Seleccione Guardar tema para agregar el tema a la lista de temas.

Diseñar la ruta de conversación del tema

1. En los detalles de tema para el tema que desea editar, seleccione Ir al lienzo de autoría.

   

2. Power Virtual Agents abre el tema en el lienzo de creación y muestra las frases desencadenadoras del tema. El lienzo de creación es donde se define la ruta de conversación entre un cliente y el bot.

3. Para los temas existentes o del sistema, se crearán automáticamente varios nodos. Puede editar estos nodos igual que otros nodos.

4. Cuando crea un tema nuevo, un nodo Frases desencadenadoras y un nodo Mensaje en blanco se insertan para usted.

5. Puede agregar nodos adicionales seleccionando el icono Más (+) en la línea o rama entre nodos o después de un nodo.

   

6. También puede mover o cambiar las rutas entre un nodo haciendo clic y arrastrando el ancla del nodo, que parece un pequeño círculo en la parte superior del nodo. Al arrastrar, verá una línea de puntos que indica la ruta original. También puede hacer doble clic en el ancla y luego seleccionar el nuevo lugar para el ancla (no verá una línea de puntos).

   

Insertar nodos

Al agregar un nodo, puede elegir entre diversas opciones. Cada opción tiene un nodo o nodos específicos que se insertarán en la ruta de conversación.

Al agregar un nodo después del nodo Frases desencadenantes o entre Nodos de mensaje, puede:

• Formular una pregunta
• Llamar a una acción
• Mostrar un mensaje
• Ir a otro tema

Después del último nodo, también puede:

• Finalizar la conversación

Además, puede Agregar una condición al insertar un nodo después de un nodo Pregunta.

Formular una pregunta:

1. Para que el bot haga una pregunta y obtenga una respuesta del usuario, seleccione + para agregar un nodo, y luego Hacer una pregunta para agregar un nuevo nodo Pregunta.

   

2. Escriba la frase de la pregunta en el primer cuadro de texto, Formular una pregunta.

3. Puede elegir entre varias opciones para la respuesta del usuario en el campo Identificar.

   Estas opciones determinan qué debería estar escuchando el bot en la respuesta del usuario.

   Por ejemplo, podrían ser opciones de opción múltiple, un número o una cadena específica.

   Para comprender más sobre las diferentes opciones en este menú desplegable, vea Usar entidades en una conversación.

4. Dependiendo de lo que elija en el campo Identificar, puede introducir qué opciones debe tener el usuario.

   Por ejemplo, si selecciona Opciones de opción múltiple, puede introducir las opciones que el usuario puede especificar en el campo Opciones para el usuario. Cada opción se presenta como un botón de selección múltiple para el usuario, pero los usuarios también pueden escribir su respuesta en el bot.

   El editor de conversaciones crea rutas independientes en la conversación, según la respuesta del cliente. La ruta de conversación lleva al cliente a la resolución adecuada para cada respuesta del usuario. Puede agregar nodos adicionales para crear una lógica de ramificación y especificar con qué debe responder el bot para cada variable.

5. Usted puede guardar la respuesta del usuario en una variable para utilizarla más tarde.

Llamar a una acción

Puede llamar a los flujos de Power Automate e insertar nodos de autenticación seleccionando Llamar una acción.

Si ha configurado la transferencia a Omnicanal con capacidades basadas en voz, también verá acciones adicionales.

Mostrar un mensaje

1. Para especificar una respuesta del bot, seleccione + para agregar un nodo, y luego Mostrar un mensaje para agregar un nuevo nodo Mensaje.

2. Introduzca lo que quiere que diga el bot en el cuadro de texto. Puede aplicar algunos formatos básicos, como negrita, cursiva y numeración.

   También puede usar variables que ha definido en otra parte en su conversación bot.

Redirigir a otro tema

1. Para que el bot se desplace automáticamente a un tema diferente, seleccione + para agregar un nodo y luego Redirigir a otro tema.

2. En el menú desplegable, seleccione el tema al que debe desviar el bot. Por ejemplo, es posible que desee enviar al usuario a un tema específico sobre la hora de cierre de una tienda si pregunta sobre el horario de esa tienda.

   

Cuando inserta un vínculo para redirigir a otro tema, el bot seguirá la ruta de conversación para ese tema.

Puede considerar el tema redirigido como un "subtema".

En el lienzo de creación del tema original, puede insertar nodos adicionales debajo del nodo del subtema.

Cuando finalice la ruta del subtema, el bot volverá al tema original. Luego, el bot seguirá los nodos que se encuentran debajo del nodo del subtema.

Si redirige a cualquiera de los siguientes temas del sistema, sin embargo, toda la conversación terminará:

• Fin de la conversación
• Éxito confirmado
• Fracaso confirmado
• Despedida
• Elevar
• Empezar de nuevo (esto también restablecerá cualquier variable global)

Pasar variables entre temas

Al redirigir a otros temas, es posible que desee pasar valores a variables en el tema de destino u obtener variables de este. Esto es especialmente útil cuando ya tiene información sobre lo que el tema necesita y no quiere que el usuario responda la pregunta nuevamente para obtener la información. Esto también puede ser útil cuando se refactorizan y separan los temas en componentes reutilizables y desea pasar variables a través de los temas.

Para obtener más información sobre el uso de variables generalmente dentro de Power Virtual Agents, vea Usar variables.

Recibir valores de otros temas

Cuando un tema define una variable (por ejemplo, mediante un nodo de pregunta), al usuario final que habla con el bot se le hará la pregunta para completar el valor de la variable. Si el bot ya ha adquirido el valor, no hay razón para volver a hacer la pregunta. Para estos casos, esta variable se puede definir como Recibir valores de otros temas. Cuando otros temas se redirigen a este tema, puede pasar una variable (o valores literales) en esta variable, y omitirá la pregunta todo a la vez. Esto ofrece a una experiencia fluida para el usuario final que habla con el bot.

Para recibir valores de otros temas, establezca la propiedad de la variable:

1. En el nodo Pregunta, seleccione la variable de la que desea recibir valores de otros temas.

2. En el panel Propiedades de las variables, en Tema (alcance limitado), seleccione Recibir valores de otros temas.

   

3. Guarde el tema.

4. Vaya al otro tema al que desea redirigir y siga los pasos en Redirigir a otro tema para redirigir al tema correcto.

5. Seleccione +Agregar entrada de información para el tema de destino.

   

6. Seleccione la variable deseada del tema redirigido al que desea pasar la variable.

   

7. En Escribir o selecciona un valor, seleccione la variable del tema actual que desea pasar al tema redirigido.

   

8. Una vez seleccionada, la variable se mostrará en el nodo redirigido.

   

Devolver valores a temas originales

Cuando un tema hace una pregunta (u obtiene de otro modo una variable de una acción), esta variable se puede devolver al tema original que se redirigió a ella.

En este caso, la variable también pasa a formar parte del tema original y se puede utilizar como cualquier otra variable. Esto le ayuda a construir el tema para que la información obtenida por el bot se use en todos los temas. Esto también reduce la necesidad de variables globales.

Para devolver una variable al tema original, establezca la propiedad de la variable:

1. En el nodo Pregunta, seleccione la variable de la que desea recibir valores de otros temas.

2. En el panel Propiedades de las variables, en Tema (alcance limitado), seleccione Devolver valores a temas originales.

   

3. Guarde el tema.

4. Vaya al otro tema al que desea redirigir y siga los pasos en Redirigir a otro tema para redirigir al tema correcto.

5. La variable que se devuelve al tema se muestra en el tema redirigido.

6. Utilice la variable devuelta en su tema.

   

Usar el panel Variables

También puede utilizar el panel Variables para seleccionar el estado de recepción o devolución de múltiples variables a la vez:

1. En la barra de menú del tema, seleccione Variables.

   

2. Seleccione si desea que los valores se pasen en ambas direcciones entre temas para cada una de las variables en el tema.

   

Usar valores literales en entradas variables

Al pasar una variable a un tema, también puede pasar valores literales en lugar de una variable. Escriba el valor que se pretende pasar directamente a la entrada del nodo de redireccionamiento.

Para pasar un valor literal, escriba el valor que desea utilizar como entrada en lugar de seleccionar una variable.

Finalizar la conversación

Al finalizar la conversación, puede hacer que aparezca una encuesta que pregunte al usuario si su pregunta o problema se respondió o resolvió correctamente. Esta información se recopila bajo la página de análisis de satisfacción del cliente.

También puede hacer que la conversación se entregue a un agente por chat si está utilizando un portal servicio al cliente adecuado, como la Plataforma Omnicanal para Customer Service.

1. Al final de una respuesta que resuelve el problema del usuario o responde a la pregunta, seleccione Finalizar la conversación.

   

2. Para finalizar con una encuesta de satisfacción del cliente, seleccione Finalizar con encuesta.

   

3. Seleccione Transferencia a agente para insertar un nodo de transferencia que se vinculará con su producto de traspaso configurado. También puede escribir un mensaje privado para el agente.

   

Agregar una condición

1. Para agregar lógica de ramificación basada en variables, seleccione + para agregar un nodo, y luego Agregar una condición y Rama basada en una condición.

2. Elija la variable que desea usar para determinar si la conversación del bot debe ramificarse en este punto. Por ejemplo, si ha configurado autenticación de usuario final, es posible que desee especificar un mensaje diferente si el usuario ha iniciado sesión (lo que puede haber sucedido anteriormente en la conversación).

   

Eliminar nodos

1. Seleccione el icono de menú situado en la parte superior del título del nodo.

2. Seleccione Eliminar.

   

Pruebe y publique su bot

Pruebe su bot cuando realice cambios en sus temas, para asegurarse de que todo funcione como se espera.

Una vez que haya terminado de diseñar y probar su bot, puede considerar publicarlo en la web, aplicaciones móviles o nativas, o canales Microsoft Bot Framework.